1、員工推銷(xiāo)技巧的培訓(xùn),餐飲推銷(xiāo)絕非一日之功！,What will your know in this training?,Whats the target? 我們的目標(biāo)是什么? Why you need to establish good relations with guest? 了解與客人建立良好關(guān)系的重要性 What is good chance? 推薦食品或飲料的重要時(shí)機(jī)?,目標(biāo) Objective,Bring up F 2）可以在服務(wù)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng),從而增加收入; 3）飯店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷(xiāo)不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。 所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷(xiāo)菜

2、品，也是服務(wù)人員重要的工作之一。 三、由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行餐飲推銷(xiāo) 餐廳服務(wù)員,餐廳服務(wù)人員, 對(duì) 象 不 同 : 服務(wù)人員接待的人員復(fù)雜有老有少有男有女； 就餐目的不同 : 或請(qǐng)別人，或消譴而來(lái)，或親友相聚，或與戀人來(lái)享受溫馨，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的。 經(jīng)濟(jì)情況不同 : 有的要求有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單吃飽就行，有的不拘小節(jié);有的各方面都要求嚴(yán)格； 口味不同：有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。,多血質(zhì)活潑型客人,多血質(zhì)活潑型客人 這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉

3、并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。 與其交流推銷(xiāo)新菜 處方 服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動(dòng)選擇。,粘液質(zhì)安靜型客人,這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的影響，對(duì)各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 細(xì)

4、心觀察把握好度 處方：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇，不要過(guò)多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。,膽汁型興奮型客人,這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開(kāi)朗、直率、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見(jiàn)，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。 避免沖突適時(shí)提醒 處方點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新菜，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。,抑郁質(zhì)敏感型客人,

5、這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 謹(jǐn)小慎微熱情相待 處方：服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時(shí)，要熱情相待。在為客人推銷(xiāo)菜品時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑。,餐飲服務(wù)人員的推銷(xiāo)能力,餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個(gè)條件： 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂的語(yǔ)言表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用能使顧客滿意的語(yǔ)言。 對(duì)菜肴、食品等產(chǎn)品知識(shí)有充分的認(rèn)識(shí)。 能夠根據(jù)觀察來(lái)判斷顧客的需求。 要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和推銷(xiāo)技能。,成功的餐廳服務(wù)人員的素質(zhì),合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，

6、在工作中、同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)， 最大限度地發(fā)揮自己的作用。 服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從， 后上訴”，給上司予應(yīng)有的尊重。 自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。 責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工 作，這樣終會(huì)得到大家的信任。 適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、不可預(yù)見(jiàn)的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，能夠激勵(lì)和主動(dòng)幫助同事完成任務(wù)，達(dá) 成工作目標(biāo)。 良好的知識(shí)與技藝：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技藝。 自信心：敢于堅(jiān)持已見(jiàn)，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。,準(zhǔn)備工作,一、儀容儀表：

7、工裝整潔，面部著淡妝，口腔無(wú)異味，經(jīng)常洗澡保持身體無(wú)異味，手部盡可能不要戴首飾，可適量使用淡雅型香水。 二、語(yǔ)言表達(dá)：使用敬語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)。音量適度，根據(jù)周?chē)沫h(huán)境適當(dāng)調(diào)節(jié)。吐字清晰，語(yǔ)速不可太快，控制節(jié)奏，遇到問(wèn)題時(shí)回答要清晰、明確，掌握交流主動(dòng)權(quán)。 三、行為舉止：端莊大方、有條不紊，遇忙不亂，遇事不慌，注意自己的舉動(dòng)不要給顧客造成不好的印象。 四、身體語(yǔ)言的配合： 與客人講話時(shí)，表情自然，面帶微笑，目光注視對(duì)方，以示尊重。上身微傾,認(rèn)真聽(tīng)客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍。”收銀員運(yùn)用推銷(xiāo)技巧時(shí)應(yīng)

