1、景區(qū)投訴談判心理與投訴處理主講：*,一、游客期望理論,游客期望,隱性期望,顯性期望,明確的,模糊的,安全、公平、效率、舒適、 專業(yè)、合法、受理、理解,期望 要求 滿足,二、游客需求不等式,游客體驗結果游客期望游客驚喜 游客體驗結果游客期望游客滿足 游客體驗結果游客期望游客投訴,三、造成游客投訴的影響因素,游客的體驗結果： 接受服務的過程、服務的專業(yè)性、產(chǎn)品的質量、演出的效果、過程的順暢、價格的公平以及個人因素。 游客的期望值： 廣告、品牌、營銷、親友的介紹、價格。,對你期望過高并不是我的錯， 讓我失望卻是你的錯！,如何提高滿意度？,管理游客的期望值 安全提示、危險提示、免責提示、預防提示、程序

2、說明 提升游客的體驗結果 如何提供更好的服務,第一部分主題公園的投訴分析,一、主題公園投訴原因分析,1、主題公園容易產(chǎn)生投訴的本質原因, *園是干什么的？ *是歷史遺跡嗎？,主題公園與自然風景區(qū)、文化遺跡差異,主題公園的賣點與游客的期望點的決定因素在于人， 具有不確定因素大，模糊性高，需求型復雜的特點。,2、主題公園產(chǎn)生投訴的誘因,（1）價格類：價格不合理，多次收費，不明碼標價 （2）服務類：專業(yè)性差、態(tài)度不好、效率低下、強迫消費、服務差錯 （3）環(huán)境類：地面、座椅不衛(wèi)生、環(huán)境粗陋 （4）安全類：安全隱患、安全事故、安全提示缺失、安全防患缺失、不重視安全（動物） （5）設施設備類：設備故障、設

3、備檔次低下、設備性能差,二、主題公園投訴類型分析,*景區(qū)05年度投訴事件類型分析,*園景區(qū)4月22日8月22投訴事件類型分析,第二部分投訴心理及應對,投訴,危 危險 機 機會,顯性投訴：向工作人員，主管部門、媒體等提出投訴,隱性投訴：不滿和抱怨，用腳說話,危險的機會,投訴對景區(qū)而言都是一次或大或小的危機,積極有效的處理： 提供展示個人卓越的突發(fā)事件處理能力的機會。 提供提升景區(qū)美譽度的機會。 提供展示二次服務（拓展服務）的機會。 提供培養(yǎng)忠誠顧客的機會。 提供了優(yōu)化景區(qū)工作的機會。,消極的處理： 帶來極差的負面影響 破壞景區(qū)良好的口碑 暴露個人及系統(tǒng)糟糕的反應能力 造成公共危機 使情況進一步惡

4、化，轉化成二次投訴，導致景區(qū) 損失更多,一個人的負面影響力如果100人在景區(qū)有不愉快的經(jīng)歷，一般只會有4%主管部門投訴（1：25）。其余96人選擇口頭抱怨和心懷不滿默默里區(qū)；這96人口頭抱怨的人每人平均回將他的抱怨轉移給810人，這810人平均又回轉告給12人。,9692172841732人 1個人不愉快會導致173.2個人討厭你 ！,景 區(qū) 形 象,景區(qū)形象與投訴處理效果曲線,積極處理,原有水平,消極處理,一、游客投訴心理分析,1、求尊重的心理： 你為什么不能為我提供優(yōu)質服務？ 你為什么不小心翼翼的管好你的馬？ 你為什么把我的貴賓席訂錯？ 你為什么不在玻璃門上帖個醒目的警示標志？ 為什么你這

