1、客戶溝通技巧,1,做好溝通前的準備,明確溝通目的 收集溝通對象的資料 選擇溝通的地點 帶備有助溝通的資料 設想溝通的程序與時間 做好拜訪前的個人修飾 做好拜訪約見,2,溝通的技巧,卓有成效的約見技巧 高效的聆聽技巧 贏得信任的面談技巧 投訴處理技巧 電話溝通技巧,3,有效的約見技巧,約見的方法 確定約見對象 選擇約見時機 擇定約見地點,4,有效的約見技巧,選擇約見時機 客戶業(yè)務發(fā)生變化 新的管理層就任 客戶的重要活動 客戶剛開辦業(yè)務 業(yè)務出現問題及問題解決后 競爭對手拜訪前或后,5,有效的約見技巧,擇定約見地點 辦公室 社交場合,6,有效的約見技巧,約見的方式 電話約見 當面約見,7,有效的約

2、見技巧,電話約見案例： “您好！我是公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認識我，而且我還未與您約好，擔心沖撞您了。因此現在我打電話給您，想約您一下，請問您什么時間有空呢？“,8,有效的約見技巧,電話約見要領： 預先做好準備 要注意給客戶留個好印象 充分運用懸念，使客戶愿意見你 力求主動，可采用二選一法,9,關鍵是讓對方對你的拜訪感興趣并覺得有必要見你,有效的約見技巧,當面約見 面陳請求法：已與客戶見面，主要任務是引起對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務 大意說明法：只見到接待人員，應一面強調與其決策者面談的必要性，一面只對自己的來意作概略陳述，故意將重要的問題保留，待與決策者見面時再作詳述

3、,10,11,是尊重、鼓勵的表示 是洞察人們心扉的方法 是溝通的手段 是得體言談的基礎,聆聽的作用,12,聆聽的方法：,結合提問來聽 聽出言外之意 注意聽的神態(tài)、動作,13,提問的方法開放式 封閉式,如何 做了嗎? 為什么 你能嗎? 什么時間 你有沒有? 誰 你會嗎? 什么 你打算嗎? 什么地方 是嗎?,14,用提問的辦法尋求事實真相,用開放式問題： 明確問題，鼓勵對方盡情講述 要求對方解釋其想法或問題 尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃 用封閉式問題： 進一步獲取信息，以制訂行動方案 爭取達成一致意見,聆聽要明確的內容,顧客有什么通信需求 顧客的通信需求是否已得到充分滿足 目前顧客是如何滿足這些需求的 顧客對現狀有何意見 本企業(yè)還有哪些業(yè)務能更充分滿足顧客需求 顧客的基本情況：如：誰是決策者、他的業(yè)務消費狀況、顧客所在的區(qū)域,15,注意聆聽的神態(tài)：,專注望著對方 面帶鼓勵的微笑 點頭 身體稍向對方傾斜,16,17,聆聽的原則：,耐心 虛心 會心,贏得信任的溝通技巧,破冰快速接近的技巧 清晰的業(yè)務介紹 處理投訴的技巧,18,快速建立友誼破冰的技巧,記住客戶的姓名、愛好 選擇對方感興趣的話題 善于稱贊，滿足對方的成就感,19,切入正題的方法,問題接近法 利益接近法 贊美接近法,20,21,方法 實事求是，措詞適當 贊揚須熱情具體 贊美須切合心意,善于稱贊,準確清