1、績效管理,時x 中國科學院研究生管理學院,講授綱要,導言 績效管理概述 第一部分 目標設計 第二部分 過程指導 第三部分 考核反饋 第四部分 激勵發(fā)展 第五部分 某單位的績效管理試點,導言 績效管理概述,3、什么是績效管理,績效管理就是指管理者與員工雙方就員工的崗位目標是什么，如何達到目標形成共識，并促進員工完成目標的管理思想、過程和方法。 績效管理不公強調結果導向，更重視在達到目標過程中與員工的溝通、輔導和能力的提高，主張通過促進個人發(fā)展來促進組織發(fā)展。,理論依據一：馬斯洛的需要層次論與80/20法則,理論依據二、赫茨伯格的雙因素論與激勵因素,0,10,20,30,40,50,理論依據三：亞

2、當斯的公平理論與內、外部公平,外部公平（20%） 市場薪酬水平調查，企業(yè)家俱樂部數據庫 內部公平（80%） 崗位薪酬因子評價方法，平衡計分卡,導言：績效管理概述,四個發(fā)展趨勢（方法）,目標管理全程指導 報酬導向發(fā)展導向 單維模型（結果）雙維模型（結果+行為） 單側度評價360度評價與反饋,發(fā)展趨勢二：發(fā)展導向,報酬導向 （reward) 為薪酬設計提供依據,發(fā)展導向 （development) 促進個人和組織的發(fā)展,發(fā)展趨勢三：雙維評價模型,考核業(yè)績（結果） （單維評價模型）,考核業(yè)績和表現（結果和行為） （雙維評價模型）,發(fā)展趨勢四、360度評價與反饋,導言績效管理概述,7、績效管理的基本框

3、架圖,導言績效管理概述,8、部門經理在績效管理中的作用,部門經理的職責,組織控制,參與規(guī)劃,實施,規(guī)劃,激勵,領導下屬,導言績效管理概述,10、績效管理的流程,導言 績效管理概述,10、績效管理的流程,導言 績效管理概述,11、績效管理的實施前提,第一、有可操作的組織發(fā)展戰(zhàn)略目標 第二、組織結構圖對各層次崗位的相互關系有準確的界定 第二、內部客戶和外部客戶對所分析的崗位有清楚的要求 第四、崗位責任說明書對于各崗位職責有明確的描述,第一階段 組織發(fā)展戰(zhàn),11、組織發(fā)展戰(zhàn)略和核心競爭力分析,績效管理（KPI）的目的層次,組織績效目標 收入和利潤、質量的聲譽、客戶滿意度、新產品開發(fā) 部門績效目標 質

4、量、服務、成本、創(chuàng)新和客戶滿意度 個人績效目標 生產能力、工作質量、技能的運用和開發(fā),崗位責任書的基本框架,1、基本情況描述 2、崗位定位 3、工作關系圖 4、崗位素質要求 5、崗位職責,1、基本情況描述,子公司名稱：MSK 一級部門：HP事業(yè)部 二級部門：商用系統部 崗位名稱：銷售經理 崗位人員：王大力 上級崗位：銷售部經理 上級姓名：牛德草 任期：2000/8/12002/12/31,2、崗位定位 崗位存在的理由，限度和目標,為了順利完成銷售部全年的任務指標，在核心班子的指導下，全面負責SKSS區(qū)的隊伍建設，銷售任務、渠道任務、渠道建設和風險控制工作，并負責核渠道（MM）銷售規(guī)律的總結。,

5、2、工作關系圖,4、素質要求 履行崗位職責必需的教育程度、經驗、特殊知識、技能）,教育程度（內松外緊） 大學本科學歷，電子類專業(yè) 在職經驗（外松內緊） 相關銷售經驗兩年以上 特殊行業(yè)知識和技能 IT行業(yè)背景知識和時間管理技能 勝任特征： 自信心、應變能力、主動性、溝通、團隊建設、敏感性。,4、崗位職責,崗位職責是對職位應承擔的責任的簡要說明和對工作范圍的界定，主要解釋該職位所承擔的職能和主要責任。崗位職責一般以“效果+活動“的形式和定義，即職責主要應以”為了什么效果“和”做什么”的方式來定義 這是界定工作目標的依據之一。,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點

