1、員工BI知識培訓(xùn),2012年7月23日,幸?；鶚I(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司,良好的行為禮儀給客戶和自己都帶來愉快的心情!,快樂工作！,2,剛擦完就弄得這么臟，誰這么不講衛(wèi)生？太不講究了！,保潔員抱怨引發(fā)的客戶投訴！,3,作業(yè)時間不當(dāng)影響客戶！,4,客戶投訴坐不上電梯！,電梯怎么還不來??！,5,客服專業(yè)BI規(guī)范,6,整體：容貌端正，舉止大方、服飾莊重 整潔挺拔、淡妝素抹，打扮得體,著裝： 制服干凈、平整 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣 領(lǐng)、袖整潔 褲子燙直，折痕清晰，長及鞋面 制服外不得顯露個人物品口袋 整理平整，勿顯鼓起。 扎好領(lǐng)帶 不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖 非因工作需要，外出時不得穿著 制服,工牌：

2、 保持清潔 工佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置） 掛繩式正面向上掛在胸前，不得放在上衣口袋中 不得破損或字面有磨損,襪： 著黑色或深色、不透明的短中筒襪 女士裙裝須著肉色長筒襪或褲襪 女士不可穿帶花邊、通花的襪子,鞋： 深色皮鞋，保持清潔 鞋面擦亮，以黑色為宜 不得著露趾涼鞋、運動鞋,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),7,發(fā)型： 保持整齊清潔、自然色澤 發(fā)長不過肩,留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻,女性面部： 面帶微笑,保持整齊清潔 化淡妝,發(fā)型： 前發(fā)不過眉 側(cè)發(fā)不蓋耳 后發(fā)不觸后衣領(lǐng) 無燙發(fā) 不可剃光頭,男性面部： 面帶微笑,保持整齊清潔 不能留胡須，每天剃須,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),8,站姿標(biāo)準(zhǔn),保持精神飽

3、滿，面帶微笑 挺胸、收腹，兩腿直立 男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后 女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹 雙腳略分，可保留一定角度，男：40-45度、女：30度 雙手不得交叉抱胸或雙手插兜 不前扶、后靠，旁倚他物,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),9,坐姿標(biāo)準(zhǔn),脊背挺直，臀部坐在椅子三分之二處 男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬 女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然放在膝蓋上 不得盤腿、脫鞋 不得架二郎腿，架二郎腿時腳抖動 不得趴在臺面上或雙手撐頭,如此優(yōu)雅你也能做到,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),10,行走標(biāo)準(zhǔn),兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑 保持平

4、衡、協(xié)調(diào)、精神 雙腿筆直，腳尖向前，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬 雙手自然擺動，幅度不宜過大，幅度在30-35度為宜 步履輕盈，步履適中，男士步伐以一腳半為宜，女士以一腳為宜 手不得插在褲兜或衣兜里 避免牽手、挽肩等不專業(yè)舉止,你會這樣嗎？,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),11,行走標(biāo)準(zhǔn),引領(lǐng)客戶上樓梯,引領(lǐng)客戶下樓梯,手勢指引，與客人保持在客人前方二至三步的距離 與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致 上樓梯時，讓客人走在前 下樓梯，讓客人走在后,手勢標(biāo)準(zhǔn)： 身體向所指方向微微前傾 手掌向上指向目標(biāo) 眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是 否看到指示的目標(biāo),儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),12,行走標(biāo)準(zhǔn),引領(lǐng)客戶進電梯,引領(lǐng)客戶出電梯

5、,手勢指引，與客人保持在客人前方二至三步的距離 電梯里面無人時，應(yīng)客戶先入 里面有人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，客戶再入。到達時請客戶先步出電梯,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),13,如 何 握 手,距離對方一步，注視對方，面帶微笑，自然大方 一般握手3秒鐘左右即可 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手 年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候 上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直 不得帶手套握手、不得使用左手,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),14,NO,遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片 雙手遞上齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝 上，正對對方 雙手接受，認(rèn)真閱看 互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方 的

