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1、第九章 旅游飯店服務(wù)禮儀,第十章 旅游飯店服務(wù)禮儀,第一節(jié) 旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì) 第二節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀 第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀 第四節(jié) 餐飲部服務(wù)禮儀 實(shí)訓(xùn)演練,第一節(jié) 旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì),一、 職業(yè)道德理論 二、 從事飯店工作需樹立的基本概念 三、注重儀表儀容 四、良好的品德和修養(yǎng) 五、 優(yōu)良的服務(wù)技能,第二節(jié) 前廳部服務(wù)禮儀,一、敬人三A理論 二、客房預(yù)訂禮儀 三、門廳服務(wù)禮儀 四、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀 五、行李部服務(wù)禮儀 六、問訊服務(wù)禮儀 七、總機(jī)服務(wù)禮儀 八、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 九、 大堂副理處理投訴的技巧,第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀,一、客房服務(wù)的目的 二、客房服務(wù)的基本要求 三、

2、 服務(wù)員進(jìn)入客房的禮儀 四、整理客房過程中應(yīng)注意的問題 五、 客房其他服務(wù)禮儀,第四節(jié) 餐飲部服務(wù)禮儀,一、角色定位理論 二、點(diǎn)菜就餐服務(wù)禮儀 三、宴會(huì)服務(wù)禮儀 四、 酒吧間、咖啡廳服務(wù),本章小結(jié)： 本章重點(diǎn)對(duì)旅游飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)，前廳部、客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、保安部服務(wù)禮儀進(jìn)行了介紹，為前廳部、客房部、餐飲部、商場(chǎng)部、保安部員工的對(duì)客服務(wù)禮儀提供了可靠的參考。,重點(diǎn)與難點(diǎn)： 前廳部、客房部、餐飲部等部門服務(wù)禮儀 重點(diǎn)概念： 服務(wù)、飯店服務(wù)質(zhì)量、角色、修養(yǎng)、前廳部、客房、餐飲服務(wù)、宴會(huì),思考與訓(xùn)練 （1）如何理解服務(wù)觀念？ （2）門廳迎賓服務(wù)禮儀有哪些？ （3）總臺(tái)接待服務(wù)禮儀有哪些？ （4）行李部服務(wù)禮儀有哪些？ （5）服務(wù)員進(jìn)客房的禮儀有哪些？ （6）中餐宴會(huì)注意事項(xiàng)有哪些？,學(xué)習(xí)參考書目： 1、張文編著.酒店禮儀.廣州：華南理工大學(xué)出版社，1997 2、范運(yùn)銘編.客房服務(wù)管理.北京：高等教育出版社，1991 3、張利民主編,旅游禮儀,機(jī)械工業(yè)出版社、北京、2005。 4、

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