6、,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,主要職責,指該崗位應承擔的職能和責任,示例：辦公室主任的職責 衛(wèi)生/保安 檔案管理 辦公設備維護 辦公用品購買 前臺接待,第一部分 目標設計,工作目標,考核標準,時間,管理好公司辦公用品 復印機/傳真機運行正常 在滿足辦公需要前提下 控制公司辦公費用 來訪者前臺接待 打入電話等候 完成新辦化驗室的裝修,丟失物品的總價 不超過5000RMB 維修時間不超過48小時 費用在10萬以下 內部客戶滿意率達90% 等候時間在5分鐘以內 鈴聲不超過3次 花費在10萬元以內 五位領導確認質量為良以上,1年,8月底,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主

7、要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,1、將組織的工作中心落實為部門的行動計劃 公司下一階段的經營策略和工作重點是什么？ 本部門所需要完成的任務是什么？ 這些任務如何與公司工作重點相聯系的？ 完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？ 2、將部門的行動計劃落實為個人的工作目標 員工要完成哪些工作以支持部門的工作？ 員工對完成部門任務的建議是什么？ 3、將內部和外部客戶的需要落實為個人的工作目標 內部和外部客戶希望得到的服務或產品是什么？ 讓客戶滿意的標準是什么？,溝通部門工作的重點（KPI）,第一部分 目標設計,某公司2001年重點工作,1、某產品

8、推廣計劃 2、網絡規(guī)范化建設 3、竟聘上崗和績效管理試點 4、從訂單到貨物配送流程的管理,組織工作重點,第一部分 目標設計,某下屬部門2001年工作目標,1、運作組織架構調整 2、網絡規(guī)范化建設 3、員工適應性培訓 4、建立績效考核體系 5、形成團隊溝通機制,部門的工作重點,第一部分 目標設計,某部門的3-4級目標分解,部門的工作重點,企劃部經理的崗位工作目標,1、設計新公司的職能體系（組織/業(yè)務） 2、提出新公司的品牌創(chuàng)建的建議書 3、完成公司大財務體系的創(chuàng)建方案 4、完善激勵考評體系 5、編制管理行為調查量表 6、提出財務預算的管理體系方案 7、規(guī)范公司決策流程 8、企劃部員工的職業(yè)生涯計

9、劃 9、穩(wěn)定企劃部人員隊伍,企劃部經理的崗位工作目標,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,崗位職責與目標分解結果的綜合過程,1、本崗位的職責、任務和角色是什么？ 2、個人的工作目標是否與上級目標相聯系？ 3、目標中是否考慮了內外部客戶的需要？ 4、設置本職位的工作目標。,目標設計的一致性 （平衡計分卡與KPI的統一） 財務、客戶、內部流程、員工發(fā)展,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,設置工作目標的依據,目標描述應當說明： 1、

10、產出的結果和工作行為是什么？ 2、結果和行為的衡量標準是什么？,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,工作目標的考核標準,數量 成本 產品的數量 支出費用數額 處理零件的數量 實際費用和預算的對比 接聽電話的數量 約見客戶的次數 銷售額/利潤 質量 時間 行為 合格產品的數量 期限 勝任特征 錯誤的百分比 關鍵行為事件 投訴的數量,第一部分 目標設計,工作目標的設定標準,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,1、具體的和可理解的 “