6、名片后用雙手托住,用一只手接遞名片 念錯名片上姓名或頭銜 多個客人只發(fā)其中一人名片,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),15,客服人員BI行為規(guī)范,儀表端莊、態(tài)度和藹、面帶微笑。員工以站立姿勢服務(wù)時，正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳兩肩同寬自然垂直分開。,工作時間著工裝、佩帶工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，女員工上班可化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。,在工作時間內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。雙手不得叉腰、交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。,上班必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。無染發(fā)（黑色除外）；男士前發(fā)不過

7、眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸及衣領(lǐng)，無燙發(fā)；女士短發(fā)長不過肩，長發(fā)必須盤于腦后。,說話時不得喊叫，不得亂丟亂碰物品而發(fā)出不必要聲響。,不得佩戴手表、戒指以外的其它飾品、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。,不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客戶相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。請人讓路要對講不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。,16,鈴聲響起三聲內(nèi)，從容接起先問好； 自報家門有禮貌，紙筆本子準(zhǔn)備好； 聲音甜美消隔閡，語速語調(diào)恰到好； 來電處理有技巧，客戶滿意才是好。,來電接待,客服人員接待標(biāo)準(zhǔn),17,“謝謝您的電話”“謝謝您對我們的信任” “謝謝您及時通知我、謝謝您建議”,始終如

8、一 微笑,2000,標(biāo)準(zhǔn)用語,2001,讓客戶放心,感謝客戶,把服務(wù)做的有“聲”有色,聽不清楚時，告之客戶“我沒有聽清楚或沒聽明白，麻煩您在講一遍，以免延誤您的服務(wù)”；“您的電話不清楚，請您在重新?lián)芤槐楹脝帷?”我會盡快處理”“我會盡快把這件事向主管或經(jīng)理匯報”,三聲之內(nèi)接聽 準(zhǔn)備紙和筆,“您好，*服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)” “請問您貴姓” “稱呼*先生、女士”,語言技巧,來電接待,18,向 標(biāo)準(zhǔn) 看齊,來電接待,19,起身，主動問好，微笑,讓座,上茶 （茶杯七分滿）,來訪接待,時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，

9、保持正視。,自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。,禮貌詢問客戶的姓名、房號。,仔細、耐心地聽取客戶來訪的事由，一般不要打斷客戶的說話，當(dāng)聽不清楚或沒聽明白時，應(yīng)禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎”？,20,來訪接待,客服人員接待標(biāo)準(zhǔn),如果來訪客戶情緒比較激動時，客服助理首先安撫、穩(wěn)定客戶的情緒：“您別著急，喝點水”等客戶情緒穩(wěn)定下來，再詢問事情的經(jīng)過。,客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的語言。,認(rèn)真做好記錄，對于

10、客戶回答的問題，客服人員應(yīng)表示同情的態(tài)度。如果問題是屬于物業(yè)給造成的，客服助理或主管應(yīng)立即向客戶道歉，馬上協(xié)調(diào)、落實其他部門人員處理。如果問題不屬于物業(yè)造成的，應(yīng)向客戶耐心解釋清楚。,不要隨意打斷客戶的說話，在客戶說話過程中，員工應(yīng)該不斷點頭稱是，讓客戶知道你在聆聽。聽不清時要復(fù)述客戶說話以免搞錯，如：“請問你的意思是不是？”不要說：“你是什么意思”或“我不明白”盡可能了解對方的要求，不要做出主觀推斷，以至不易掌握事實真相。,員工應(yīng)本著給客戶幫助的宗旨，找出問題所在。一旦客戶的情感得到承認(rèn)和同情，那么只要回答：“你希望我做點什么？”或問些其他細節(jié)問題。若問題超出員工的乃至部門的權(quán)力范圍，應(yīng)謹(jǐn)慎

