1、第五章 旅行社地接業(yè)務(wù),景點(diǎn),飯店,汽車,2,目錄CONTENTS,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述 第二節(jié) 地接社外聯(lián)業(yè)務(wù) 第三節(jié) 地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù) 第四節(jié) 地接社散客接待業(yè)務(wù) 第五節(jié) 旅行社的入境旅游業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)目標(biāo),知識(shí)目標(biāo) 了解旅行社地接業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 熟悉旅行社地接業(yè)務(wù)操作流程 了解地接社對(duì)外促銷的方式 熟悉旅行社地接采購(gòu)內(nèi)容和采購(gòu)方式 熟悉散客地接拼團(tuán)業(yè)務(wù) 了解入境旅游業(yè)務(wù),技能目標(biāo) 會(huì)進(jìn)行地接報(bào)價(jià)和確認(rèn) 會(huì)進(jìn)行地接采購(gòu)項(xiàng)目 會(huì)選派地接導(dǎo)游,隸屬關(guān)系 單一合作關(guān)系 松散的合作關(guān)系 穩(wěn)定的合作關(guān)系,二、地接社與組團(tuán)社的關(guān)系,三、地接業(yè)務(wù)的類型,組團(tuán)社委托的團(tuán)體旅游業(yè)務(wù) 組團(tuán)社委托的散客或單項(xiàng)旅游業(yè)

2、務(wù) 賓館、飯店委托的散客或團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù) 地接社自主招徠的散客接待業(yè)務(wù)（單項(xiàng)或包價(jià)）,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,一、地接社與組團(tuán)社的概念,5,四、地接業(yè)務(wù)的特點(diǎn),受季節(jié)影響較強(qiáng) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)難度大 對(duì)客源地組團(tuán)社依賴性強(qiáng),第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,6,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（一）前期準(zhǔn)備階段 制作線路，印刷宣傳單 刊登媒體廣告，參加旅游交易會(huì) 出國(guó)或出市外聯(lián),第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,9. 匯報(bào)與核算,8. 質(zhì)檢結(jié)帳,6. 導(dǎo)游 出團(tuán),5. 計(jì)調(diào)采購(gòu),1. 接受詢價(jià),3. 業(yè)務(wù)確認(rèn),2. 產(chǎn)品 報(bào)價(jià),4. 預(yù)收?qǐng)F(tuán)款,7. 接待與抽查,10. 售后服務(wù),第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,

3、五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,1. 接受詢價(jià),答,簡(jiǎn)明扼要熟悉接待產(chǎn)品各個(gè)細(xì)節(jié)，有問(wèn)必答,問(wèn),需求：興趣、時(shí)間、人數(shù)、出游類型、聯(lián)系方式,講,產(chǎn)品的賣點(diǎn)、熟練業(yè)務(wù)隊(duì)伍 產(chǎn)品要素、企業(yè)實(shí)力,記,記錄關(guān)鍵點(diǎn)，游客特殊要求,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,2. 產(chǎn)品 報(bào)價(jià),首次報(bào)價(jià)準(zhǔn)確報(bào)價(jià)、利潤(rùn)心中有數(shù)、為二次報(bào)價(jià)準(zhǔn)備 客戶跟蹤二次問(wèn)詢，主動(dòng)向客戶靠攏,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,確認(rèn)內(nèi)容： 價(jià)格、行程、時(shí)間、人數(shù)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、用餐人次、車型、交通票據(jù)、全陪姓名電話,3.

4、 業(yè)務(wù)確認(rèn),第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,4. 接待 操作,打印團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單 報(bào)經(jīng)理確認(rèn) 報(bào)財(cái)務(wù)借款簽單 報(bào)計(jì)調(diào)安排相關(guān)事宜 車、房、餐、導(dǎo)、景點(diǎn) 若在確認(rèn)時(shí)間至出行前出現(xiàn)變更，須及時(shí)與地接社電話或書面確認(rèn)。,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,與組團(tuán)社確認(rèn)后，要將該團(tuán)詳細(xì)信息登記在團(tuán)隊(duì)操作臺(tái)賬上，以方便計(jì)調(diào)工作和日后查對(duì)，按最終確認(rèn)的時(shí)間和具體要求預(yù)定飯店、旅游車等，填寫相關(guān)合同并預(yù)交定金。采購(gòu)款項(xiàng)由計(jì)調(diào)部申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后由財(cái)務(wù)部借款或者預(yù)付給相關(guān)單位。打印行程表。,5. 計(jì)調(diào)采購(gòu),第一節(jié) 旅行社地接

