1、,2012-11-17,深圳市博深電子有限公司,如何抓住客戶(hù)的心理 電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué),主講：梁霜霜,電話(huà)銷(xiāo)售職業(yè)心理測(cè)量表,找一份能夠養(yǎng)活自己的工作 適應(yīng)新的工作環(huán)境是很簡(jiǎn)單的事情 清楚自己的工作選擇 我所選擇的職業(yè)必須滿(mǎn)足我的興趣和價(jià)值觀 我很清楚我要做好銷(xiāo)售要提升什么. 我一定會(huì)學(xué)好目前工作所需要的知識(shí) 我很清楚這樣工作的目的是什么,我很清楚我自己能不能做好這份工作 我希望通過(guò)我的工作讓自己和家人可以過(guò)的更好 我很熱愛(ài)我現(xiàn)在的工作 我接受我熱愛(ài)的工作的薪資水平 我清楚自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng) 我除了工作中學(xué)習(xí),業(yè)余我也在學(xué)習(xí) 我一定要做到我感興趣的工作中的優(yōu)秀者 我很清楚我下一步該做什么,得分與

2、百分?jǐn)?shù)對(duì)照表,得分 百分?jǐn)?shù) 15 85% 12 70% 9 50% 7 20%,以上2組題目是工作心理學(xué)應(yīng)有中職業(yè)信念測(cè)試的詳細(xì)內(nèi)容,幫助您了解您的職業(yè)信念水平,以達(dá)到自我改善和提升的重要基礎(chǔ). 如果您得了高分,說(shuō)明您的職業(yè)水平信念比較高,假設(shè)只得了12分,百分比在70%以上的說(shuō)明有更頑強(qiáng)的成功信念和行為動(dòng)力,是你獲得成功的關(guān)鍵因素. 測(cè)試題的定論,真正的目的是希望你能了解自己,并找到努力的方向.,銷(xiāo)售是什么?,電話(huà)銷(xiāo)售是什么? 賣(mài)東西? 做服務(wù)? 幫助別人? 賺錢(qián)? 雙贏?,電話(huà)銷(xiāo)售就是通過(guò)賣(mài)買(mǎi)關(guān)系,以服務(wù)為基礎(chǔ) ，以幫助客戶(hù)為前提而與客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期的心理戰(zhàn)術(shù)從而達(dá)到雙贏的局面. 銷(xiāo)售玩的就是

3、心理戰(zhàn)術(shù).,輕松打出銷(xiāo)售電話(huà),那些粗暴的拒絕，是不是讓你心里很受傷？ 無(wú)數(shù)次聽(tīng)到拒絕的聲音，是不是覺(jué)得很無(wú)助？ 長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有完成交易訂單，是不是覺(jué)得忐忑不安？ “先處理心情，再處理事情?！比说男睦頎顟B(tài)產(chǎn)生于自己的內(nèi)心，它可以受外部的影響，也可以不受期左右，一個(gè)人通過(guò)積極的自我暗示，行為訓(xùn)練等不斷調(diào)節(jié)自己的心理，整個(gè)人包括環(huán)境都會(huì)隨之改變.,30秒成功抓住客戶(hù)的心,當(dāng)一個(gè)人注意力不集中的時(shí)候,他的觀察,記憶,想象和思維等將無(wú)法得到有效的支持.控制,反之,注意力集中時(shí),則能清晰的感知事物,深入的思考問(wèn)題,而不被其他事物所干擾 電話(huà)銷(xiāo)售成功的奧秘.就在于緊緊的抓住客戶(hù)的注意力,引導(dǎo)客戶(hù)給出積極的,正面

