1、酒 店 服 務(wù) 意 識(shí),課 程 內(nèi) 容,何為服務(wù)、服務(wù)意識(shí) 工作與做工的區(qū)別 顧客就是上帝 服務(wù)意識(shí)要點(diǎn) 服務(wù)意識(shí)案例分析 二十八個(gè)為什么,一、什么是服務(wù)？,為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。,1、什么是服務(wù)意識(shí)？,指酒店員工以顧客為核心展開(kāi)工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,你喜歡你的工作嗎？,98%的人不喜歡自己的工作,2%的人喜歡自己的工作,美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：,大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上

2、，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！,工作與做工區(qū)別？,工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過(guò)程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過(guò)程（念“工作”）,服 務(wù) 意 識(shí) 要 點(diǎn),（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICE Ssmile（微笑） 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。 “沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠(chéng)的微笑來(lái)自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺(jué)的眼睛”,人 生 最 美 7 笑 容,1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)； 2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度； 3、吃虧的時(shí)候能開(kāi)心一笑，豁

3、達(dá)； 4、無(wú)奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界； 5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣； 6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信； 7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！,請(qǐng)看著我的眼睛！,微 笑,今天你微笑了嗎？,三 輕 五 聲,說(shuō)話輕 走路輕操作輕 迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！ 出門(mén)送客聲：謝謝光臨，再見(jiàn)! 見(jiàn)客稱呼聲：張先生，早上好！ 受到幫助道謝聲：謝謝您！ 麻煩客人道歉聲：對(duì)不起！,接 電 話,鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)候語(yǔ)+部門(mén)名稱 暫時(shí)中斷通話：先說(shuō)對(duì)不起請(qǐng)稍等，再用手捂住話筒，然后向人請(qǐng)教或傳喚他人 通話結(jié)束應(yīng)道謝或說(shuō)再見(jiàn) 接電話禁忌：不問(wèn)候，大聲，請(qǐng)教對(duì)方姓名時(shí)直接“您是誰(shuí)”，比對(duì)方掛得快，與第三人講話時(shí)不捂話筒

4、等 關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時(shí)，記得“留言”,復(fù) 述,將客人的講話要點(diǎn)歸納后重復(fù)講述 復(fù)述使用的普遍性： 預(yù)訂（預(yù)訂客房、餐飲訂座）； 點(diǎn)菜； 叫早； 確認(rèn)客人要求； 確認(rèn)上級(jí)指令。 總之，凡客人、上級(jí)交代或同事交辦的事項(xiàng)，都必須復(fù)述以求確認(rèn)。,拉 門(mén),站立：距門(mén)軸一臂，與墻成90度角 左手拉門(mén)：左腳向左前方45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同時(shí)伸手拉門(mén) 右手拉門(mén)：右腳向右前方45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同時(shí)伸手拉門(mén) 注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對(duì)或客人進(jìn)門(mén)時(shí)問(wèn)候客人,敬 語(yǔ),敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ) 敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是“請(qǐng)”字開(kāi)頭、“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常常

5、掛嘴邊。稱呼客人用尊稱，如“您”、“閣下”、“貴方” 等等 請(qǐng)包含服務(wù)人員對(duì)客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠(chéng)意 謝謝作為對(duì)客人的光顧、對(duì)客人的理解與配合、對(duì)客人的贊揚(yáng)與認(rèn)可，以及對(duì)客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的大度表示的一種感激之情,敬 語(yǔ),對(duì)不起集中體現(xiàn)“退讓以敬人”的待客服務(wù)禮儀精髓。在旅游行業(yè)用語(yǔ)中，對(duì)不起所包含的意思有以下幾種： A、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足 B、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來(lái)麻煩 C、婉言拒絕客人的不合理要求 D、提醒客人一些注意事項(xiàng)等,謙 語(yǔ),謙語(yǔ)是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ) 謙語(yǔ)運(yùn)用要兼顧到對(duì)方的感受 如：當(dāng)客

6、人對(duì)您表示感謝時(shí)，可以說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的” 如：當(dāng)客人夸獎(jiǎng)您服務(wù)很出色時(shí)，可以說(shuō)“您過(guò)獎(jiǎng)了，我做得還不夠”或“謝謝您的鼓勵(lì)，我會(huì)繼續(xù)努力”等 當(dāng)客人夸：“小姐，您很漂亮”，您該如何？,雅 語(yǔ),雅語(yǔ)是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用于那些在公眾場(chǎng)合或社交活動(dòng)中需要避免忌諱的情況 如：用化妝間、洗手間替換廁所 用“先生，用面條還是米飯？”替代“要飯還是要面？” 用“您還用嗎？”替代“你吃不吃了？”,如 何 稱 呼,詢問(wèn)客人姓名：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？怎么稱呼？ 當(dāng)客人告知自己的姓名和職務(wù)時(shí)，應(yīng)以姓名（職務(wù)）稱禮貌稱呼 詢問(wèn)地址：請(qǐng)問(wèn)哪里找李先生？ 一般稱：如“先生”、“夫人”、“小姐”等

