1、,1,第二章 質(zhì) 量,全面質(zhì)量管理基本知識(shí),2,本次課題要了解哪些內(nèi)容？,質(zhì)量的概念 質(zhì)量特性 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé),3,第一節(jié) 質(zhì)量的概念,定義：一組固有特性 滿足要求的程度 （引自：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語）,質(zhì)量到底是 什么？,4,質(zhì)量的概念,質(zhì)量定義的主體 泛指一切可以單獨(dú)描述和研究的事物，即可以是產(chǎn)品、體系或過程，也可以是組織、活動(dòng)或人以及上述各項(xiàng)的組合。,5,質(zhì)量的概念,對質(zhì)量定義的理解要注意的問題 1.質(zhì)量反映為“滿足要求的程度”，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞。 2.質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)是“固有特性”，固有特性是產(chǎn)品、過程或體系的內(nèi)在特

2、性，如螺絲的直徑。 3.質(zhì)量具有“動(dòng)態(tài)性”和“相對性”。,6,質(zhì)量的概念,質(zhì)量概念的演變,反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含 需要能力的特征和特性的總和,ISO8402：1986,ISO8402：1994,反映實(shí)體滿足明確或 隱含需要能力的特性總和,ISO9000：2000,一組固有特性滿足要求的程度,7,第二節(jié) 質(zhì)量特性,定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（ISO9000：2000） “固有的”事物本身就有的，尤其是那種永久的特性。,8,產(chǎn)品質(zhì)量特性,產(chǎn)品質(zhì)量特性,性 能,可 信 性,安 全 性,環(huán) 境 適 應(yīng) 性,經(jīng) 濟(jì) 性,9,產(chǎn)品質(zhì)量特性,性能：產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能。如電能

3、表計(jì)量電能的準(zhǔn)確性。 可信性：包括可靠性、維修性、可用性。 可靠性：在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。 維修性：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持和恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。 可用性：產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作可使用狀態(tài)的程度。,10,產(chǎn)品質(zhì)量特性,安全性：產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。如家用電器的絕緣性。 環(huán)境適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。如電能表對溫度變化的適應(yīng)能力。 經(jīng)濟(jì)性：指合理的產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用。包括產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、流通、處置、

4、轉(zhuǎn)讓所需費(fèi)用的總和。,11,服務(wù)質(zhì)量特性,服務(wù)質(zhì)量特性,功 能 性,經(jīng) 濟(jì) 性,安 全 性,時(shí) 間 性,舒 適 性,文 明 性,12,服務(wù)質(zhì)量特性,功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。 經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同層次的服務(wù)所支付服務(wù)周期費(fèi)用的合理程度。 安全性：是為了保證服務(wù)過程中被服務(wù)者生命不受危害、健康、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)貨物不受損失。 時(shí)間性：是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)） 舒適性：是指在滿足功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面服務(wù)過程的舒適程序。 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。,13,質(zhì)量特性與顧客滿意度的關(guān)系,日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭

5、教授根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意程度之間的關(guān)系，將主要質(zhì)量特性分為：魅力特性和必須特性，同時(shí)提出了線性質(zhì)量特性的概念。 魅力特性：是指有魅力的質(zhì)量，如果充分的話會(huì)使人滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。（如火車上為旅客提供酒） 必須特性：指當(dāng)然的質(zhì)量。一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿。（如火車上提供開水） 線性質(zhì)量特性：越充分越滿意，越不充分越不滿意的特性。（如商店售貨員的服務(wù)態(tài)度）,14,質(zhì)量特性與顧客滿意程度（圖）,不滿意,滿 意,顧客滿意程度,魅力特性,必須特性,不充分,充分,質(zhì)量特性充分,線性質(zhì)量特性,15,質(zhì)量特性的分類管理,分類,關(guān)鍵特性,重要特性,一般特性,16,質(zhì)量特性的分

6、類管理,關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性和產(chǎn)品功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 一般質(zhì)量特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。,17,第三節(jié) 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程,質(zhì)量環(huán)的定義 質(zhì)量環(huán)就是對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。,18,產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程 產(chǎn)品：過程的結(jié)果 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 根據(jù)上面的定義，國際上通常把產(chǎn)品分為硬件（如計(jì)算機(jī)機(jī)箱）、軟件（計(jì)算機(jī)程序）、流程性材料（機(jī)油）、服

7、務(wù)（運(yùn)輸）。,19,產(chǎn)品壽 命周期,產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā),過程策劃和開發(fā),采 購,生產(chǎn)或服務(wù)提供,驗(yàn) 證,包裝和貯存,銷售和分發(fā),安裝和投入運(yùn)行,技術(shù)支持和服務(wù),售 后,使用壽命結(jié)束時(shí)的 處置或再生利用,營銷和市場調(diào)研,產(chǎn)品質(zhì)量環(huán),20,服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程,服務(wù)具有的特點(diǎn) 1、服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多種多樣的。 2、服務(wù)是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評價(jià)。 3、服務(wù)是“不可貯存”的，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。,21,4、服務(wù)常是“一次性的”。 5、服務(wù)通常是“不可預(yù)測的”。 6、服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。

8、7、因顧客的經(jīng)歷、背景等不同，顧客對服務(wù)的評價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。 另：服務(wù)質(zhì)量也是一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。,22,第四節(jié) 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé),質(zhì)量職能 1、定義：指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。 2、落實(shí)質(zhì)量職能一般應(yīng)進(jìn)行下述活動(dòng)： A.根據(jù)企業(yè)和產(chǎn)品特點(diǎn)，識(shí)別質(zhì)量形成過程的各個(gè)階段和各項(xiàng)活動(dòng)；,23,B.確定所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，并將這些活動(dòng)落實(shí)到企業(yè)的相應(yīng)部門； C.為各個(gè)部門配置實(shí)施其活動(dòng)所必須的資源，包括人員、技術(shù)上和管理上所需的工具和設(shè)施； D.對各部門各環(huán)節(jié)實(shí)施的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控； E.協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)，特別是處理好各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口問題，使質(zhì)量職能有效落實(shí)