11、地請客戶去找有權(quán)處理的人。如：“某先生，我知道你對的情況不滿意，但我無權(quán)，如果你打電話到某部門，相信能處理你的要求?！被颉叭绻隳苌院?，我將叫值班主管來，相信他能處理你的要求?！倍灰f：“你聽我說，這不是我們的錯”。,21,客服人員接待標(biāo)準(zhǔn),來訪接待,處理問題時，員工應(yīng)讓客戶確信管理處已知其投訴，并將采取措施。如投訴由員工或本部門引起就應(yīng)向客戶道歉，說明即將采取的措施，并提供補償服務(wù)。如：“很感謝你能提出這一問題，先生/女士，我們會盡快，你看這樣行嗎？”,對于客戶不合理或與小區(qū)政策或規(guī)定相抵觸的要求，員工應(yīng)酌情婉拒，如：“我理解你的心情，但”或簡短地拒絕。對于小區(qū)的政策，員工應(yīng)切實執(zhí)行。,如

12、果有些事情不能馬上處理，應(yīng)對客戶說：“對不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報，會盡快給您一個答復(fù)”。,與客戶道別時應(yīng)起身并主動講：“*，慢走再見！”。,客戶離開后，應(yīng)將事情填寫在記錄本上，立即向主管或經(jīng)理匯報請示解決辦法。,如果來訪客戶要見項目經(jīng)理時，客服前臺接待應(yīng)詢問：“您與經(jīng)理是否有預(yù)約”如果沒有預(yù)約，告之客戶現(xiàn)在經(jīng)理不在：“您有什么事情我?guī)湍D(zhuǎn)答給經(jīng)理”。,22,客服人員禁止行為,以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為 未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職； 縱容打擊報復(fù)員工或顧客的行為； 挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 與顧客或與同

13、事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬,23,工程專業(yè)BI規(guī)范,24,發(fā)型要求：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。 面容要求：臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。,工牌要求：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）.,手的要求：保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。,鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色、不透明的短中筒襪。,工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔、無破損,保持制服干凈、平整，無明顯油 污、破損、褶皺,儀容、儀表規(guī)范要求,工程人員BI行為規(guī)范,25,工具袋（箱）配備工具標(biāo)準(zhǔn),2

14、6,工程人員BI行為規(guī)范,行走： 員工在工作中行走一般需靠右行，與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，并主動讓路。 與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超過客戶時，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后在加緊步伐超越。,騎車 上下車跨右腿從后上下。 行進時應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 行進時遇到顧客詢問或與顧客交談時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。,27,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（禮貌維修）,開始服務(wù),工程人員入戶維修,28,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（禮貌維修）,問候,29,服

15、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（禮貌維修）,30,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（禮貌維修）,31,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（禮貌維修）,32,環(huán)境專業(yè)BI規(guī)范,33,發(fā)型要求：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)；發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容要求：臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。,工牌要求：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置）.,手的要求：保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。,鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色、不透明的短中筒襪。,儀容儀表：,34,如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止手中工作，主動讓路，雙眼目視客戶，向客戶點頭/問好：“您好”，同時面帶微

16、笑。,行30度鞠躬禮,園區(qū)內(nèi)遇到需要幫助者，應(yīng)主動向前詢問：“您好，請問有什么可以幫助到您？”并提供幫助。 工作中路遇客戶問詢，要立刻停止工作，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 如有客戶詢問不屬于自己工作職責(zé)內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，并及時反饋相關(guān)人員處理。或者“請您直接拔打電話：，找行嗎？”。耐心仔細地回答客戶詢問。,理論知識、操作技能要求：,35,如遇客戶迎面而來，暫時停止手中工作，工具擺放規(guī)范,主動讓路，雙眼目視客戶，向客戶點頭/問好：“您好”，同時面帶微笑。,與客人同時進出門

