1、溝通技巧及禮儀,商務(wù)專題,1,學(xué)習(xí)交流PPT,一名企業(yè)人員的個人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要。,個人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素 他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。,2,學(xué)習(xí)交流PPT,3,學(xué)習(xí)交流PPT,塑造良好的第一印象！,“首因效應(yīng)” 第一印象75%來自視覺。 印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài) 塑造良好的第一印象：1+1+1微笑+眼神+儀表,4,學(xué)習(xí)交流PPT,塑造良好的第一印象-微笑 自然、真誠、輕露牙，笑不出聲 切忌做作和皮笑肉不笑,5,學(xué)習(xí)交流PPT,塑造良好的第一印象-眼神,重要性：人際間最能傳神的非語言交流-眼神 不可盯視一點 視角

2、盡量在同一水平線上，最好落在對方的鼻間 忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉,點面結(jié)合,6,學(xué)習(xí)交流PPT,干凈整潔 頭發(fā)、口腔保持干凈、清新 簡約大方 服裝簡潔，搭配得當(dāng) 精神飽滿 舉止大方、禮貌自信,塑造良好的第一印象-儀容儀表,7,學(xué)習(xí)交流PPT,男士儀容著裝要點,發(fā)型干凈利落 干凈平整（衣物） 西裝（深色深藍灰） 淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶 手表、眼鏡、皮帶、筆 皮鞋有鞋帶為宜 深色襪子 香水適當(dāng),注意頭屑 眼睛潔凈明亮 留意耳垢、口氣 不留長甲 不露鼻毛 不穿涼鞋 不卷袖子 衣服口袋不要鼓起,8,學(xué)習(xí)交流PPT,女士儀容著裝要點,發(fā)型干凈利落 眼睛潔凈明亮 宜化淡妝 香水適宜 著裝三色為宜 職業(yè)

3、化服裝 適當(dāng)佩飾 皮包選擇,不做奇異發(fā)型 留意耳垢、口氣 不過分鮮艷 不涂夸張指甲油 不坦胸露背 不過分短小緊身,9,學(xué)習(xí)交流PPT,日常行為舉止規(guī)范,10,學(xué)習(xí)交流PPT,社交的合適距離,一般社交的合適距離，根據(jù)人類學(xué)家霍爾（Hall）在對美國中產(chǎn)階級的觀察中，研究出合適的溝通距離為： （一）親密的距離0 到45公分之間（親近的人） （二）個人的距離45公分到120 公分之間（朋友之間） （三）社交的距離120 公分到360 公分之間（業(yè)務(wù)來往） （四）公眾的距離360 公分以上（上課或演講）,11,學(xué)習(xí)交流PPT,坐姿,男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握

4、于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個90度。 忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,12,學(xué)習(xí)交流PPT,站姿,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng) 起立：客戶或客人、上級和職位比自己高的人、與自己平級的女職員。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,13,學(xué)習(xí)交流PPT,手勢,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出

5、右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,（一）指引,14,學(xué)習(xí)交流PPT,（二）握手,手要潔凈、干燥和溫暖。握手時注視對方，握手3秒左右。不要用左手握手 遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則 忌戴著手套握手或握完手后擦手 女性若不先伸手，男士只能點頭致意。與異性握手時用力輕、時間短 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,15,學(xué)習(xí)交流PPT,乘車禮儀,按身份、職位高低排列,16,學(xué)習(xí)交流PPT,乘電梯禮儀,先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一

6、手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,日常溝通規(guī)范,18,學(xué)習(xí)交流PPT,常用禮貌用語,您好！ 麻煩您！ 不好意思！ 謝謝您！ 請您 辛苦了,19,學(xué)習(xí)交流PPT,接電話,盡快接聽電話，不要響鈴太久 嘴里不含東西，若在接另一個電話就表示歉意,熱情問候并自報家門“您好，廣田股份，我是” 確認(rèn)對方單位與姓名,詢問并記錄來電事項，5

7、W1H原則 WHO WHOM WHEN WHAT WHERE HOW,不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話 重要事宜立即升級報告 禮貌再見,桌面擺放小鏡子,20,學(xué)習(xí)交流PPT,打電話,準(zhǔn)備好電話號碼，確保安靜，嘴里不含東西 準(zhǔn)備好說話內(nèi)容、措詞和語氣 先詢問對方說話是否方便,自我介紹，并確認(rèn)對方單位與姓名 扼要說明打電話的目的和事項 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。,為上門拜訪進行鋪墊 拜訪歸來保持聯(lián)系,21,學(xué)習(xí)交流PPT,語 言,基本原則： 少說多聽 （智者善聽、愚者多說）,私人問題5不問： 不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）

