1、如何成為優(yōu)秀的超級導(dǎo)購How To Be An Excellent Super Salesman,主講：陳麗崗 二00四年六月,前言,商業(yè)競爭是一場人與人素質(zhì)、能力和知識的較量。好的素質(zhì)締造優(yōu)良的營銷理念，從而導(dǎo)致較高的銷售為績。 導(dǎo)購的形象無疑是所在店鋪、甚至整個品牌形象的最前沿。,第一章 超級導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識,是精英就要比別人做得更好，不積跬步無以至千里，行動就從今天開始。,第一節(jié) 超級導(dǎo)購的素質(zhì),一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 二、心理素質(zhì) 三、身體素質(zhì),超級導(dǎo)購的素質(zhì)之一：業(yè)務(wù)素質(zhì),一、商業(yè)素質(zhì) 1、較為敏銳的商業(yè)洞察力 2、商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì) 二、自身業(yè)務(wù)素質(zhì) 1、充滿激情與活力 2、頭腦

2、清楚，辦事認(rèn)真 3、善于溝通、交往 4、踏實謙遜，勇于創(chuàng)新 5、持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng) 6、有進(jìn)取心，求知欲,超級導(dǎo)購的素質(zhì)之二：心理素質(zhì),一、自信成功的最大秘訣 二、堅強(qiáng)，勇敢地面對現(xiàn)實 三、打破低谷，調(diào)整心態(tài)，克服羞怯心理 四、寬容平和的心態(tài) 五、正確的榮譽(yù)觀 六、良好的審美情操,超級導(dǎo)購的素質(zhì)之三：身體素質(zhì),第二節(jié) 超級導(dǎo)購的能力,一、待人接物能力 二、應(yīng)變能力 三、表達(dá)能力,超級導(dǎo)購的能力之一：待人接物能力,一、協(xié)調(diào)人際關(guān)系 1、與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、互相幫助，相互諒解，彼此激勵，樹立團(tuán)隊合作精神。 2、與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責(zé)。 二、拉近與顧客距離 1、把顧客當(dāng)朋

3、友 2、有足夠的親和力 3、待人接物掌握有“禮”有“度”,超級導(dǎo)購的能力之二：應(yīng)變能力,一、處理緊急突發(fā)事件 1、缺貨現(xiàn)象 2、設(shè)施故障和意外事故 二、面對顧客投訴：在處理顧客投訴中始終保持良好的服務(wù)態(tài)度以不變的誠信對待不同情況下出現(xiàn)的各種問題，一直做到顧客滿意。,超級導(dǎo)購的能力之三：表達(dá)能力,一、表達(dá)的基本原則（“言為心聲，語為人境”） 1、話題的目的性和主旨性 2、表達(dá)生動，富有感情 3、條理清楚，語句通順，含義完整，陳述全面 4、突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確委婉 5、語言簡練，多用簡單句式 6、少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化 二、表達(dá)的藝術(shù)性（“說者無心，聽者有意”） 1、要用帶有感情色彩的語句打動顧客

4、 2、給予顧客購買的理由 3、多用請求式、肯定句、先貶后褒、不斷推進(jìn)的方法，措詞巧妙,第三節(jié) 超級導(dǎo)購的知識,一、產(chǎn)品知識 二、面料知識 三、店鋪運(yùn)作知識,超級導(dǎo)購的知識之一：產(chǎn)品知識,一、基本產(chǎn)品知識 1、產(chǎn)品本身 2、使用方面 3、展示技巧與搭配技巧 4、消費(fèi)知識，包括消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣、顧客方言等 二、相關(guān)產(chǎn)品知識 1 、品牌知識 2、競爭產(chǎn)品 3、產(chǎn)品歷史 4、流行趨勢 5、服裝審美 6、形象設(shè)計 7、生活小知識,超級導(dǎo)購的知識之二：面料知識,一、面料分類 二、服裝面料的要求 三、面料基本特點(diǎn) 四、注意事項 五、輔料的作用 六、保養(yǎng)的基本常識 七、服裝除污方法,超級導(dǎo)購的知識之三：店鋪

5、運(yùn)作知識,一、進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識 二、店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作 1 、考勤安排，包括排班、休假、交接班及事宜 2、售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識 3、變價調(diào)整 4、貨品耗損處理 5、對店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識,第二章 創(chuàng)造超級導(dǎo)購新形象,統(tǒng)一的制服，時尚的形象，專業(yè)的舉止。 當(dāng)今商業(yè)競爭中，商家競爭的不僅是商品，更重要的是服務(wù)與店鋪形象（燈光、音響、色調(diào)）。 導(dǎo)購形象是店鋪形象的最前沿。良好的導(dǎo)購形象讓消費(fèi)者在購物的同時，也體會到周到服務(wù)所帶來的美的享受。,超級導(dǎo)購的新形象,一、統(tǒng)一的制服 二、簡潔適宜的化妝 三、專業(yè)的行為舉止 四、顧問式專業(yè)推銷

