1、全能型客戶經(jīng)理 銷售執(zhí)行手冊 鈴木銷售部 二0一一年三月,用戶記住了誰？有沒有把顧客滿意度放在第一位？銷售 是把車銷售出去，流程就結(jié)束了嗎？銷售顧問的薪酬就只有銷售提成嗎？,全能客戶經(jīng)理的總則,顧客的快樂成功的銷售,從顧客的觀點(diǎn)去思考及觀察,提供銷售滿意度 回應(yīng)顧客的需求 提供顧客的滿意,銷售活動(dòng)的目的,實(shí)施全能客戶經(jīng)理是為的什么？,讓顧客滿意 充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要，進(jìn)而產(chǎn)生滿足的感覺，必須以對顧客的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧客的芳心。 確保顧客忠誠度 要先做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們

2、，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購買。 反之，顧客的需求和期待若無法滿足，將對我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致顧客流失，負(fù)面的宣傳更嚴(yán)重影響我們個(gè)人的聲譽(yù)和企業(yè)形象 增加利潤、收入 做好顧客滿意的服務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本相當(dāng)于留住一位老顧客的3-5倍。比較起來，留住老顧客的成本較低，利潤相對提高。 永續(xù)經(jīng)營才是個(gè)人能力、價(jià)值的體現(xiàn)；企業(yè)生存、發(fā)展的方向,全能客戶經(jīng)理崗位職責(zé),根據(jù)全能客戶經(jīng)理模式管理要求每位客戶經(jīng)理需負(fù)責(zé)管理150-250個(gè)?？汀ΡＳ锌蛻糇龀掷m(xù)友善的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，以獲得客戶的持續(xù)滿意及推薦新客戶機(jī)會(huì)。 使用全能客戶經(jīng)理

3、回訪管理用具（短信、話術(shù)、郵寄）等資料。 每月在15日前上交?？托畔⒏沦Y料至展廳經(jīng)理處，由展廳經(jīng)理上報(bào)汽車事業(yè)部 按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)參照回訪話術(shù)對新交車客戶及保有客戶進(jìn)行電訪，上門拜訪、電子郵件、郵寄等方式確認(rèn)客戶滿意度及用車情況。 根據(jù)保有客戶車輛的行駛里程、時(shí)間年限全程跟蹤服務(wù)，預(yù)約回廠、精品配件加裝、維修保養(yǎng)、續(xù)保、置換、按揭購車、轉(zhuǎn)介紹等業(yè)務(wù)。 熟悉掌握?？蜐M意度調(diào)查回訪項(xiàng)目及內(nèi)容。 熟悉掌握新交車客戶滿意度調(diào)查回訪項(xiàng)目及內(nèi)容。 客戶經(jīng)理有責(zé)任開發(fā)新客戶，客戶檔案里沒有的客戶信息，或者三年以上為回廠的客戶。 需完善電子檔客戶信息資料及手工客戶信息卡。按照時(shí)間月份建卡，按照月份分袋妥善收管（

4、文件袋）。 每次客戶回廠、回訪后需在手工客戶信息卡上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，字跡清晰、書寫工整，情況真實(shí)。 客戶經(jīng)理應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，掌握電話溝通的技巧。 學(xué)習(xí)并熟練掌握/運(yùn)用主機(jī)廠銷售流程。能夠說明所有車型的特性和益處。 完成分配的新車銷售、保險(xiǎn)、精品附件、管理指標(biāo)、等業(yè)務(wù)目標(biāo)。,全能客戶經(jīng)理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),全能客戶經(jīng)理工作重點(diǎn),售前 售中 售后 潛在客、保有客 保有客 基盤客,重點(diǎn)：建卡數(shù) 重點(diǎn)：有望客的推進(jìn) 重點(diǎn)：顧客的管理,一照（用戶交車留影） 轉(zhuǎn)介紹 二卡（賀卡、邀請卡、感謝卡等） 回廠 三邀請（自駕游、檢測、店堂活動(dòng)等） 續(xù)保 四禮（介紹成交送禮等） 精品、部品 銷售 五電

