1、一、核心銷售技巧,主要內(nèi)容,訪前計(jì)劃 開場(chǎng)白（開始拜訪） 探尋、聆聽 說服 締結(jié) 訪后分析,步驟一：訪前準(zhǔn)備,回顧以往地拜訪記錄以及收集到的客戶信息，判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯” 設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃 客戶的潛力和現(xiàn)狀 設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo)，以使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng),訪前準(zhǔn)備,回顧以往地拜訪記錄以及收集到的客戶信息，判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”,訪前準(zhǔn)備,客戶的潛力和現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)）,產(chǎn)品接納的過程,不了解階段 Unaware,了解階段 Aware,試驗(yàn)階段 Trial,使用階段 User,忠誠(chéng)階段 Loyal,倡導(dǎo)階段 Advocate,了解該產(chǎn)品及 其使

2、用方法， 但沒有使用過,嘗試采購(gòu)新 產(chǎn)品或在固 有產(chǎn)品當(dāng)中 嘗試轉(zhuǎn)換使 用新產(chǎn)品,常規(guī)采購(gòu)本產(chǎn) 品，但主要是 在新的廠家中 采購(gòu)，總體的 采購(gòu)量不及競(jìng) 爭(zhēng)產(chǎn)品,常規(guī)采購(gòu)本產(chǎn) 品，并且在其 他廠家產(chǎn)品使 用中感覺不滿 也首先轉(zhuǎn)換使 用該產(chǎn)品,成為所有產(chǎn)品 首選產(chǎn)品 （新產(chǎn)品及老 產(chǎn)品），并積 極向其他人推 薦該產(chǎn)品,1,4,5,3,2,0,訪前準(zhǔn)備,設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃 （細(xì)化到相應(yīng)客戶的采購(gòu)數(shù)量）,SMART原則,1. 目標(biāo)必須是具體的（Specific） 2. 目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable） 3. 目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（Attainable） 4. 目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)

3、（Relevant） 5. 目標(biāo)必須具有明確的截止期（Timebased）,請(qǐng)用SMART原則,我要買燈！ （電話ROLE-PLAY）,個(gè)人準(zhǔn)備,專業(yè)儀容與儀表 公文包 心態(tài),專業(yè)儀容-女士,1. 基本原則：整齊、清潔、利落、自信 2. 頭發(fā)：干凈、整潔 3. 化妝：需化妝、淡妝為宜，不要涂有顏色指甲 4. 味道：清新（包括口氣），盡量不要涂香水 5. 服裝：正裝和看起來有氣質(zhì)的衣服，顏色和膚色相宜 6.裙子：長(zhǎng)度應(yīng)該低于膝蓋 7.襪子：不要有花紋，忌白襪子 8. 鞋子：干凈，避免過高高跟鞋，涼鞋，無后背鞋 9.皮包：最好黑色和深棕色，容易與衣服搭配 10.首飾：簡(jiǎn)單，勿掛太多，以免分散注意力

4、,專業(yè)儀容-男士,1. 基本原則：整齊、清潔、利落 2. 頭發(fā)：整齊、利落，不可以遮住臉部 3. 味道：清新（包括口氣） 4. 服裝：建議西裝、深顏色較為穩(wěn)重，上下裝的款式和顏色要配合 5.襯衣：素色，條紋都可，首選棉質(zhì)，要燙得筆直 6.襪子：不要有花紋，忌白襪子 7. 鞋子、皮帶：深色，配合西裝色系，勿著白襪子 8.皮包：要擦亮 9.配件：越少越好,專業(yè)儀表,1. 眼神：和藹地平視對(duì)方的眼睛，略帶輕松的微笑 2. 表情：關(guān)切，輕松而不緊張，避免皺眉頭的習(xí)慣 3. 身體：略向前傾，不可以后仰或者左右傾斜 4. 距離：維持1-1.5米最恰當(dāng)，尤其有口臭或抽煙的人， 要自覺不可以太過于接近對(duì)方 5

5、.精神：自信，飽滿，切忌現(xiàn)出疲倦的神情,專業(yè)儀容-男士,1. 基本原則：整齊、清潔、利落 2. 頭發(fā)：整齊、利落，不可以遮住臉部 3. 味道：清新（包括口氣） 4. 服裝：建議西裝、深顏色較為穩(wěn)重，上下裝的款式和顏色要配合 5.襯衣：素色，條紋都可，首選棉質(zhì)，要燙得筆直 6.襪子：不要有花紋，忌白襪子 7. 鞋子、皮帶：深色，配合西裝色系，勿著白襪子 8.皮包：要擦亮 9.配件：越少越好,拜訪名片-自身形象的延伸,1. 交換名片應(yīng)該站立，即使已經(jīng)坐下， 在交換時(shí)候要站起來 2. 先給名片，顯示尊敬 3. 邊介紹邊遞出，別忘記了微笑 4. 雙手遞出，雙手接受 5. 名片不要放在桌子上，親手交換是

