1、第四章 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù),教學(xué)目的： 掌握旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的基本原理；掌握解說(shuō)服務(wù)技巧、解說(shuō)服務(wù)方法,教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)： 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的基本原理；解說(shuō)服務(wù)技巧、解說(shuō)服務(wù)方法 。,第一節(jié) 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)原理,1內(nèi)涵和發(fā)展歷程 (1)內(nèi)涵 (2)發(fā)展歷程,一、旅游解說(shuō)基本概念,2類型和功能 (1)類型 從景區(qū)解說(shuō)管理系統(tǒng)為旅游者提供信息服務(wù)的方式來(lái)分析，將其分為向?qū)浇庹f(shuō)系統(tǒng)和自導(dǎo)式解說(shuō)系統(tǒng)兩類。 1)向?qū)浇庹f(shuō)系統(tǒng)。 2)自導(dǎo)式解說(shuō)系統(tǒng)。 (2)功能 1)明確旅游線路，提高旅游空間可識(shí)別性。 2)信息傳遞與文化啟迪 3)有助于形成具有特色的景區(qū)形象，增強(qiáng)景區(qū)吸引力與空間活力。 4)提示時(shí)空變

2、化，增強(qiáng)游覽樂(lè)趣,3內(nèi)容 1)旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)。 2)旅游景區(qū)標(biāo)志的設(shè)置 3)景區(qū)游覽路徑的設(shè)計(jì)。 4)旅游生活設(shè)施的布設(shè)。 4必要性 1)改善景區(qū)解說(shuō)是加強(qiáng)管理最重要的途徑之一 2)解說(shuō)系統(tǒng)建設(shè)與完善是發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的要求,二、設(shè)計(jì)程序 1確定目標(biāo) (1)加深游客對(duì)景區(qū)的了解 1)在公路沿線設(shè)置大型廣告，宣傳景區(qū)的風(fēng)景名勝和名優(yōu)特新產(chǎn)品。 2)邀請(qǐng)省、市電臺(tái)、電視臺(tái)制作 系列專題宣傳片，免費(fèi)滾動(dòng)播放。 3)組織有一定專業(yè)水準(zhǔn)的人員編輯有關(guān)景區(qū)的系列書(shū)刊，廣泛發(fā)送，擴(kuò)大影響。 4)開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽。 5)開(kāi)展大型演唱會(huì)。通過(guò)多種途徑，采取多種形式，擴(kuò)大宣傳效果。,(2)促進(jìn)景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 通過(guò)

3、向游客提供管理政策信息，引導(dǎo)游客的行為，使其在游覽過(guò)程中積極地、有意識(shí)地約束自己的行為，配合景區(qū)的管理。 ， 忽視游客體驗(yàn)與缺乏可持續(xù)發(fā)展觀念是造成中國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)失敗的根源。解決問(wèn)題的關(guān)鍵是：景區(qū)既要為游客創(chuàng)造快樂(lè)體驗(yàn)，又要保護(hù)地方資源與環(huán)境并促進(jìn)社區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展?？鞓?lè)的游客體驗(yàn)是由新鮮感、親切感與自豪感構(gòu)成的，要塑造快樂(lè)的游客體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品差異性、參與性與挑戰(zhàn)性原則配置旅游產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)，在開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中保持生態(tài)與文化的多樣性，促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展。,(3)增進(jìn)游客與管理機(jī)構(gòu)的溝通 旅游解說(shuō)系統(tǒng)是景區(qū)管理機(jī)構(gòu)與游客交流的主要途徑之一，可幫助管理機(jī)構(gòu)建立起積極的公共關(guān)系，爭(zhēng)取游客對(duì)管理結(jié)構(gòu)、