8、 不問年紀(jì) （快退休及白領(lǐng)麗人不得問） 不問婚姻家庭 （顯示人格） 不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,22,學(xué)習(xí)交流PPT,語言表達技巧,可能用語：請問您的名字/電話號碼？ 更好表達：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？ 可能用語：你必須還要簽字，否則我沒辦法. 更好表達：我們是為您的著想，簽字就.,23,學(xué)習(xí)交流PPT,說話的技巧與要點,抓住重點-溝通主題具體、精簡 保持微笑-伸手不打笑臉人 察言觀色-看對方反應(yīng)調(diào)整說話情境 善用形容詞-增強說話效果 以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通-一般人討厭高傲者 重述與整理對方語意-對方語意不清時 適時調(diào)整音調(diào)-引起對

9、方注意,24,學(xué)習(xí)交流PPT,說話的技巧與要點,預(yù)先計劃溝通所需時間-按部就班達到目標(biāo) 讓對方能暢所欲言-營造輕松開放的氣氛 提示對方你想要聽的話-表達自己的意愿 確認(rèn)關(guān)鍵性問題-避免日后起紛爭 叫出對方的名字與頭銜-表示親切與尊重 注意說話禮貌-多說“請”“謝謝”等禮貌 善聽對方的話-能抓住對方的語意與重點 保持合適的談話距離-視人際關(guān)系親疏而調(diào)整 以自然姿勢輔助說話-不裝腔作勢,25,學(xué)習(xí)交流PPT,應(yīng)對抱怨,26,學(xué)習(xí)交流PPT,處理沖突與達成一致的技術(shù),建設(shè)性地反對 不要直接說：“我不同意，因為” 兩種建設(shè)性辦法: 不明確表示反對,而是問問題澄清對方觀點,使對方有機會考慮你的觀點 先講

10、理由，最后說“所以我不同意?！?達成一致的技術(shù) 分清想要和需求 利益分析 一次只說一個原因,27,學(xué)習(xí)交流PPT,重復(fù)-重述 核實含義， 表明你在傾聽并且理解對方所說的話， 鼓勵對方分析和討論 例如“就我的理解,您的要求是”， “您打算這樣去做,而且您這么做的原因是” “我明白了,您的看法是” “您覺得這樣對待您很不公平?！?重復(fù)引申,引申-反映 表明你理解對方的感受 幫助對方掂量別人怎么看他的感受 例如:“您感到”，“您覺得這件事非常吃驚?！?28,學(xué)習(xí)交流PPT,預(yù)約會談,29,學(xué)習(xí)交流PPT,如何預(yù)約客戶,日常電話溝通是關(guān)鍵 逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系 不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、

11、正在開會時預(yù)約 不在客戶休息和用餐時間預(yù)約 被客戶拒絕不要放棄，另選時間再預(yù)約,耐心 堅持 誠懇,30,學(xué)習(xí)交流PPT,預(yù)約注意要點,預(yù)約時要找不容易拒絕的理由 例:我這有幾張電影票，給您送過去 例：我們最近要上門進行客戶運行情況的調(diào)研 切入具體時間 例：您看今天下午三、四點鐘方便嗎？ 被拒絕后，再次切入具體時間 例：您看什么時間方便？明天上午如何？ 上次拜訪臨走時跟客戶預(yù)約下次見面的時間！ 例：我回去后盡快落實，您看下周四我再過來跟您溝通如何？,可適當(dāng)突擊拜訪,31,學(xué)習(xí)交流PPT,日常拜訪出發(fā)前準(zhǔn)備工作,32,學(xué)習(xí)交流PPT,日常拜訪到達客戶公司,33,學(xué)習(xí)交流PPT,日常拜訪自我介紹,1

12、.先敲門后“請進” 2.問候、握手 3、強調(diào)姓名 4.有自我特色 5. 興趣、愛好、工作部門 6. 給對方自我介紹的機會,34,學(xué)習(xí)交流PPT,日常拜訪介紹他人,順序：位低者介紹給位尊者 自己人介紹給客戶方 年輕人介紹給年長者 男士介紹給女士 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 避免對某個人特別是女性的過分贊揚 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可,35,學(xué)習(xí)交流PPT,日常拜訪交換名片,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不因放置名片而鼓起。 不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查名片夾內(nèi)是