4、的回答,與客戶(hù)積極的互動(dòng),一:怎么說(shuō),客戶(hù)才愿意聽(tīng),(1)第一印象的重要性:第一印象在短暫的30秒內(nèi)就可以產(chǎn)生,第一印象主要由聲音和語(yǔ)言來(lái)完成,聲音和語(yǔ)言的成功吸引客戶(hù)的聽(tīng)覺(jué),才能順利繼續(xù)進(jìn)入銷(xiāo)售階段. 用聲音的交流形成良好的第一印象, 通話(huà)時(shí)，接電話(huà)的人會(huì)通過(guò)聽(tīng)到的聲音，不自覺(jué)的去描繪對(duì)方的容貌。甚至判斷對(duì)方的臉是干性的還是油性的。 油性-中性-干性,過(guò)于老練圓滑或者主動(dòng)過(guò)分，殷勤過(guò)火的言辭語(yǔ)氣，會(huì)給人不莊重，油滑的感覺(jué)，如果電話(huà)銷(xiāo)售員以這樣的語(yǔ)氣開(kāi)口，客戶(hù)接到電話(huà)時(shí)，腦海中會(huì)浮現(xiàn)一張油性的臉，厭惡油然而生 生硬呆板的語(yǔ)氣是干性的，會(huì)使電話(huà)想象出一張沒(méi)有光澤，沒(méi)有表情的臉，缺乏生機(jī)的話(huà)術(shù)勾不

5、起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，只會(huì)讓對(duì)方早早掛斷電話(huà). 中性的聲音，是不卑不亢，富有激情，抑揚(yáng)頓挫，有力量的聲音具有感情色彩，更容易讓客戶(hù)感受到健康的品質(zhì)，生成良好的專(zhuān)業(yè)形象.,用語(yǔ)言交流形成專(zhuān)業(yè)形象,運(yùn)用以下小技巧培養(yǎng)中性的語(yǔ)氣，專(zhuān)業(yè)化的聲音 坐姿：立腰挺胸，上身自然挺直，上身和下身保持90度 發(fā)聲：訓(xùn)練吸吐運(yùn)氣的方法，形成踏實(shí)有力的聲音，注意嗓子保養(yǎng) 表情：面容平和自然，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，露出八顆牙齒 措詞：一定要禮貌用語(yǔ)，熱情，多用請(qǐng)字，態(tài)度誠(chéng)懇，謙遜.認(rèn)真。,3通電話(huà)抓住客戶(hù)的個(gè)性,在銷(xiāo)售中流傳一句話(huà)見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà).業(yè)務(wù)員只有掌握了客戶(hù)的個(gè)性才能投其所好,在溝通的過(guò)程中做到-兵來(lái)將擋,水來(lái)土

6、淹的氣勢(shì).當(dāng)然需要業(yè)務(wù)員具備觀察能力和判斷能力. 提升方法:多與各種各樣的人接觸.學(xué)會(huì)聆聽(tīng)和觀察. 在平時(shí)人際關(guān)系交往中當(dāng)你不會(huì)說(shuō)的時(shí)候?qū)W會(huì)聽(tīng),不會(huì)聽(tīng)的時(shí)候?qū)W會(huì)觀察,不會(huì)觀察的時(shí)候?qū)W會(huì)改變自己.,忠厚老實(shí)型,老實(shí)型的客戶(hù)都很實(shí)在,對(duì)銷(xiāo)售員有一種本能的防御心理,對(duì)于交易也是如此,這樣的客戶(hù)一般都比較猶豫不決,沒(méi)有主見(jiàn).但也會(huì)不斷的拒絕,拒絕的方式也比較委婉,這樣的客戶(hù)比較多磨嘰，銷(xiāo)售員要想取得被信任比較難,比較謹(jǐn)慎,不會(huì)輕易合作,但只要一旦產(chǎn)生信任和合作,他就會(huì)長(zhǎng)期合作下去,也屬于比較忠誠(chéng)的客戶(hù).反之一旦欺騙了他就不會(huì)再合作.,忠厚老實(shí)型的應(yīng)對(duì),對(duì)這樣的客戶(hù)說(shuō)話(huà)要親切溫柔,消除他害羞的心理,多采

