1、How to become a good store managers syndrome article,如何成為優(yōu)秀店長,- 心態(tài)篇,卓多姿（香港）服飾有限公司重慶營銷中心,店長的角色：,當家的、一個小團隊的政委； 一個授權(quán)者； 一個師和帥； 一個精明的零售經(jīng)營者； 一個團隊的向心力維護者； 一個聰明的執(zhí)行者； 一個溝通能手,失敗的店長在心態(tài)方面的原因：,老好人型的店長 被集體同化后的店長 不懂得先民主后集中的店長 將在外，軍令有所不受的店長 被動接受上級指示和協(xié)助，解決問題能力差的店長 缺乏自信，內(nèi)向內(nèi)斂，不善于溝通的店長 不善于堅持原則，以個人利益為重，不堅持以身作則的店長,“我只拿這點

2、錢，憑什么去做那么多工作?！?“我為老板干活，公司付我一份報酬，等價交換而已?！薄拔抑灰獙Φ闷疬@份薪水就行了，多一點我都不干?！薄肮ぷ髀?，又不是為自己干，說得過去就行了。”,你在為誰工作?,分享故事, 青蛙的故事,不同的心態(tài)產(chǎn)生不同的結(jié)果； 保持一個良好的心態(tài)，是成就事業(yè)的基礎(chǔ)。,故事告訴我們：,態(tài) 度 決 定 一 切！,Attitude decides everything ！,店長的心態(tài) 決定著店鋪的工作業(yè)績,積極進取的心態(tài) 熱情助人的心態(tài) 追求卓越的心態(tài) 熱忱飽滿的心態(tài),店長心態(tài),記??！你與眾不同！,Remember! you are different!,你從事導購多長時間？（包括在其

3、他公司從事導購的時間） 你從事店長工作多長時間？ （包括在其他公司從事導購的時間） 你做導購時主要做哪幾方面的工作？ 你現(xiàn)在作為店長主要做哪幾方面的工作？ 作為店長，你在對待工作與店員的心態(tài)與過去有些什么不同？,如何看待你的工作？,About your work?,如何看待與管理 你的店員？,How to view and manage your salesman?,管人的程序：,店員新入職期 店員逐漸熟悉環(huán)境與工作期 店員已熟悉工作環(huán)境 店員已有較強的責任心及獨立工作的能力,管人的忌諱：,把下屬當工具使用 培植和偏袒親信 不屑與下屬溝通 教店員一些不良的想法與做法 打擊與自己有沖突的店員 說

4、一套做一套 刻意奉迎能力較強的店員，希望借此讓她能安心工作,討論題 :,Discuss the topic,作為店長，你在對待工作與店員的心態(tài)與做店員時有些什么不同？,店長應(yīng)具備：,（1）能否帶給部屬“信賴感”？ （2）能否激發(fā)部屬的工作欲望？ （3）是否具備領(lǐng)導、統(tǒng)御能力？,員工抱怨的處理技巧,Staff complaints handling mechanism,關(guān)于抱怨：,人類天生就會制造垃圾但不是天生就會處理垃圾的！ 為什么店員要向你抱怨而不是別人？,抱怨的分類:,1）、不明顯的抱怨 由于某方面不能滿足員工的需求而產(chǎn)生。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。 2）、明顯的抱怨 產(chǎn)

5、生直接與店長或同事的沖突，表現(xiàn)為搬弄是非、苛刻的批評、無故的爭執(zhí)辯論、浪費原料工具、猜忌、辭職等。,抱怨的發(fā)覺:,工作情緒低落； 工作效率降低； 行為情緒激動； 員工流動率過高；服務(wù)質(zhì)量低劣。,抱怨的處理:,接收員工的抱怨 事實的調(diào)查 抱怨的解決,接受員工的抱怨： 傾聽：盡量減少員工的恐懼心理，讓她們表達出來。 盡量表現(xiàn)出幫助之心。 重復敘述員工所說的事實，以求所得信息正確。 當面處理原則：當沒有絕對把握時，不得輕易加以允諾。,事實的調(diào)查： 檢討各項政策、措施 檢查員工資料 實地調(diào)查 反省自己的工作方式,抱怨的解決： 立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應(yīng)表現(xiàn)誠意）。 給予或表示幫助之心 討論可行的解決方法。 承認個人的人格尊嚴和價值 給予有效的輔導 給予確切的指示 解決員工本身及相關(guān)問題。,討