6、,第一節(jié) 統(tǒng)一的制服,一、制服要求 1、制服選擇 2、著裝要求 二、制服的功能 1、增強(qiáng)導(dǎo)購意識 2、提高導(dǎo)購形象氣質(zhì) 3、加強(qiáng)團(tuán)隊精神，防止攀比心理 4、品牌統(tǒng)一形象的展現(xiàn) 5、店鋪的購物環(huán)境烘托 6、職責(zé)、級別的區(qū)分,第二節(jié) 簡潔適宜的化妝,一、儀表要求 1、淡妝 2、面部清潔 3、頭發(fā)清潔自然 4、香水清新素雅 5、手部清潔 6、口氣清新 7、不可文身 8、隨意增添裝飾物 二、每天檢查服裝儀表,第三節(jié) 專業(yè)的行為舉止,一、以聽、說促進(jìn)店鋪交流方式 二、為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑 三、基本站姿 四、行走姿勢 五、鞠躬禮儀 六、聽說對答 七、導(dǎo)購接待禮儀 八、不適當(dāng)?shù)男袨榕e止,第四節(jié) 顧問式

7、專業(yè)推銷,一、顧問式銷售的服務(wù)要領(lǐng) 1、商品提供 2、資訊提供 3、方法的提供 二、顧問式銷售的服務(wù)步驟 三、服務(wù)內(nèi)容 1、憑借對商品的了解，向顧客提供多種選擇 2、在顧客猶豫不決時，出謀劃策 3、幫助解決消費(fèi)者購買困惑，給予輔助式建議 4、提供商品相關(guān)知識和使用事項 5、提供額外服務(wù)項目,第三章 超級導(dǎo)購的工作職責(zé),目標(biāo)專一， 只做有價值的工作； 方法正確， 掌握達(dá)到目標(biāo)的過程； 想顧客所想， 在公司與消費(fèi)者之間搭建起舒適的交流空間。,超級導(dǎo)購的工作職責(zé)表現(xiàn),一、營業(yè)前的工作 二、營業(yè)中的工作 三、營業(yè)后的工作,第一節(jié) 營業(yè)前的工作,開啟門戶和電器設(shè)備，保證正常運(yùn)行。,核對銷售工具，以防遺漏

8、。,服裝和儀容檢查。,收銀員要準(zhǔn)備好周轉(zhuǎn)金和零用金。,核對商品，如發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報，及時處理。,對款式品種缺少的貨品盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。,確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、規(guī)格、單價完全相符。,早會。,第二節(jié) 營業(yè)中的工作,招呼和接待顧客。,熟悉商品。,整理商品。,櫥窗展示、商品陳列。,及時清點(diǎn)商品及補(bǔ)貨。,收貨。,員工之間配合。,及時發(fā)現(xiàn)顧客各項消費(fèi)問題及意見。,第三節(jié) 營業(yè)后的工作,清點(diǎn)商品與促銷用品。,結(jié)賬、核對票額。,補(bǔ)充商品（庫存不足，報告店長）。,清理商品與展區(qū)。,報表的完成與提交。,開晚會。,安全檢查。,更衣，打卡，離店。,第四章 店鋪服務(wù)的八步曲,優(yōu)美的樂曲需要音符、旋律、節(jié)奏

9、的完美結(jié)合，樂章間的流暢銜接使整首樂曲融會貫通。 店鋪服務(wù)如何完善、周到，與顧客溝通如何融洽自然，銷售方式如何到位、順暢，從點(diǎn)到面的演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予消費(fèi)者美的享受。原來服務(wù)可以這樣美妙！,超級導(dǎo)購的服務(wù)八步曲,打招呼,主動接受購物信號,開場白,試衣間服務(wù),聽或辯認(rèn)顧客的需要,建立顧客檔案,收銀臺服務(wù),告別,第五章 顧客類型,對于任何商業(yè)行為而言，顧客永遠(yuǎn)是最重要的，是最值得珍惜的，是商業(yè)成功的最重要因素。 要使顧客滿意，最好的服務(wù)方式就是以顧客想要的方式為他們服務(wù)。,顧客類型分類,一、按性別分類 二、按年齡分類 三、按職業(yè)分類 四、按性格分類 五、按購買態(tài)度分類,第一節(jié) 按性別分類,一、