6、一條準(zhǔn)則 6.接受名片時(shí)候要主動(dòng)熱情 7.接受名片之后不要馬上收起，要仔細(xì)端詳后， 再放入名片夾或錢包中,公文包的準(zhǔn)備,1. 基本原則：整齊、有條理 2. 內(nèi)容： 筆（鉛筆，鋼筆） 筆記本（客戶資料，拜訪計(jì)劃等） 名片與名片夾 產(chǎn)品和相關(guān)彩頁資料 自己的手機(jī)（電量充足，隨身帶充電器） 其他備選：手提電腦，小禮品，地圖，火車站時(shí)刻表,心態(tài)準(zhǔn)備,1. 公司的價(jià)值觀 2. 良好的心態(tài),步驟二：開場(chǎng)白,對(duì)以下內(nèi)容做好準(zhǔn)備： 1、簡(jiǎn)潔、自然的開場(chǎng)白，激起客戶的 興趣， 建立和諧的溝通氛圍 2、傳遞的關(guān)鍵信息，產(chǎn)品特征和利益 3、預(yù)測(cè)客戶的異議，及如何處理 4、使用的推廣資料和產(chǎn)品彩頁 5、如何獲得客戶繼

7、續(xù)對(duì)話和承諾,順利開場(chǎng),專業(yè)，自信的介紹自己和公司 建立和諧的、雙向交流的氣氛 使客戶感覺到與其建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意,步驟三：探尋,目的：圍繞合適的客戶及拜訪目標(biāo)，使用開放式或者限制式的問題，了解客戶的需求,什么是需求,理想狀態(tài) 差距 + 需求 當(dāng)前的狀態(tài),探尋的思路,1.探尋的目的（數(shù)據(jù)） 2.要達(dá)成目的需要了解 客戶哪些訊息 3.哪些問題可以幫助我們 得到這些信息,經(jīng)常使用的探詢問句 開放式問句 可使交流對(duì)方有自由的回答空間 封閉式問句 限制交流對(duì)方的回答范圍 想象式問題 使交流對(duì)方對(duì)一種情況或一個(gè)經(jīng)驗(yàn)在心中描繪一幅情境,5W+2H,確定談話方向,解釋的,澄清的,為了收集資訊或打開討論

8、,為了解釋或?qū)で蟪吻?您自己覺得A產(chǎn)品與B產(chǎn)品有哪 哪個(gè)更適合您呢？,為了解他人意見的根據(jù),這個(gè)產(chǎn)品很適合您，要不我再給您講一下他的特性？,Who 您采購(gòu)這款產(chǎn)品是給誰用呢？ What您想看看什么類型的產(chǎn)品？ Where 您采購(gòu)產(chǎn)品用在哪里多？ When您什么時(shí)候采購(gòu)這些產(chǎn)品？ Why 您為什么不看看其他產(chǎn)品呢？ How many 您預(yù)算多少錢呢？ How to 您以前了解過該產(chǎn)品嗎， 知道怎么使用嗎,探詢問句開放式問句,您是否應(yīng)該考慮A 產(chǎn)品呢？ B 產(chǎn)品外加C 產(chǎn)品可以嗎？ 您想不想在abc之外再看看其他？,確定談話方向,提供選擇的,整合、確認(rèn),為引導(dǎo)對(duì)話討論,所提供的選擇中直接擇一,A、

9、B、C三種產(chǎn)品中您認(rèn)為哪個(gè)最好呢？ A、B、C、D產(chǎn)品中您最喜歡哪項(xiàng)呢？,為了獲得認(rèn)同或共識(shí),我們就先看看這幾款產(chǎn)品，行嗎？ 這幾個(gè)產(chǎn)品中您喜歡的是？,結(jié)束的,為了引出是或否的選擇,與上述類似，但只有兩種選擇,探詢問句封閉式問句,歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YES OR NO”,假設(shè)或想象的,引入另一種情境中,您能想象您采購(gòu)了這款產(chǎn)品會(huì)給你帶來 嗎？ 有了這款產(chǎn)品，您就可以隨時(shí)隨地 ，多方便啊? 如果 那多好?。?探詢問句想象式問句,為什么傾聽？ 收集信息，了解客戶需求 確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重 為了樂趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)

