1、2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,1,東明廣客隆內(nèi)訓(xùn) 超市如何通過四流合一原理來控制損耗？ 東明廣客隆防損內(nèi)訓(xùn),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,2,目 錄,一、賣場布局中容易產(chǎn)生的問題：賣場中ABC區(qū)的劃分及管理；如何控制辦公區(qū)、倉庫區(qū)的漏洞；分流原則，封閉原則，視線原則的運(yùn)用， 二、超市防損體系的建立(賣場防損崗位的設(shè)置及職責(zé)) 三、收貨區(qū)產(chǎn)生的漏洞，常見的供應(yīng)商欺詐的形式，如何發(fā)現(xiàn)與控制空單等內(nèi)外勾結(jié)作案， 四、生鮮區(qū)產(chǎn)生的漏洞，報(bào)損管理是降低生鮮損耗的有效武器， 五、單據(jù)控制對(duì)賣場內(nèi)贈(zèng)品，自用品，辦公用品樣品，外界商品的管理方法 六、聯(lián)營區(qū)聯(lián)營廠家易產(chǎn)生的損耗漏洞及控制方法 七

2、、員工內(nèi)盜的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？促銷員作案特點(diǎn)及控制方法 八、變打?yàn)榉?，趕走竊賊超市外盜的一般規(guī)律及對(duì)策 九、堵住團(tuán)購業(yè)務(wù)、現(xiàn)金自采業(yè)務(wù)中的黑洞 十、注意您的無形損失，投訴引起的損耗及控制方法,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,3,一、賣場布局中容易出現(xiàn)的損耗問題,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,4,違反分區(qū)原則的問題,1、賣場ABC區(qū)的劃分 2、收貨區(qū)的劃分 3、辦公區(qū)、聯(lián)營區(qū)、租賃區(qū)的設(shè)置 4、生活區(qū)的設(shè)置,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,5,違反視線原則的問題,1、收銀臺(tái)的設(shè)置 2、貨架與堆頭的設(shè)置 3、如何處理賣場內(nèi)的死角 4、如何利用反光鏡,2020/7/31,深圳華商培

3、訓(xùn)中心,6,不應(yīng)存在“盲區(qū)”,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,7,違反封閉原則的問題,1、賣場哪些區(qū)域要封閉 2、如何封閉賣場 3、賣場容易產(chǎn)生的缺口 4、如何運(yùn)用崗位控制缺口,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,8,違反分流原則的問題,1、員工通道和收貨通道混合 2、顧客通道和員工通道混合,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,9,分流管理理論,含義：根據(jù)分流管理理論，通過對(duì)超市各進(jìn)出口的管理，保障超市安全，控制損耗。 分流管理理論： 我們把超市營運(yùn)當(dāng)作一個(gè)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)主要構(gòu)成有，物流、人流、現(xiàn)金流、信息流，根據(jù)其自身的規(guī)律和特點(diǎn)，設(shè)置控制點(diǎn)，進(jìn)行分流管理，從而構(gòu)建賣場

4、防損體系。,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,10,員工流的規(guī)律,對(duì)象是員工，適合管理型規(guī)范 主要控制點(diǎn)： 員工上班更衣室換裝打卡 進(jìn)入工作區(qū)域（賣場、倉庫、辦公區(qū)、操作間）外出（休息、辦事、進(jìn)餐、其他）入場打卡換工作服下班,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,11,員工分類管理,內(nèi)部員工：內(nèi)部管理規(guī)范 廠方促銷人員：廠方管理 施工人員：責(zé)任人管理 來賓：登記管理,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,12,顧客流的規(guī)律,顧客動(dòng)線停車場存包(手推車)入口處進(jìn)入賣場區(qū)域收銀區(qū)休閑區(qū)出門 特點(diǎn)： 適用于服務(wù)性規(guī)范 手推車按顧客流量的10-30%配置 等待時(shí)間不超過8分鐘,2020/7/31,

5、深圳華商培訓(xùn)中心,13,顧客流控制點(diǎn),服務(wù)臺(tái)、坡梯、拐彎處、試用處、衛(wèi)生間、易碎物品處、現(xiàn)場制作、承包處、退換貨處、報(bào)警器 重點(diǎn)顧客： 需幫助的顧客殘疾人、老人、婦幼 需關(guān)注的顧客行動(dòng)異常的人 需迅速解決的顧客產(chǎn)生糾紛的顧客,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,14,物流的規(guī)律,物流分類管理: 商品：自營商品、經(jīng)銷商品、代銷商品； 原材料： 廠商攜入物品： 辦公用品：,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,15,商品流的規(guī)律,重點(diǎn)是單據(jù)管理，適合稽核規(guī)范 流通環(huán)節(jié)的控制 訂單 供應(yīng)商 送貨收貨區(qū) 周轉(zhuǎn)區(qū)賣場 出店 收銀區(qū) 顧客 供應(yīng)商 退換貨區(qū),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,16,二