8、注意：,在服務(wù)過(guò)程中，你不僅僅是一名收銀員，同時(shí)也是一名服務(wù)員和推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于推銷(xiāo)某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品等表示不滿。,推銷(xiāo)技巧,第一節(jié).做個(gè)推銷(xiāo)的巧婦 餐飲服務(wù)人員做好推銷(xiāo)工作，要學(xué)習(xí)專業(yè)的餐飲推銷(xiāo)技巧。,面對(duì)如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷(xiāo)？,即根據(jù)不同的消費(fèi)層次、消費(fèi)對(duì)象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這

9、是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。 “看 人” 是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。 “導(dǎo) 購(gòu)”要了解和掌握一定的主打產(chǎn)品和菜品知識(shí)，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費(fèi). 兩者對(duì)比,“看人”是面對(duì)形形色色的活生生的客人“導(dǎo)購(gòu)”需一些知識(shí).二者對(duì)比差別大是顯而易見(jiàn)的。,工欲善其事必先利其器,各崗位服務(wù)人員在進(jìn)行推銷(xiāo)之前應(yīng)該先注意自身能力的提高，其中包括： （） 應(yīng)熟悉飯店經(jīng)營(yíng)的各種酒、食物和服務(wù)內(nèi)容； （）對(duì)飯店所經(jīng)營(yíng)的菜品、食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分、我們所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等； 因?yàn)?，只有掌握了這些知識(shí)才能向客人做及時(shí)介紹，以便在客人詢問(wèn)時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。,了解餐

10、飲推銷(xiāo)的種類,餐飲企業(yè)要吸引顧客就必須做好餐廳的外部與內(nèi)部推銷(xiāo)，這樣才能將更多的顧客吸引過(guò)來(lái)。 餐廳的外部推銷(xiāo) 餐廳的外部推銷(xiāo)主要有三點(diǎn)：店名推銷(xiāo)、招牌推銷(xiāo)、外觀與櫥窗推銷(xiāo)。這是一種有形的推銷(xiāo)方法。 餐廳的內(nèi)部推銷(xiāo) 餐廳的內(nèi)部推銷(xiāo)主要是餐廳的環(huán)境、餐廳的氣氛和情調(diào)、服務(wù)員的服務(wù)水平和技巧、衛(wèi)生清潔。,從一個(gè)經(jīng)典銷(xiāo)售故事看營(yíng)銷(xiāo),推銷(xiāo)100把奇妙的梳子，并且把它們賣(mài)給一個(gè)特別指定的人群：和尚。 幾乎所有的人都表示懷疑：把梳子賣(mài)給和尚？這怎么可能呢？許多人都打了退堂鼓，但是甲、乙、丙三個(gè)人勇敢地接受了挑戰(zhàn). 一個(gè)星期的期限到了，三人回公司匯報(bào)各自銷(xiāo)售實(shí)踐成果，甲先生僅僅只賣(mài)出一把，乙先生賣(mài)出10把，

11、丙先生居然賣(mài)出了100把。 同樣的條件，為什么結(jié)果會(huì)有這么大的差異呢？公司請(qǐng)他們談?wù)劯髯缘匿N(xiāo)售經(jīng)過(guò)。,甲講述了歷盡的辛苦，他跑了三座寺院，游說(shuō)和尚應(yīng)當(dāng)買(mǎi)把梳子，無(wú)甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，但仍然不屈不撓，終于感動(dòng)了一個(gè)小和尚，買(mǎi)了一把梳子。 乙去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，把前來(lái)進(jìn)香的善男信女的頭發(fā)都吹亂了。乙先生找到住持，說(shuō)：“蓬頭垢面對(duì)佛是不敬的，應(yīng)在每座香案前放把木梳，供善男信女梳頭?！弊〕终J(rèn)為有理。那廟共有10座香案，于是買(mǎi)下10把梳子。,丙來(lái)到一座頗富盛名、香火極旺的深山寶剎，對(duì)方丈說(shuō)：“凡來(lái)進(jìn)香者，多有一顆虔誠(chéng)之心，尤其對(duì)于積德行善之人寶剎應(yīng)有回贈(zèng)，保佑平安吉祥，鼓勵(lì)多行善事。我