4、目標(biāo)和政策的理解和支持，從而減少新政策的推行阻力。 組建項(xiàng)目組使得景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的策劃具備了“管理”要素，是成功策劃的前提。策劃一個(gè)良好的旅游解說(shuō)系統(tǒng)，需要來(lái)自多方面的專業(yè)知識(shí)與技能。項(xiàng)目組的成員可以是景區(qū)內(nèi)部的人員，也可以是外聘的專業(yè)工作團(tuán)體，還可以二者合作。成員既要具備管理的知識(shí)和技能，還要對(duì)景區(qū)的資源、旅游解說(shuō)系統(tǒng)有正確和足夠的認(rèn)識(shí)。,2分析解說(shuō)對(duì)象 解說(shuō)對(duì)象承載了游客所要接受信息的事物。確定解沉對(duì)象時(shí)，不但要考慮景區(qū)的資源狀況，同時(shí)還要考慮游客及其他一些限制因素。主要包括以下幾個(gè)方面： (1)景區(qū)資源調(diào)查 1)按調(diào)查地點(diǎn)劃分 按照調(diào)查地點(diǎn)，我們把對(duì)規(guī)劃景區(qū)的調(diào)查分為旅游景區(qū)調(diào)查，近程

5、客源市場(chǎng)調(diào)查，中、遠(yuǎn)程客源市場(chǎng)調(diào)查三種。由于不同距離的游客對(duì)規(guī)劃景區(qū)的認(rèn)知、了解不一樣。因此，針對(duì)距離不同的客源市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該有所偏重，有所取舍，有所不同,2)按景區(qū)發(fā)展階段劃分。按調(diào)查階段，即旅游景區(qū)生命周期劃分，把對(duì)旅游景區(qū)的調(diào)查分為旅游景區(qū)探索、參與階段市場(chǎng)調(diào)查，旅游景區(qū)發(fā)展、穩(wěn)定階段市場(chǎng)調(diào)查，旅游景區(qū)衰退或復(fù)蘇階段市場(chǎng)調(diào)查三類。,(2)游客調(diào)查 游客不同的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(如性別、年齡、學(xué)歷、收入、旅游偏好等)， 不僅影響解說(shuō)對(duì)象的確定、解說(shuō)資料的選用等工作，還決定景區(qū)能否為游客提供“個(gè)性化”的解說(shuō)服務(wù)。調(diào)查的技術(shù)有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談及其他一些市場(chǎng)分析技術(shù)。 (3)其他限制因素 旅游解說(shuō)

6、系統(tǒng)具有整體性，要使局部功能之和大于整體，就必須考慮其他的些限制因素，主要有資金、人力資源、相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施等。,3組織解說(shuō)內(nèi)容 解說(shuō)內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)慕M織，才能做到中心明確、重點(diǎn)突出、條理清晰并易被游客接受。步驟如下： (1)提出活題 即從眾多的解說(shuō)事物中提煉出一個(gè)能最精練的概括解說(shuō)內(nèi)容的整體性話題。 (2)明確主題 主題是與話題相關(guān)的特定僧息，具有層次性?？梢韵却_定一個(gè)涵蓋主要信息的整體性主題，再進(jìn)一步細(xì)分出幾個(gè)與之相關(guān)的次級(jí)主題，從而完整地傳達(dá)所有的內(nèi)容和信息。,(3)具體內(nèi)容 指解說(shuō)的具體表現(xiàn)。具體內(nèi)容既要切合主題，還應(yīng)當(dāng)包含學(xué)習(xí)(即希望游客獲得的知識(shí)等信息)、行為(即希望游客的情感發(fā)生

7、的改變)方面的內(nèi)容。,4選擇解說(shuō)媒體 即選擇最適合主題、資源和旅游者的傳播介質(zhì)。各種解說(shuō)媒體都有自己的特點(diǎn)(見(jiàn)下表)，選擇了合適的解說(shuō)媒體，才能更好地將解說(shuō)信息傳達(dá)給游客。,(1)解說(shuō)內(nèi)容的書(shū)寫 解說(shuō)內(nèi)容文字部分的書(shū)寫要做到：文法有禮得體，行文簡(jiǎn)潔優(yōu)美；嚴(yán)格切題，字?jǐn)?shù)恰當(dāng)；盡量減少術(shù)語(yǔ)的使用；多次檢查，避免錯(cuò)別字和語(yǔ)法錯(cuò)誤。必要時(shí)可以聘請(qǐng)知名人士書(shū)寫。 (2)解說(shuō)內(nèi)容構(gòu)成要素設(shè)計(jì) 解說(shuō)內(nèi)容構(gòu)成要素包含文字、國(guó)片、照片等等。應(yīng)當(dāng)做到：信息的分布與受眾一般瀏覽順序相同；構(gòu)成要素布局平衡；使用恰當(dāng)比例的照片和國(guó)片；簡(jiǎn)單不復(fù)雜，色彩鮮活，對(duì)比明顯；突出景區(qū)的文化內(nèi)涵等。,5后續(xù)工作,經(jīng)過(guò)上述幾道步驟完