6、、賣場防損崗位的設(shè)置及職責(zé),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,17,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,18,賣場崗位：1、收貨崗單據(jù)控制為核心工作2、員工通道以員工管理為核心工作3、進(jìn)出口以顧客服務(wù)為核心工作4、收銀區(qū)崗以收銀稽核為核心工作5、報(bào)損崗以損耗分析追究為核心工作6、監(jiān)控中心以風(fēng)險(xiǎn)控制、消防管理、夜間防范為核心工作7、單據(jù)稽核崗以單據(jù)控制（物品攜入攜出單、廠商物品攜入攜出單）為核心工作8、巡檢崗以處理客訴糾紛、反扒、獲取竊損信息為核心工作,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,19,三、報(bào)損管理,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,20,拒絕認(rèn)可實(shí)際損耗數(shù)量、重量、品種、價(jià)

7、格不等的商品 拒絕認(rèn)可無實(shí)際依據(jù)的報(bào)損 拒絕認(rèn)可超出報(bào)損規(guī)定時(shí)間的報(bào)損 追蹤違反報(bào)損規(guī)程或謊報(bào)的員工的責(zé)任 詳細(xì)登記每月與商品部的核對(duì)，月終盤點(diǎn)時(shí)提交損耗分類報(bào)告 分析商品損耗原因，統(tǒng)計(jì)各類商品損耗比例,報(bào)損防損員職責(zé),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,21,列出損耗商品分類統(tǒng)計(jì)表 列出損耗商品原因分析表 列出損耗商品超標(biāo)分析表 追查每件損耗商品的形成原因（案例）,經(jīng)過分析，確認(rèn)商品防損重點(diǎn)并進(jìn)行追究，確定改進(jìn)方法,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,22,人為因素：進(jìn)貨質(zhì)量不把關(guān)、庫存過大、手續(xù) 不合要求、庫存估計(jì)不足、未及時(shí)整理、未及時(shí)變價(jià)處理、可利用商品未轉(zhuǎn)F4、人員不到位; 客觀

8、因素：突發(fā)事件、停電停水、工作失誤、突然天氣變化未預(yù)料、正常損耗.,原因分析,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,23,報(bào) 損 流 程 圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,24,四、賣場商品管理,超市內(nèi)存在各種屬性的商品，如：用于銷售的商品、報(bào)損商品、贈(zèng)品、自用品、辦公用品、廠商用品等，因?yàn)闆]有實(shí)施分類管理形成隱患，產(chǎn)生損耗。,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,25,分類管理的方法,1、廠商原材料管理 2、廠商物品管理 3、辦公用品管理 4、自用品管理 5、贈(zèng)品管理 6、外出物品管理 7、借用商品管理 8、樣品管理,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,26,單據(jù)管理的方法,特點(diǎn)

9、種類 廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 聯(lián)營廠家進(jìn)退貨單 單據(jù)管理在控制損耗中的作用,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,27,單據(jù)管理,含義：商品在賣場的進(jìn)出必須依據(jù)一定的程序，并有相應(yīng)的單據(jù) 特點(diǎn)：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、可監(jiān)督性,單據(jù),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,28,單據(jù)管理種類, 廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 贈(zèng)品攜入、攜出單 聯(lián)營廠家進(jìn)退貨單 收貨單 換貨單 調(diào)撥單 報(bào)損單 出庫單 入庫單,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,29,聯(lián)營廠家進(jìn)退貨單,供應(yīng)商編碼： 供應(yīng)商名稱： 供應(yīng)商地址： 供應(yīng)商電話： 年 月 日 NO：,2020/7/31

10、,深圳華商培訓(xùn)中心,30,廠商攜入、攜出物品明細(xì)表廠名： 年 月 日,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,31,物品攜入/攜出申請單,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,32,單據(jù)管理在控制損耗中的作用,聯(lián)營廠家成本核算的依據(jù) 顧客退換貨差異核對(duì) 外借物品的及時(shí)歸還 盤點(diǎn)分析依據(jù),不要忘記,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,33,五、全員防損工作,控制內(nèi)外盜的方法 是打擊還是防范 如何找到控制點(diǎn) 如何對(duì)偷竊進(jìn)行處理 罰沒款如何管理 中小超市如何防盜,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,34,1、 全過程控制法 2、 犯罪主體的分析與控制 3、 犯罪客體的分析與控制 4、 犯罪實(shí)施的過

11、程控制,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,35,全過程控制法,根據(jù)犯罪過程的分析，找出其規(guī)律和特點(diǎn)，從而預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制盜竊案件。 防范打擊,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,36,如何找到竊賊,犯罪主體的分析與控制,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,37,竊損人員性別柱形圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,38,竊損人員職業(yè)柱形圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,39,竊損人員年齡柱形圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,40,竊損人員教育程度柱形圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,41,處理的條件,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,42,處理的方式,感

