1、第2章 客戶關(guān)系簡(jiǎn)介,21 客戶關(guān)系分類 22 靜態(tài)與動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系 23 客戶滿意度指數(shù)模型 24 客戶忠誠(chéng)分析 25 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系分析 進(jìn)入下一章學(xué)習(xí),21 客戶關(guān)系分類,邊際利潤(rùn)水平,客戶數(shù)量,返回,高,低,多,少,22 靜態(tài)與動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系, 客戶滿意 Customer Satisfaction 客戶滿意度 Customer Satisfaction Index 客戶忠誠(chéng) Customer Loyalty 動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系,返回,23 客戶滿意度指數(shù)模型,感知質(zhì)量,預(yù)期質(zhì)量,感知價(jià)值,客戶滿意,客戶抱怨,客戶忠誠(chéng),前提變量？,結(jié)果變量？,返回,24 客戶忠誠(chéng)分析, 客戶忠誠(chéng)類型 壟斷

2、忠誠(chéng) 惰性忠誠(chéng) 價(jià)格忠誠(chéng) 激勵(lì)忠誠(chéng) 超值忠誠(chéng),24 客戶忠誠(chéng)分析, 超值忠誠(chéng)行為 客戶關(guān)系的持久性 消費(fèi)額和錢包份額 對(duì)企業(yè)的感情,24 客戶忠誠(chéng)分析,A：客戶忠誠(chéng)度,A1：關(guān)系的持久性,A2：消費(fèi)金額,A3：情感因素,A11：購(gòu)買持續(xù)期,A12：購(gòu)買頻率,A13：購(gòu)買頻率的變化趨勢(shì),A21：錢包份額,A22：交叉銷售,A31：產(chǎn)品被提及率,A32：對(duì)價(jià)格敏感性,A33：購(gòu)買自愿程度,A34：客戶滿意度,返回,25 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)分析,滿意，一定忠誠(chéng)？,不一定。例：在美國(guó)汽車業(yè)，有數(shù)據(jù)說(shuō)明滿意并不忠誠(chéng)。,忠誠(chéng)，一定滿意？,不一定。例：在銀行業(yè)，有數(shù)據(jù)說(shuō)明忠誠(chéng)并不一定滿意。,25 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)分析,客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)模型,若 O1，則 Lf（S）,約束條件有哪些？,法律約束,技術(shù)約束,地理約束,知識(shí)約束,25 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)分析,影響客戶忠誠(chéng)的隨機(jī)因素,約束條件,服務(wù)補(bǔ)救,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誘導(dǎo),1 完全不滿意,5 完全滿意,低 1,高 5,顧客滿意度,顧 客 忠 誠(chéng)度,人質(zhì)型