11、這個目標是否告訴員工具體的要做/完成什么？” 2、有量化的考核標準 “員工知道如何衡量他的工作結果嗎？” 3、切合實際的、高而可攀的 “這個目標是否是具有挑戰(zhàn)性的而又可以實現的？” 4、時間性 “員工應該在什么時間完成？” 員工有完成這個目標所需要的權限嗎？ 完成這個目標需要其他人/部門的支持嗎？ 這些目標的輕重緩急，優(yōu)先次序是什么？ 目標在文字闡述上清楚嗎？,設定目標的文字編制要求,第一部分 目標設計,應該使用,不應該使用,使用標準和描述性的語言 “在收到客戶的詢問時，三天內給予答復” “在第一季度用20%的時間對設計進行測試” 使用行為動詞 “增加取得” 描述的句子簡潔清楚 “每兩周更新一

12、次市場的數據” 使用簡單而有意義的測量數語 “把部門的預算減少10%,使用那些不同的人有不同的理解的形容詞或副詞 “以專業(yè)的態(tài)度對客戶” “有效地使用時間” 虛義動詞 “理解熟悉” 使用雍長、概括性的句子 “根據每兩周一次的計劃” 市場信息應該如期得到更新 使用模糊不清的測量語言 “節(jié)約花錢以便減少部門的開支“,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,工作行為目標的設置要求和范圍,經常變化的環(huán)境 某些服務行業(yè) 任務小組（強調組織績效的重要性） 處于變革中的組織 管理人員,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清

13、主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,行為目標的設置原則,描述性原則可觀察、可體驗 綜合性原則不劃分過細 關鍵性原則突出表現優(yōu)異特征 可操作性原則等級有明確說明，易評價 反饋性原則及時得到結果,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,1、概述這次討論的目的和有關的信息 概述部門和自己的主要任務 對員工本人的期望 2、鼓勵員工參與并提出建議 傾聽員工不同的意見，鼓勵他們說出顧慮 對于員工的抱怨進行正面引導 從員工的角度思考問題，了解對方的感受 3、對

14、每項工作目標進行討論并達成一致 鼓勵員工參與，以爭取他的承諾 對每一項目標設定考核的標準和期限,第一部分 目標設計,步驟一： 澄清主要責任,步驟一： 溝通部門的工作重點,步驟一： 設定員工的工作目標,步驟一： 與員工達成一致,4、就行動計劃和所需的支持和資源達成共識 幫助員工克服主觀上的障礙 討論完成任務的計劃 提供必要的支持和資源 5、總結這次討論的結果和跟進日期 確保員工充分理解要完成的任務 在完成任務中，何時跟進和檢查進度,第一部分 目標設計,面試材料及說明,第一部分 目標設計,誰最能激勵員工？,公司、管理層 頂頭上司 員工自己 家人和朋友,面試材料及說明,第一部分 目標設計,正式與非正

15、式的獎勵,非正式的獎勵 隨機性 不受時間的限制 通常不是錢 易于使用 沒有限制,正式的獎勵 計劃和結構性的 在已定的系統和規(guī)劃中 通常是錢 不易于使用 有限制,面試材料及說明,第一部分 目標設計,正式與非正式的獎勵,非正式的獎勵 經理或高級經理的感謝信 拍拍肩膀 真誠的感謝 電子郵件（CC經理） 生日卡/蛋糕/禮物 培訓 邀請員工去家里 創(chuàng)造與高層領導接識的機會 非正式的獎勵有1001種,非正式的獎勵 工資 公司股票 提升 回扣 貢獻獎 進步獎 創(chuàng)新獎 生日卡/蛋糕/禮物,提升應與員工的業(yè)務需要和員工的能力與業(yè)績相聯系 高一級的職位/高的工作目標 管理好員工的期望值,面試材料及說明,第一部分