12、化? 還是處罰? 兩種方式的后果,教育,家長,學(xué)校,社區(qū),轉(zhuǎn)化,處 罰,索賠,罰款,毆打,交公安機(jī)關(guān),報(bào)復(fù),感 化,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,43,導(dǎo)致盜竊的原因:,動(dòng)機(jī),+,機(jī)會(huì),+,風(fēng)險(xiǎn),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,44,捉拿竊賊并不是最好的方法,影響服務(wù),增加勞動(dòng)量,引起糾紛,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,45,哪些商品需要保護(hù),防損部門的A類商品,二八原則,紙皮原則,降低成本原則,威懾目標(biāo),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,46,分析表格,偷竊商品排行榜 銷售排行榜 紙皮分析表格 盤點(diǎn)分析表 損耗率柱形圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,47,犯

13、罪實(shí)施的過程控制,犯罪實(shí)施的三個(gè)階段,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,48,小偷在想什么?,選擇作案時(shí)間 進(jìn)入路線 防范方式 目標(biāo)選擇 環(huán)境考慮 轉(zhuǎn)移方式 隱藏方式 撤退方式 如何過收銀臺(tái) 如何過報(bào)警器,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,49,理貨員的防盜要求 主動(dòng)聯(lián)系顧客 詢問徘徊的顧客 手推車的敞口手提袋 手推車筑巢 夏天穿大衣 晴天帶雨傘 不是本店購物袋 突然的混亂,請注意各種異?，F(xiàn)象,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,50,收銀員的防盜要求,把停止收款的出口攔上 兩個(gè)關(guān)閉的收款臺(tái)安排一個(gè)收銀員 檢查購物車底端 大包裝箱有無劃痕 印刷品中夾帶 經(jīng)常被盜商品的價(jià)格 顧客找你聊

14、天 不可間斷 小孩吃東西，告之家長,你 們 也 是 防 損 第 一 線,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,51,生鮮區(qū)員工的防盜要求,挑選大量昂貴的商品 特別留意撕標(biāo)簽的顧客 可以放進(jìn)口袋的商品,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,52,案例分析,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,53,六、防止搶劫等突發(fā)事件的方法,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,54,1、賣場內(nèi)容易被搶的目標(biāo) 2、搶劫犯作案的規(guī)律 3、搶劫案例分析 4、預(yù)防搶劫的方法 5、其他可能出現(xiàn)的突發(fā)事件及處理方法,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,55,風(fēng) 險(xiǎn) 控 制 管 理,對(duì)超市內(nèi)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防,

15、控制處理,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,56,搶劫案件控制,搶劫案件控制原則:沉著,冷靜,機(jī)智,果斷處理,分工配合 流程圖,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,57,總收突發(fā)事件控制,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,58,停電應(yīng)變程序,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,59,意外傷害的處理程序,事前預(yù)防: 店內(nèi)裝潢 設(shè)施是否影響顧客 叉車正確使用 事中處理: 顧客若有意外傷害在場人員送至就近醫(yī)務(wù)人員檢查診療報(bào)店長 事后處理: 各方達(dá)成共識(shí) 消除影響 在員工中培訓(xùn) 記錄備案,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,60,七、運(yùn)用CCTV、EAS、反光鏡等器材進(jìn)行賣場防損控制,2

16、020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,61,1、運(yùn)用CCTV技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)賣場控制點(diǎn)的控制 2、運(yùn)用CCTV技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程連鎖店的控制 3、監(jiān)控技術(shù)運(yùn)用常見問題 4、EAS運(yùn)用的技巧 5、反光鏡在便利店設(shè)防中所起的作用,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,62,犯罪客體的分析與控制,如何運(yùn)用EAS技術(shù)對(duì)商品進(jìn)行保護(hù),2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,63,據(jù)對(duì)國內(nèi)50家大型超市的統(tǒng)計(jì)，安裝防盜系統(tǒng)EAS損失減少30%，等于商場利潤提升1/3,EAS,對(duì)商品保護(hù),減少機(jī)會(huì),增加罪犯被 抓的可能性,提高風(fēng)險(xiǎn),威懾作用,抑制偷竊心理,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,64,八、夜間防范,夜間的幾種封場形式及存在的問題 夜間封場需具備的要素 夜間封場記錄表格 遠(yuǎn)程店的夜間防范 中小門店的夜間防范,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,65,夜間的幾種封場形式及存在的問題,人防：單一部門、多部門主要靠夜班人員布防易產(chǎn)生內(nèi)盜 犬防：警犬在內(nèi)場巡邏、具有一定威懾力存在人為因素、不衛(wèi)生 技防：CCTV技術(shù) 技防與人防：CCTV中心控制、值班經(jīng)理、夜防人員三方互相牽制,2020/7/31,深圳華商培訓(xùn)中心,66,夜間封場要素,賣場與外界隔絕 警衛(wèi)人員在賣場外圍 所有通道、出入口