5、么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰？ 別小看我，杭州日報老總可是我兄弟！ 因為您對我們而言，是無足輕重的！好象不存在！,2、求發(fā)泄的心理： 這哪叫景區(qū)，簡直就是個工地！ 排隊排的那么長，你們不能多設幾個售票點嗎？ 你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來！ 其實我只是發(fā)泄一下，你給我道個歉就好了！,3、求補償?shù)男睦恚?今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直就是白買了！ 你們的過山車為什么不開？我就是準備來玩過山車的！ 雨下的這么大，我進*一個節(jié)目都沒看到，整個一空城計！ 你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！ 我們?yōu)榇藫?，還要觀察2個月，可能不會有后癥，你們要負責！ 你看看吧，最好能夠給我一次性補償，當然越多越好！,4、

6、盡快解決的心理： 希望你們盡快給予答復！ 你們今天不給我滿意的答復！我會向1818黃金眼投訴你們！ 我們來回很不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決？ 再拖下去，病人會越來越嚴重。 現(xiàn)在就滿足我吧，因為我明天還要工作呢！,5、投機解決的心理： 現(xiàn)在媒體這么發(fā)達，嚇嚇他們或許可以？ 要我去打官司，傻瓜才會呢！ 今天你們不解決我就不走了！ 這么多游客，他們怕影響不好！ 說個價格，多少可以賺點！,二、投訴接待策略,1、享受投訴面對投訴應有的心理素質,終于可以有展示自我的機會了，練練嘴皮子業(yè)不錯 這是哪個傻瓜干的事，讓這位游客這么不滿，真丟臉 讓游客休息一下吧，讓我來幫助他解決一下 投訴，很正常嘛，如同你滿意一

7、樣正常 沒關系，也只不過事一件日常工作 找我，真是太感激您對我的信任 投訴我吧，別吧怨言帶回家去，免得173.2個人都誤解我 光聽聽，等這個家伙冷靜一點了，再向他解釋 先談談吧，看我能不能協(xié)調，不行的話，還可以向主管求援 我就代表*，我就是解決您困難的全權代表 關心我們才會投訴我們,2、你為什么推諉客人？,這不是我的責任 鬧得再兇也與我無關 公司賠不賠跟我沒關系 我可能處理不好，能力不夠 這人太兇了，太刁了，懶得理他 又不是我的錯，憑什么要我去應付/被黑鍋？ 多一事不如少一事，我還有很多工作沒做完 那么多領導在，我算什么！,3、投訴受理的認識誤區(qū),一定是我們的服務太差 完全滿足游客要求才會獲得

8、游客滿意 高效率就是用最快的速度解決游客的問題 游客不應該對我發(fā)脾氣 游客純粹是吹毛求疵，要求很離譜，可以不予理會 賠點錢就可以解決了 一點擦傷，不必要小題大做吧 游客的要求不符合我們公司的規(guī)定，我們不能答應,4、投訴受理小技巧,迅速帶客人到安靜的地方 不要以寡敵眾 盡快地作出反應 解釋流程 禮貌道歉并不表示承認過錯 認真記錄游客投訴事實 個性化稱呼 重視他身邊的人，找到親情突破口 感同身受地替游客歸納投訴點 面帶職業(yè)的微笑，用你的眼神耐心傾聽 及時回饋工作進度,第三部分解析投訴談判,人人都有潛在的談判心理,一、投訴談判心理,1、“零和”與“雙贏”在妥協(xié)中永生,零和：談判雙方摁扣一獲得的利益總

9、和為零，一方 多得一點，另一方必然損失一點。 雙贏：通過雙方的協(xié)商與妥協(xié)，達到一致的目的，雙方都獲得滿足。 協(xié) 商 + 妥 協(xié) = 投 訴 談 判,投訴談判特點：非對等談判,客方訴求清晰，我方訴求具有衍生性 客方制定潛規(guī)則，我方被動滿足 客方權力主張主動，我方被動滿足 客方為利益受損者，我方是既得利益者,建設性的妥協(xié)，條件性的妥協(xié)，恰倒好處地妥協(xié)是解決投訴補償分歧的首選策略。,妥協(xié)目的： 最小的直接經(jīng)濟損失 可以接受的結果 最小的公共輿論影響 適當?shù)拈g接經(jīng)濟損失 最佳的二次服務,可以接受的結果,2、投訴談判客方心理剖析,求全心理 求速心理 必勝心理 優(yōu)勢心理,3、投訴談判心理控制,可能不是你想

