1、關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),主講 易際漲,知名培訓(xùn)師大講堂,易際漲老師,時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院、香港光華管理學(xué)院首席培訓(xùn)師 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授 上海普慧公司總裁、普慧商學(xué)院院長(zhǎng) 中國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)員、首批國(guó)家級(jí)心理咨詢師 暢銷(xiāo)書(shū)一流員工的五種心態(tài)作者（北京出版集團(tuán)） 教學(xué)光盤(pán)頂尖職場(chǎng)心態(tài)修煉主講（北京大學(xué)出版社） 關(guān)鍵時(shí)刻MOT全球授權(quán)講師,易教授是一位極具原創(chuàng)力的人生導(dǎo)師。致力于個(gè)人心智模式和行為習(xí)慣對(duì)組織發(fā)展的影響的研究，主張“中學(xué)為體，西學(xué)為用”，巧妙的將管理學(xué)、心理學(xué)與哲學(xué)有機(jī)地融合，注重對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及管理者在“道、藝、術(shù)”三個(gè)層面的提升，為客戶培育具有崇高道德的領(lǐng)導(dǎo)者及高效的管理者，以

2、及為中國(guó)企業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供管理咨詢服務(wù)。,3,Moments of Truth,主講：易際漲,關(guān)鍵時(shí)刻MOT,北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 客座教授 時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)師 關(guān)鍵時(shí)刻MOT全球授權(quán)講師,4,關(guān)鍵時(shí)刻MOT?, 如何以服務(wù)來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)？ 如何有效地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理？ 如何提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度？,5,導(dǎo)論:誰(shuí)真的在意我們的客戶?,6,7,把握關(guān)鍵時(shí)刻,在每一個(gè)與客戶接觸的瞬間, 讓客戶感受到我們?cè)跒樗麄冊(cè)鲋?,8,第一節(jié)：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義,9,服務(wù)經(jīng)濟(jì)大時(shí)代,國(guó)家 服務(wù)業(yè)在GDP中的比重,國(guó)家 服務(wù)業(yè)在GDP中的比重,國(guó)家 服務(wù)業(yè)在GDP中的比重,服務(wù)業(yè)在

3、各國(guó)GDP中所占的比重,資料來(lái)源：The World Factbook 2004,published by the Central Intelligence Agency, /cia/publications/factbook.,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中國(guó)企業(yè)如何生存與發(fā)展?,10,在這十年里，服務(wù)將步入產(chǎn)業(yè)的前沿。 郭士納,11,服務(wù)的進(jìn)取性營(yíng)銷(xiāo)作用：吸引更多的客戶,服務(wù)的防御性營(yíng)銷(xiāo)作用：保留客戶,服務(wù),行為意圖,顧客保留,購(gòu)買(mǎi)量,低成本,高價(jià)格,好口碑,利潤(rùn),銷(xiāo)售,服務(wù)等于利潤(rùn),12,什么是服務(wù)?,服務(wù)的本質(zhì)是什么?,13,服務(wù)是滿足他人需求的行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。,14,服務(wù)的

4、本質(zhì),滿足他人的需求?,為他人創(chuàng)造更多價(jià)值?,按他人的要求或有關(guān)規(guī)定做事?,15,顧客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 溝通（Communication）,產(chǎn)品（Product） 價(jià)格（Price） 渠道（Place） 促銷(xiāo)（Promotion）,從4P到4C,16,生產(chǎn)質(zhì)量管理 PDCA循環(huán),服務(wù)質(zhì)量管理 EODC循環(huán),執(zhí)行（Do）,檢查（Check）,糾正（Action）,計(jì)劃（Plan）,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,探索 Explore,提議 Offer,從科學(xué)管理到服務(wù)管理,17,第二節(jié)：以客戶為中心,關(guān)鍵時(shí)刻MOT的原則,18,客戶是如何做

5、決策的？,理解客戶之間認(rèn)知的差異？,服務(wù)中的客戶心理與行為,Left brain,Right brain,理性的判斷,感性的認(rèn)知,19,20,你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯!,確保自己看到的與客戶看到的一樣 做的好要讓客戶看到或知道 以客戶期望的方式，滿足客戶的需求,認(rèn)知的基本原則,21,客戶 期望,客戶 感知,滿意何來(lái)？,以客戶期望的方式滿足客戶的需求,22,客戶對(duì)服務(wù)的期望受公司的服務(wù)承諾、價(jià)格以及客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)影響著,客戶期望： 客戶認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情。,客戶對(duì)服務(wù)的期望,23,客戶對(duì)服務(wù)的感知,服務(wù)接觸：客戶感知的基礎(chǔ),客戶感知：客戶對(duì)真實(shí)服務(wù)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)。,24,服務(wù)質(zhì)量差距模型