12、有一批梳子，您的書(shū)法超群，遠(yuǎn)近聞名，可刻上積善梳三字，然后作為贈(zèng)品?！狈秸陕?tīng)罷大喜，立刻買(mǎi)下100把梳子。 公司認(rèn)為，三個(gè)應(yīng)考者代表著營(yíng)銷(xiāo)工作中三種類型的人員，各有特點(diǎn)。,甲先生是一位執(zhí)著型推銷(xiāo)人員，有吃苦耐勞、鍥而不舍、真誠(chéng)感人的優(yōu)點(diǎn)； 乙先生具有善于觀察事物和推理判斷的能力，能夠站在客戶服務(wù)的角度，因勢(shì)利導(dǎo)地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售； 丙先生呢，他通過(guò)對(duì)目標(biāo)人群的分析研究，最后站在客戶利益的角度，大膽創(chuàng)意，有效策劃，開(kāi)發(fā)了一種新的市場(chǎng)需求。,銷(xiāo)售必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì),1） 積極的態(tài)度 2） 自信心 3） 自我能動(dòng)性，忍耐性 4） 勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo) 5） 相信角色扮演的重要性 6） 建立良好的第一印

13、象 總結(jié)：“信己者高于一切” 手指文化-大拇指經(jīng)濟(jì) 注意：滔滔不絕并非銷(xiāo)售，我們要用最簡(jiǎn)要、清晰，易懂的語(yǔ)言與客戶溝通。,有效的語(yǔ)言,你要嘗嘗 我可以向你推薦 我建議你 是今天最好的 或許更適合你的口味 來(lái)份怎么樣？（較熟悉的客人） 你可能會(huì)喜歡。 注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，身體語(yǔ)言。,無(wú)效語(yǔ)言,你一定要嘗嘗（強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的語(yǔ)言） 我也許能向你推薦（沒(méi)有自信） 我可以提供給你（象免費(fèi)的） 你介意（有點(diǎn)正式） 請(qǐng)?jiān)囋嚕ㄆ砬螅?說(shuō)不的三種方式：,不友好的拒絕（離開(kāi)客人，給時(shí)間看MEMU或交接） 拒絕你所推薦的整類食品（推薦另一類） 拒絕你所推薦的某道具體菜。 特別提示：避免重復(fù)使用提供建儀時(shí)用過(guò)的語(yǔ)言。,推銷(xiāo)方法

14、總結(jié),1、認(rèn)同客人，這道菜貴，但只有這個(gè)季節(jié)有 2、附和客人：“咱們這有冰飲料，要不咱來(lái)兩杯？” 3、舉例子：“這道菜不錯(cuò)，您看那桌都點(diǎn)了” “熟您看現(xiàn)在現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做” 4、觀察客人：客人飲料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯？” 5、選擇性：“您看是點(diǎn)這個(gè)還是這個(gè)？” 6、靈活性：“您的頭上有一個(gè)東西，我?guī)湍孟聛?lái)可以嗎？”（小聲、適當(dāng)?shù)奶嵝眩?服務(wù)提出異議的客人,三種常見(jiàn)的異議方式： 你為什么強(qiáng)烈推薦（廚師推薦或本周特選或特價(jià)等） 只有是最好的嗎？（其它也不錯(cuò)，比較有特色，我自己最喜歡的，） 你自己嘗過(guò)嗎？（嘗過(guò)味道很好，沒(méi)有，但是很多客人點(diǎn)，客人的反饋意見(jiàn)很好） *遇到客人挑戰(zhàn)時(shí)要自信地回應(yīng)

