1、第十一章 全科醫(yī)學中的醫(yī)患關系與溝通,全科醫(yī)學教研室 江 敏,第一節(jié) 醫(yī)患關系及其基礎,一、醫(yī)患關系概述,（一）人際關系的概念 人與人之間由于社會生產或生活活動而相互作用、相互影響建立的各種關系。,（二）醫(yī)患關系概念,廣義的醫(yī)患關系：,醫(yī)生的群體,病人的 群 體,在臨床醫(yī)療活動中形成的特殊人際關系 狹義的醫(yī)患關系:,醫(yī)生,病人,護士,（三）醫(yī)患關系的本質,醫(yī)學范疇的人際關系 醫(yī)患雙方的目標是一致的 醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用不平等 醫(yī)患雙方的人格是平等的 醫(yī)生是病人及其家庭的朋友,(四)醫(yī)患關系模式,二、醫(yī)患關系的影響因素,醫(yī)務人員方面 病人方面 醫(yī)療管理方面 醫(yī)學科學與技術的發(fā)展水平,

2、1.醫(yī)務人員方面的因素,醫(yī)務人員的道德水平和職業(yè)志向。 醫(yī)務人員的人格特征、個人品質、交往能力。 醫(yī)務人員的服務模式、服務態(tài)度。 醫(yī)務人員的心理狀態(tài)。 服務能力、醫(yī)療糾紛處理方式。,2.病人方面的因素,病人的道德價值觀。 病人的人格特征、個人品質與交際能力。 病人的文化修養(yǎng)、社會地位與自尊程度。 病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對醫(yī)療服務的要求、參與能力。 病人的心理狀態(tài)。 對治療的結果與滿意度。,3.醫(yī)療管理方面的因素,醫(yī)療設置的合理性。 醫(yī)療資源的可用性和可得性。 醫(yī)療機構的服務與管理程序。 管理制度與監(jiān)督機制的完善程度。 收費的合理性與監(jiān)督機制。,4.醫(yī)學科學與技術的發(fā)展水平,醫(yī)學觀念、醫(yī)學方

3、法論 醫(yī)療技術水平、儀器設備的應用等,第二節(jié) 建立良好的醫(yī)患關系,一、建立良好的醫(yī)患關系的重要性,醫(yī)生是最好的藥物（心理支持和社會支持） 醫(yī)生的價值體現(xiàn) 利于病人良好的尊醫(yī) 疾病有效的控制和治療,二、醫(yī)患交往,（一）醫(yī)患交往的形式 （二）醫(yī)患交往的水平,（一）醫(yī)患交往的形式,言語交往 非言語交往 副語言 肢體語言,（二）醫(yī)患交往的水平,技術水平 非技術水平 治療效果=醫(yī)生的臨床知識與技能病人的依從性,第三節(jié) 醫(yī)患溝通與交流的基本技巧,一、基本概念,溝通：本義是開溝使兩水相通的過程， 人際溝通泛指人與人之間的信息傳遞與交流人際溝通的概念 帶有目的的傳播信息的過程。 為了設定的目標，把信息、思想、

4、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。 醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調節(jié)，是建立良好醫(yī)患關系的重要手段。,溝通的目的,1、溝通的基本要素,二、醫(yī)生與病人溝通的重要性,人類面臨的健康殺手是與生活方式有關的疾病 建立健康的生活方式是預防和降低生活方式性疾病發(fā)病率的關鍵 溝通有利于提高病人的滿意度 交談不足是使病人對醫(yī)生不滿的根源,溝通技能,“全球醫(yī)學教育最低基本要求”領域示意圖,全球醫(yī)學教育的要求,三、溝通的技巧,（一）醫(yī)患溝通的形式,言語溝通 非言語溝通 副語言 肢體語言,1、語言溝通,說話技巧 問話技巧 反饋技巧,（1）說話技巧,內容明確，重點突出 適當重復 深度適宜

5、 避免使用專業(yè)術語 適當停頓,（2）問話技巧,選擇合適的時機 要有所間隔 要明確和簡練 使用開放式提問 避免使用誘導型問題,（3）反饋技巧,反饋的形式： 語言反饋：用語言表達反饋信息。 體語反饋：用動作、表情等軀體語言來反饋信息 反饋分類 積極性反饋 消極性反饋 模糊性反饋,2、非語言交流的技巧,（1）作用： 表達情感 調節(jié)互動 驗證語言信息 輔助語言表達 替代語言表達 顯示自我情況 表示人際關系狀態(tài),（2）主要的非語言溝通形式,面部表情 信息的總效果=7%的書面語+38%的音調+55%的面部表情,（2）主要的非語言溝通形式,目光接觸 各器官各自所占的比例：視覺87%，聽覺7%，嗅覺1%.,（

6、2）主要的非語言溝通形式,身勢語言 象征性、說明性、感情性、調整性 副語言 音質、音調、語速、節(jié)奏等 觸摸,空間距離,（二）醫(yī)患溝通的水平,技術水平 非技術水平 治療效果=醫(yī)生的臨床知識與技能病人的依從性,（三）醫(yī)患溝通的類型,直接溝通和間接溝通 清晰溝通和模糊溝通 情感溝通和機械溝通,（四）人際吸引,儀表吸引 品質吸引 能力吸引 接近性吸引 相似性吸引 互補性吸引 報答吸引,儀表吸引,儀表包括容貌、身材、發(fā)型、 穿著打扮、言談舉止的風度等 =身體的魅力,漂亮 不等于美麗 人因為美麗才漂亮 美麗總是好的（光環(huán)作用）,職業(yè)活動中的儀表要求,你在扮演什么角色 就把自己打扮成什么角色 并按約定俗成的

7、角色行為去做 每一種角色都有相應的儀表要求 和角色行為 醫(yī)務人員的儀表要求和角色行為 是什么樣的？（標準化管理）,品質吸引,令人喜歡的品質：熱情、開發(fā)、真誠、 幽默、可信、忠誠、大方、責任心強,令人討厭的品質：虛偽、自私、不尊重人、 嫉妒心、懷疑、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不忠,能力吸引,人們喜歡那些對自己有用 而無威脅的、聰明能干的人,喜歡的順序： 能力強、經常犯點小錯誤 十全十美的人 平庸的人 平庸而且經常犯錯誤的人,接近性吸引,接近的人更有用 接近增加了交往的頻率 接近的人往往有相同的問題 接近降低了交往的成本 接觸次數(shù)與吸引的關系 喜歡、渴望、需要時增加吸引 討厭、不希望、不需要時減少吸引,相

8、似性吸引,相似的人有相同的 價值觀、態(tài)度、信仰、背景 容易達成一致 容易相互理解 趨向于參加相同的活動 相似的人能相悅 相似是建立友誼的基礎,互補性吸引,互補吸引是建立家庭和團隊合作的基礎 互補主要體現(xiàn)在個性和能力上 有潛在的相似性觀念、態(tài)度、價值觀 滿足雙方的需要，有利于合作 不同角色的需要能相互滿足才能產生互補吸引,報答吸引,有恩必報是一種傳統(tǒng) 人們喜歡相互報答,獎勵與報答的循環(huán)作用 如職工努力工作，領導給予獎勵 為了報答領導的獎勵 職工還要更努力工作,接診病人中的技巧,首先主動與病人打招呼 記住并重復病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時要全神關注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想,溝通的靈魂同理心,定義：站在病人的角度和位置上，客觀地理解病人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給病人。,但是旋轉90度就成了兩個動物,溝通的