6、,25,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,探索 Explore,提議 Offer,提議適當(dāng)行動(dòng) 1、完整 2、實(shí)際 3、雙贏,執(zhí)行先前提議 1、結(jié)果導(dǎo)向 2、首人負(fù)責(zé) 3、承諾必達(dá),確認(rèn)客戶滿意 1、服務(wù)評(píng)估 2、服務(wù)補(bǔ)救 3、EODC循環(huán),探索客戶需求 1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極聆聽(tīng),彌合差距,EODC行為模型,26,第三節(jié)：探索,關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式一,27,服務(wù)質(zhì)量差距模型,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒(méi)能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對(duì)客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,差距1,差距

7、2,差距3,差距4,28,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,探索 Explore,提議 Offer,探索客戶需求 1、為客戶著想 2、客戶期望 3、積極聆聽(tīng),EODC行為模型,29,客戶成功，我們才能更成功,1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極聆聽(tīng) Active Listening,探索 Explore,30,客戶第一，員工第二，股東第三,31,客戶利益分析,企業(yè)利益 有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本 個(gè)人利益 個(gè)人有利 減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位,32,錄找及確認(rèn)客戶期望,探

8、索 Explore,1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation 3. 積極聆聽(tīng) Active Listening,33,在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要 求中獲得何種結(jié)果； 2. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求； 3. 發(fā)掘潛在需求可以幫助我們超越客戶的期望。,34,35,John Cameron 大客戶經(jīng)理,MYCO,Stephen Cheung 資訊系統(tǒng)副總裁,FILETX,個(gè)案：?jiǎn)适У臋C(jī)會(huì),36,積極聆聽(tīng),1. 為客戶著想 Think Customer 2. 客戶期望 Customer Expectation

9、 3. 積極聆聽(tīng) Active Listening,探索 Explore,37,聆聽(tīng)的藝術(shù),望神察色，望形察態(tài),確認(rèn)，共識(shí),問(wèn)果問(wèn)因，問(wèn)對(duì)問(wèn)題,聞聲音，聞心聲,望,聞,問(wèn),切,肢體語(yǔ)言,換 位 思 考,不要打岔,38,39,FILTEX公司 Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 TNS公司 Nancy Ramon：資深銷(xiāo)售顧問(wèn) David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn),個(gè)案：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者,關(guān)鍵時(shí)刻MOT與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),主講 易際漲,知名培訓(xùn)師大講堂,管理者自我情緒管理,主講 鞠強(qiáng),2010年9月18日,鞠強(qiáng)老師,管理學(xué)家與心理學(xué)家

10、復(fù)旦大學(xué)關(guān)聯(lián)企業(yè)復(fù)旦拓山心理測(cè)量公司總經(jīng)理 二元相對(duì)平衡管理理論學(xué)派開(kāi)創(chuàng)者 經(jīng)網(wǎng)易組織全國(guó)投票獲“中國(guó)100強(qiáng)管理專家”稱號(hào) 全國(guó)培訓(xùn)論壇投票獲“中國(guó)50強(qiáng)培訓(xùn)師”稱號(hào) 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院高層管理者培訓(xùn)中心副主任 EMBA中心首席管理顧問(wèn),EMBA特聘教授及兼在復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授管理類(lèi)課程。 目前，已在國(guó)內(nèi)核心刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文39篇，已出版專著實(shí)用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、如何考量員工的主流品質(zhì)、和諧管理：本質(zhì)、原理、方法（復(fù)旦大學(xué)出版社）等曾任4家公司總經(jīng)理， 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)十分突出。在擔(dān)任上海本正企業(yè)管理咨詢有限公司首席專家期間， 通過(guò)管理咨詢將54家企業(yè)扭虧為盈。1998年講課費(fèi)就破1

11、萬(wàn)元/天， 2009年平均講課費(fèi)4萬(wàn)元/天，曾經(jīng)突破過(guò)10萬(wàn)元/天的記錄。 通過(guò)面授方式直接教授企業(yè)總經(jīng)理、醫(yī)院院長(zhǎng)、學(xué)校校長(zhǎng)等高層管理人員7萬(wàn)余人，據(jù)保守估計(jì)， 通過(guò)光盤(pán)學(xué)習(xí)其管理理論的人約700萬(wàn)人。,電話： ,時(shí)代光華,44,第四節(jié)：提議,關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式二,45,服務(wù)質(zhì)量差距模型,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒(méi)能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對(duì)客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,差距1,差距2,差距3,差距4,46,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,探索 Explore,提議 Offer,E