7、用關(guān)心的方式打破客戶(hù)的心理防線(xiàn),多讓客戶(hù)說(shuō)出一些猶豫不決的原因和考慮的問(wèn)題,并幫助他分析問(wèn)題,解決問(wèn)題.然后用平和的溝通方式安消除他的顧慮,自傲型,這類(lèi)客戶(hù)都愛(ài)夸夸其談,喜歡吹牛,自己認(rèn)為自己什么都懂,別人還沒(méi)說(shuō)出自己的觀點(diǎn),就喜歡打斷說(shuō):我知道,這樣的客戶(hù)都比較讓銷(xiāo)售員厭惡抓狂,但銷(xiāo)售員萬(wàn)萬(wàn)不能表現(xiàn)出自己的真實(shí)感情,自傲型應(yīng)對(duì),這類(lèi)客戶(hù)比較愛(ài)表現(xiàn)自己,與他交談時(shí)盡量先捧場(chǎng)叫好,但要學(xué)會(huì)采用迂回戰(zhàn)術(shù),先同意,后但是,在與這樣的客戶(hù)交談時(shí),必須要顯示出自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí),讓他欣賞你,根據(jù)他自夸的心理,要觀察客戶(hù)的語(yǔ)言變化,是反感還是認(rèn)可,順著客戶(hù)的情緒發(fā)揮自己的說(shuō)服力,在客戶(hù)沒(méi)有充分認(rèn)可的情況下,切

8、記自己的風(fēng)頭不能蓋過(guò)客戶(hù).,炫耀型,這類(lèi)客戶(hù)與自傲型類(lèi)似,但這樣的客戶(hù)喜歡炫耀自己的成就和財(cái)富,這樣的客戶(hù)有兩種可能.一是真的有錢(qián),二是怕別人看出自己沒(méi)錢(qián),炫耀型應(yīng)對(duì)方法,第一個(gè)真有錢(qián)的客戶(hù),但不希望別人奉承他,他們的目的只要東西好,價(jià)格好.所以對(duì)這樣的客戶(hù)要誠(chéng)懇,并要對(duì)他們的富有懷著一種不在乎的神情.把自己的合作目的不要表達(dá)的那么市儈,而是把自己的誠(chéng)意擺出來(lái). 第二種客戶(hù),就必須要奉承.滿(mǎn)足其虛榮心,這樣的客戶(hù)在談判的過(guò)程中表達(dá)出對(duì)他資金的信任和支持,這樣他就會(huì)很感激.,精明嚴(yán)肅型,這樣的客戶(hù)都比較精明,并且有一定的知識(shí)水平,素質(zhì)高,能夠冷靜理性的思考問(wèn)題,沉著的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)員.從銷(xiāo)售員的言行舉

9、止中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,他們就像專(zhuān)業(yè)的觀眾在看戲一樣.演員稍微有點(diǎn)失誤都逃不出他們的法眼.這樣的客戶(hù)討厭虛偽和做作,不喜歡過(guò)于自信和話(huà)多的業(yè)務(wù)員.他們希望銷(xiāo)售員能不用說(shuō)就能了解他的意思.,精明嚴(yán)肅型的應(yīng)對(duì)方法,一,對(duì)這樣的客戶(hù),業(yè)務(wù)員可以表現(xiàn)的不那么精明,擺出老實(shí)的樣子,要有禮貌,腳踏實(shí)地, 對(duì)其表現(xiàn)出真誠(chéng)熱心,不卑不亢,溫文而雅. 二,對(duì)某一方面之產(chǎn)生共鳴,使彼此成為知己.那就要多主動(dòng)關(guān)心對(duì)方.那就要去了解客戶(hù)的愛(ài)好. 最好依附客戶(hù)強(qiáng)調(diào)彼此的共同愛(ài)好.讓對(duì)方也同時(shí)了解自己.處理事情的時(shí).注重效率.要保持分寸,大方,對(duì)于他們提出的要求,要重視和支持,他們就會(huì)認(rèn)為業(yè)務(wù)員有才能,就會(huì)信任.,外向干練型,這樣

