1、1、物流目標(biāo)體系，2、第3章，3.1物流目標(biāo)系統(tǒng)化原則，3.2物流目標(biāo)系統(tǒng)化方法，3.3物流系統(tǒng)戰(zhàn)略，3.4物流服務(wù)水平?jīng)Q策，3.3.1物流目標(biāo)系統(tǒng)化原則，物流目標(biāo)系統(tǒng)化是根據(jù)物流系統(tǒng)整體優(yōu)化的原則，對物流系統(tǒng)的內(nèi)部要素進行權(quán)衡、選擇和協(xié)調(diào)，或者平衡、選擇和協(xié)調(diào)需要相互合作的目標(biāo)，盡管它們并不沖突， 最終決定整個物流系統(tǒng)能否實現(xiàn)，它是物流系統(tǒng)的約束條件，是物流系統(tǒng)整合、運作、管理和評價的總體出發(fā)點。 四一。物流目標(biāo)系統(tǒng)化原則，物流系統(tǒng)化原則，對原則的理解，物流目標(biāo)，物流目標(biāo)優(yōu)化的對象，物流系統(tǒng)目標(biāo)，物流系統(tǒng)的1級，6，2。物流系統(tǒng)的共同目標(biāo)，提供客戶所需的服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r候，我們將提供系統(tǒng)所需

2、的服務(wù)水平，同時將系統(tǒng)的總成本降至最低；服從公司的整體政策；最大限度地利用現(xiàn)有資源，并將投資保持在合理水平；促進公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。7，3，物流系統(tǒng)的服務(wù)目標(biāo)，4，物流系統(tǒng)的成本目標(biāo)，8，不同層次系統(tǒng)的相似物流目標(biāo)之間的沖突，不同層次系統(tǒng)的物流成本目標(biāo)之間的沖突，3。物流系統(tǒng)中的目標(biāo)沖突；9.物流系統(tǒng)中的目標(biāo)沖突；10，3.2物流目標(biāo)的系統(tǒng)化方法，目標(biāo)管理：采用自上而下和自下而上的方法設(shè)定目標(biāo)，強調(diào)目標(biāo)應(yīng)動態(tài)調(diào)整。總成本法：考慮完成特定物流任務(wù)所需的所有要素的成本。重要績效指標(biāo)分析(KPI :關(guān)鍵績效指標(biāo))、目標(biāo)規(guī)劃(Goal Programming)、11、物流服務(wù)績效指標(biāo)KPI :關(guān)鍵績效指標(biāo)

3、、12、供應(yīng)鏈物流績效衡量指標(biāo)KPI :關(guān)鍵績效指標(biāo)、13、物流系統(tǒng)目標(biāo)優(yōu)化模型、確定系統(tǒng)總體目標(biāo)、確定系統(tǒng)邊界、分解系統(tǒng)總體目標(biāo)、設(shè)置偏差變量、1、2、3、4、解決上述目標(biāo)規(guī)劃模型、9、14、3.3企業(yè)物流系統(tǒng)戰(zhàn)略、物流系統(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)15.企業(yè)的“物流決策三角”、客戶服務(wù)目標(biāo)、庫存戰(zhàn)略庫存水平和庫存分配控制方法、戰(zhàn)略運輸方式和運輸路線的運輸量、戰(zhàn)略設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置，指定每個存儲點的供應(yīng)點，并將需求分配給每個存儲點或供應(yīng)點，用于自營倉儲和公共倉儲。三角物流決策，16，物流系統(tǒng)的戰(zhàn)略影響因素，物流成本定價策略的需求客戶服務(wù)產(chǎn)品特性，17，幾種典型的物流策略，總成本概念，多元化分配，混合策略，

4、延遲策略，組合策略，標(biāo)準(zhǔn)化，18，運輸成本和庫存成本之間的沖突運輸服務(wù)成本，卡車，M，F(xiàn)，0，總成本，庫存成本，鐵路，航空，19，延遲策略，生產(chǎn)延遲時間延遲，20，3.4物流服務(wù)水平?jīng)Q策，案例：詹姆電子：服務(wù)水平危機，詹姆電子是韓國制造企業(yè)該公司在遠(yuǎn)東五個國家有五個制造廠，總部設(shè)在首爾。詹姆公司是詹姆電子公司的子公司，該公司為美國提供分銷和服務(wù)功能。該公司在芝加哥有一個中心倉庫，為兩類客戶服務(wù)，即分銷商和原始設(shè)備制造商。詹姆電子公司生產(chǎn)大約2500種不同的產(chǎn)品，所有這些產(chǎn)品都是在遠(yuǎn)東生產(chǎn)的，成品從韓國的中央倉庫運往不同的國家。在美國銷售的產(chǎn)品通過海運運到芝加哥的倉庫。，21，21，韓國JAM配

