1、管理技能的提升,職業(yè)化的管理技能,程序化、有紀(jì)律 成為一種習(xí)慣 關(guān)注細(xì)節(jié),什么是職業(yè)化?,2020/7/30,Normal Overview,3,管理者應(yīng)具備的觀念和角色 有效的目標(biāo)管理和時間管理 高效的團隊帶領(lǐng) 設(shè)身處地的溝通技巧 激勵與輔導(dǎo)技巧,課 程 內(nèi) 容,管理者應(yīng)具備的觀念和角色,第一單元,具有的觀念 承擔(dān)的角色 成功的關(guān)鍵,市場觀念 服務(wù)觀念 系統(tǒng)觀念 學(xué)習(xí)觀念,管理者應(yīng)具備的觀念,市 場 營 銷 的 概 念,以客戶的需求為導(dǎo)向 比競爭對手做得更好 給自己帶來利益,菲利普.科特勒 （Philip . Kolter),客戶服務(wù)的觀念,誰是我們的客戶? 什么是服務(wù)?,系統(tǒng)觀念-,由許多

2、部分組成 每一部分都有確切的目的 每一部分都不能獨立完成 每一部分的失敗都造成損失,系統(tǒng)的特點,傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的衡量的標(biāo)準(zhǔn),舊標(biāo)準(zhǔn),效率/生產(chǎn)力 (工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化),新標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)外客戶的滿意度/擴大競爭的優(yōu)勢 (市場競爭的需要),管理者成功的特點,上下同欲者, 先把小字寫扎實, 再把大字舞起來!,勝!,對人力資本的應(yīng)用!,自我發(fā)展,管理者的角色認(rèn)知,輔佐上級,輔導(dǎo)下級,平衡各部門關(guān)系,存在的意義？ 自己在進(jìn)步嗎？,管理者的角色認(rèn)知,輔 佐 篇如何有效輔佐上司,上下級之間的橋梁，是決策的直接推進(jìn)者，解惑而非抱怨。 利用上級資源，及時的溝通，得到所需的支持。 每個上司皆不相同，部屬必須“閱讀”上司，

3、找出最佳方法。 理解上司也需要部屬的支持。,管理者的角色認(rèn)知,共 事 篇如何與其他經(jīng)理共事,尊重不同專業(yè)的其他部門的經(jīng)理人。 建立良好關(guān)系，再尋求良好溝通。 保持同級之間的溝通。 先溝通后再制定計劃，以得到更好的配合。,代表企業(yè)形象，尊重員工，樹立員工的自信心，增強企業(yè)的榮譽感和凝聚力。 哪些事有助于員工發(fā)展，哪些事妨礙員工發(fā)展。 根據(jù)個人的優(yōu)勢分配工作，并提供資源和培訓(xùn)支持完成。,激 勵 篇如何有效協(xié)助下屬,管理者的角色認(rèn)知,專注他人的優(yōu)點，運用個人的長處。 不帶個人偏見，以績效考核員工。 為員工做長遠(yuǎn)的職業(yè)設(shè)計，成熟員工的職業(yè)價值觀。,激 勵 篇如何激勵下屬-評價與發(fā)展,管理者的角色認(rèn)知,

4、有效的目標(biāo)管理與時間管理,第二單元,企業(yè)的目標(biāo)管理 四代時間管理理論 輕重緩急矩陣 克服時間管理中出現(xiàn)的問題,一群人如果具有共同的理想, 共同的未來, 共同的思考問題的途徑和共同的解決問題的原則、指導(dǎo)思想與方法, 那么所有這些共同點加起來就是文化. 文化的核心就是價值觀。,什 么 是 企 業(yè) 文 化,什 么 是 價 值 觀,價值觀是人們對事物的重要性的主觀判斷，是人的行為的基本驅(qū)動力，是獲得知識、掌握技能、形成態(tài)度和傾向，進(jìn)而形成世界觀的基礎(chǔ)。,價值觀,企業(yè)的目標(biāo),企業(yè)的策略及規(guī)章,企業(yè)文化與價值觀,價值觀 在企業(yè)中的作用,基本概念,目標(biāo) 在今后的一定時間內(nèi)需要期望達(dá)到的一個理想的水準(zhǔn), 狀態(tài)

