1、,標準服務流程,1,顧客為什購買我們的商品？ 1、我們的商品滿足了他的需求。 2、他在我們這里獲得了好的感受。,顧客購買什么？,顧客買的是什么？,2,顧客感受的決定因素,顧客的觀感是由我們提供的所決的。,3,我們賣的是什么？,4,服務的三個層次,基本,期望,增值,5,顧客,服務,顧客服務是指持續(xù)不 懈地滿足顧客的需求， 并且盡可能的 超過顧客對 我們的期望。,6,顧客對服務不滿的反應,注：不滿的顧客通常把不愉快的經歷轉告給8至10位朋友,91不再光顧,4投訴,5即時離開,7,顧客價值公式,顧客價值 = 貨品平均價值 購買系列 每年惠顧次數(shù) 顧客的壽命價值 口碑/聲譽,相反，如果我們的服務超出了

2、顧客的期望，給了他一段愉快的購物感受。這些對我們的服務滿意的顧客，平均每人會與1012位朋友分享這段愉快的經歷。,8,何謂標準服務,9,標準服務的定義,標準服務是一套為銷售前線員工設計的服務指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務。,10,制定標準服務的目的,規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務 提高專業(yè)形象及銷售命中率 充分體現(xiàn)品牌魅力,11,標準服務的好處,提升服務的可靠性及一致性 提升員工及店鋪、品牌的形象 顧客更容易對我們產生好感 提升店鋪銷售效率和銷售額 提升員工個人能力，產生歸屬感 提高員工收入,12,標準服務的標準,13,服務流程,14,包含禮貌語和開場白兩部分內容 禮貌語如早上好、下午好

3、、晚上好、歡迎光臨翠綠珠寶等。 開場白是營業(yè)員在禮貌語之后，探尋顧客需求之前，與顧客進行的簡短語言交流。,打招呼,15,打招呼的目的,與顧客產生交流 拉近與顧客的距離 消除顧客的戒備心理,16,要點： 主動 熱情 朋友式 與眾不同 主客雙方均感舒服,打招呼,17,打招呼的時機,打招呼,1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時打招呼，否則不要打擾顧客； 2、客人進入店鋪時，服務大使上前主動打招呼； 3、客人經過你所負責的區(qū)域時，主動向客人打招呼。,18,A 實際需求 B 潛意識需求,試探性購買戰(zhàn)術 例如：戒指或吊墜 自用或送人 太太或女友 生日或周年紀念 獨鉆或群鑲 年齡多大 預算怎樣 身材、手型

4、 職業(yè)特點 工作環(huán)境等等,了解顧客需求,19,留意顧客的興趣訊號 走動時突然停住 視線緊盯某一款 走動時突然停住詢問新款 或某一款 與朋友對話 重復觀看產品,了解顧客需求,20,主動詢問 了解顧客需要的商品類型 了解顧客需要的具體款式 了解顧客的心理價位 了解顧客購買貨品的用途,了解顧客需求,21,詢問技巧 不連續(xù)發(fā)問 問簡單的問題 問答案為“是”的問題 問“二選一”的問題 問顧客所關注的問題 問具有提示性、引導性的問題,了解顧客需求,22,聆聽技巧 耐心 關心 不要一開始就假設明白顧客的話,了解顧客需求,23,商品的四要素,Feature 特性 Advantage 優(yōu)點 Benefit 好處

5、 Evidence 證據(jù),產品介紹,24,產品介紹,FAB專業(yè)句式： 因為（特點）， 從而有（功能）， 對您而言（好處）.， 您看（證據(jù)）. 。,25,運用專業(yè)工具 無規(guī)矩何以成方圓 專業(yè)工具： 托盤、放大鏡、切工鏡、 熱導儀、鏡子、宣傳冊、 首飾布（麂皮）、手套、 紙、筆、計算器等,產品介紹,26,奉茶,選擇恰當?shù)臅r機 適當?shù)氖址?正確的位置,產品介紹,27,邀請試戴,主動邀請客人試戴 邀請客人在鏡前觀看效果 適當贊美顧客 留意客人試戴后的反應 主動詢問顧客試戴的感受,產品介紹,28,修改服務,主動提供修改服務 確定修改長度及重復一次 填寫修理單 修改后向客人確定尺寸 修改后邀請客人再次試戴

6、,產品介紹,29,處理異議,認真聆聽 復述問題 認同顧客 審慎回答 給予其他選擇,產品介紹,30,處理異議,價格異議 時間異議 質量異議,產品介紹,31,購買訊號,產品介紹,1、顧客不停的發(fā)問時。 2、顧客興高采烈，情緒興奮時。 3、顧客提出成交的條件時。如要求降價等。 4、將我們的產品與競爭對手產品進行對比時。 5、顧客征求同伴意見時。 6、顧客關心售后服務問題時。 7、顧客離開店鋪后再次回來時。 8、當顧客認同導購的話語并沉思時。 9、顧客有異常舉動時。,32,成交技巧,產品介紹,1、二選一法則。 2、有限數(shù)量或有限期限法。 3、直接建議法。 4、肯定暗示法。 5、價格分解法。 6、優(yōu)待法。 7、門把法。,33,特色貨品、特價貨品、 推廣貨品、配套或配襯 的首飾、配件、 VIP俱樂 部等,附加推銷,34,確定客人所選貨品 填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù) 直接帶客人去收款臺,適當案例分析 收款受騙的; 中途跑單的,等等,付款/完成售貨,35,稱贊顧客選擇,強心行動 延緩顧客后悔的心理歷程 分析型顧客特別適用 建立持久的信心,付款/完成售貨,36,向客人說明交款單，保證書的細節(jié) 向顧客介紹我們的售后保證服務 當著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕 放入袋內并用膠