5、送中心，芝加哥配送中心，工廠3，工廠1，工廠4，工廠5，工廠2，遠(yuǎn)東，物流廣場，22，22，面臨問題，競爭加劇，客戶要求提高服務(wù)水平，同時面臨降價。庫存經(jīng)理阿爾指出了現(xiàn)狀：“目前的服務(wù)水平處于歷史最低水平，只有約70%的訂單能夠按時交付?！?，23，23，服務(wù)水平低的原因，很難預(yù)測客戶需求。供應(yīng)鏈中的提前期很長，大約是6到7周之后。首先，韓國的配送中心需要一周時間來處理訂單；其次，海運需要很長時間。詹姆處理大量庫存，2500種產(chǎn)品。24，24，產(chǎn)品xxx-1534的月需求量，客戶服務(wù)的相關(guān)概念，客戶分類：老客戶主要受價格因素影響，80個潛在客戶或合作伙伴客戶雙贏15個關(guān)鍵客戶可以成為企業(yè)最大的利

6、潤來源5，25，26，客戶服務(wù)要素，交易要素，客戶服務(wù)規(guī)定的書面描述：提供給客戶的服務(wù)文本：組織結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)：柔性管理服務(wù)；安裝、質(zhì)量保證、維護、備件供應(yīng)：產(chǎn)品跟蹤：客戶索賠、投訴、退貨：臨時產(chǎn)品替代；產(chǎn)品可用性：訂單信息：訂購周期要素：催交系統(tǒng)：準(zhǔn)確性：訂購便利性：產(chǎn)品替代：交易后要素：交易前要素：27、27；客戶服務(wù)是供應(yīng)鏈系統(tǒng)的產(chǎn)物?？冃Ш饬恐笜?biāo)，如缺貨率、對客戶需求的響應(yīng)時間、交貨準(zhǔn)確性等。28、28、顧客滿意和顧客服務(wù)顧客滿意是指顧客在將產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其預(yù)期價值進行比較后所形成的愉悅或失望程度。從4P的觀點來看，顧客滿意反映了顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的綜合評價?？蛻舴?/p>

7、務(wù)質(zhì)量直接影響客戶滿意度。根據(jù)美國夏洛克協(xié)會的調(diào)查結(jié)果，顧客不滿意的原因大部分來自供應(yīng)鏈中的顧客服務(wù)因素，約5%-6%的銷售差異是由顧客服務(wù)差異造成的；服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%；開發(fā)新客戶的平均成本大約是留住現(xiàn)有客戶的6倍。從財務(wù)角度來看，投資于客戶服務(wù)活動比投資于促銷和其他開發(fā)客戶的活動有更高的回報率。30，訂單周期，1。訂單周期時間1?？蛻粲唵沃芷诘慕M成部分，31?？傆唵沃苻D(zhuǎn)時間，訂單傳輸?shù)念~外時間，訂單處理和分配，庫存補充交付時間a。訂單合并b。訂單轉(zhuǎn)移到倉庫、填寫訂單信用結(jié)算，倉庫分配，a。如果缺貨，需要額外時間從工廠補充庫存，a。從倉庫運輸，b。從工廠運輸，c

8、。客戶處理運輸所需的時間，32.2。訂單周期的定義，即從客戶要求訂購、購買或服務(wù)到收到訂購產(chǎn)品或服務(wù)的時間。訂購周期包括在客戶收到訂購貨物后的一段時間內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。訂購周期包括時間因素：0 0訂單發(fā)送時間、0 0訂單處理時間、0 0訂單組裝時間、庫存可用性、生產(chǎn)時間和交付時間。33，3。訂單周期、訂單處理順序的影響因素一般訂單處理優(yōu)先級規(guī)則：先接收，先處理；使處理時間最短；預(yù)定的序列號；優(yōu)先考慮小訂單和相對簡單的訂單；優(yōu)先考慮承諾交貨日期最早的訂單；優(yōu)先考慮最接近約定交付日期的訂單條件的標(biāo)準(zhǔn)訂單限制。34.2.命令傳輸。傳遞訂單信息涉及訂單請求從發(fā)送地到訂單輸入地的傳遞過程。目前，隨著

