1、商務(wù)禮儀,水 電話 孩子 敲門,金錢 事業(yè) 家庭 朋友,不學(xué)禮、無(wú)以立 -孔子,5,商務(wù)禮儀,1、有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。 2、禮出于俗、俗化為禮 3、孔子傳授禮節(jié)（晉、冀、魯、豫）,今天是個(gè)讓億萬(wàn)中國(guó)人又一次沸騰的日子，因?yàn)榻裉炝璩?點(diǎn)32分，神舟6號(hào)宇宙飛船準(zhǔn)確、安全地降落在內(nèi)蒙古主著陸場(chǎng)，兩位航天員費(fèi)浚龍、聶海勝健康出艙。 讓我們?yōu)樯窳膭P旋歸來(lái)，為我國(guó)載人航天事業(yè)的又一次巨大成功表示熱烈的祝賀！,互動(dòng)話題,為什么學(xué)禮儀?,對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)修養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事

2、效率,什么是禮儀?,禮儀的含義 禮出于俗；俗化為禮 禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,商務(wù)禮儀課程大綱,1、服飾禮儀 2、電話禮儀 3、站坐走姿 4、拜訪禮儀 5、握手技巧 6、接待禮儀 7、名片使用 8、禮儀相關(guān) 9、乘車禮儀 10、電梯禮儀 11、用餐禮儀,10,商務(wù)服飾禮儀,服飾-塑造第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%

3、的態(tài)勢(shì)語(yǔ),商務(wù)服飾禮儀,服飾與文化 易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！?中國(guó)古代：衣冠之治 服飾與商業(yè) 尊重商務(wù)對(duì)象 適應(yīng)工作需要 塑造企業(yè)形象 提高個(gè)人素質(zhì),商務(wù)服飾禮儀,男士,商務(wù)服飾禮儀,西裝的選擇 1、面料 2、顏色 3、圖案,商務(wù)服飾禮儀,西裝款式 1、歐式 2、英式 3、美式 4、日式,15,日式西服,量體裁衣,商務(wù)服飾禮儀,男士西服穿著基本要求 1、拆除商標(biāo) 2、熨燙平整 3、扣好紐扣 4、不卷不挽 5、慎穿毛衫 6、巧配內(nèi)衣 7、少裝東西,商務(wù)服飾禮儀,不求華麗、鮮艷； “三色”原則,商務(wù)服飾禮儀,襯衫 1、講究面料 2、講究顏色 3、講究圖案 4、講

4、究領(lǐng)型 5、講究衣袖 6、講究衣袋,商務(wù)服飾禮儀,領(lǐng)帶 1、面料 2、顏色 3 、圖案 4 、款式,領(lǐng)帶與襯衣顏色,20,商務(wù)服飾禮儀,鞋襪 1、皮鞋款式的選擇 2、襪子顏色的選擇 3、鞋子：光亮、有形、保養(yǎng),商務(wù)服飾禮儀,男士西服穿著禁忌 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,商務(wù)服飾禮儀,男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,商務(wù)服飾禮儀,男人看 女人看,商務(wù)服飾禮儀,著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級(jí)場(chǎng)合

5、不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,女 士,25,商務(wù)服飾禮儀,女士鞋子的要求 -不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 -不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,商務(wù)服飾禮儀,佩戴飾品原則 -符合身份，不影響工作、以少為宜 -不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， -不戴展示性別魅力的飾品 -同質(zhì)同色 -戒指的戴法 -數(shù)量不超過(guò)兩件,商務(wù)服飾禮儀,女士著裝原則 在正式場(chǎng)合穿著裙裝為佳，套裙為首選 盡可能打扮得端莊 不宜佩戴繁雜或耀眼的配飾 鞋子和手提包的顏色應(yīng)該調(diào)和 不宜穿有花樣或顏色很野（包括黑色）的襪子,商務(wù)服飾禮儀,女士選擇套裙原則 面料：上衣、

6、裙子和背心等應(yīng)當(dāng)選用同一面料 色彩：應(yīng)以冷色調(diào)為主，全部色彩不超過(guò)兩種 圖案：可以不帶任何圖案 點(diǎn)綴：不宜添加過(guò)多的點(diǎn)綴 尺寸：裙長(zhǎng)應(yīng)以不短于膝蓋以上15厘米為限 造型：H型、X型、A型、Y型,商務(wù)服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,商務(wù)服飾禮儀,女士著西裝時(shí)要注意 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋,商務(wù)服飾禮儀,行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 無(wú)袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的

7、感應(yīng),30,商務(wù)儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng),35,商務(wù)儀態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,商務(wù)儀態(tài),蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,商務(wù)儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi),商務(wù)儀態(tài),下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開(kāi)膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙

8、腳交叉式,40,商務(wù)儀態(tài),手、臂勢(shì)禮儀 常用手勢(shì) 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 揮手道別,商務(wù)儀態(tài),行鞠躬禮,商務(wù)儀態(tài),商務(wù)儀態(tài),1、微笑 2、贊美 3、身體前傾 4、目視對(duì)方 5、不斷的示意、認(rèn)同對(duì)方 6、避免不禮貌的肢體語(yǔ)言,介紹禮儀,介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,45,介紹禮儀,介紹的順序 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟

9、悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；,握手的伸手次序,男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手,什么情況下適合握手： 當(dāng)你遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人 當(dāng)你向某人道賀時(shí)（在演講或頒獎(jiǎng)后） 當(dāng)你與人告別 當(dāng)陌生人到你的辦公室，以及當(dāng)他離開(kāi)時(shí) 在商業(yè)或社交場(chǎng)合有人為你做介紹時(shí)，以 及當(dāng)你要離開(kāi)他們時(shí) 當(dāng)你安慰某人時(shí),握手,握手,什么情況下不宜握手 當(dāng)對(duì)方雙方拿滿東西時(shí) 當(dāng)你需要握手道別的人正與一群人在一起 當(dāng)對(duì)方階層比你高許多，而你又沒(méi)什么話 對(duì)他說(shuō) 當(dāng)對(duì)方的手有關(guān)節(jié)病或受傷不便握手時(shí),握手,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位

10、男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放,握手的注意事項(xiàng),不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。,50,握手,握手禁忌 1、左手伸手 2、無(wú)順序握 3、戴手套握 4、戴墨鏡握 5、插口袋握 6、手拿東西 7、面無(wú)表情 8、長(zhǎng)篇大論 9、手握指尖 10、拉來(lái)拉去,名片禮儀,名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整,名片禮儀,接受名片 1、必須起身接收名片 2、應(yīng)用雙手接收 3、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?名片禮儀,接受名片 4、接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 5

11、、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 6、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,名片禮儀,問(wèn)題： 如果遇到不認(rèn)識(shí)的姓名 你該怎么辦？,學(xué)員互動(dòng),名片禮儀,遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住,名片禮儀,要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,名片禮儀,名片交換的時(shí)間、方式、途徑

12、勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取 勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片,名片禮儀,名片交換的時(shí)間、方式、途徑 參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行 勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片,60,電話禮儀,電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通： 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,電話禮儀,成功電話溝通 撥打電話： 備好號(hào)碼、內(nèi)容； 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備對(duì)方回呼

13、 接聽(tīng)電話： 保持暢通 預(yù)備記錄,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 聲音清楚 咬字準(zhǔn)確 音量控制 速度適中 語(yǔ)句簡(jiǎn)短 姿勢(shì)正確,65,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 態(tài)度平和 撥打方 通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 時(shí)間要有所限制 ： 電話要輕輕掛上,接聽(tīng)方 積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右 巧妙終止,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話初始 雙方相互問(wèn)好 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn),通話中途 內(nèi)容緊湊 主次分明 重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng) 代接電話,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候 互相進(jìn)行道別,電話禮儀,做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 每個(gè)

14、人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) 記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 留言清楚，切忌詞義不明,電話禮儀,禁忌事項(xiàng) 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 語(yǔ)氣不耐 嫌棄對(duì)方,電話禮儀,手機(jī)禮儀： 除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽(tīng)，應(yīng)走出室外 飛機(jī)上不能使用手機(jī),使用電子通訊媒體的禮儀,使電子郵件更人性化 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人,70,用餐禮儀,門,3,4,1,2,用餐禮儀,門,5,6,1,2,3,4,用餐禮儀,右方為上的原則 前座為上

15、原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則,乘車禮儀,乘車禮儀,女士乘車,75,會(huì)客禮儀,門,主人,客人,會(huì)客禮儀,門,主人,并列式會(huì)晤 以右為上,客人,客人隨員,主人隨員,會(huì)客禮儀,門,并列式會(huì)晤 以遠(yuǎn)為上,客人,主人,會(huì)客禮儀,客人,主人,會(huì)議桌,相對(duì)式,電梯禮儀,電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 “先進(jìn)先出原則” 電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先,80,電梯禮儀,電梯內(nèi)禮儀 1、電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)不要擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)，而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人

16、出來(lái)后方可進(jìn)入，不會(huì)爭(zhēng)先恐后。 2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入。,電梯禮儀,3、與客人一起乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。 4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬(wàn)不能抽煙，不能亂丟垃圾。 5、在電梯里，盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。,電梯禮儀,6、進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的難堪。 7、即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開(kāi)關(guān)處者，也應(yīng)為別人服務(wù)。 8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩 9、使用手扶梯應(yīng)靠右站立,贈(zèng)送禮儀,最好的禮物 受禮者想要的東西才是最好的禮物 最好的禮物是意外的 最好的禮物表示出一種幽默感 最好的禮物可以流露出高貴的思想和品味 最好的禮物是有意義的,贈(zèng)送禮儀,向誰(shuí)送禮 感謝一個(gè)同事把你介紹給一個(gè)他或她認(rèn)識(shí)的人 感謝某人為祝賀你而請(qǐng)你吃飯 感謝一對(duì)夫婦在他們家請(qǐng)你用餐 感謝某人提供你需要的生意資訊 感謝某人請(qǐng)你看戲、看比賽或任何招待 感謝某人不計(jì)利益地在工作上幫助你 恭喜某人高升或獲獎(jiǎng),85,贈(zèng)送禮儀,送禮的禮節(jié) 親手將禮物送給受禮者 禮物應(yīng)該包裝美觀 在包裝上印上公司的標(biāo)志，但標(biāo)志不宜過(guò)大 送禮