5、業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,購(gòu)物商店 商品特色 誠(chéng)信 回傭比例,飯店 組團(tuán)拼交通地接拼飯店 重點(diǎn)采購(gòu)簽訂協(xié)議 集中采購(gòu),景點(diǎn) 成熟景點(diǎn) 新景點(diǎn),娛樂(lè),車輛 擁有自己的車隊(duì) 與旅游汽車公司建立聯(lián)系 與旅游車司機(jī)聯(lián)系 簽訂合同,餐廳 方便行程 質(zhì)量保證 簽單消費(fèi) 衛(wèi)生良好,產(chǎn)品要素 的采購(gòu),第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,6. 導(dǎo)游 出團(tuán),長(zhǎng)期合作客戶導(dǎo)游服務(wù)確保質(zhì)量 第一次合作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的導(dǎo)游 根據(jù)團(tuán)隊(duì)類型分配導(dǎo)游,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,常規(guī)跟團(tuán)計(jì)調(diào)

6、定期與全陪聯(lián)系，詢問(wèn)服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 旺季跟團(tuán)跑房、甩團(tuán)、不能按時(shí)用餐、車輛事故,7. 接待與 抽查,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,質(zhì)量檢查 結(jié)帳地接社的應(yīng)收帳款不到位 將全陪簽字認(rèn)可的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)單傳真給組團(tuán)社，同時(shí)要求組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)時(shí)，將剩余團(tuán)款匯出或由全陪支付剩余團(tuán)款。,8. 質(zhì)檢結(jié)帳,第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,9. 匯報(bào)與核算,旅行社領(lǐng)導(dǎo)送團(tuán)VIP或團(tuán)隊(duì)中有服務(wù)問(wèn)題 導(dǎo)游報(bào)賬計(jì)調(diào)審核報(bào)財(cái)務(wù)退回借款單、相應(yīng)補(bǔ)助、導(dǎo)游墊付費(fèi)用 成本核算單兩份財(cái)務(wù)記賬和計(jì)調(diào)備案,第一節(jié) 旅行社

7、地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,地接社主動(dòng)與組團(tuán)社聯(lián)系，保持良好關(guān)系。 處理糾紛并善后。,10. 售后服務(wù),第一節(jié) 旅行社地接業(yè)務(wù)概述,五、地接社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)操作流程,（二）團(tuán)隊(duì)操作階段,宣傳地接社，推銷地接社產(chǎn)品； 建立和維護(hù)客戶關(guān)系。,10. 售后服務(wù),第二節(jié) 旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù),一、地接社外聯(lián)工作的主要任務(wù),報(bào)紙廣告中國(guó)旅游報(bào)精選線路 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站、同行交流網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站旅游頻道、旅游產(chǎn)品批發(fā)交易平臺(tái) 傳真節(jié)省人力物力 電話針對(duì)自己積累的客戶群體 旅游交易會(huì)中國(guó)旅游交易會(huì)、北方十省旅游交易會(huì) 商業(yè)信函 同行就會(huì) 企業(yè)自身的營(yíng)銷渠道,地接產(chǎn)品推廣,（一）在傳統(tǒng)廣告

8、媒體上投放廣告； （二）參加旅游交易會(huì) 參展目的、展前準(zhǔn)備（展臺(tái)、宣傳品、小禮物、合作協(xié)議書、優(yōu)惠卡）、注意事項(xiàng)、展后工作,第二節(jié) 地接社外聯(lián)業(yè)務(wù),二、地接社外聯(lián)工作的宣傳方式,（一）互聯(lián)網(wǎng) 博客、論壇 網(wǎng)站、網(wǎng)店 主動(dòng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（黃頁(yè)網(wǎng)絡(luò)信息 QQ、MSN） （二）電話營(yíng)銷,第二節(jié) 地接社外聯(lián)業(yè)務(wù),三、地接社外聯(lián)工作的聯(lián)系方式,22,一、接受組團(tuán)社詢價(jià)并即時(shí)報(bào)價(jià) 二、地接社與組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn) 三、地接社采購(gòu)項(xiàng)目 四、地接社選派合適的導(dǎo)游,地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要包括四個(gè)方面,第三節(jié) 地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),一、接受組團(tuán)社詢價(jià)并即時(shí)報(bào)價(jià),第三節(jié) 地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),編排旅游行程,閱讀傳真獲取信息,計(jì)算游客平均成