5、二手車置換 六拜訪,工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù),做好全能客戶經(jīng)理的效益在哪里？,600%,收入來源分析表,全能客戶經(jīng)理考核,1、銷售新車滿意度考核項(xiàng)目：,2、銷售新車滿意度考核項(xiàng)目：,3、客戶經(jīng)理職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查辦法及處罰標(biāo)準(zhǔn)：,附件：,為什么不建議大家在銷售服務(wù)店以外購買保險(xiǎn)？ 一般來說，在銷售服務(wù)店以外投保的保險(xiǎn)，在出現(xiàn)事故的時(shí)候保險(xiǎn)公司會(huì)指定用戶在社會(huì)（街邊）修理廠進(jìn)行修理。,購買這樣保險(xiǎn)所產(chǎn)生的弊端是： 社會(huì)修理廠并不是長安鈴木的專營店，沒有經(jīng)過長安鈴木 的專業(yè)培訓(xùn)的維修技師和長安鈴木產(chǎn)品的專修設(shè)備維修質(zhì)量不能保證 維修所使用的備件進(jìn)貨渠道沒有保障，不是從

6、廠家直接進(jìn)貨（所以備件價(jià)格比專營店便宜）使用這些備件車輛的安全無保障，留下隱患 車主必須親自跟蹤處理定損，維修、墊付保費(fèi)、理賠等事宜耗費(fèi)您很多的時(shí)間和精力 我們推薦您在銷售服務(wù)店購買保險(xiǎn)，會(huì)使您真正的用上放心的保險(xiǎn) 讓你更“省心” 專業(yè)保險(xiǎn)咨詢顧問，貼心的設(shè)計(jì)完善的保險(xiǎn)方案 店內(nèi)現(xiàn)場快速出單，投保方便快捷 提供實(shí)惠的價(jià)格，免去詢價(jià)的艱辛,預(yù)約的好處： 在車輛使用方面有何需求請隨時(shí)與我聯(lián)系，為避免等待時(shí)間過長，浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間我會(huì)提前為您預(yù)約保養(yǎng)維修工位。方便、快捷、省時(shí)為目的做好服務(wù)工作。,讓你更“安心” 出險(xiǎn)時(shí)100%在專業(yè)銷售服務(wù)店進(jìn)行維修 專業(yè)的維修技師進(jìn)行高品質(zhì)的維修服務(wù) 100%使用

7、純正的長安鈴木原廠備件 讓您更“舒心” 專業(yè)人員為您索賠流程指導(dǎo)，全權(quán)代辦理賠事宜，使您理賠無憂，全年無憂365天 24小時(shí)全國服務(wù)熱線時(shí)刻為您守候 提供到期續(xù)保溫馨提醒服務(wù)對你和你愛車實(shí)施無微不至的關(guān)懷,續(xù)保對應(yīng)話術(shù) 客戶覺得保險(xiǎn)價(jià)格太高時(shí) X先生，我非常能理解您這種想法，我們買東西都非常希望能買到物美價(jià)廉的東西。但保險(xiǎn)它是不一樣的，它其實(shí)是一種服務(wù)，我們公司作為綿陽唯一家鈴木4S店提供的服務(wù)是不同于其他個(gè)人業(yè)務(wù)員所提供的服務(wù)的。 我給您介紹一下在4S店保險(xiǎn)特有的服務(wù)帶給您不同于個(gè)人業(yè)務(wù)員的利益好嗎？ 1.按揭、銷售、上牌、投保、維修、保險(xiǎn)索賠或汽車俱樂部等一條龍式的服務(wù)體系 2.定期開展的