10、男性顧客：男性顧客對于商品本身的外觀形象、表達(dá)的美感、情感方面要求不是很苛刻，更注重品質(zhì)而不太重視價格等問題。具體表現(xiàn)： 1、怕麻煩的購物心理 2、目標(biāo)明確，選擇果斷 3、注重商品品質(zhì)，對價格比較不在意。 二、女性顧客：最關(guān)注四個方面：時尚、家庭、感情和體重。具體表現(xiàn)： 1、注重外觀，易動感情 2、對價格敏感，精打細(xì)算 3、購買目標(biāo)模糊，具有從眾心理 4、較強(qiáng)的自尊心和自我意識 5、求全心理,第二節(jié) 按年齡分類,一、兒童顧客：兒童顧客對事物尤其新奇事物有強(qiáng)烈的好奇心、占有欲望，產(chǎn)生興趣。注意導(dǎo)購與兒童顧客說話時，盡量蹲下說，與他們保持一樣的視線高度。 二、青少年顧客：在選購商品時追求新潮、時尚

11、，喜歡商品具有新的功能、款式、追求新樂趣，感情的沖動也會導(dǎo)致其進(jìn)行購買行為，存在偶然性因素。 三、青年顧客：青年顧客的購物行為更多的帶有感情色彩，消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，具有沖動性，關(guān)注商品的沿，品牌的精、個性及象征意義。 四、中年顧客：對商品的選擇也很慎重，注重商品價格、品質(zhì)、外觀與實用性的統(tǒng)一。 五、老年顧客：相對于其他年齡階層顧客購買行為較為謹(jǐn)慎、理智，不具有經(jīng)常性、持續(xù)性特點(diǎn)。注意對老年顧客導(dǎo)購要做到三點(diǎn)：態(tài)度要耐心點(diǎn)，語速要慢一點(diǎn)，聲音要高一點(diǎn)。,第三節(jié) 按職業(yè)分類,一、高收入階層：傾向于高檔次、符合身份的服飾用品。特點(diǎn)：不在乎價格、品質(zhì)要求非常高、重視品牌、喜歡有特色符合時尚潮流的商品、對購

12、物環(huán)境、店鋪服務(wù)要求較高等。 二、中等收入階層：比例最大，半數(shù)以上均屬此類。追求服裝給予的審美感受，講究品牌，追求美觀與實用并存。 三、低收入階層：對商品要求主要在價格方面，購物以實用為主，喜歡購買促銷商品或減價商品。 四、無入收階層：款式別致、價位較低。,第四節(jié) 按性格分類,性格是人的個性中最顯著的心理特征，它通過人對客觀事物的傾向態(tài)度、意識、言語和活動等表現(xiàn)出來。 有沉默的人，也有饒舌的人，有開朗的人，有內(nèi)向的人，顧客的個性各式各樣，導(dǎo)購必須配合每一顧客的個性來提供購物的服務(wù)與滿足感。,第四節(jié) 按購買態(tài)度分類,一、分析型：喜歡提問，精明；喜歡商品價廉物美，物有所值；注重細(xì)節(jié)；不喜歡錯誤。

13、二、主導(dǎo)型：主觀，顯得有些武斷；態(tài)度明確；不喜歡接受他人意見；喜歡別人附和自己。 三、融合型：和善、熱情，善于與導(dǎo)購交談；不挑剔，沒有明顯主張，樂于接受導(dǎo)購的建議。 四、沖動型：購買決定快；選擇較主觀。,第六章 卓越推銷新境界,卓越的推銷高手要知識廣、技術(shù)全、經(jīng)驗多、失誤少。 無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。,第一節(jié) 待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù),一、以銷售為榮，熱心追求利益，賺錢即是增加信賴者。 二、正確理解服務(wù)事業(yè)。 三、向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮。 四、“三意”是基本的待客銷售之道。（誠意、熱意、創(chuàng)意） 五、導(dǎo)購不可欠缺的7項意識。（目標(biāo)意識、成本意識、顧 客意識、品質(zhì)意識、問題意識、規(guī)律意識、

14、合作意識）,待客銷售的心態(tài)與基本技術(shù)之二,六、理解商品知識的學(xué)習(xí)方法。 七、記住購買心理的8個階段。（留意、感到興趣、聯(lián)想、產(chǎn)生欲望、比較價格、信任導(dǎo)購、決定購買、滿足） 八、認(rèn)清銷售過程的5個階段和導(dǎo)購的任務(wù)。（等待機(jī)會、接近、介紹商品、建議說明、促成銷售） 九、具體待客銷售的4S。（微笑Smile、迅速Speed、靈巧優(yōu)雅Smart、誠懇Sincerity）,第二節(jié) 待客銷售的實戰(zhàn)技巧,一、從早會與目標(biāo)決定開始。（好的開始是成功的一半） 二、開店前銷售工具的檢查與準(zhǔn)備。 三、招呼顧客光臨的待機(jī)方法。 四、正確的接近動作和銷售位置。 五、待客說話的7原則。（肯定非否定、請求非命令、尊重、拒絕

