1、主講人：孫嵐,最新好消息： 孫嵐2014年被中國移動總公司聘為指定課程培訓師 孫嵐應邀為博鰲亞洲論壇及相關酒店擔任服務督導師 孫嵐老師擁有長達14年的培訓經歷服務過1000家企業(yè) 美國威斯康星康考迪亞大學MBA暨南大學EMBA 中國改革發(fā)展研究院首席管理創(chuàng)新督導師 外灘董事會(私董會)專業(yè)私董會員 國際旅游島文明禮儀導航專家 旅游衛(wèi)視一分鐘學禮儀主講嘉賓 海南大學藝術學院特聘教授,流程管理=迎賓+大堂+臨柜,道,術,是單位的（ ） 是銷售（ ） 是（ ）中心 是員工的（ ）站 是員工的 （ ）基地 是各種問題的（ ）地 工作成果的（ ）地,營業(yè)廳的（ ）者 經營目標（ ）者 現(xiàn)場（ ）者 營業(yè)

2、廳的（ ）者 員工的（ ）者 各種問題（ ）者 營運與管理業(yè)務（ ）者 工作成果（ ）者,教練 仆人 啦啦隊隊長 資源（ ）者,（ ）管理 報表管理 現(xiàn)金管理 （ ）管理 宣傳品管理 設施管理 （ ）管理 排班管理,服務（流程+禮儀）管理 （ ）管理 （ ）管理 （ ）管理 績效管理 （ ）管理（CRM管理） 口碑（應急+客訴）管理 健康管理（生理、心理） （ ）管理,68家信托公司，91家公募基金公司，67家基金子公司，111家證券公司，832家銀行，115家財務公司，40家金融租賃，265家理財公司,從交易型向服務型轉型 從服務型向營銷型轉型 從營銷型向綜合型轉型 從線下型向線上型轉型,同

3、行業(yè)服務案例分享,其中有一個非常重要的管理,處理投訴,是每天工作中最令我 感到頭痛！,客戶異議與投訴的處理,先處理心情再處理事情 先聽清問題再解決問題,（1）只有道歉沒有進一步行動 （2）把錯誤歸咎到顧客身上 （3）做出承諾卻沒有實現(xiàn) （4）完全沒反應 （5）粗魯無禮 （6）逃避個人責任 （7）非語言排斥 （8）質問顧客,先處理心情再處理事情 先聽清問題再解決問題,在日常的工作中，我們經常遇到什么樣的客戶投訴？,抱怨、不滿意、被推諉、不公正的待遇,現(xiàn)場客戶抱怨投訴 工作人員與顧客發(fā)生爭執(zhí) 柜員工作情緒出現(xiàn)低迷 突發(fā)性停電或盜竊事件,網點現(xiàn)場特殊情況處理,平息客戶不滿的步驟,迅速隔離,安撫 情緒,充分道歉,搜集信息,給出方案,征求意見,跟蹤服務,1,2,3,4,5,6,7,當客戶指責我們沒有其他銀行服務好時. 當客戶申請貸款時，投訴需提供的資料繁瑣時 當客戶愉快地走向柜臺前時 當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務時 當客戶對我們的稱呼不滿時 當客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊時間過長時 當客戶抱怨我們辦業(yè)務速度太慢，辦一筆的業(yè)務怎么要半個鐘頭時 當柜員辦理業(yè)務中需要離席時,就是經營過程中事先沒有通知沒有征兆的情況下突然發(fā)生的影響銀行正常運營和經濟秩序穩(wěn)定有一定破壞力，一定影響力的事件的處理,