8、免費(fèi)保養(yǎng)，定期檢測，可防止事故的發(fā)生 ，有效保護(hù)您的愛車 3.正廠配件，優(yōu)良的維修技術(shù) 4.我們公司有5家4S店，每個(gè)店您都可以免費(fèi)洗車以及其他5項(xiàng)終生免費(fèi)服務(wù)。 其實(shí)外面的業(yè)務(wù)員給您的價(jià)格打了折，那他相應(yīng)的服務(wù)也會(huì)給您打折。您不希望到時(shí)候遇到麻煩了卻沒人搭理，是吧？,客戶說：我有朋友在賣保險(xiǎn) X先生，咱們中國人重感情重朋友，這個(gè)我知道。但是車子對一個(gè)家庭來說也是一項(xiàng)比較重要的“固定資產(chǎn)”，對嗎？我相信您也希望自己的車能得到很好的維修及理賠服務(wù)，對吧？ 4S店有專業(yè)的售后理賠人員，他會(huì)實(shí)時(shí)地掌握及關(guān)注您的愛車的維修動(dòng)態(tài)，并及時(shí)地反饋給您，您的車在我們公司維修時(shí)您也能每天知道它的維修進(jìn)度。這是您

9、的朋友可能做不到的服務(wù)之一。對嗎？ 其實(shí)您用三四千元買保險(xiǎn)，它也不是一筆小數(shù)目，您一定希望它物有所值，買保險(xiǎn)就是買服務(wù)，朋友做您這單保險(xiǎn)其實(shí)也只能掙一兩百塊錢或者不掙錢，但是您卻是支出了三四千元來買這個(gè)服務(wù)，如果朋友一旦服務(wù)沒有跟上，比如離開保險(xiǎn)公司等等，也許還會(huì)影響您和朋友的關(guān)系，您說對嗎？而在4S店購買保險(xiǎn)就不需要擔(dān)心。,不在4S店投保可能會(huì)產(chǎn)生的損失 X先生，您也知道廠家對每一輛新車都有2年或者6000萬里的質(zhì)量保證期，在此質(zhì)保期內(nèi)，廠家要求客戶必須到服務(wù)站維修保養(yǎng)，這樣將會(huì)獲得質(zhì)量保證，在其他修理廠進(jìn)行保養(yǎng)與維修，視為自動(dòng)放棄保修權(quán)利，當(dāng)客戶在特約服務(wù)站外買保險(xiǎn)進(jìn)行修理時(shí)，服務(wù)站不知道

10、維修情況，因此也會(huì)對事故車不予保修。在外面買保險(xiǎn)，在其他廠進(jìn)行維修時(shí)，維修廠為了保證其利潤，可能會(huì)更換一些副廠件，或?qū)κ鹿蕸]有進(jìn)行完全修復(fù)，我公司就曾發(fā)現(xiàn)在外修理的事故車，大梁未進(jìn)行校正，引起輪胎異常磨損，方向跑偏，轉(zhuǎn)向節(jié)為副廠件引起工作異常和交通事故等情況，維修質(zhì)量難以保證。 王先生，如果賣給您保單的那個(gè)人離開了保險(xiǎn)公司，您的理賠服務(wù)就得您自己去做，您也知道這其中有很多煩瑣的手續(xù)都得您自己去跑，又耽誤了您的時(shí)間，也給您自己增添了麻煩，如果您忘了續(xù)保日期，保單脫保的期間內(nèi)出現(xiàn)了責(zé)任事故，就得自己買單。而在我們公司代理買保就不用有這個(gè)顧慮了。 而且在外面買保單也有可能發(fā)生買到假保單或者買保險(xiǎn)或者

11、理賠的錢被別人挪用的情況，遇到這種損失就比較大了。,用無差價(jià)理賠服務(wù)說服客戶 X先生，我們和人保合作，1000元以內(nèi)的單方事故由我公司自己就可以定損了，而且我們所報(bào)的材料價(jià)格，保險(xiǎn)公司都是認(rèn)可了的。您的車子在我們這理賠，就不用擔(dān)心自己給材料價(jià)格差價(jià)的問題，我以前曾有一個(gè)客戶在外面買了一家小保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，后來維修時(shí)用500多元錢，那家保險(xiǎn)只給他定了300元?？蛻糇蕴脱读?00多。而在我們這投保的客戶因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司和我們協(xié)議，除了免責(zé)條款外，基本沒有差價(jià)。您想想，如果您的愛車在維修時(shí)，不需要您出材料錢，而是由保險(xiǎn)公司出這部份錢，您是希望用正廠原裝配件還是希望用外面的仿制配件呢？肯定是用原裝配件