16、目標設計,激勵對策：,提高效價 團體競爭 成長激勵 參與管理,面試材料及說明,第一部分 目標設計,提供反饋,正面的反饋 讓員工知道他的表面達到或超過對他的期望 員工知道他的表現和貢獻得到了認可 強化這種行為，增大這種行為重復的可能性 要求：真誠、具體,面試材料及說明,第一部分 目標設計,正面反饋,正面反饋的要點： 1、具體地說明員工在表現上的細節(jié) 2、反映了員工那方面的品質 3、這些表現所帶來的結果和影響,面試材料及說明,第一部分 目標設計,負面反饋的要求,談話者不是批評者，而是同行者、聆聽者； 使員工能自覺地意識到過去表現的不足，并以體面的方式表述出來 討論這種行為的客觀結果，通過交流，減少

17、或杜絕這種行為重復的可能性 要求： 善意、務實,面試材料及說明,第一部分 目標設計,負面反饋,1、對事不對人：具體地描述員工的行為，耐心，具體，描述相關的行為（所說，所做），描述而不是判斷 2、不指責：描述這種行為所帶來的后果，要求客觀、準確 3、多聽：征求員工的看法，換位思考，從員工角度看問題； 4、建議：探討下一步的做法時，應提出具體建議，說明這種建議的好處。,面試材料及說明,怎么向上提供負面反饋,在非正場合提意見比在正式場合好 以個人身份提意見比以上下級身份好 個別提意見比公開提意見好 在領導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞時提好 在輕松氣氛下提意見比在嚴肅氣氛下好 以間接的方式提意見比直接

18、好,面試材料及說明,第二部分：過程監(jiān)控,輔導的步驟,第一步：講授 第二步：演示 第三步：讓對方嘗試 第四步：觀察對方的表現 第五步：對于進步給予稱贊 或給予再指導,面試材料及說明,第三部分：考核反饋,面試材料及說明,面試材料及說明,二、考核的基本程序,1、準備階段（管理者）,1、閱讀前面設定的工作目標 2、檢查每項目標完成的情況 3、從員工的同事、下屬、客戶、供應商搜集關于本員工工作表現的情況 4、給員工工作成果和表現來評分 5、對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料 6、整理該員工的表揚信，感謝信，投訴信等 7、為下一階段的工作設定目標 8、提前一星期通知員工做好準備,面試材料及說明,二、考核

19、的基本程序,2、準備階段（員工）,1、閱讀前面設定的工作目標 2、檢查每項目標完成的情況 3、審視自己的行為表現 4、給自己工作成果和行為表現評分 5、哪些方面表現好？為什么？ 6、哪些方面需要改進？改進計劃是什么？ 7、為下一階段的工作設定目標 8、需要上級的支持和資源是什么？,面試材料及說明,二、結果與行為考核的權重關系,面試材料及說明,、什么是度反饋評價？ 、管理行為的評價結構 、問卷調查的七項注意,二、行為評價的原理與方法,面試材料及說明,度反饋評價（degree feedback)可稱為多源評估或多評價堵評估，在模式中，評價者不僅僅是被評價者的上級主管，還可以包括其他與之密切接觸的人

20、員，比如同事、下屬、客戶等，同時包括管理者的自評。它是從不同層面的群體中收集評價信息的，其評價結果會反饋給被評價者。,、什么是度反饋評價？,面試材料及說明,怎么向上提供負面反饋,在非正場合提意見比在正式場合好 以個人身份提意見比以上下級身份好 個別提意見比公開提意見好 在領導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞時提好 在輕松氣氛下提意見比在嚴肅氣氛下好 以間接的方式提意見比直接好,面試材料及說明,360度反饋評價示意圖,提升組織內部人才儲備的水平 改進組織內部的溝通 了解他人的看法和期望 促進個人能力的發(fā)展 明確培訓和發(fā)展的需求,1、1 360度反饋評價目的,面試材料及說明,1、全方位 2、基于勝任特