9、數(shù)據(jù)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真機和衛(wèi)星通信的應(yīng)用，高可靠性和準(zhǔn)確性的傳輸方式可以在瞬間完成訂單信息的傳輸。它已經(jīng)基本取代了手動傳動方式。，35，訂單處理示例，1。工業(yè)訂單處理有些訂單處理活動是由自動或電子系統(tǒng)處理的，但人工訂單處理系統(tǒng)仍占很大一部分。薩姆森-帕卡德公司生產(chǎn)各種規(guī)格的工業(yè)軟管接頭、閥門和高強度軟管。該公司平均每天處理50個訂單?？傆唵沃芷跒?525天，其中訂單處理時間為48天。訂單處理的主要活動如下：36。將客戶要求輸入訂單處理系統(tǒng)。收到的訂單累計一定天數(shù)，由高級客戶服務(wù)代表匯總并向銷售經(jīng)理報告。銷售經(jīng)理審查訂單信息以了解銷售活動。訂單輸入人員負(fù)責(zé)將訂單信息與薩姆森帕卡德公司標(biāo)準(zhǔn)訂單上的

10、說明一起轉(zhuǎn)錄。財務(wù)部檢查客戶的信用，并將其發(fā)送給銷售部以核實價格。數(shù)據(jù)處理部門將訂單信息輸入計算機處理中心。高級客戶服務(wù)代表將對訂單的最終形式進行全面審查，并使用電子數(shù)據(jù)交換將訂單信息傳輸?shù)竭m當(dāng)?shù)墓S。37、影響訂單處理時間的其他因素，1。并行處理和順序處理仔細(xì)安排訂單處理流程中的所有工作。使訂單處理流程中的幾個任務(wù)同時進行。2.訂單執(zhí)行的準(zhǔn)確性如果客戶訂單的處理周期可以準(zhǔn)確完成，訂單處理時間可能是最短的。訂單的批量處理將訂單分組進行批量處理可以降低處理成本。4.集中運輸將幾個小訂單的貨物集中在一起，形成較大的運輸批次，以降低運輸成本。39，物流服務(wù)水平?jīng)Q策，1，銷售-物流服務(wù)模型2，成本-物

11、流服務(wù)模型3，物流服務(wù)-損失函數(shù)4，服務(wù)作為約束，40，銷售-物流服務(wù)關(guān)系，41，建模方法，兩點法，事前事后實驗方法，博弈方法和買方調(diào)查方法。成本和物流服務(wù)之間的關(guān)系決定了最佳服務(wù)水平(練習(xí))一家食品公司試圖為其一般產(chǎn)品類別中的一種產(chǎn)品確定客戶服務(wù)水平，其具有以下特征：銷售響應(yīng)率=服務(wù)水平每變化1%，收入變化0.15%，毛利=0.75美元/倉庫年銷售量=80，000箱年庫存持有成本=25%標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品成本=10美元。標(biāo)準(zhǔn)偏差=500個案例/周需要交付時間來找出該產(chǎn)品的最佳服務(wù)水平。一家食品公司試圖確定其一般產(chǎn)品類別中一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)水平(倉庫中的現(xiàn)貨供應(yīng)比率)。該產(chǎn)品年銷售量為10萬箱，即每兩周

12、3846箱，兩周標(biāo)準(zhǔn)差為400箱。庫存產(chǎn)品的成本是10美元，加上毛利1美元。假設(shè)需求在此期間正常分配，每兩周檢查一次庫存并補充。持有存貨的成本是每年30英鎊。管理層估計，現(xiàn)貨供應(yīng)比率每發(fā)生一次變化，總收入就會變化0.15。找出最佳現(xiàn)貨供應(yīng)比例，因為一個公司的產(chǎn)品市場競爭激烈，銷售成功的關(guān)鍵在于交貨時間。根據(jù)不同的倉庫數(shù)量、地點和庫存水平，企業(yè)可以設(shè)計不同平均配送時間的配送系統(tǒng)。鑒于服務(wù)對銷售的影響和提供服務(wù)的成本，實物分銷經(jīng)理估計一天內(nèi)交付的訂單比例如下：50 60 70 80 90 95 100預(yù)計年銷售額(百萬元)1.0 8.0 10.0 11.0 11.5 11.8 12.0分銷成本(百萬元)5.8 6.0 6.5 7.0 8.1 9.0 14.0公司應(yīng)提供何種服務(wù)？，45，零售商會將貨架上商品的卸貨率設(shè)置為5%,光顧商店的顧客預(yù)計產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率會達(dá)到這一水平。如果缺貨率上升