15、時說對不起、不斷言、交換立場來說話、多使用夸獎感謝語） 六、展示商品和商品手冊的3原則。（事前準(zhǔn)備、細(xì)微部分以食指指示，大部分則以手掌表示、確認(rèn)顧客的視線。）,待客銷售的實戰(zhàn)技巧之二,七、形成使用狀態(tài)的擺設(shè)技巧。 八、盡可能多的刺激顧客的五官。 九、先講負(fù)面，后講下面的說話藝術(shù)。 十、活用贊美方法的7原則。（發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)、贊美事實、自己言語、具體贊美、適時贊美、由衷贊美、在對話中加入贊美語） 十一、以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求。（不連續(xù)發(fā)問、說明符合回答、由易到難、促進(jìn)購買心理、使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的） 十二、事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對方法。,待客銷售的實戰(zhàn)技巧之三,十三、學(xué)習(xí)討價還價的應(yīng)對方法

16、。 十四、判斷并抓住顧客購買意愿的特征。 十五、以促進(jìn)下決心5原則使顧客表示購買意愿。（推薦單項商品法、消去法、二選一法、動作促進(jìn)法、感情促進(jìn)法） 十六、收取現(xiàn)金的心態(tài)與進(jìn)行方法。 十七、精通包裝商品的知識與技術(shù)。 十八、正確的送客促使顧客再度光臨方法。,待客銷售的實戰(zhàn)技巧之四,十九、如何應(yīng)對多數(shù)顧客與急躁顧客。 二十、實行附加銷售的心態(tài)。 二十一、防止顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)。 二十二、發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法。 二十三、記住顧客面孔與姓名的方法。 二十四、創(chuàng)造固定顧客的方法。,待客銷售的實戰(zhàn)技巧之五,二十五、清掃賣場與點(diǎn)驗商品的進(jìn)行方法。 二十六、發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策。 二十七、賣場上的各種禁忌。

17、二十八、調(diào)查競爭商店的方法。 二十九、晚會的心態(tài)與參加的留意點(diǎn)。,第三節(jié) 待客銷售的成交技巧,一、培養(yǎng)敏銳的成交嗅覺。 二、從顧客的態(tài)度中發(fā)現(xiàn)成交信號。,第四節(jié) 做一個受歡迎的導(dǎo)購,一、儀表風(fēng)度。 二、職業(yè)素養(yǎng)。 三、相處技巧。,第七章 有效處理顧客投訴,顧客的滿意感是店鋪服務(wù)追求的目標(biāo)，是商家能否真正興旺發(fā)達(dá)的關(guān)鍵。店鋪的每個成員都應(yīng)明白店鋪和自身的存在與發(fā)展是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上的。 處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機(jī)會。,處理顧客投訴方法,一、了解顧客產(chǎn)生投訴的原因。 二、認(rèn)真傾聽顧客敘述。 三、與顧客溝通達(dá)成共識。 四、及時有效解決顧客投訴。 五、后期跟進(jìn)工作。,第一節(jié) 了解顧客產(chǎn)生

18、的原因,一、商品原因：商品的工藝問題、質(zhì)料問題、價格問題、商品標(biāo)識問題、商品有污損問題。 二、服務(wù)方面： 1、由于導(dǎo)購對商品知識不夠了解或是對顧客說明不夠所引起； 2、營業(yè)制度不健全所引起的； 3、導(dǎo)購態(tài)度不佳。 三、店鋪方面： 1、店鋪環(huán)境； 2、有意外事件發(fā)生； 3、包裝袋質(zhì)量出現(xiàn)問題，導(dǎo)致顧客所購買的衣服和財物丟失。,第二節(jié) 認(rèn)真傾聽顧客敘述,一、導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度。 二、接待顧客有要感情。 三、要記住顧客投訴是好意，是對店鋪的信任。 四、不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤。 五、從投訴中進(jìn)一步了解顧客。,第三節(jié) 與顧客溝通達(dá)成共識,一、導(dǎo)購應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動。 二、在溝通時將投訴顧客請到會客室單獨(dú)交談，一方面可以使顧客感覺很受重視，另一方面不打擾其他顧客