21、征 3、評估的匿名性 4、多側度反饋 5、促進發(fā)展,1、2 360度反饋評價的主要特點,面試材料及說明,關注能力發(fā)展 作用類似三棱鏡，反映四面八方的反饋信息 除了從上司那里獲得的反饋信息以外，其他的反饋信息都是無記名獲取的 幫助收集“看法”，但并不一定是“真相” 反饋的結果既全面又具體，還可以提供常模的比較 幫助員工明確對自己的能力發(fā)展所要承擔的責任,1、3 360度反饋評價的作用,面試材料及說明,2、管理行為的評價結構,維度一：知識能力基礎 專業(yè)知識基礎、學習能力、概括性思維 維度二：管理技能 計劃、指揮、質量管理、談判、應變 維度三：工作組織 團隊建設、發(fā)展關系、影響他人、溝通、激勵、輔導

22、、授權、客戶服務 維度四：個人品質 主動性、誠信、成就動機、創(chuàng)新意識,面試材料及說明,3、行為評價的內容和方式,1）基于勝任特征模型的考核內容 采用管理行為評價量表，比如，某管理職位包括8項勝任特征，進取心、主動性、創(chuàng)新性、責任心、客戶服務、誠實守信、團結協調、計劃組織。每一勝任特征包含5項行為描述 2）考核方法 360度反饋評價問卷,面試材料及說明,4、問卷調查的七項注意,注意考核的實施前提 注意選擇合適的答卷人 注意說明評價的關鍵日期 注意評價者的心理誤差 注意解釋指導語的關鍵問題 注意收卷時需提醒的問題 注意調查一程保密性,面試材料及說明,建議一：注意考核的實施前提,Support 獲得

23、高層領導的支持 Commitment 全體員工認可調查的重要性，掌握評分方法 Anonynity 項目實施過程中采取匿名方式 Feedback 承諾向被評價者反饋，提供解決問題方案,面試材料及說明,建議二：注意選擇合適的答卷人,選擇會提供真實的，有用的反饋信息答卷人 被評價者可提出不希望哪些人評價自己，但要告訴的理由是合理的 被評價者可提出希望哪些人評價自己，但要告訴的理由是合理的 與被評價者有6個月以上合作共事經歷的同事 與被評價者經常有工作交往的同事 一般只需要有1名上司參與反饋 除被評者自評之外，其他至少應該有11人參加反饋評價 除上司以外，其他答卷人都應承擔3份以上的調查填寫 例如：上

24、司 1人 下級 5人（或以上 同事 5人,面試材料及說明,建議三、注意評價的關鍵日期,分發(fā)調查問卷： 今天-3月3日 填完問卷并收回： 3月3日 收到反饋報告： 3月10日 反饋報告實施： 3月11-14日 制定職業(yè)發(fā)展計劃： 3月底之前,面試材料及說明,建議四、注意評價者的心理誤差,1、評價者水平 2、近期效應 3、評分趨勢偏誤 4、寬松與嚴格 5、光環(huán)效應 6、“從眾”,面試材料及說明,建議五：注意解釋指導語的關鍵問題,1）要求大家不要有任何顧慮，根據自己的內心感受來回答 2）每個問題不要思考時間太久，要獨立做答，不要受他人的影響 3）評分等級是1-7分，要注意拉開距離，對于一個人而言，不

25、可能十全十美，要注意選出他表現最好的項目，也要注意選出他表現較差的項目；其次，要把這項表現與其他人相比較之后來評價，也要體現出差距； 4）注意理解題目意思，不要把意思理解反了，評分等級越高，表示符合度越高，每個題目都選擇一個固定的答案，必要時說出實例 5、不要漏選，所有問題都要選擇答案,面試材料及說明,建議六：注意收卷時需提醒的問題,要當場回收問卷，回收時要檢查問卷是否按要求全部選擇完畢，對漏選的條目要求補充完整，當眾進行封卷工作，并向全體參加調查者致謝！,面試材料及說明,建議七：注意調查全程的保密性,答卷人不用在問卷上寫下姓名 填寫完的調查問題直接寄送到評估研究中心 遞交的反饋報告用信封密封

