1、銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn),西部世紀(jì)軟件公司 大客戶(hù)部:李建峰,1,2,3,4,5,6,1.客戶(hù)分析,收集 客戶(hù)資料,組織機(jī)構(gòu) 分析,判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì),客戶(hù)資料,客戶(hù)現(xiàn)狀 客戶(hù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì) 地址、郵編、網(wǎng)址 現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限 組織結(jié)構(gòu) 與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)名稱(chēng)和人員構(gòu)成 部門(mén)之間的匯報(bào)和配合 各個(gè)部門(mén)在采購(gòu)中的作用 個(gè)人信息 姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛(ài)好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運(yùn)動(dòng)等 客戶(hù)的工作范圍 性格特點(diǎn) 客戶(hù)內(nèi)部的人員關(guān)系 競(jìng)爭(zhēng)信息 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)內(nèi)的合作歷史 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售人員的姓名和銷(xiāo)售特點(diǎn) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),組織機(jī)構(gòu)分析,采購(gòu)中的角色分析,發(fā)起者、決策者

2、、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、使用者,判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì),客戶(hù)的預(yù)算是多少? 采購(gòu)的時(shí)間表? 我們要搞清楚客戶(hù)要的產(chǎn)品是不是我們擅長(zhǎng)、有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品? 我們還要判斷是否值得投入這個(gè)項(xiàng)目，贏利、銷(xiāo)售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，這些都要考慮? 判斷能不能贏? 從商務(wù)和技術(shù)方案兩個(gè)方面綜合考慮,客戶(hù)分析-總結(jié),開(kāi)始標(biāo)志:鎖定目標(biāo)客戶(hù) 結(jié)束標(biāo)志:發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 步驟 逐步發(fā)展和培植內(nèi)線 事先全面、完整地收集四類(lèi)客戶(hù)資料 將采購(gòu)相關(guān)的客戶(hù)挑出來(lái)，從級(jí)別、職能和采購(gòu)角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析 通過(guò)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶(hù)，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì),問(wèn)題一:如何培養(yǎng)線人,發(fā)展線人有個(gè)從低到高的過(guò)程。

3、還有，發(fā)展向?qū)Р皇且货矶停覀儜?yīng)該始終在客戶(hù)內(nèi)部培植線人，建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，將信息源源不斷地輸送過(guò)來(lái)，直到客戶(hù)內(nèi)部或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何風(fēng)吹草動(dòng)都逃不過(guò)我們的眼睛。,2.建立信任,1.認(rèn)識(shí)并取得 好感,2.激發(fā)客戶(hù)興趣 產(chǎn)生互動(dòng),3.建立信賴(lài) 獲得支持和承諾,4.建立同盟 獲得客戶(hù)協(xié)助,建立信任-總結(jié),開(kāi)始標(biāo)志:發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 結(jié)束標(biāo)志:與關(guān)鍵客戶(hù)建立了信賴(lài)關(guān)系 步驟: 識(shí)別客戶(hù)孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風(fēng)格 推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展 認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感 約會(huì)：激發(fā)客戶(hù)興趣，產(chǎn)生互動(dòng) 信賴(lài)：建立信賴(lài)，獲得客戶(hù)支持和承諾 同盟：建立同盟，取得客戶(hù)協(xié)助和配合,何為需求

4、?,客戶(hù)為了達(dá)到目標(biāo)和愿望，針對(duì)問(wèn)題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產(chǎn)品和服務(wù)，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，這些的總和就是客戶(hù)需求。,顧問(wèn)式銷(xiāo)售,分為咨詢(xún)銷(xiāo)售和方案銷(xiāo)售 幫助客戶(hù)分析并找到問(wèn)題，提出總體解決方案，成為客戶(hù)信賴(lài)的顧問(wèn)，如果客戶(hù)要求，還可以實(shí)施方案并提供全部產(chǎn)品，這就是顧問(wèn)式銷(xiāo)售。顧問(wèn)式銷(xiāo)售也可以細(xì)分成咨詢(xún)銷(xiāo)售和方案銷(xiāo)售兩種。,3.挖掘需求,產(chǎn)品銷(xiāo)售 客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)需求 客戶(hù)確定采購(gòu)指標(biāo) 銷(xiāo)售以訂單為導(dǎo)向 適合銷(xiāo)售簡(jiǎn)單產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益 銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶(hù) 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，依靠廣告和品牌推廣 銷(xiāo)售周期短 年輕有沖勁的銷(xiāo)售人員,顧問(wèn)式銷(xiāo)售 銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求 銷(xiāo)售人員幫