5、或結(jié)果. 目標(biāo)管理 為填補現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距所進(jìn)行的有計劃有組織的努力的工作就是目標(biāo)管理.,企業(yè)目標(biāo)的制訂原則,最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標(biāo)； 各級管理層及工作人員擬定工作目標(biāo)及計劃，相互協(xié)調(diào)，謀求整體效果； 指導(dǎo)、訓(xùn)練、協(xié)助與獎勵來發(fā)揮潛力達(dá)成目標(biāo)； 建立控制體系，定期檢查。,高效的企業(yè)目標(biāo)管理體系,各層目標(biāo)能夠為公司的總目標(biāo)服務(wù) 所有的努力都集中于統(tǒng)一的目標(biāo) 以最佳的方法, 最短的時間, 最少的費用,寫目標(biāo)的注意事項：,以“事”為主，不記錄過程，明確最終結(jié)果。 目標(biāo)有大有小，以崗位中主要的、重大的為主，不小于權(quán)重。 具體工作目標(biāo)可通過季度中將目標(biāo)細(xì)化。 只要是清晰的、可考核

6、的就是部門目標(biāo)。形式不必 拘泥，考核標(biāo)準(zhǔn)選取最主要的考核指標(biāo)。,工作目標(biāo)的填寫,目標(biāo)的來源,崗位職責(zé)或部門職責(zé)定位（專業(yè)化的要求） 公司的戰(zhàn)略目標(biāo)（整體發(fā)展的要求） 客戶的需求與期望,歷史平均水平崗 近期績效水平 預(yù)計未來的表現(xiàn) 有關(guān)的參考數(shù)據(jù),Specific 明確具體的 Measurable 可衡量評估的 Attainable 可達(dá)成的 Realistic 現(xiàn)實可行的 Timed 有時間限制的,個人目標(biāo)的制訂原則,企業(yè)目標(biāo)的制訂原則,最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標(biāo)； 各級管理層及工作人員擬定工作目標(biāo)及計劃，相互協(xié)調(diào)，謀求整體效果； 指導(dǎo)、訓(xùn)練、協(xié)助與獎勵來發(fā)揮潛力達(dá)成目標(biāo)； 建

7、立控制體系，定期檢查。,四 代 時 間 管 理 理 論,第一代 -備忘錄型 第二代-事先規(guī)劃安排行程 第三代-規(guī)劃、定優(yōu)先順序、操之在我 第四代-創(chuàng)造高品質(zhì)生活,緊 急,不緊急,重 要,不重要,重 要 緊 急,重 要 不緊急,不重要 不緊急,不重要 緊 急,輕 重 緩 急 矩 陣,第 一 象 限,第 四 象 限,第 三 象 限,第 二 象 限,明 確,發(fā)展工序與維持工序,什么是維持工序？,什么是發(fā)展工序？,特點？,管 理 者 時 間 管 理 的 心 理 素 質(zhì),知道他們的時間花在了什么地方 要依靠周圍的力量 要把精力集中在少數(shù)主要領(lǐng)域 要在最后做出有成效的決定 做個好榜樣,高效團隊的帶領(lǐng),第三

8、單元,什么是團隊 團隊發(fā)展的不同階段,什么是團隊？,團隊,以任務(wù)為核心 被賦予權(quán)責(zé) 互補與合作 遵守團隊規(guī)范,團隊發(fā)展的階段,群體,第一階段：依賴團隊,關(guān)鍵技能: 目標(biāo)與計劃,依 賴 團 隊 的 特 征（1）,開始階段 團隊開張 廣招良才，多元性 Orientation-認(rèn)識、期望、遠(yuǎn)景、信心 團隊成員熱情投入 團隊活動、眾志成城的信念 振奮人心的目標(biāo),依 賴 團 隊 的 特 征（2）,摸索階段 團隊磨合 以身作則 制定標(biāo)準(zhǔn) 恐懼 不安,目 標(biāo) 管 理,依 賴 團 隊 技 能,長期目標(biāo)和短期目標(biāo),長期目標(biāo) 企業(yè), 組織, 個人的使命宣言或愿景 短期目標(biāo) 行動計劃, 工作指南,第二階段：沖突團隊

9、,關(guān)鍵技能: 角色認(rèn)知,沖突產(chǎn)生的原因,對領(lǐng)導(dǎo)不滿 對目標(biāo)不滿 爭奪權(quán)利 感到困惑 期望和現(xiàn)實存在差距,沖 突 團 隊 的 特 征（1）,界定階段 明確的基本規(guī)則或規(guī)范 確立中心價值標(biāo)準(zhǔn),沖 突 團 隊 的 特 征（2）,掙扎階段 分清角色 調(diào)整,沖 突 團 隊 的 角 色,實干者 協(xié)調(diào)者 推進(jìn)者 創(chuàng)新者,信息者 監(jiān)督者 凝聚者 完善者,沖 突 團 隊 的 角 色,一個人不可能完美，但團隊可以 每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會用人之長，容人之短 尊重角色差異，發(fā)揮個性特征 合作能彌補能力不足,第三階段：穩(wěn)定團隊,關(guān)鍵技能: 沖突的處理 激勵員工,穩(wěn) 定 團 隊 的 特 征,有融洽的氣