8、成了景區(qū)旅游解說(shuō)系統(tǒng)的初步策劃，經(jīng)過(guò)檢查與修正，就可具體實(shí)施。但策劃工作還需要維護(hù)與更新、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等后續(xù)工作。 (1)維護(hù)與更新 (2)評(píng)價(jià)與改進(jìn),第二節(jié) 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)技巧,1以人為本 2與環(huán)境相協(xié)調(diào) 3簡(jiǎn)潔鮮明清晰 4尊主景區(qū)歷史文化內(nèi)涵,一、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)原則,1主題確定恰當(dāng) 就是要確定傳遞內(nèi)容的主要信息，并把他們的本質(zhì)特點(diǎn)準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，解 說(shuō)系統(tǒng)主要從以下三個(gè)方面對(duì)內(nèi)容進(jìn)行定位， (1)景區(qū)主題 景區(qū)主題是解說(shuō)系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)容定位要考慮的營(yíng)要因素。不同景區(qū)主題不同，解說(shuō)系統(tǒng)所要展現(xiàn)的內(nèi)容、用詞風(fēng)格側(cè)重也會(huì)有所差別。 1)地方文化要素。 2)主題形象要素。 3)環(huán)境景觀要素。 (2)

9、游客需求 (3)表達(dá)風(fēng)格,二、旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)技巧,2素材選擇得當(dāng),素材選擇設(shè)計(jì)要充分考慮以人為本的原則，不要選用強(qiáng)反光材料，載體盡量選用光滑的圓角和弧邊。 1)造型、質(zhì)地、顏色的選擇不但要符合主題服務(wù)。 2)解說(shuō)物特別是牌示解說(shuō)物與所安置場(chǎng)所是環(huán)境之間關(guān)系 3)色彩的運(yùn)用要醒目，易于游客尋找。 設(shè)計(jì)解說(shuō)物的高度和體量。 材料的選擇和信息物的處理。 字體大小與環(huán)境協(xié)調(diào)。,3空間布局合理 1)標(biāo)志系統(tǒng) 2)服務(wù)系統(tǒng)。 3)景區(qū)內(nèi)外交通安排,第三節(jié) 旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)方法,一、導(dǎo)游解說(shuō),其優(yōu)點(diǎn)有：容易使游客產(chǎn)生興趣。交互式。符合團(tuán)隊(duì)的游覽行為。 其缺點(diǎn)有：對(duì)人員素質(zhì)要求比較高。費(fèi)用難以管理。服務(wù)水準(zhǔn)

10、難保持。人員數(shù)量的要求比較高。 總體思路：設(shè)計(jì)要大膽創(chuàng)新，體現(xiàn)地方特色，適合整體環(huán)境，達(dá)到提升景區(qū)整體形象的目的。,講解時(shí)，吸引游客的注意力可以從以下幾個(gè)方面入手： 1制造懸念 2運(yùn)用對(duì)比方法 3解說(shuō)主體力求變化 4注意游客反饋 5講解內(nèi)容內(nèi)涵豐富 下表附：福州三坊七巷與朱紫坊歷史街區(qū)導(dǎo)游知識(shí)背景解說(shuō)架構(gòu)體系,二、解說(shuō)牌解說(shuō),1功能 (1)指導(dǎo) 1)路口標(biāo)志(景區(qū)名字)。 2)歡迎標(biāo)志。 3)指示牌標(biāo)志(方向、距離)。 (2)管理 通過(guò)對(duì)法規(guī)規(guī)章的明示，限制或禁止游客活動(dòng)。 (3)教育游客 自導(dǎo)式步道解說(shuō)牌，一般的解說(shuō)牌，環(huán)境教育，樹(shù)木名牌。,2設(shè)置 原則： 1)最能代表景區(qū)特色、地方特色。