10、的客戶(hù)辦事效率非常高,做生意爽快,性格開(kāi)朗,愛(ài)交朋友,不善于拒絕別人,但這樣的客戶(hù)做什么事情都會(huì)給自己一條后路.比較現(xiàn)實(shí),但一般只要產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他的要求都會(huì)同意合作. 同樣只要產(chǎn)品滿(mǎn)足不了他他會(huì)立馬找別人合作,也就是說(shuō)比較沒(méi)有忠誠(chéng)度的客戶(hù).,外向干練型,對(duì)于這樣的客戶(hù)要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的動(dòng)向,多了解她對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品的看法.多征求這些客戶(hù)的合作要求和建議,能夠做到及時(shí)的調(diào)整和改變,讓自己的產(chǎn)品能夠一直滿(mǎn)足他.以防止客戶(hù)轉(zhuǎn)向其他合作方向,沉默寡言的客戶(hù),這樣的客戶(hù)不愛(ài)說(shuō)話(huà),但頗有心計(jì),做事情非常細(xì)心,很有主見(jiàn),不為他人言語(yǔ)所左右,特別是涉及到自身的利益更是如此.他們表面看起來(lái)不在乎,使人難以接近,一般都

11、不回答,不提問(wèn),不否認(rèn),也不互動(dòng).一旦提一個(gè)問(wèn)題,都是很犀利,很直接,并且讓你反應(yīng)不過(guò)來(lái)的.其實(shí)他們內(nèi)心都火熱的,你只要點(diǎn)燃他心中的那把火,他們會(huì)把一切都交給你,沉默寡言的應(yīng)對(duì)方法,對(duì)付這樣的客戶(hù),千萬(wàn)別運(yùn)用那些施壓,緊追逼問(wèn)的方法,也不能話(huà)比他多,這樣他會(huì)覺(jué)得賣(mài)弄,也不能不說(shuō),只要做一些介紹,把自己公司的產(chǎn)品,新的信息,政策,活動(dòng)等等做好一個(gè)及時(shí)長(zhǎng)期的報(bào)告,給客戶(hù)默默無(wú)聞的感覺(jué),但一定要讓對(duì)方記得自己.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,關(guān)心一下對(duì)方,誠(chéng)懇,用心,他就會(huì)用同樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待.,對(duì)新事物感興趣的客戶(hù),這樣的客戶(hù)有強(qiáng)烈的求知欲, 最喜歡了解產(chǎn)品的性能,以及出來(lái)什么新產(chǎn)品,新方案,這樣的客戶(hù),銷(xiāo)售員無(wú)法拒絕

12、他所提的問(wèn)題.他們表現(xiàn)的非常積極主動(dòng),這樣的客戶(hù)比較單純,閱歷少,出手比較大方.只要對(duì)他們真誠(chéng),熱情,并且商品讓他們滿(mǎn)意即可,狡詐多疑型的客戶(hù),這樣的客戶(hù)比較多疑,可能正是被人欺騙過(guò),他們對(duì)任何事情都抱戒備心理,對(duì)人,對(duì)事,對(duì)物.并且總認(rèn)為人家耍計(jì)謀,反過(guò)來(lái)也可能會(huì)設(shè)計(jì)對(duì)付你,欺騙你.這樣的人一般生意也做的不會(huì)很大,生活中也比較少朋友.,狡詐多疑型的應(yīng)對(duì)方法,這樣的客戶(hù)要業(yè)務(wù)員具備強(qiáng)大的包容心和良好的耐心和脾氣,做到任勞任怨,打不還手,罵不還口,以親切,誠(chéng)懇的態(tài)度做好推銷(xiāo)說(shuō)明,不要與他爭(zhēng)辯.沉著冷靜與他交談,盡量以交朋友的姿態(tài),古板熱心型,這樣的客戶(hù)一般年紀(jì)比較大了,也比較見(jiàn)過(guò)世面,對(duì)任何人都