10、氛 形成共識的工作風(fēng)格和文化 在逆境中持續(xù)不斷創(chuàng)造出眾的成果 所有人都有機會發(fā)揮出自己的潛力,成 為 穩(wěn) 定 團 隊 的 方 法,把重點放在團隊表現(xiàn)上 鼓勵團隊成員積極溝通 推動團隊成員間的相互依賴感 要求成員就如何處理議題作正式的口頭報告 通過承諾而非管制追求最佳效果 通過工作挑戰(zhàn)、定期訓(xùn)練與個人發(fā)展，激發(fā)潛能,團 隊 帶 領(lǐng) 者,員工的角色榜樣 一個學(xué)習(xí)者 一個夢想家 系統(tǒng)思維 良好溝通 真實,激 勵 與 自 我 激 勵,尊敬 認(rèn)同 責(zé)任 娛樂,第四階段：高產(chǎn)團隊,關(guān)鍵技能: 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 項目管理,高 產(chǎn) 團 隊 的 特 征,合作并勝任目前的工作 主動承擔(dān)責(zé)任 充滿自信 巔峰表現(xiàn),

11、設(shè)身處地的溝通技巧,第四單元,溝通的基本定義 高效溝通的程序,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,溝 通 的 定 義,有 效 溝 通 原 則,有明確的溝通目標(biāo) 重視每一個細(xì)節(jié) 至少達(dá)成一個目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀的變化 - 談行為不談個性,行為：是指一個人所說的及所做的 這件事從計劃中看是由你來負(fù)責(zé),個性：是對某人的觀點和感受 你這人就是怕?lián)?zé)任,對 事 不 對 人,溝 通 的 四 大 特 點,隨時性 我們所做的每一件事都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的,無

12、效 溝 通 的 結(jié) 果,事業(yè)受損失，家庭不和睦 個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信 團體合作性差 失去創(chuàng)造力,造 成 溝 通 困 難 的 因 素,缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點強調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí),準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時間不充分 情緒不好 語言不通 大腦過濾 記憶力不行,高效率的溝通程序,提問的技巧 積極聆聽的技巧 自信的表達(dá),用 問 題 發(fā) 現(xiàn) 問 題,為 什 么 我 們 需 要 提 問 問 題 的 類 型 如 何 提 問,為什么我

13、們要提問,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議 處理異議,給對方一個思考時間 變被動為主動 提出一個有利的話題,問 題 的 類 型,開放式問題,封閉式問題,優(yōu)勢和風(fēng)險,封閉式,開放式,優(yōu) 勢,風(fēng) 險,做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！,積 極 聆 聽,聆 聽 的 目 的,為了理解而不是評論,反 省 自 己 是 否 做 過：,別人講話時，你在想自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點對照 經(jīng)常打斷別人的談話 為演講者結(jié)束他的演講 忽略過程只要結(jié)果 僅聽自己想聽或愿聽的東西 精力不集中，易被其它東西干擾,積 極 的 傾 聽,

14、不 打 斷 別 人 的 談 話 抓 住 重 點 運 用 用 身 體 語 言 重 復(fù) 內(nèi) 容 歸 納 總 結(jié),自信表達(dá)的要求,簡單, 明快, 并一語中的. 內(nèi)容要具體. 長話要短說 表達(dá)而不是傳達(dá),了解 .,復(fù)述客戶的話有利于消除誤會 常常努力保持客戶的自尊心理 使用簡單的易懂的詞句很重要 客戶的沉默表明他理解你的話 談?wù)撛蕉? 信息越清晰 口頭信息后加書面信息,使表達(dá)更有效 能同事良好溝通, 也能和客戶保持好的溝通,+ + + - - + +,員 工 激 勵 與 輔 導(dǎo),第五單元,員工激勵理論 員工輔導(dǎo)技巧,激勵團隊成員,員工激勵理論 加強激勵機制,員工激勵理論,保健因素 工薪與福利 工作條件