7、 姓名稱：在一般稱呼前冠以姓。如“李先生”、“布朗先生”等 職務(wù)稱：如“王總經(jīng)理”、“孫局長(zhǎng)”等 職業(yè)稱：如 “司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等,如 何 說(shuō) 話,一要主動(dòng)：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象 二要明了：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn) 三要尊敬：對(duì)客人多用尊稱，不用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ) 四要局限：語(yǔ)言內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，稍有出界，及時(shí)返回 五要愉悅：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生 六要兌現(xiàn)：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必

8、將弄巧成拙,服務(wù)案例分析,案例一、 客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個(gè)文件后，沒(méi)有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，上面寫(xiě)著：“尊敬的先生，請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤(pán)，以免我們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來(lái)不便。”下面的落款是客房服務(wù)員小韓。金先生看完后心里很感動(dòng)，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的需要，處處從客人的角度考慮問(wèn)題。 【評(píng)析】 客人的手提電腦中的文件如果沒(méi)有及時(shí)存盤(pán)，這是客人自己的事，客房服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客

9、人角度出發(fā)，在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒(méi)有關(guān)閉的情況下，能及時(shí)給客人留言，提醒客人及時(shí)存盤(pán)，說(shuō)明小韓服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深刻的理解。 本例說(shuō)明飯店應(yīng)鼓勵(lì)員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡(jiǎn)單的工作盡量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會(huì)到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,案例二、 請(qǐng)勿打擾 “HSKP、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著1603房的門(mén)。 小劉剛想報(bào)第三次的“HSKP、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門(mén)上，門(mén)卻突然打開(kāi)了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼](méi)看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門(mén)啦？我剛躺下一會(huì)兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打

10、擾燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了?！?“你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡說(shuō)什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “你的房間上午不是就亮著請(qǐng)勿打擾燈嗎？1603，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號(hào)表明上午還亮著請(qǐng)勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著?！吧衔缥覜](méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來(lái)敲門(mén)。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間跟你嗦?！闭f(shuō)完門(mén)“砰”的一聲重重地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門(mén)，似乎那張憤怒的臉還印在門(mén)上。 這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極

11、不情愿地流了下來(lái),點(diǎn)評(píng)：客人是對(duì)的，錯(cuò)全在服務(wù)員。2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門(mén)，客人也開(kāi)了門(mén)，也說(shuō)明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開(kāi)，并提醒其他人員不要再打擾客人。他沒(méi)有！錯(cuò)！3。打擾了客人（在DND的情況下）首先沒(méi)有向客人道歉，還和客人爭(zhēng)吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)！4。他在2：30PM為什么在DND狀態(tài)下打擾客人的最基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀況，其次是他的工作時(shí)間。既然看見(jiàn)客人無(wú)恙，為什么不趕緊離開(kāi)呢？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不詢問(wèn)客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢？還是錯(cuò)！,二十八個(gè)怎么辦？,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,1、遇到客人時(shí)怎么辦？ 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路 如果知道客人的

12、姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生（小姐）早晨好！” 對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨好！” 平時(shí)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切 2、節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ) 如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等 如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)” 如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情

13、流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ 要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣 對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào) 4、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧 客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,5、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生 如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理 事后查清摔倒的

14、原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢 6、不清楚客人提出的問(wèn)題，難以回答該怎么辦？ 客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答 如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意 總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,7、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎

15、么辦？ 一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話 如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通. 8、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ 絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！?向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi) 如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你

16、要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,9 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn) 在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消客人的怨氣 如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能消除客人的誤解或意見(jiàn) 事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似事情發(fā)生,二 十 八 個(gè)

17、怎 么 辦,10、職工在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒店形象。 盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，雙方都應(yīng)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作 將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類似的事情再度發(fā)生 11、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ 應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，借過(guò)?！?待客人讓道，然后再超越 如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,12、因工作需要，與客人

18、同乘坐電梯怎么辦？ 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn) 如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯 主動(dòng)詢問(wèn)并為客人按所到樓層鍵 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯門(mén)，待客人出電梯后松手 13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練 要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人 對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等 及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？腿税踩?二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,14、當(dāng)客人往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，

19、作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？ 要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒店是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，酒店卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客 采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范 客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,15、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ 在工作中，不論心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否

20、做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,16、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 客人在場(chǎng)時(shí)，先表示歉意，再及時(shí)采取補(bǔ)救措施 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的差錯(cuò),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,17、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲 當(dāng)客人請(qǐng)你外

21、出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,18、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ 首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言婉言謝絕，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照 事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,19、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ 首先要表

22、示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多） 如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理 20、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間 進(jìn)入房間時(shí)敞開(kāi)房門(mén) 客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下 對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,21、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ 如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖

23、突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,22、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ 如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受 在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中

24、的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正 如果是客人因誤解而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作 客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正 如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝 總之對(duì)待客人的意見(jiàn)要有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào),二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,23、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人 應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就

25、會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌 24、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前 通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,25、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好 要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決,二 十 八 個(gè) 怎 么 辦,26、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人 要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“