10、象的那樣 不一定要完全滿足你的要求才能讓你滿意 只有認同我們共同的利益，才會得到很好的補償 我是代表公司和你談判，而不是我在和你談判 公理并不全是支持你的，我們是平等的 世界上沒有不能協(xié)商的分歧 別忘了你自己的過錯/責任 我們已經(jīng)很努力了，你也必須有必要的諒解 我們只有義務解決我們該解決的,二、投訴談判技巧,為了實現(xiàn)談判的目的，談判者必須學會以容忍的風格、妥協(xié)的態(tài)度，堅韌地面對一切 “全世界最佳談判師”霍伯柯恩,1、投訴談判的策略選擇,在運動中殲滅妄想嚴謹?shù)某绦蚴沁\動戰(zhàn)略最佳戰(zhàn)場 在妥協(xié)中尋找最佳利益有限的承諾對付無限的滿足 用利益包的形式一攬子解決最佳方案需要我們共同的讓步,2、投訴談判的妥

11、協(xié)技巧, 讓對方先開口，拒絕第一個方案 多傾聽，多提問，盡可能多地掌握信息 盡快形成明確的談判主張：原則目標，條件目標，支撐目標 移花接木，抓打放小，不斷形成新的利益包 我很想解決你的問題，但我無法同憤怒的人談 暗示談判破裂的后果兩敗俱傷 為每一個承諾附加必要的條件 反復使用你已經(jīng)承諾過的妥協(xié)條件 必要的沉默和表示為難,3、投訴談判的溝通技巧心理干預,適時巧妙地運用交互動作，增進溝通基礎和心理認同 巧妙的提出時間限制的暗示 始終以職業(yè)化的微笑正視他的眼睛,三、投訴處理話術及安撫技巧,1、投訴處理話術的使用準則,滿足人只對自我感興趣的天性 盡量體現(xiàn)個別對待 用正面的話語包裝反面的信息,2、話術運

12、用,3F：FeelFeltFound 像您這樣地位/有成就的人 如果您可以我們會非常感激 您真得在方面幫我一個忙 也許您可以在方面給我一些建議 當然，您肯定知道/了解 您說的完全正確 像您這樣忙的人 讓您生氣真的很愧疚，您先坐下來/休息一下/喝杯水,3、投訴處理安撫技巧,以上揚的態(tài)勢結束服務 盡量提供第二次服務 分割痛苦，我們還是朋友 適度地意外補償,第四部分 景區(qū)投訴涉及的法律法規(guī),一、處理投訴應注意的法律法規(guī)解析,1、1990年2月20日旅游安全管理暫行辦法 第6條（9）款：對旅游者的行李要有完備的交接手 續(xù)，明確責任，防止損壞或丟失。 （11）款：負責為旅游者投保,2、中華人民共和國保險

13、法 游客意外傷害險 游客人身意外傷害險 公共責任險,3、1991年6月1日旅游投訴暫行規(guī)定 第9條關于旅游投訴處理規(guī)定： 2）認為旅游經(jīng)營者沒有提供價值相當?shù)穆糜畏盏?3）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的 4）認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的 5）認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李、物品被損失或丟失的,4、中華人民共和國消費者權益保護法,對經(jīng)營者義務規(guī)定： 3）經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確警告，并說明和標明正確使用或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 對消費者權利規(guī)定： 1、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利,二、法律法規(guī)的規(guī)避和利用,1、規(guī)避 公告 安全提示 游客須知,2、利用 協(xié)議的起草及合法性 保險的合理利用 向游客告知正確的法律知識,第五部分建立理性的投訴處理機制,一、流程的作用,流程只能解決70%的問題，流程不可能規(guī)范到每一個環(huán)節(jié)，必須有