1、-業(yè)務(wù)部：胡國輝，有效維護客戶關(guān)系，課程大綱，1。對客戶關(guān)系維護有基本了解?？蛻絷P(guān)系維護的目標和原則?？蛻絷P(guān)系維護的內(nèi)容。對客戶關(guān)系的誤解。影響力，開場白，在日常銷售工作中，銷售人員經(jīng)常提到“客戶關(guān)系”這個詞。客人的感受是什么？在許多高管看來，這只是一劑靈丹妙藥，對各方都有害。如果你收不到錢，你與經(jīng)銷商的客戶關(guān)系就不夠；如果你得不到貨物，你與經(jīng)銷商的客戶關(guān)系就不好；樣品無法推入，您與客戶的客戶關(guān)系不到位；銷量不好，你的客戶關(guān)系無法實現(xiàn)，銷售員很笨，不知道他是否吃黃連。做生意，天天泡在市場里，為什么我不知道顧客是銷售工作的潤滑劑？做好工作，能促進產(chǎn)品銷售，降低銷售成本嗎？只是我做了這么多的努力，

2、為什么我只看到花卻看不到結(jié)果？那么客人的具體感受是什么呢？客戶，我們和公司，1。什么是客戶關(guān)系維護？客戶關(guān)系維護是指充分調(diào)動可以贏得的資源，用個人的努力和魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，從而為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際環(huán)境?？蛻?客戶關(guān)系的本質(zhì)是如何處理“利潤”，實現(xiàn)“利潤”，發(fā)展“利潤”，滿足企業(yè)主客體之間的需求。為什么你想維持你客戶的狀況，為了銷售，為了你業(yè)務(wù)的長期可持續(xù)性，為了新產(chǎn)品的推廣，成功獲得一個新客戶的成本是維持一個現(xiàn)有客戶的58倍。顧客情緒的三個基本方面，傳統(tǒng)的顧客情緒關(guān)系，認識和問候顧客，一天認識多個顧客，每個顧客都會聊一會兒。請客人吃飯?？蛻絷P(guān)系的四個層次(1)，幫助工作

3、和接觸客戶。問題：不要讓別人把你當成苦力?？蛻絷P(guān)系的四個層次(2)，與客戶平等地聊天和交流。焦點：顧客對什么感興趣?？蛻絷P(guān)系的四個層次(3)，解決客戶的問題，讓客戶離不開你。焦點：客戶的問題是什么？為什么顧客會擔心？結(jié)果：讓顧客做反顧客情緒?？腿?感情關(guān)系的四個層次(4)，把客人-感情關(guān)系變成“家庭關(guān)系”。稱呼的不同：“王老板”和“葛望”。第二，客戶關(guān)系的對象和原則。三種類型的客戶關(guān)系。維護客戶關(guān)系的基本原則。三種類型的客戶關(guān)系，1?？蛻襞c老板的關(guān)系。要點：老板的愛好是什么？老板的弱點是什么？1、顧客關(guān)系的三種對象(2)、顧客與店員(商店經(jīng)理)的關(guān)系。是否購買商品，老板說了算。是否銷售商品，店

4、員有最終決定權(quán)。不要忽視任何小店，更不要說店里的任何小人物了。三個原則：1 .小恩惠。2.同情和關(guān)心。1。三種對象(3)，老板的家庭。焦點：老人和孩子是最好的切入點。目標：從客人變成家人。2.維護客戶的基本原則：(1)做好事先做好人；(2)成為客戶的專業(yè)經(jīng)理或顧問；(3)當事情發(fā)生時，要學(xué)會“換位思考”；(4)處理的態(tài)度比結(jié)果更重要：一、及時、真誠；b、快速和誠實；c、不要與顧客爭論；d、及時告知事件處理過程；(1)古人有“德”、“功”、“言”三大不朽理論，“德”是一大理論。因此，一個不可辯駁的事實是，人在立功之前應(yīng)該是有道德的。(2)作為客戶的專業(yè)經(jīng)理或顧問，客戶并不缺錢，而是如何繼續(xù)賺大錢

5、。例如，夫妻商店/個體戶的公司運作，(3)當事情發(fā)生時，人們學(xué)會“以不同的方式思考”，人們有著共同的心，業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商之間的矛盾一般是他們不了解和理解對方的真實想法和心態(tài)。信任是關(guān)鍵，沒有信任，就沒有溝通和交流；這和一個沒有最喜歡的基礎(chǔ)就想深入愛情的例子沒什么不同：蒙牛的“萬年樹”；(4)處理態(tài)度比結(jié)果更重要；一、及時和真誠；b、快速和誠實；c、不要與顧客爭論；d、及時告知事件處理過程；一、及時而真誠，敢于承認問題，但不要“一步一個腳印”。因為問題事件的爆發(fā)往往是爆炸性和情緒化的，這最終會導(dǎo)致很大的麻煩。王：誠信是我的名片。速度和誠實。例如，在三聚氰胺事件中，即使蒙牛的“萬延舒”沒有帶來積極