13、有禮貌,也很熱心,對(duì)銷(xiāo)售員總是洗耳恭聽(tīng),從不插嘴,有時(shí)候也比較木吶. 但不容易接受新的事物和新的銷(xiāo)售模式,不喜歡節(jié)奏太快.同樣對(duì)市場(chǎng)的策略也比較不能及時(shí)應(yīng)變. 這樣的客戶(hù)對(duì)能說(shuō)會(huì)道的業(yè)務(wù)員比較欣賞,比較看重知識(shí)分子,比較喜歡講道理.也不喜歡計(jì)較,但這樣的客戶(hù)對(duì)比較強(qiáng)勢(shì)的人很反感,古板熱心型的應(yīng)對(duì)方法,對(duì)于這樣的客戶(hù),銷(xiāo)售員不需要專(zhuān)研多么深入的技巧,但一定要表現(xiàn)出謙虛,對(duì)他們表現(xiàn)出作為晚輩的彬彬有禮,要對(duì)自己的商品非常自信,多陪這樣的客戶(hù)聊天交流,談?wù)勅松?崇拜崇拜他們的學(xué)識(shí),和豐富的人生經(jīng)驗(yàn).合作就水到渠成.,綜上所述.客戶(hù)的類(lèi)型很多種,什么樣的客戶(hù)都有,所以對(duì)業(yè)務(wù)員自我的應(yīng)變能力就要求很高,

14、業(yè)務(wù)員要通過(guò)短短的前2-3通電話(huà)即可掌握客戶(hù)的心理活動(dòng),個(gè)性特征,從而找到合適的應(yīng)對(duì)方式和話(huà)語(yǔ)話(huà)術(shù), 銷(xiāo)售就是一個(gè)快速讓人認(rèn)識(shí)社會(huì),認(rèn)識(shí)人的一個(gè)重要途徑,想要適應(yīng)社會(huì)和人,業(yè)務(wù)員最重要的就是改變自己.,(2)電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)關(guān)話(huà)術(shù) “你是誰(shuí)?哪里的?有什么事情?”客戶(hù)這三板斧常常使銷(xiāo)售活動(dòng)剛開(kāi)始就急速走向失敗,有沒(méi)有更加順利的溝通方式? 下面一則電話(huà)過(guò)關(guān)術(shù)供大家參考 電銷(xiāo)員:您好,請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎? 前臺(tái):是的 電銷(xiāo)員:因?yàn)槲液湍銈兛偨?jīng)理約好要寄一份非常重要的資料給他,他讓我問(wèn)一下你們公司的地址是 前臺(tái):我們公司地址在XX處 電銷(xiāo)員:我姓X,怎么稱(chēng)呼您 前臺(tái):我姓李 電銷(xiāo)員:李小姐,因?yàn)槲乙绵]的

15、方式寄給他,需要總經(jīng)理的全名和收件電話(huà),對(duì)了,你們總經(jīng)理現(xiàn)在在嗎? 前臺(tái):在 電銷(xiāo)員:那請(qǐng)您轉(zhuǎn)接下總經(jīng)理 前臺(tái):在開(kāi)會(huì) 電銷(xiāo)員:他會(huì)議幾點(diǎn)結(jié)束呢 前臺(tái):不清楚, 電銷(xiāo)員:李小姐,您的工作態(tài)度這么好,相信你們公司的文化和管理也是非常好的,我過(guò)半個(gè)小時(shí)再打過(guò)來(lái),煩請(qǐng)您轉(zhuǎn)接下,謝謝你.,二:突破防衛(wèi)的心理技巧,化解拒絕的話(huà)術(shù)技巧 客戶(hù)拒絕借口總是很多,不少電話(huà)因?yàn)榭蛻?hù)的拒絕而止步不前, (1)客戶(hù)以“我沒(méi)時(shí)間”為理由拒絕時(shí) 電銷(xiāo)員回答:我理解,我也老是時(shí)間不夠用,不過(guò)只要您三分鐘的時(shí)間,這是對(duì)您來(lái)說(shuō)非常值得去了解的事情.” -運(yùn)用同理心,使對(duì)方站在同一平臺(tái)上,確認(rèn)時(shí)間的長(zhǎng)度,保證時(shí)間的便利,最后強(qiáng)調(diào)