12、ODC行為模型,提議適當(dāng)行動(dòng) 1、完整 2、實(shí)際 3、雙贏,47,員工,公司,客戶,外部提議(做出承諾),內(nèi)部提議(使能承諾),互動(dòng)提議(信守承諾),人員推銷(xiāo)、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸,廣告、促銷(xiāo)、公共關(guān)系、直銷(xiāo),垂直的傳播、水平的傳播,48,提議要能滿足客戶需求,49,50,提議要考慮自身能力,51,“千島湖水從上游流過(guò)來(lái)，不同地段差別很大，監(jiān)測(cè)點(diǎn)斷面、高度、位置不一樣，得出水質(zhì)監(jiān)測(cè)結(jié)果也不同。 農(nóng)夫山泉在千島湖水庫(kù)的取水口位于湖底深處，屬于不交換水體，即使表層有污染也不影響取水”,農(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)鐘睒睒,52,管理顧 客期望,改善顧客 教育,管理內(nèi) 部營(yíng)銷(xiāo) 傳播,管理服務(wù) 承諾,目標(biāo)：傳遞要好

13、于或者等于承諾,匹配服務(wù)承諾的四種戰(zhàn)略,就服務(wù)提供進(jìn)行充分溝通,教會(huì)客戶如何接收服務(wù),有效的內(nèi)部溝通和員工培訓(xùn),所有營(yíng)銷(xiāo)渠道承諾一致,客戶和自己都受益,53,2002年王老吉的困惑:飲料還是涼茶?,探索? 提議?,54,55,56,57,員工,公司,客戶,外部提議(做出承諾),內(nèi)部提議(使能承諾),互動(dòng)提議(信守承諾),人員推銷(xiāo)、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸,廣告、促銷(xiāo)、公共關(guān)系、直銷(xiāo),垂直的傳播、水平的傳播,58,公司 顧客目標(biāo)導(dǎo)向 顧客定義的服務(wù),聯(lián)邦快遞,戴爾電腦公司,通用電氣,美國(guó)運(yùn)通,準(zhǔn)時(shí)投遞,準(zhǔn)時(shí)送貨 計(jì)算機(jī)正常工作,接線員的人際交往技能；通話聲音、解決問(wèn)題、總結(jié)事件、結(jié)束通話,解決問(wèn)題

14、 對(duì)待顧客 營(yíng)業(yè)代表的禮貌,送貨日期正確但送遲的包裹數(shù) 送貨日期錯(cuò)誤且送遲的包裹數(shù) 忘記取件的包裹數(shù),準(zhǔn)時(shí)精確送達(dá) 最初故障率 遺失、錯(cuò)誤和損壞率,做通話中的主動(dòng)者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問(wèn)題與要求,顧客找到誰(shuí)，誰(shuí)解決問(wèn)題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必需的時(shí)間聆聽(tīng) 提供一切可能的幫助；得體的安慰 幫助持卡成員，專心聆聽(tīng)，對(duì)持卡成員以名字相稱，在電話結(jié)束時(shí)向持卡成員致謝,資料來(lái)源：機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（原書(shū)第四版）,顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),硬 標(biāo) 準(zhǔn),軟 標(biāo) 準(zhǔn),59,指標(biāo) 權(quán)重,指標(biāo) 權(quán)重,投遞延遲不晚于一天 1 投遞延遲晚于一天 5 顧客查詢不予回復(fù) 1 投訴事件再

15、次發(fā)生 5 送抵憑證丟失 1 修改發(fā)票 1 忘記取件 10,包裹破損 10 包裹丟失 10 貨物超載 5 飛機(jī)晚點(diǎn) 5 不答復(fù)電話 1,聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),資料來(lái)源：機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（原書(shū)第四版）,60,1、顧客要求服務(wù)的預(yù)約在約定日期一整天都有效； 2、必須在4分鐘內(nèi)開(kāi)始接待顧客； 3、禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確地記錄到修理單上， 并且與顧客逐一核對(duì)； 4、每次進(jìn)行服務(wù)一定要正確； 5、顧客詢問(wèn)后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況； 6、在約定的時(shí)間替代車(chē)必須準(zhǔn)備好； 7、提供詳細(xì)的作業(yè)、保險(xiǎn)范疇和收費(fèi)的說(shuō)明。,福特汽車(chē)公司的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn),顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略何時(shí)優(yōu)于標(biāo)

