1、汽車4S店 售后服務流程,體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務理念展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網(wǎng)點，面對客戶的服務行動透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務效益,預約服務,目的： 通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度,預約服務流程圖,預約操作要求,主要業(yè)務：1.接聽客戶預約電話并詳細記錄相關(guān)信息2.通過電話進行診斷或制定解決方案

2、3.和客戶約定維修的時間4.按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）5.確保預約的正常開展實施要點1.公開的專用預約電話2.接電話人員具備一定的維修常識3.備件庫設專用預約備件貨架4.車間預留一定的維修能力給預約客戶5.內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設施要求應努力做到：1、電話隨時有人接聽；2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；3、進行診斷，必要時向服務顧問和技術(shù)專家求助；4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；6、告知客戶誰將接待他；7、及時告知服務顧問和備件預約情況；8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件；9

3、、服務顧問負責監(jiān)督預約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；10、你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；12、預約客戶前來時，服務顧問在場；應盡量避免：1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對故障進行診斷；4、不按車間維修能力安排預約；5、客戶不知道誰會接待他；6、預約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；7、備件部門沒有為預約客戶預留備件；8、準備工作不充分；9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；10、沒提前確認準備工作和客戶履約情況；11、客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；,客戶接

4、待,通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務,客戶接待人員配備,責任人員：售后業(yè)務經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、車身顧問、服務助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定,客戶接待流程圖,接待要求,主要業(yè)務履行約定的維修任務；以恰當?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；提供維修建議來促進維修業(yè)務；達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認；安排客戶休息等候或離開,實施

5、要點具有豐富維修經(jīng)驗的服務顧問；設有診斷用的專用舉升機；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設施；同其他部門保持良好的溝通；,應努力做到：1、確保預約準備工作符合要求；2、準時等候預約的客戶的到來；3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；4、仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；5、使用檢查單檢查客戶的車輛；6、進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術(shù)專家求助；7、記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況；8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目9、仔細、認真、完整的填寫任務委托書；10、向客戶解釋維修任務委托書內(nèi)容和所需工作；11、向客戶提供維修的報價和約定交

6、車時間；12、請客戶在委托書上簽字確認；13、當著客戶的面使用保護裝置；14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；15、安排客戶離開或休息等候；,應盡量避免：1、預約準備不充分；2、預約客戶到來時不在場；3、沒有仔細傾聽客戶的陳述；4、沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間6、任務委托書填寫不全、字跡潦草；7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容；8、不提供報價或報價不準；9、不約定交車時間；10、客戶不在委托書上簽字；11、不使用保護裝置；,維修作業(yè),車間技工根據(jù)任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參

7、數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)故障，確保顧客的滿意。,維修作業(yè)流程圖,維修作業(yè)要求,主要業(yè)務根據(jù)任務委托書的維修項目進行維修工作；技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務顧問監(jiān)控工作的進程；車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；,實施要點經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設備和工具；齊全的維修資料和檢測設備；充足的零備件供應；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設施；,應努力做到：1、嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理2、任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)

8、現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務顧問匯報；4、服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；5、車間技工在工作過程中按照維修手冊要求操作；6、按照要求使用專用工具和檢測儀器進行診斷工作7、維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；8、根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件；9、主動為客戶處理一些小的故障；10、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；11、愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置；12、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；13、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；14、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；15、完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；,應盡量避免：1、車間技工不

9、按委托書內(nèi)容進行工作；2、擅自修改委托書內(nèi)容；3、發(fā)現(xiàn)問題不報告；4、不按照維修手冊的要求進行操作；5、不使用專用工具和檢測儀器；6、診斷和工作時不使用維修資料；7、服務顧問不了解生產(chǎn)進程；8、不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置；9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；10、車間技工完工后不進行自檢；11、車間技工不寫維修報告，不簽字；,檢驗作業(yè),通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。,檢驗作業(yè)流程,檢驗要求,主要業(yè)務審核維修任務委托書的工作是否全部完成；對車間技工自檢完畢的車

10、輛進行質(zhì)量檢驗；進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務顧問；和服務顧問進行內(nèi)部交車；,實施要點文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范；具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；,應努力做到：1.審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；2、按照檢驗規(guī)范進行檢驗；3、必要時和主修技工一同進行路試；4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務顧問；5、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協(xié)商；6、發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；7、使用質(zhì)量保證卡；8、確保

11、車輛得到徹底清潔；9、及時通知服務顧問進行內(nèi)部交車；10、向服務顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況；11、告知服務顧問有些零件的剩余使用壽命；12.任何需維修但未執(zhí)行的工作都應記錄在委托書上；13、將車停放在竣工車停車位；,應盡量避免：1、維修委托書上有未完成的工作；2、不按規(guī)定進行檢驗；3、檢驗不合格車輛不進行處理；4、檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務顧問報告；5、車輛得不到清潔6、沒有及時通知服務顧問交車；7、不向服務顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況；8、需維修但未修理的項目不記錄；9、竣工車輛亂停亂放；,結(jié)算/交付要求,我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)

12、容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。,結(jié)算/交付流程圖,結(jié)算/交付要求,主要業(yè)務審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準確；準備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別,實施要點公開的常用備件和共識價格；方便的停車場；,應努力做到：1、確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上；2、確保結(jié)算和向客戶的報價一致；3、使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算；4、確保所有客戶需要的資料都已準備好；5、由原接待的服務顧問進行交付；6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；7、陪同或引導客戶交款；8、向客

13、戶出示舊件并詢問處理意見；9、提示下次保養(yǎng)的時間里程；10.指出額外需要進行的工作、并咨詢客戶意見，；11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字；12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；13、將所有單據(jù)交客戶一份副本；14、取下保護用品，開出門證，送別客戶；,應盡量避免：1、結(jié)算時項目不完整；2、結(jié)算價格與報價不一致；3、不按公開的價格進行結(jié)算；4、不由原來的服務顧問進行交付；5、不和客戶檢查車輛；6、沒指出需額外進行的工作；7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字；8、沒有送別客戶；,跟蹤回訪工作,通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質(zhì)量及客戶滿意度,跟蹤回訪流程圖,跟蹤回訪要求,主要業(yè)務：在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門通知各種措施維護客戶關(guān)系,應努力做到的：1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；2、全面、客觀地記錄客戶的談話；3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；4、定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和