11、2)方便性，易被游客看見(jiàn)和閱讀。 3)安全性。 4)便于游客游覽，提高觀賞質(zhì)量。 3材料 防水紙(布)，塑膠，金屬(主題公園)，木材(自然景區(qū))，漆畫，文字 石材，真石漆。,4設(shè)計(jì) (1)要求 1)與環(huán)境協(xié)調(diào)。 2)形狀避免新潮、怪異、哭出。 3)有景觀效果。 4)施工及維護(hù)要有穩(wěn)定性、平衡感。 5)避免設(shè)置太多的解說(shuō)牌，風(fēng)格統(tǒng)一o (2)大小和高度 根據(jù)各自需要制作。 (3)顏色 1)配合環(huán)境、警告性，禁止性用紅色、黃色。 2)單色為宜(約5的男人是紅綠色盲、弱)。,三、物品解說(shuō),(1)游客中心 (2)展品 包括鳥(niǎo)瞰國(guó)(全景解說(shuō)牌)；手工制品(仿制品)，旅游商品(紀(jì)念品)，文 化性、地域性、

12、形象包裝；模型(沙盤) 優(yōu)點(diǎn)： 1)游客可自我調(diào)整。 2)實(shí)物(文物)。 3)可充分利用高科技，如三組vR使其有直接體驗(yàn)(動(dòng)感電影)。 缺點(diǎn)：易損(維護(hù))。,四、書(shū)面解說(shuō)材料,書(shū)面材料解說(shuō)是旅游景點(diǎn)環(huán)境解說(shuō)的重要組成部分，現(xiàn)在許多管理較好的旅游景點(diǎn)印制了專門介紹自己讀物，常見(jiàn)的有簡(jiǎn)介和書(shū)籍，但要使這些讀物更有吸引力。適合旅游時(shí)閱讀，讀物的印制可以巧做安排，而不一定是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的。,優(yōu)點(diǎn)： 1)攜帶方便。 2)價(jià)格低。 3)提供詳細(xì)情形。 缺點(diǎn)： 1)容易引起反感。 2)環(huán)保問(wèn)題。 3)對(duì)設(shè)計(jì)的要求比較高(平面設(shè)計(jì)，美術(shù))。 4)需要不斷地修訂。,五、門票解說(shuō),1普通門票 1）印景區(qū)主要景點(diǎn)，如蘇

13、州拙政園。 2）印旅游景區(qū)景點(diǎn)的中英文對(duì)照的廊介，如甘肅鳴沙山月牙泉介紹。 3）印游覽國(guó)和游客須知，如廬山風(fēng)景區(qū)。 4）印旅游景點(diǎn)的簡(jiǎn)介和參觀須知，如洛陽(yáng)龍門石窟風(fēng)景區(qū)。 5）印旅游景點(diǎn)的游覽國(guó)，如廬山三疊泉景區(qū)。 6）印主要景觀的介紹和區(qū)位國(guó)，如上海東方明珠塔。 7）印旅游景點(diǎn)的平面國(guó)和簡(jiǎn)介，如淮安周恩來(lái)紀(jì)念館。,2多媒體電子門票 隨著我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，目前已成為另世界注目的旅游大國(guó)，但大多旅游景區(qū)還采用手工售驗(yàn)票的方式，存在著不少假票、錯(cuò)票、漏票、逃票及入口擁擠混亂等現(xiàn)象和問(wèn)題。多媒體電子門票大小如名片，實(shí)際上是一個(gè)容量為50M小光盤，可儲(chǔ)存510分鐘的VCD畫面或裝入500幅國(guó)片或20萬(wàn)文字，可實(shí)現(xiàn)VCD、DVD、CD-ROM播放，光盤外形可根據(jù)景區(qū)管理者的需求設(shè)計(jì)成不同國(guó)形，也可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置成不同場(chǎng)館的多個(gè)副券。旅游景點(diǎn)的電子門票能向游客生動(dòng)展現(xiàn)景區(qū)風(fēng)光，再加上中英文景點(diǎn)解說(shuō)，可將景區(qū)宣傳推廠至全世界。 全國(guó)眾多景點(diǎn)和博物館如北京龍門澗景區(qū)、杭州岳飛廟、云南石林、秦皇島祖山風(fēng)景區(qū)等都將采用這種多媒體電子門票和技術(shù),六、導(dǎo)游圖解說(shuō),導(dǎo)游國(guó)是非常重要的自助式解說(shuō)方法，是幫助游客進(jìn)行參