6、的結(jié)果，但它讓公眾看到了蒙牛的誠信。不要和顧客爭論。當顧客認為“你有錯誤”時，任何借口都是無用的。d、及時告知事件處理過程。態(tài)度決定一切。讓客戶看到此事件的處理過程。避免：沒有結(jié)果，不敢接客戶電話。第三，客戶維護的內(nèi)容。1.定期客戶維護。(1):通過周期性的情緒電話拜訪這類電話的效果。銷售人員只需要考慮他們在旅行一周多之后接到同事或朋友電話的感受。然而，在情感電話中有兩點需要注意：第一，弱化“工作”氣氛，強化“情感”印象。此外，電話內(nèi)容不應(yīng)該令人厭惡！(2):定期實地訪問，會見和問候客人，一天拜訪很多人，每個人都會聊一會兒。在實際工作中，發(fā)生了這樣的事情，客戶會說你看到某個家庭(競爭對手)已經(jīng)

7、半年沒來了，這讓你很不愉快。事實上，就像戀愛中的人一樣：一百個電話比不上戀人的擁抱。幾個注意事項：1 .小禮物。第二：公司最高管理層問。三：一些小建議，等等。讓他有所感覺。1，定期客戶維護，(3):主要節(jié)假日、短信、電話、電子郵件、賀卡等客戶維護。發(fā)一封真誠的賀信一定會給他留下深刻印象，讓他難忘。1.定期客戶維護；2.重大營銷活動期間的客戶維護。這里的重大營銷活動是指顧客的重大營銷活動，如新店開業(yè)、一些自己組織的慶?；顒拥?。應(yīng)該說，這些對顧客來說都是非常重要的時刻，大多數(shù)顧客往往會因為自己的能力和精力而感到不知所措，無法提供幫助。這時，除了給予熱情的精神鼓勵外，我們必須盡可能地一起去現(xiàn)場操作。

8、當顧客事后回憶這段話時，他會想：那時我們在一起！這將使未來的工作更加容易。3?？蛻舻膫€人情況維護涉及到客戶，并且總會有一些日子讓客戶記住。如果這些信息能夠被有效地收集和利用，將會收到意想不到的效果。1.生日會讓別人“看在眼里，動在心里”，效果絕對超乎想象。2.不規(guī)則的大快樂事件主要是指不規(guī)則的大快樂事件，如生孩子、結(jié)婚、把孩子送進理想的學(xué)校等。這也是顧客最關(guān)注自己面部的時候。你的外表會給他增添光彩，他的內(nèi)心一定會激動。3.非良性事故非良性事故主要指超出合作范圍的護理，如親屬不幸死亡和疾病。4、“管好你自己的事”客戶維護，與客戶聊天，平等交流。焦點：客戶對解決客戶的問題感興趣，這樣客戶就不能沒有

9、你。焦點：客戶的問題是什么？為什么顧客會擔心？結(jié)果：讓顧客做反顧客情緒。把客人關(guān)系變成“家庭關(guān)系”。稱呼的不同：“王宗”和“葛望”。幫助顧客照顧孩子等。5.客戶維護的重大環(huán)境事件，這意味著客戶有時會遇到自然災(zāi)害、傳染病等。在這種情況下，他們應(yīng)該及時聯(lián)系，表達他們對事件的關(guān)注和對自身安全的關(guān)注。在遇到傳染病時，他們還可以把收集到的一些保健知識傳授給他，這自然會給他一種“雪中送炭”的溫暖感覺。6、個性客戶維護，這主要是指根據(jù)自身特點，隨時注意客戶維護的機會。例如，如果你發(fā)現(xiàn)你和某個客戶有共同的興趣，你可以經(jīng)常有意無意地聊天。如果你知道某個人患有某種慢性病，你可以幫他收集這方面的健康用品等等，這樣就

10、可以一點一點地加強彼此的關(guān)系。4.對客戶關(guān)系的誤解，當市場遇到阻力或發(fā)現(xiàn)市場問題時，所有的問題都被推到客戶頭上，不加區(qū)別地承諾給經(jīng)銷商，最終結(jié)果是他拍拍屁股走開，以回避和回避問題，假裝對市場存在的問題感到困惑，并拖延很長時間，導(dǎo)致制造商之間的矛盾和真正的客戶關(guān)系的升級。前提是對方是顧客，首先是供求關(guān)系，其次是主人和客人之間的“私人關(guān)系”。客戶關(guān)系是一把雙刃劍?？蛻絷P(guān)系是銷售人員必備的素質(zhì)之一。它不能保證你能實現(xiàn)銷售業(yè)績，但它是實現(xiàn)良好業(yè)績的潤滑劑。但是，過度的客戶關(guān)系會導(dǎo)致公司利益的損失。張瑞敏：如果你想在中國成功做事，首先是關(guān)系，其次是關(guān)系，第三是關(guān)系。一般來說，一個銷售員在一個市場上有幾個

11、或十幾個關(guān)系良好的經(jīng)銷商，這起著很大的作用，可以和你合作，也會影響到一群經(jīng)銷商。想象一下：一個第一次來到市場的銷售人員并沒有按照他以前同事的所謂經(jīng)驗來運作，而是把如何建立良好的客戶關(guān)系視為頭等大事。不要問我做了什么，要問我貢獻了什么。我賣的不是產(chǎn)品，而是“解決方案”，分享與客戶相處的標準：當我遇到客戶時，他很高興見到我，我也見到了他。非常開心；當我們分開的時候，我們應(yīng)該確保下次見面的時候，他很高興見到我，我也很高興見到他。5.影響力，與顧客相處的過程是一個相互影響的“問理由”的過程：人們總是喜歡為自己的所作所為尋找理由，關(guān)鍵不是理由，而是“因為”這個詞。趕上火車和插隊的例子，影響的六個原則，互惠：人們對那些只知道如何要求卻不知道如何回報的人有