16、產(chǎn)品溝通的價(jià)值,引起客戶(hù)的重視和注意.,(2)客戶(hù)以 “我沒(méi)興趣 ”為拒絕時(shí) 電銷(xiāo)員:我非常理解,您不感興趣是因?yàn)槟涣私膺@個(gè)產(chǎn)品對(duì)于您來(lái)說(shuō)有什么好處和必要,正是因?yàn)檫@樣,我才多次給您電話(huà),讓您清楚我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里.如果有機(jī)會(huì)的話(huà),我想請(qǐng)您抽出時(shí)間聽(tīng)我說(shuō)一下,或者有機(jī)會(huì)可以來(lái)我們工廠參觀下. -用樣用同理心效應(yīng),找機(jī)會(huì)凸顯產(chǎn)品的價(jià)值,同時(shí)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的重視,贏得談話(huà)的機(jī)會(huì),(3)客戶(hù)以 “請(qǐng)你把資料發(fā)郵箱 ” 為理由拒絕 電銷(xiāo)員:我已經(jīng)把資料發(fā)到您的郵箱,我們也出來(lái)了很多的新產(chǎn)品和新方案,您現(xiàn)在可以抽個(gè)時(shí)間打開(kāi)我們的資料,我可以給您做仔細(xì)的分析和介紹,讓您在最快的時(shí)間能了解我們的主要產(chǎn)品.

17、-強(qiáng)化產(chǎn)品的特點(diǎn),吸引客戶(hù)的注意,找足充分的理由,贏得推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì).,(4)客戶(hù)以 “我沒(méi)錢(qián) ” 為理由決絕時(shí) 電銷(xiāo)員:我了解,如果大家都很大把錢(qián)的話(huà),我想就不用這么在安防行業(yè)拼搏了,正因?yàn)槿绱?我們現(xiàn)在需要找一個(gè)更好的產(chǎn)品給您賺錢(qián),我相信通過(guò)我們之間的合作,前景一定會(huì)很不錯(cuò)的. -化解客戶(hù)的對(duì)立情緒,客戶(hù)未必是真的沒(méi)錢(qián),讓客戶(hù)感覺(jué)銷(xiāo)售員是來(lái)幫助他解決問(wèn)題的,而不是來(lái)賺他的錢(qián)而已,(5)客戶(hù)以 “我考慮好了給你聯(lián)系 ”為拒絕時(shí). 電銷(xiāo)員:歡迎您給我電話(huà),這樣吧,平時(shí)您也比較忙,還是我給您電話(huà)吧,如果您不忙時(shí)候,我看下周一給您電話(huà)可以不可以. -客戶(hù)說(shuō)聯(lián)系銷(xiāo)售員的幾率是非常低的,所以銷(xiāo)售員要時(shí)

18、刻主動(dòng)出擊,約定時(shí)間.同時(shí)要提醒真的去考慮一下,(6)客戶(hù)以 “目前沒(méi)有品牌增加的計(jì)劃” 為拒絕時(shí) 電銷(xiāo)員:每個(gè)品牌有每個(gè)品牌的優(yōu)勢(shì),增加一個(gè)更好的品牌也是對(duì)你企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展下去做充分的準(zhǔn)備,我們不一定要馬上達(dá)成合作,但可以給彼此一個(gè)相互了解的機(jī)會(huì),我相信您等到您有需求的時(shí)候,也不會(huì)為選擇產(chǎn)品而傷腦筋 -先說(shuō)明雙方的利益關(guān)系,強(qiáng)化客戶(hù)的真實(shí)需求,動(dòng)搖客戶(hù)的意愿,乘機(jī)跟進(jìn),誘使客戶(hù)接受自己意愿. 客戶(hù)拒絕的理由有千萬(wàn)種,銷(xiāo)售員需要具備小強(qiáng) 打不死的精神,并且充分掌握客戶(hù)的心理活動(dòng),堅(jiān)持對(duì)客戶(hù)運(yùn)用心理攻關(guān)的戰(zhàn)術(shù),定可成功.,激發(fā)客戶(hù)共鳴的溝通技巧,表達(dá)你的認(rèn)同和理解 換位思考,協(xié)同客戶(hù)思維模式,進(jìn)而