15、 公司政策 地位 安全感 工作內(nèi)容 辦公環(huán)境 個人生活,激勵因素 成就感 認(rèn)可感 工作興趣 責(zé)任感 進(jìn)步感,馬 斯 洛(MASLOW)需求 原 理,人 類 的 需 求 原 理,生 存,安 全,歸 屬 感,自 尊,自 我 實 現(xiàn),加強激勵機制,X理論與Y理論 誰是我們的激勵對象 善于發(fā)現(xiàn)消極信號,X 理論與 Y 理論,X 理論 遠(yuǎn)離員工，與員工會面的原因是為了下達(dá)命令或進(jìn)行訓(xùn)斥,Y 理論 與員工共同決策，在實施決策前能夠聽取反饋意見,高 中度 低 工作能力強 工作能力中等至強 工作能力弱至平平 工作能力弱 工作意愿高 工作意愿不定 工作意愿低 工作意愿高 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展發(fā)展中,工

16、作的四個階段,工 作 意 愿 高 工作能力 低,工作的四個階段,D1：工作能力弱，工作意愿高。 一位處于D1發(fā)展階段的部屬對所負(fù)責(zé)的目標(biāo)或任務(wù)致勃勃、 十分熱衷，但缺乏技術(shù)和經(jīng)驗。 D2：工作能力弱至平平，工作意愿低。 一位處于D2發(fā)展階段的部屬對所負(fù)責(zé)的目標(biāo)或任務(wù)通常已經(jīng) 習(xí)得一些技術(shù)，但由于無法達(dá)到預(yù)期的成果，所以常常感到 沮喪灰心、工作意愿低落。意愿降低是很自然的現(xiàn)象，但在 適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)下，部屬可以較快地度過此一階段。 如果一位部屬開始的時候已經(jīng)是能力弱而意愿也低，那么他 的發(fā)展階段很有可能是從D2起步。 D3：工作能力中等至強，工作意愿不定。 一位處于D3發(fā)展階段的部屬對所負(fù)責(zé)的目標(biāo)

17、或任務(wù)已具有相 當(dāng)好的技術(shù)，但因信心不足，以致影響到積極性。積極性之所 以降低，有時是與工作相關(guān)的因素造成的，有時則是與工作無 關(guān)的因素造成的。 D4：工作能力強，工作意愿高。 一位處于D4發(fā)展階段的部屬對所負(fù)責(zé)的目標(biāo)或任務(wù)得心應(yīng)手， 他/她充滿信心而且很高的積極性。,D1的需要 他對工作熱忱以及他的可領(lǐng)入的技能被肯定 明確的目標(biāo) 知道“做得好的工作”是什么樣子，它的標(biāo)準(zhǔn)是什么 知道個人工作表現(xiàn)和成效的資料是用什么方法被收集， 以及會給哪些人看 在這兒工作的不成文的規(guī)定 任務(wù)和團隊組織的相關(guān)資料 實務(wù)訓(xùn)練 行動計劃-有人對他說明怎么做、何時做、跟誰一起做 工作完成的時限 工作的優(yōu)先順序 規(guī)范、

18、權(quán)限及責(zé)任 工作成果經(jīng)常得到反饋,D2的需要 明確的目標(biāo) 遠(yuǎn)景 經(jīng)常得到有關(guān)工作成果的反饋 有進(jìn)步時得到贊揚 有人告訴他/她不必害怕犯錯誤 知道某些事為什么要那樣做的理由 有機會討論他/她所顧慮的問題 參與制定決策與解決問題 鼓勵,D3的需要 一位平易近人的良師或教練 有機會表達(dá)他的顧慮 得到支持與鼓勵，去發(fā)展解決問題的技巧 客觀的眼光來評估他/她的工作技能，從而建立信心 高水準(zhǔn)的能力與表現(xiàn)受到贊揚與與肯定 達(dá)成目標(biāo)的障礙被清除,D4的需要 變化與挑戰(zhàn) 一位良師型或同事型的領(lǐng)導(dǎo)者，而不是一位老板型 的領(lǐng)導(dǎo)者 自己的貢獻(xiàn)得到感謝 自主及權(quán)威 受信賴,高 支 持 行 為 低 指導(dǎo)行為 高,四個階段的管理,型態(tài)1：指令型高指導(dǎo)/低支持行為 領(lǐng)導(dǎo)者對部屬的角色和目標(biāo)給予詳盡的指導(dǎo)，并密切監(jiān)督部屬 的工作成效，以便對工作成果給予經(jīng)常的反饋。 型態(tài)2：教練型高指導(dǎo)/高支持行為 領(lǐng)導(dǎo)者對部屬解說工作為什么該這么做，征求部屬的建議，贊 揚部屬大致上正確的行為，同時繼續(xù)指導(dǎo)部屬去完成任務(wù)。 型態(tài)3：支持型高支持/低指導(dǎo)行為 領(lǐng)導(dǎo)者和部屬共同制定決策，領(lǐng)導(dǎo)者的角色是