13、否有足夠的名片,外行的表現(xiàn) 1、無意識地玩弄對方的名片。 2、順手把名片放在褲兜里。 3、當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 4、先于上司向客人遞交名片,雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ健?雙手接拿名片，認(rèn)真看一遍，放入名片夾,36,學(xué)習(xí)交流PPT,日常拜訪入座和會談,該坐哪個位置？,1.注意稱呼 2.遣詞用句 3.提前準(zhǔn)備會談思路 4.如無急事，不打電話或接電話 5. 根據(jù)對方態(tài)度確定告辭時間 6.走時輕輕把門關(guān)上 7.禮貌地請客戶留步,37,學(xué)習(xí)交流PPT,會談注意事項-眼神,38,學(xué)習(xí)交流PPT,會談注意事項-表情,39,學(xué)習(xí)交流PPT,會談注意事項-傾聽,40,學(xué)習(xí)交流PPT,定期會晤準(zhǔn)備工作,合同

14、中寫明“工作例會”的時間段 提前預(yù)約確認(rèn)是否按計劃召開 對方參加會議的人員名單、時間和地點 日常走訪時提醒客戶,預(yù)訂和布置會場 迎接以客戶重要性定接待規(guī)格 奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈送禮品,41,學(xué)習(xí)交流PPT,定期會晤引導(dǎo),右為大，左為小，前為大，后為小 手掌向上呈45度指引 呈130度微面向客戶 簡單的寒暄與交流 告知客戶行進的方向與距離 隨時回頭觀看客戶狀況 上下樓梯上：長官客戶女士在前 下：長官客戶女士在后 進出電梯進：長官客戶女士先進 出：長官客戶女士先出,42,學(xué)習(xí)交流PPT,座位和禁忌,座位安排的原則要點,離門遠為上座 面對門的右方為上 三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小 單人座為末位 尊前

15、卑后，男左女右,會議中 不禮貌的行為,43,學(xué)習(xí)交流PPT,會客室引導(dǎo),進入會客（會談）室：先敲門，再進門，進入后關(guān)上門，坐在客戶對面或右側(cè)，為客戶開門 門朝外開：用手按住門，讓客人先進入 門朝內(nèi)開：自己先進入，按住門后再請客人進入（一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）,44,學(xué)習(xí)交流PPT,選擇的禮物，你自己要喜歡； 切忌去問對方喜歡什么禮物； 必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別； 謹(jǐn)記除去價錢、商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝； 不宜在眾人面前送出禮品； 禮品輕重因人而宜，因事而宜。,定期會晤饋贈禮品,45,學(xué)習(xí)交流PP

16、T,肢體語言訓(xùn)練-聲音的運用技巧,良好表達的4P: 1、語調(diào)：忌音調(diào)太高或太低 2、速度：忌太快、太慢、太小 3、停頓：忌說話喋喋不休 4、發(fā)音：忌含糊不清,46,學(xué)習(xí)交流PPT,肢體語言訓(xùn)練-塑造聲音的感染力,讀法,清晰,重音,重復(fù),47,學(xué)習(xí)交流PPT,肢體語言訓(xùn)練-語音語調(diào),48,學(xué)習(xí)交流PPT,課堂語言訓(xùn)練-語音、語調(diào)、語速、停頓,陋室銘 劉禹錫 山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來無白丁?？梢哉{(diào)素琴，閱金經(jīng)。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。孔子云：“何陋之有？”,49,學(xué)習(xí)交流PPT,課堂語言訓(xùn)練-語

17、音、語調(diào)、語速、停頓,滿江紅 岳飛 怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。 靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時滅。駕長車，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。,50,學(xué)習(xí)交流PPT,課堂語言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰,繞口令-數(shù)獅子 公園有四排石獅子，每排是十四只大石獅子，每只大石獅子背上是一只小石獅子，每只大石獅子腳邊是四只小石獅子，史老師領(lǐng)四十四個學(xué)生去數(shù)石獅子，你說共數(shù)出多少只大石獅子和多少只小石獅子？ 。,51,學(xué)習(xí)交流PPT,繞口令-燉凍豆腐 會燉我的燉凍豆腐，來燉我的燉凍豆腐，不會燉我的燉凍豆腐，就別燉我的燉凍豆腐。要是混充會燉我的燉凍豆腐，燉壞了我的燉凍豆腐，那就吃不成我的燉凍豆腐。,課堂語言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰,52,學(xué)習(xí)交流PPT,繞口令-數(shù)棗 出東門，過大橋，大橋底下一樹棗，拿著竿子去打棗,青的多紅的少。一顆棗、兩顆棗、三顆棗、四顆棗、五顆棗、六顆棗、七顆棗、八顆棗、九顆棗、十顆棗，十顆棗、九顆棗、八顆棗、七顆棗、六顆棗、五顆棗、四顆棗、三顆棗、兩顆棗、一顆棗。這是一段繞口令，一氣說完才算好！,課堂語言訓(xùn)練-氣息、發(fā)音、清晰,53,學(xué)習(xí)交流PPT,繞口令-化肥會揮發(fā) 黑化肥發(fā)