19、制定不一樣的銷(xiāo)售策略 (1)為客戶(hù)提供價(jià)值 改良我們的頭銜,比如做保險(xiǎn)的,稱(chēng)自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn),做安防稱(chēng)呼為 “安全專(zhuān)家” “護(hù)衛(wèi)天使” . 如果我們能幫助客戶(hù)盡快了解我們對(duì)他的價(jià)值,對(duì)話(huà)更多的可以在企業(yè)快速的發(fā)展史,對(duì)代理商的扶持和支持政策,把合作的效果充分顯現(xiàn)出來(lái).讓彼此的溝通能夠順利下去.,(2)認(rèn)同客戶(hù) 先向客戶(hù)表達(dá)認(rèn)同心,讓客戶(hù)覺(jué)得銷(xiāo)售員理解他,關(guān)心他,但認(rèn)同客戶(hù)不能盲目,應(yīng)準(zhǔn)確的揣摩客戶(hù)的心理活動(dòng),不要盲目的去說(shuō)服客戶(hù),預(yù)測(cè)客戶(hù)的思想感情變化,從內(nèi)心表示認(rèn)同 例句:我理解您,我之前也遇到過(guò) 您有這個(gè)想法真的太好了 如果價(jià)格總是這樣的話(huà),我想后面確實(shí)會(huì)影響合作 我以前也不這么認(rèn)為,現(xiàn)在才

20、發(fā)現(xiàn)這樣也是對(duì)的 和您溝通真的學(xué)到很多東西,(3)取得客戶(hù)的認(rèn)可 提煉產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比,滿(mǎn)足客戶(hù)的基本要求尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣的特色 重視服務(wù),在細(xì)節(jié)上給客戶(hù)舒適感及時(shí)掌握客戶(hù)的心態(tài),幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題 重視客戶(hù)反饋的意見(jiàn),改進(jìn)客戶(hù)的不滿(mǎn)意第一時(shí)間處理. 尊重客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)被尊重的需求-對(duì)癥下藥 關(guān)懷客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)被愛(ài)的感覺(jué)-多關(guān)心問(wèn)候,巧妙引導(dǎo)客戶(hù)技巧 收集并分析客戶(hù)數(shù)據(jù),增進(jìn)雙方了解 收集客戶(hù)現(xiàn)狀 探測(cè)客戶(hù)的需求1.貴公司營(yíng)銷(xiāo)渠道建立多長(zhǎng)時(shí)間了,宣傳效果如何? 2.在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面,目前感覺(jué)比較大的挑戰(zhàn)是什么? 建議信任最有效的方法,是按專(zhuān)業(yè)流程和探測(cè)的順序進(jìn)行發(fā)問(wèn),通過(guò)提問(wèn)給到客戶(hù)更多的傾訴

21、機(jī)會(huì),客戶(hù)說(shuō)的越多,對(duì)銷(xiāo)售員的信任度越高.,積極過(guò)渡,加強(qiáng)客戶(hù)的信任感 很多時(shí)候業(yè)務(wù)員在拋出問(wèn)題是,都會(huì)有一些抗拒的心理,會(huì)習(xí)慣性的反問(wèn) “你問(wèn)這個(gè)干什么”業(yè)務(wù)員需要采用沒(méi)有壓力的語(yǔ)言進(jìn)行過(guò)渡, “我想了解下貴公司在各方面的一些情況,看我們能不能為您提供一些幫助”. 暗示問(wèn)題的嚴(yán)重性,增強(qiáng)客戶(hù)的危機(jī)意識(shí) 逐步 引導(dǎo)客戶(hù),使客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性是引導(dǎo)進(jìn)程中的關(guān)鍵.暗示性的問(wèn)題可以利用客戶(hù)存在的小問(wèn)題或者小缺陷,將其不斷的放大.直到客戶(hù)付諸行動(dòng),購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品.,放大問(wèn)題點(diǎn),刺激客戶(hù)的興奮點(diǎn) 確認(rèn)客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題是興奮點(diǎn),可首先利用診斷性限定范圍,確立具體的細(xì)節(jié)(選擇產(chǎn)品的過(guò)程中您需要好一點(diǎn)的產(chǎn)品還是便