16、準(zhǔn)化？,61,員工,公司,客戶,外部提議(做出承諾),內(nèi)部提議(使能承諾),互動(dòng)提議(信守承諾),人員推銷(xiāo)、顧客服務(wù)中心、服務(wù)接觸,廣告、促銷(xiāo)、公共關(guān)系、直銷(xiāo),垂直的傳播、水平的傳播,62,1. 沒(méi)有了解客戶期望 2. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或同意 3. 缺乏專家來(lái)決定行動(dòng)計(jì)劃 4. 這不是個(gè)雙贏的提議,討論,5,什么時(shí)候不適合提議?,63,John Cameron 重要客戶經(jīng)理,David Yo 服務(wù)客戶代表,個(gè)案：好意的同事,64,第五節(jié)：執(zhí)行,關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式三,65,服務(wù)質(zhì)量差距模型,差距1：不了解客戶的期望,差距2：沒(méi)能提出適當(dāng)?shù)姆?wù)方案,差距3：未能履行服務(wù)承諾,差距4：自以為已經(jīng)

17、為客戶創(chuàng)造價(jià)值,客戶期望,服務(wù)傳遞,客戶感知,公司對(duì)客戶期望的感知,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及解決方案,差距1,差距2,差距3,差距4,66,執(zhí)行 Do,確認(rèn) Confirm,探索 Explore,提議 Offer,EODC行為模型,執(zhí)行先前提議 1、結(jié)果導(dǎo)向 2、首人負(fù)責(zé) 3、承諾必達(dá),67,我只要塔山,不要傷亡數(shù)字!,結(jié)果導(dǎo)向,68,69,承諾結(jié)果、創(chuàng)造價(jià)值是我們的天職!,價(jià)值交換的是結(jié)果，而非過(guò)程 沒(méi)有結(jié)果，客戶就不會(huì)付錢(qián) 態(tài)度好不等于好結(jié)果，沒(méi)犯錯(cuò)不等于好結(jié)果,結(jié)果導(dǎo)向的基本原則,70,首人負(fù)責(zé),顧客找到誰(shuí)，誰(shuí)解決或跟蹤問(wèn)題； 做出提議的人，要監(jiān)督、檢查進(jìn)程，并對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)； 只有我的責(zé)任，沒(méi)有我們

18、的責(zé)任 。,我對(duì)我的客戶負(fù)有全部的責(zé)任!,71,服務(wù)崗位人員就是服務(wù) 服務(wù)崗位人員就是企業(yè) 服務(wù)崗位人員就是品牌 服務(wù)崗位人員就是營(yíng)銷(xiāo)者,服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,從戰(zhàn)略上說(shuō)，服務(wù)人員是產(chǎn)品差異化的源泉,72,縮小差距3的人力資源戰(zhàn)略,73,你想買(mǎi)一部新車(chē)，但他要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要 你和代理商A討論時(shí)間的問(wèn)題，但他說(shuō)： “很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我” 所以，你買(mǎi)了這部車(chē) 六個(gè)月之后，它交到了你手上 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？,承諾必達(dá),74,代理商B說(shuō)： “交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了” 四個(gè)月之后他說(shuō)： “抱歉再過(guò)一個(gè)星期就行了?！?經(jīng)過(guò)好幾次的

19、聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車(chē)到了，而時(shí)間剛好是你定車(chē)之后的六個(gè)月。 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？,75,從代理商A購(gòu)買(mǎi)，并沒(méi)有讓你感覺(jué)更好，也沒(méi)有讓你感覺(jué)更壞,但由于代理商B沒(méi)有實(shí)踐承諾的關(guān)系，你覺(jué)得很失望（你甚至覺(jué)得他為了要做你的生意而做了一個(gè)錯(cuò)誤的承諾）,沒(méi)有信守承諾將摧毀信任,76,77,我仍然在傾聽(tīng)嗎？ 我仍然將焦點(diǎn)放在客戶的利益上了嗎？ 有任何客戶的要求和期望被改變了嗎？,我曾因?yàn)闊o(wú)法預(yù)期的事離開(kāi)嗎？ 有任何機(jī)會(huì)我可以提早完成么？ 我是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險(xiǎn)中？,客戶在每個(gè)階段都被告知嗎？ 我有任何問(wèn)題不愿泄露出來(lái)嗎？ 需要撤回或再協(xié)調(diào)我所承諾過(guò)的事嗎？,提議承諾的人有始終參與其中嗎？ 支援行動(dòng)者的人有給予積極配合嗎？ 需要客戶參與嗎？,當(dāng)我認(rèn)為工作已經(jīng)結(jié)束時(shí)，是否真的已完成？ 客戶同意完成嗎？ 客戶是否有新的需求產(chǎn)生？,為客戶著想,確保達(dá)成的計(jì)劃,及時(shí)與客戶溝通,協(xié)調(diào)相關(guān)人員,客戶同意完成,1,2,3,4,5,幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的五個(gè)準(zhǔn)則,78,第六節(jié)：確認(rèn),關(guān)鍵時(shí)刻MOT行