15、客人）。,什么時(shí)候向客人描述菜單？,客人表現(xiàn)出興趣時(shí) 客人感到茫然時(shí) 客人要求 菜品不尋常 應(yīng)具備的素質(zhì)： 產(chǎn)品知識(shí) 使用有吸引力的語(yǔ)言,常用描繪性詞匯,多汁的 新鮮的 嫰的 進(jìn)口的 淡味的 濃郁的 清淡的 清爽的 時(shí)令的 受歡迎的 可口的 口味,猶豫的信號(hào)及方法,語(yǔ)言 行為 原因不清楚這道菜的口味，考慮到不買(mǎi)的原因，顧慮到同伴的感受，從來(lái)沒(méi)吃過(guò)。 克服猶豫的辦法： 繼續(xù)促銷(xiāo)，而不是再次對(duì)菜品進(jìn)行描述客人的反饋意見(jiàn)，最后一天促銷(xiāo)，這么特別你來(lái)一份吧？,服務(wù)人員應(yīng)掌握的服務(wù)方法,俗話說(shuō):劈柴不照紋累死劈柴人. 這句話說(shuō)明我們不論在做任何事時(shí)都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對(duì)了方法我們?cè)谕其N(xiāo)過(guò)程中才能收

16、到事半功倍的效果. 下面介紹幾種推銷(xiāo)過(guò)程中的常用的方法:,1、將顧客單一需求引向多元化選擇,有些客人總是按個(gè)人習(xí)慣點(diǎn)餐，對(duì)飯店特色餐飲并不了解。點(diǎn)了餐，服務(wù)生如果簡(jiǎn)單回答一句“沒(méi)有”，就會(huì)讓他們失望，從而失去消費(fèi)欲望。如果服務(wù)生抓住機(jī)會(huì)，推銷(xiāo)與所點(diǎn)餐品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會(huì)取得較好效果。主食也如此 一位客人點(diǎn)了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說(shuō)：“好的！不過(guò)今天小米已經(jīng)賣(mài)完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥 關(guān)鍵點(diǎn) 其一熟悉飯店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通 其二、 注意語(yǔ)言技巧,2.行為暗示成交法,就是指在與客人交流時(shí)，通過(guò)我們的語(yǔ)言或行為

17、來(lái)給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見(jiàn)。 如:客人在點(diǎn)菜店餐的過(guò)程中對(duì)某種菜肴或面猶豫不決時(shí),服務(wù)員一般都會(huì)這樣講:”好多吃過(guò)這道菜的客人都說(shuō)味道不錯(cuò).”這樣說(shuō)言下之意就是說(shuō):”這道菜味道很好.”我們通過(guò)暗示的方法使客人獲取了這個(gè)信息. 關(guān)鍵點(diǎn)：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)，把握好分寸 其二、一定要讓客人感覺(jué)到真誠(chéng)，千萬(wàn)不 要讓客人覺(jué)得虛偽,3.附和認(rèn)同法,這種方法就是順著客人說(shuō)，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法 例如：“這碗紅燒牛肉面價(jià)格是比較貴，但是它的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，烹制工藝也很講究，沒(méi)有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！” 關(guān)鍵

18、點(diǎn)：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀 點(diǎn)時(shí)，我們應(yīng)善于運(yùn)用此法 其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣,4.舉例法,又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費(fèi)者的話來(lái)證明、推銷(xiāo)菜品。 如： “很多客人都喜歡吃我們推出的套餐，您也來(lái)一份吧？” “您真是行家，美食評(píng)論家XXX說(shuō)這道菜很精彩。” 關(guān)鍵點(diǎn)：其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚(yáng)菜肴的話語(yǔ)，特別是有代表性的客人； 其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識(shí),餐廳推銷(xiāo)的注意事項(xiàng),一、切忌不擇手段盲目牟取銷(xiāo)售額。要記住，維系?？鸵彩蔷频瓴蛷d的生財(cái)之道。 二、 服務(wù)人員決不允許利用賓客愛(ài)面子的心理或不懂菜肴的時(shí)機(jī)，推銷(xiāo)他們不喜歡的高檔菜。 三、顧客就餐后，聽(tīng)