26、 參與者和主管部門各有1份報告，反饋報告只用于能力發(fā)展，不做其它用途,面試材料及說明,5、行為評價結果計算方法,行為評價計算方式： 得分=（每項得分）/5，滿分是100分 某職位的行為評價的分數合成權重分配： 無客戶評價：上級（0.5）同事（0.3）下級（0.2） 有客戶評價：上級（0.4）同事（0.2）下級（0.2）（客戶0.2） 自評結果不計入考核總分，在行為評價反饋面談時作為對比參照用 行為評價的總分計算： 總分=上級評價得分上級評價權重+同事評價得分同事評價權重+下級評價得分下級評價權重+客戶評價得分+客戶評價權重。,面試材料及說明,6、考核和評價結果的合成方法,匯總業(yè)績考核和行為評價

27、的結果，按照一定的權重分配，計算考核總分，比如，某公司具體權重分配為： 中高層管理人員： 業(yè)績考核（0.3）行為評價（0.7） 基層管理人員： 業(yè)績考核（0.7）行為評價（0.3） 滿分是100分,面試材料及說明,五、反饋的原理與方法,目標：你想做什么？能力：你能做什么？ 看法：他人是如何看待你的？ 標準：組織對你的期望是什么？,面試材料及說明,Joharis Windows 你了解自己多少？你讓別人了解多少？,面試材料及說明,2、運用“發(fā)展第一”的策略,Focus on priorities 集中于發(fā)展的重點 I mplement something every day 落實到每日工作的實施

28、計劃 Reflect on what happens 定期進行反思 Seek feedback and support 尋求反饋意見和支持 Transfer learning to the next level 學習致用，提升到另一層次,面試材料及說明,3、寄予厚望皮格馬利翁效應,通過反饋，幫助員工產生積極的變化 加深對個人勝任特征水平的自我認識和洞察 掌握有效工作的原理和方法 促進交流溝通和反饋的過程 明確個人能力的發(fā)展側重點 鍛煉領導能力，為今后的發(fā)展制定行動計劃,面試材料及說明,五、反饋的原理與方法,目標：你想做什么？能力：你能做什么？ 看法：他人是如何看待你的？ 標準：組織對你的期望是

29、什么？,面試材料及說明,五、反饋的原理與方法,1、經營一個各諧的氣氛 2、說明討論的目的，步驟和時間 3、根據每項工作目標考核完成的情況 4、分析成功和失敗的原因 5、考查員工在價值觀方面的行為表現 6、評價員工在工作能力上的強項和有待改進的方面 7、討論員工的發(fā)展計劃 8、為下一階段的工作設定目標 9、討論需要的支持和資源 10、簽字,面試材料及說明,7、績效面談的技巧,1、雙方是同向關系，是溝通而非演講 2、經理的正面鼓勵，關注員工的長處 3、提前提供他評結果，強調客觀事實 4、鼓勵員工參與，聆聽員工的看法 5、提示員工事先的承諾（結果行為） 6、為員工考慮，（培訓）發(fā)展計劃,面試材料及說明,第四部分 激勵發(fā)展,一、薪酬調整的目的 將績效考核結果與經濟回報相掛鉤，目的在于： 保證本部門薪酬在市場上有競爭性，吸引優(yōu)秀人才 回報賀工的貢獻，激勵，保留優(yōu)秀員工 通過報酬機制，促進公司與員工結成利益共同體關系,面試材料及說明,第四部分 激勵發(fā)展,面試材料及說明,第四部分 激勵發(fā)展,一、薪酬調整的目的 將績效考核結果與經濟回報相掛鉤，目的在于： 保證本部門薪酬在市場上有競爭性，吸引優(yōu)秀人才 回報賀工的貢獻，激勵，保留優(yōu)秀員工 通過報酬機制，促進公司與員工結成利益共同