5、助客戶(hù)建立采購(gòu)指標(biāo) 銷(xiāo)售以客戶(hù)需求為導(dǎo)向 適合銷(xiāo)售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和服務(wù) 銷(xiāo)售人員具備分析和設(shè)計(jì)能力 銷(xiāo)售人員理解和引導(dǎo)客戶(hù) 銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)，成為客戶(hù)顧問(wèn)一對(duì)一銷(xiāo)售 銷(xiāo)售周期長(zhǎng) 經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員,采購(gòu)流程,發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀、采購(gòu)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購(gòu)買(mǎi)承諾和使用維護(hù)就構(gòu)成了客戶(hù)采購(gòu)流程。,采購(gòu)流程,挖掘需求-總結(jié),開(kāi)始標(biāo)志:與關(guān)鍵客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系 結(jié)束標(biāo)志:得到明確的客戶(hù)需求（通常是書(shū)面采購(gòu)要求或者招標(biāo)書(shū)） 步驟: 幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到潛在的問(wèn)題及其嚴(yán)重性，使之提出采購(gòu)申請(qǐng) 幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，促使客戶(hù)確定采購(gòu)計(jì)劃 幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購(gòu)方案，將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入采購(gòu)方案中 得到完整全面的客戶(hù)需求，包

6、括目標(biāo)愿望、問(wèn)題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購(gòu)指標(biāo),4.呈現(xiàn)價(jià)值,1.競(jìng)爭(zhēng)分析,2.競(jìng)爭(zhēng)策略,3.制作建議書(shū),4.呈現(xiàn)方案,競(jìng)爭(zhēng)分析,逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿足哪些客戶(hù)的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響。,競(jìng)爭(zhēng)策略,分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的影響。 針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。,制作建議書(shū),1、客戶(hù)的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)：尤其要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的希望。(這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以?xún)?nèi)。)

7、 2、問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶(hù)的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶(hù)前景帶來(lái)的負(fù)面影響。 3、解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶(hù)問(wèn)題的。 4、報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶(hù)理解、計(jì)算和確認(rèn)。 5、資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，公司介紹等等。,呈現(xiàn)方案,總結(jié),開(kāi)始標(biāo)志:得到客戶(hù)明確的需求（通常是書(shū)面形式） 結(jié)束標(biāo)志:開(kāi)始商務(wù)談判,5.贏取承諾,簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售法： 通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶(hù)不必

8、要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。 1、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：客戶(hù)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí) 別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。 2、促成交易：采用暗示的方式在避免客戶(hù)反感的情形下自然地促進(jìn)客戶(hù)承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇 法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。 3、Upsale：從客戶(hù)實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。,大客戶(hù),問(wèn)題一：談判？,第一，談判前的準(zhǔn)備 ； 第二，了解你的談判對(duì)手； 第三，開(kāi)價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)； 第四，永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方的第一次開(kāi)價(jià)或還價(jià)； 第五，除非交換，絕不讓步； 第六，讓步技巧； 第

9、七，虛設(shè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 第八，聲東擊西； 第九，反悔策略； 第十，其實(shí)談判最大的技巧是你要給對(duì)方滿足感；,總結(jié),開(kāi)始標(biāo)志:開(kāi)始商務(wù)談判 結(jié)束標(biāo)志:簽署協(xié)議,6. 跟進(jìn)服務(wù),確保客戶(hù)滿意度留住老客戶(hù)； 利用滿意的老客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售； 確?；厥召~款。 開(kāi)始標(biāo)志: 簽署協(xié)議 結(jié)束標(biāo)志: 客戶(hù)支付全部賬款,方法,鞏固滿意度 向老客戶(hù)銷(xiāo)售的費(fèi)用和時(shí)間通常可以減半，利潤(rùn)卻可以提高，鞏固客戶(hù)滿意度是保留客戶(hù)的基礎(chǔ)。消除客戶(hù)不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶(hù)滿意度。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開(kāi)始使用、處理投訴的客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程，確?？蛻?hù)滿意度。 索取推薦名單 利用公司的促銷(xiāo)政策，請(qǐng)求滿意的老客戶(hù)提供潛

10、在客戶(hù)的推薦名單，并介紹成功之后客戶(hù)能夠得到的益處。 轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售 向老客戶(hù)推薦的新客戶(hù)開(kāi)始新的銷(xiāo)售循環(huán)，逐漸在自己的客戶(hù)圈中形成良好口碑。,回收賬款,惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶(hù)交易情況，都可以判斷出客戶(hù)的信用情況，對(duì)于信用有疑問(wèn)的客戶(hù)可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶(hù)損失，然后才可以取回賬款。 客戶(hù)不原意支付：客戶(hù)通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格的公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。 逾期時(shí)間短金額少的客戶(hù)，財(cái)務(wù)正常催收； 逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶(hù)，升級(jí)信函催收層級(jí)； 逾期時(shí)間短金額大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員上門(mén)催收； 逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。,思考,關(guān)于西部世紀(jì)軟軟件公司,中西部地區(qū)最大的專(zhuān)業(yè)化管理軟件開(kāi)發(fā)及應(yīng)用服務(wù)提供商之一 成立于1999年，2000年12月進(jìn)行股份制改造 總