10、行, 而不是單向的 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音 ,客戶溝通技巧2傾聽,傾聽什么？ 傾聽語言 傾聽音調(diào) 解析身體語言,傾聽的主要障礙： 環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾 講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等 內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對(duì)信息不感興趣 聽者因素: 注意力不集中，文化背景差異,緊張等,改善聆聽技能的方法 眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問題 不要輕易反駁,注意敏感問題 利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解 掌握主動(dòng) 注意聽出話中之話與弦外之音 最重要的是：讓對(duì)方說話，說完！,傾聽時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn) 身體靠前 提問（開放式、封閉式） 專注于雙方溝通的主要目

11、標(biāo) 及時(shí)、有效的反饋 必要時(shí)的同情心 保持客觀公平的心態(tài),謹(jǐn)慎使用：“為什么”,客戶：我不再采購(gòu)你的產(chǎn)品了 銷售代表：“為什么你不再采購(gòu)了” 改進(jìn) 銷售代表：“能否告訴我，是什么原因使你決定停止采購(gòu)我們的產(chǎn)品呢？,謹(jǐn)慎使用： “但是”,但是. 我們的產(chǎn)品有 的好處， 但是 我們公司有 的優(yōu)勢(shì) 但是 ,說服,提供資料，從而增加客戶使用產(chǎn)品的興趣和信心 闡述產(chǎn)品的相關(guān)特性給客戶帶來短期和長(zhǎng)期的價(jià)值 處理出現(xiàn)的異議,資料的使用,范圍：彩頁和樣品 使用恰當(dāng)禮節(jié)和技巧資料拜訪的位置、筆 方法： 介紹概要 彩頁使用應(yīng)集中在討論相關(guān)部分 緊扣關(guān)鍵信息，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵結(jié)果，陳述利益,特征、利益和相關(guān)利益定義和轉(zhuǎn)化,

12、特征：產(chǎn)品或服務(wù)本身固有的特點(diǎn)，不會(huì)由于使用情況或評(píng)估角度不同而改變 利益：客戶或消費(fèi)者可能從產(chǎn)品的使用中獲得價(jià)值 相關(guān)利益：能夠滿足該客戶需求的產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)勢(shì),特征、利益和相關(guān)利益使用的效果,特征：產(chǎn)品或服務(wù)本身固有的特點(diǎn) （較低的效果） 利益：可能對(duì)客戶有幫助的好處 （較高的效果） 相關(guān)利益：能夠滿足該客戶真實(shí)需求的優(yōu)勢(shì) （非常大的效果）,特征、利益和相關(guān)利益的影響,產(chǎn)品特征相關(guān)利益轉(zhuǎn)化舉例,處理異議,步驟四：締結(jié),總結(jié)客戶已經(jīng)接受的利益 針對(duì)具體客戶類型，根據(jù)客戶潛力及目前采 購(gòu)狀況提出明確的要求 表示有繼續(xù)的跟進(jìn),獲得承諾,總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品特性和利益，并和客戶達(dá)成一致 協(xié)商承諾

13、使用產(chǎn)品 跟進(jìn)承諾,跟進(jìn)承諾,確認(rèn)客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯” 根據(jù)客戶的反饋，闡述合適的拜訪議程,步驟五：訪后分析,完成拜訪記錄： 1、記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況 2、本次拜訪客戶所做的承諾 3、明確跟進(jìn)的行動(dòng)是什么 更新拜訪報(bào)告/客戶資料 聯(lián)系階段性的拜訪投資計(jì)劃，計(jì)劃下次的拜訪目標(biāo),步驟三：處理異議,什么是異議 常見的異議是什么,常見異議的類型,懷疑 誤解 缺點(diǎn) 不關(guān)心,定義：,懷疑：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品特征及相關(guān)利益提出疑問 誤解：消費(fèi)者對(duì)我們的公司和產(chǎn)品或服務(wù)有信息錯(cuò)誤的理解 缺點(diǎn)：產(chǎn)品本身的理化特征的缺陷，缺憾 不關(guān)心：因滿意現(xiàn)狀（可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或者服務(wù)，原來內(nèi)部的系統(tǒng)或方法），不覺得需要改變（通過你的產(chǎn)品或者服務(wù)）,處理異議,聆聽并澄清客戶的問題，了解背景 分析客戶的異議產(chǎn)生的真實(shí)原因 提供有效的解決方案 確認(rèn)客戶是否接受,1訪前計(jì)劃 2開場(chǎng)白（開始拜訪） 3探尋、聆聽 4說服 5締結(jié) 6訪后分析,二、人員的銷售風(fēng)格,銷售人員需要了解的四種社會(huì)風(fēng)格,駕馭型 注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休。 表現(xiàn)型 顯得外向