19、取顧客的意見(jiàn)，這樣將會(huì)獲得更多的經(jīng)驗(yàn)。 四、推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)注意，不允許采用命令式的語(yǔ)言，以免損傷賓客的自尊心。,餐廳推銷(xiāo)的注意事項(xiàng),五、要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺(tái)時(shí)的菜式如你所介紹的一樣。 六、點(diǎn)餐時(shí)按照程序進(jìn)行，要先問(wèn)主人是否可以點(diǎn)餐，由主人代問(wèn)其他客人 七、對(duì)客人同等對(duì)待，不能以貌取人。 八、根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。,選準(zhǔn)推銷(xiāo)的目標(biāo),一般外向型的客人是我們推銷(xiāo)產(chǎn)品的目標(biāo)，外向型的顧客話多，人也愛(ài)動(dòng)，喜歡問(wèn)這道菜味道怎么樣，那道菜別的顧客點(diǎn)的多不多，對(duì)于這樣的客人我們就可以對(duì)顧客說(shuō)：“這道酸菜牛肉面或套餐的味道不錯(cuò)，別的顧客反應(yīng)不錯(cuò)，您看點(diǎn)個(gè)試試好嗎？” 要是接待有老者的顧客，則應(yīng)考慮到

20、老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜向老人進(jìn)行推銷(xiāo)，要選擇健談的顧客為推銷(xiāo)對(duì)象，并且以能讓老者聽(tīng)到的聲音來(lái)推銷(xiāo)，這么一來(lái)，無(wú)論是老者還是其他客人都容易接受推銷(xiāo)建議，有利于推銷(xiāo)成功。,提供多種可能性,餐飲服務(wù)人員在顧客推薦菜品時(shí)，不要只介紹一種，給顧客提供選擇空間，比如套餐，顧客容易在經(jīng)過(guò)對(duì)比后面進(jìn)行菜品的選擇。請(qǐng)看下面的例子： 迎賓員引導(dǎo)著幾個(gè)顧客從門(mén)口過(guò)來(lái)。幾個(gè)顧客簇?fù)碇晃粣?ài)挑剔的老太太。 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“你怎么知道我要紅茶，告訴你我喜歡喝綠茶?！?服務(wù)員一楞，禮貌的說(shuō)：“這是我們餐廳特意為您準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上為您送來(lái)。”,提供多

21、種可能性,老人臉色緩沖下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開(kāi)始點(diǎn)菜?！拔梗r怎么這么貴”老夫人斜著眼睛看著服務(wù)員，“有些什么可點(diǎn)的嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜地、胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)：亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。其實(shí)我們這道菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?“有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，不好吃?！?服務(wù)小姐馬上有說(shuō)：“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒(méi)有，是今天的新菜，您運(yùn)氣真好，嘗一嘗吧！”服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)。,提供多種可能性,“你真會(huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。 “

22、我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂(lè)請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么？”老夫人很高興的說(shuō)來(lái)幾罐粒粒橙吧。” 事件中的餐飲服務(wù)人員面對(duì)這樣一個(gè)很挑剔的老年顧客，最后還是讓這位顧客得到了滿意的服務(wù)，主要原因是這名餐飲服務(wù)員有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，在向顧客推銷(xiāo)飲料時(shí)給了顧客很多選擇余地，所以很順利地把產(chǎn)品賣(mài)給了顧客。,填補(bǔ)空白做好搭配,在顧客點(diǎn)單時(shí)，餐飲服務(wù)人員可以憑借自己的經(jīng)驗(yàn)，給顧客提供一些合理化建議，填補(bǔ)顧客消費(fèi)時(shí)的空白。如客人點(diǎn)了葷菜，服務(wù)人員可建議顧客增加素菜；這種方法不僅可以很快把菜品推銷(xiāo)給顧客，還可以很好的體現(xiàn)服務(wù)員優(yōu)秀的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。,服務(wù)員點(diǎn)菜推菜的八大語(yǔ)言技巧,餐廳點(diǎn)餐是餐飲營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重大方面，下面是背簍人家連鎖餐飲管理有限公司根據(jù)多年的餐廳經(jīng)營(yíng)得出的一些技巧，可供大家學(xué)習(xí)參考。,推銷(xiāo)技巧：,1、選擇問(wèn)