17、（上下樓梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，面帶微笑，主動問好：“您好！“與客戶同時進出電梯時，首先詢問客戶”您好，請問您上（下）幾層？“幫助客戶按下樓層，待客戶進（出）電梯后，與客戶道別，同時面帶微笑。,36,上班前10分鐘在指定位置列隊，點名，檢查儀容儀表是否符合BI要求，列隊到指定工作區(qū)域； 下班到指定位置站好隊列，下班。,37,安全專業(yè)BI規(guī)范,38,警容警姿標(biāo)準(zhǔn),整體要求：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。,鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色襪。,39,行姿要求：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適

18、度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 兩人成排,行走標(biāo)準(zhǔn),40,客戶離開電梯時按住開門鍵做出請的姿勢待客戶先出，與客戶道別，同時面帶微笑,與客戶同時進出電梯時，按住開門鍵，請客戶進入，詢問客戶”您好，請問您上（下）幾層？“幫助客戶按下樓層，待客戶進（出）電梯后，與客戶道別，同時面帶微笑。,巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),41,安全人員BI行為規(guī)范,對講機使用,呼叫語言要簡練，清晰，易懂：“（崗）、（崗）收到請講，（崗）呼叫！”,應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請講！”,表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”。,對講機不使用時胯在身體右側(cè)，左手持對講機通話。,對講機未經(jīng)主管同意不得外借他人使用

19、，保持電量充足。,未經(jīng)班長同意不得隨意調(diào)頻和與工作無關(guān)事宜。,42,安全人員禁止行為,剝奪、限制公民人身自由；,搜查他人的身體或扣押他人合法證件、合法財物；,辱罵、毆打他人或教唆毆打他人；,私自為他人提供保安服務(wù)；,阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；,為客戶追索各類債務(wù)或解決勞務(wù)糾紛；,其他違法法律、法規(guī)和規(guī)章的行為。,43,安全員錯誤行為,叉腰,手插兜,倚靠,手夾物,挽衣袖,卷褲腿,歪帶帽,前抱胸,伸懶腰,彎腰駝背,44,全員BI規(guī)范,45,儀容儀表客服,客服人員,46,工程人員,儀容儀表工程,47,安全人員,儀容儀表安全,48,保潔人員,儀容儀表環(huán)境,49,工裝平整又干凈， 客戶面前展笑容

20、 。, 總結(jié)一下,50,作業(yè)時的提示標(biāo)識,51,維 修 作 業(yè),作業(yè)時的提示標(biāo)識,52,作業(yè)時候須告知， 提示標(biāo)識別忘記。, 總結(jié)一下,53, 工作中的一些基本行為要求,和客戶交談,54,為客戶指路, 工作中的一些基本行為要求,55,保潔過程中有客戶經(jīng)過, 工作中的一些基本行為要求,56, 工作中的一些基本行為要求,綠化作業(yè)過程中有客戶經(jīng)過,57,消殺過程中有客戶經(jīng)過,維修過程中遇到客戶, 工作中的一些基本行為要求,58,人過地凈, 工作中的一些基本行為要求,59,工完場清, 工作中的一些基本行為要求,60,主動幫助客戶, 工作中的一些基本行為要求,61,多人行走整齊有序, 工作中的一些基本行

21、為要求,62,路遇客戶停工作， 點頭微笑帶問候。 主動幫助有誠意， 妨礙客戶至歉意。, 總結(jié)一下,63, 工作中的一些錯誤行為,工具亂放 阻擋苑門,64, 工作中的一些錯誤行為,工具隨意擺放，既不美觀，也影響客戶路過,65, 工作中的一些錯誤行為,用手指、對講機、掃帚給客戶指路,66, 工作中的一些錯誤行為,作業(yè)時阻擋電梯正常運行,67, 工作中的一些錯誤行為,工作場合接打電話,68, 工作中的一些錯誤行為,工作場所吃東西,把我們小區(qū)當(dāng)成餐廳了，難怪小區(qū)衛(wèi)生不好！,這些保潔員又在偷懶，還吃東西？！,69, 工作中的一些錯誤行為,工作場所亂丟垃圾,70, 工作中的一些錯誤行為,工作場所大聲接聽電話,接個電話也這么大聲，吵死了！,71, 工作中的一些