9、本、陪同人員人均成本；核算報(bào)價(jià),旅游日程表 價(jià)格（成人、兒童、旅游團(tuán)總價(jià)、陪同人員總價(jià)）,報(bào),4,算,3,排,2,閱讀,1,雙方確認(rèn),第三節(jié) 地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),二、地接社與組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn),確認(rèn)方式： （加蓋公章） 傳真 郵寄,確認(rèn)內(nèi)容： 行程單 單價(jià) 旅游團(tuán)總價(jià) 陪同人員費(fèi)用 結(jié)算方式和時(shí)間,25,采購(gòu)重點(diǎn)在飯店預(yù)訂和購(gòu)買 返程大交通票,一、飛機(jī)團(tuán)的地接采購(gòu),二、火車團(tuán)的地接采購(gòu),三、汽車團(tuán)的地接采購(gòu),第三節(jié) 地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),三、地接社采購(gòu)項(xiàng)目,26,選派導(dǎo)游,導(dǎo)游資格證 相關(guān)知識(shí) 能力 帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn) 符合團(tuán)隊(duì)特殊要求 具備導(dǎo)游職業(yè)道德素質(zhì) 考慮導(dǎo)游近期接團(tuán)情況,給導(dǎo)游下發(fā)的資料,導(dǎo)游接團(tuán)通知單 最

10、終確認(rèn)的旅游行程單復(fù)印件 旅行社質(zhì)量反饋單 住宿、餐飲、地接車、景點(diǎn)的預(yù)定確認(rèn)單和結(jié)算單 旅游行政管理部門下發(fā)的旅游接待計(jì)劃表或派團(tuán)單 導(dǎo)游送團(tuán)總結(jié)單 設(shè)備（導(dǎo)游旗、導(dǎo)游服、話筒、檔案袋等）,第三節(jié) 地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),四、地接社選派合適的導(dǎo)游,自助旅游或半自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。分為自助旅游散客和組團(tuán)社招徠的散客團(tuán)。,第四節(jié) 地接社散客接待業(yè)務(wù),一、散客的概念,二、散客的接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn),批量小、批次多、預(yù)訂期短、要求多、變化多。,第四節(jié) 地接社散客接待業(yè)務(wù),三、地接社散客接待業(yè)務(wù)的承接方式,01,接待門市,02,同行委托,03,網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)定,散客接

11、待門市接受旅游咨詢、提供單項(xiàng)委托服務(wù)； 組織安排散客旅游者參團(tuán)旅游。,接受外地或者外國(guó)旅行社的委托； 接受旅游飯店的委托,第四節(jié) 地接社散客接待業(yè)務(wù),四、地接社散客拼團(tuán)業(yè)務(wù),客源地拼團(tuán),地接社所在地拼團(tuán),利：利于旅行社開(kāi)展散客業(yè)務(wù)；降低旅游成本 弊：風(fēng)險(xiǎn)大；盈利慢；不適合小企業(yè),利：降低接待成本 弊：內(nèi)部矛盾,30,地接社入境旅游業(yè)務(wù),積極參與行業(yè)的海外促銷 委托海外代理商招徠客人 與邊境地區(qū)旅游企業(yè)合作 利用互聯(lián)網(wǎng)等信息工具 在海外市場(chǎng)設(shè)立分社,一、我國(guó)入境旅游發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì),持續(xù)發(fā)展； 速度緩慢。,三、入境團(tuán)體旅游接待的特點(diǎn),停留時(shí)間長(zhǎng) 外籍人員多 預(yù)訂期長(zhǎng) 落實(shí)環(huán)節(jié)多 活動(dòng)日程變化多,四、入境旅游業(yè)務(wù)的特