22、宜點(diǎn)的產(chǎn)品?) 再利用聚焦性問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn),(那您現(xiàn)在采購(gòu)產(chǎn)品的話(huà),您最關(guān)心的是什么?)可以隨著客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)深入挖掘. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都基于兩點(diǎn),遠(yuǎn)離問(wèn)題點(diǎn)和追求興奮點(diǎn) 興奮點(diǎn)是讓客戶(hù)敏感的條件,并是客戶(hù)不經(jīng)常享受到的條件,比如支持,折扣,價(jià)格,售后保障,購(gòu)買(mǎi)福利.培訓(xùn)等等,設(shè)計(jì)假想解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)你在“幫他解決問(wèn)題” 表明方案的積極因素，引導(dǎo)客戶(hù)無(wú)壓力的說(shuō)出關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)和解決途徑 -對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，您打算如何解決？（我的想法可以這樣.） -你的理想方案是什么？ -如果是您負(fù)責(zé)您會(huì)采取什么樣的措施？ 設(shè)計(jì)問(wèn)話(huà)，有效引導(dǎo)客戶(hù)的回答和思考，讓客戶(hù)放松“心理戒備”信任依賴(lài)自己，將電話(huà)銷(xiāo)售員當(dāng)成解決問(wèn)題

23、的真正顧問(wèn),促進(jìn)客戶(hù)配合的技巧 很多銷(xiāo)售員在客戶(hù)出現(xiàn)抵觸思想的時(shí)候直接反應(yīng)就是放棄溝通，其實(shí)抵觸并不意味著客戶(hù)不買(mǎi)，只是意味著客戶(hù)有所疑慮，無(wú)法立即做出合作的決定。 抵觸思想的體現(xiàn) 1.你們這樣的想法并不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 2.你們說(shuō)的這樣，做的時(shí)候并非如此 3.你們的定位和我們不一樣 4.你有的東西別人都有 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解，清楚客戶(hù)的需要，和抵觸的原因，從而采取措施來(lái)防止抵觸思想，,確認(rèn)抵觸思想，了解客戶(hù)異議 -對(duì)客戶(hù)提出的抵觸思想加以重復(fù)，并加以詢(xún)問(wèn)是否還有其他意見(jiàn)，“您剛才已經(jīng)說(shuō)的我都知道了，但您對(duì)價(jià)格的不滿(mǎn)意，您對(duì)我們產(chǎn)品還有其他的擔(dān)心嗎？” -如果抵觸思想有多個(gè),請(qǐng)客戶(hù)做出重向性的選擇.(價(jià)格,質(zhì)量,支持,服務(wù)等等) -了解關(guān)于這個(gè)重要抵觸思想的背后原因.,理解抵觸思想,找出背后的真實(shí)理由 有時(shí)候客戶(hù)表現(xiàn)出的抵觸思想不夠明確,不夠具體,我們必須找出各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確 客戶(hù):你這樣的產(chǎn)品,我不考慮” 電銷(xiāo)員:您再詳細(xì)的談一下不考慮原因好嗎? 客戶(hù):價(jià)格,我賣(mài)不動(dòng) 電銷(xiāo)員:您認(rèn)為這樣的價(jià)格會(huì)讓您賣(mài)不動(dòng)嗎? 復(fù)述可以增加交談的清晰度,是一次糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì),也可使客戶(hù)