12、了，對吧？更安全，更耐用。,用公司的品牌效應(yīng)說服客戶 X先生，您選擇了在我公司購買汽車產(chǎn)品，相信您也是基于對我們的信任，我們長安鈴木4S店在綿陽擁有3000多名忠實(shí)客戶，我們?yōu)槟肀ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)，您應(yīng)該是最放心的。我們公司是綿陽本地最大的汽車集團(tuán)公司，有5家4S店，6個(gè)汽車品牌，強(qiáng)大的公司信用高于個(gè)人信用，我們整個(gè)集團(tuán)公司的每一個(gè)員工在您需要時(shí)都可以為您服務(wù)。我們公司現(xiàn)有專業(yè)的保險(xiǎn)專員和理賠專員，我也是您的終身服務(wù)顧問，不管您找到誰，我們都會(huì)義無旁貸地為您提供優(yōu)良的的服務(wù)。買保險(xiǎn)關(guān)健就是理賠和服務(wù)。您說是吧？,短信及回訪話術(shù)模板： 新交車客戶（兩小時(shí)）短信模板： X先生/女士，恭喜您擁有屬于您的新

13、車，感謝您對鈴木品牌的信賴與惠顧！祝您用車愉快！如有需要我為您服務(wù)時(shí)請隨時(shí)與我聯(lián)系，您的車保姆XX 12345000000 新交車客戶（兩小時(shí)）電話回訪模板： 您好X先生/女士，現(xiàn)在到家了嗎？家人對您的新車滿意吧？有需要我?guī)兔Φ目梢噪S時(shí)聯(lián)系我，很高興為您服務(wù)，一定盡我最大努力為您服務(wù)！您對小X的服務(wù)還滿意嗎？如果接到公司的滿意度調(diào)查電話請您回答非常滿意好嗎？謝謝！那就不多打擾了，祝您用車愉快，再見！ 交車兩天后短信模板： 您好X先生/女士，再次恭喜您擁有新車! 請注意控制車輛的行駛速度，一定注意控制磨合期的車速控制哦，時(shí)速保持在60-80以內(nèi)，避免低擋高速行駛，避免急剎。請認(rèn)真閱讀用戶手冊。有

14、需要我?guī)兔Φ目梢噪S時(shí)聯(lián)系我，很高興為您服務(wù)。鈴木4S店客戶經(jīng)理XXX 您的車保姆 交車一周電話回訪模板： 您好X先生/女士，在忙嗎？方便接聽我的電話嗎？車輛使用情況還好嗎？若有親戚朋友購車請一定介紹給我可以嗎？如果接到公司的滿意度調(diào)查電話請您回答非常滿意好嗎？三個(gè)月內(nèi)您可能會(huì)被選為我們的優(yōu)質(zhì)客戶接受廠家第三方客戶滿意度調(diào)查也請您回答非常滿意好嗎？謝謝！我會(huì)一直與您保持聯(lián)系，及時(shí)提醒您車輛的保養(yǎng)時(shí)間。另外請您查收我給您郵寄的交車合影。有需要我?guī)兔Φ目梢噪S時(shí)聯(lián)系我，很高興為您服務(wù)，再見！ ?？投绦拍０?鈴木車主您好，我是鈴木4S店您的客戶經(jīng)理XX，如需幫助請隨時(shí)與我聯(lián)系，很高興為您服務(wù)。祝工作順利！聯(lián)系電話：12345678000 鈴木車主您好，為避免浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間，車輛如需保養(yǎng)