1、新員工培訓,培訓內(nèi)容 第一部分：酒店概況 第二部分：度假村簡介 第三部分：酒店消防常識,度假村概況,一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念 二、酒店（旅游）職業(yè)道德,一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念,1、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。 區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供24小時住宿服務(wù)。國家對本行業(yè)實行星級管理。,2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時尚職業(yè) 3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,二、酒店行業(yè)職業(yè)道德,1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字： 熱情友好，賓客至上； 真誠公道，信譽第一； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2、 敬業(yè)愛崗，忠于職守； 團結(jié)協(xié)作，顧全大局； 鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。,2、合格的酒店員工應(yīng)具備七項素質(zhì),A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌 B.應(yīng)注重的儀容儀表 C.應(yīng)使用的禮貌語言 D.應(yīng)注意的行為舉止 E.應(yīng)具備的服務(wù)意識 F.應(yīng)具備的從業(yè)知識 G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力,七項素質(zhì)之一：應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌 個人修養(yǎng)： 三輕：說話輕、走路輕、操作輕 不同客人爭執(zhí) 崗前不吃有異味的食品 恪守服務(wù)時間承諾 尊重客人隱私 接待客人時：謙虛有禮不說“不” 遇見客人時：大方得體主動問候禮讓 與客人對話/交談時：專心熱情 尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足,七項素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊舒展鈕扣扣好

3、，領(lǐng)帶結(jié)正工號牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露,修飾方面： 保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領(lǐng)，女員工不得披過肩長發(fā) 面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品 指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。,特別強調(diào) 個人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服 食品衛(wèi)生：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、海鮮冷凍類食品與天然冰隔離,儀態(tài)方面,站姿 挺胸收腹 兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間 嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉 女雙腳成“V”字站

4、立，男雙腳與肩同寬,坐姿 入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處 坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上 女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿,走姿 行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 兩肩自然前后擺動 步伐輕穩(wěn) 忌慌亂跑動,七項素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語言,語言規(guī)范文雅 五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問有答聲 說話得體 委婉靈活 幽默風趣,七項素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止,介紹： 自我介紹，清晰準確 為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長與位高的；將男客人

5、介紹給女客人 鞠躬：自然，面帶微笑，15-30度為宜，伴問候 握手：一般不主動與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。,面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。 接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語 應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起 致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱 認真傾聽，耐心答疑或復(fù)述留言等 致謝、再見（對方收線后自己再放下電話) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。,敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限 引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進電梯客在先，離電梯客在后 取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀,其他應(yīng)該注意的舉止： 不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻

6、、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言 不在客人背后做鬼臉、亂議論 不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳 不當眾整理個人衣物、化妝等 不隨地吐痰亂丟雜物,七項素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識,一流的微笑-微笑也是一種服務(wù) 客人為中心-客人永遠是對的 對客人一視同仁-客人都是VIP 始終關(guān)注細節(jié)-100-1=0 尊重客人及其隱私 對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢,七項素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識,掌握豐富的文化知識 熟悉酒店情況 了解自己的崗位及職責,七項素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力,(1)良好的人際交往能力-學會傾聽 (2)駕馭自如的表達能力 (3)出色的記憶能力 (4)機智的應(yīng)變能力 (5)敏銳的觀察能

7、力 (6)主動熱情的推銷能力 (7)瞻前顧后的團隊意識,度假村簡介,經(jīng)營理念物超所值、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。 經(jīng)營目標東三省旅游業(yè)的精品。,二、企業(yè)宗旨、精神、準則 度假村秉承“賓客至上，共享輝煌”的宗旨，本著“精誠團結(jié)，務(wù)實創(chuàng)新，開拓進取，共創(chuàng)輝煌”的企業(yè)精神，嚴守“真誠、親切、高效、周到”的服務(wù)準則，不斷完善科學的管理體系，為賓客提供完美的服務(wù)，為員工的發(fā)展鋪墊成功之路，創(chuàng)造效益、鍛造品牌，共同成就輝煌的明天。,經(jīng)營使命書 我們的經(jīng)營使命是：創(chuàng)立有獨特個性化特色的管理模式，堅持不懈地完善我們的工作，并使我們的的賓客、員工、酒店服務(wù)及利益、事業(yè)不斷發(fā)展。,員工 員工是酒店最重要的資產(chǎn)。沒有一流的員工，就

8、沒有一流的服務(wù)；沒有一流的人才，就沒有酒店的事業(yè)。,安全 安全是酒店經(jīng)營之本。沒有安全就沒有酒店的效益，沒有安全就沒有酒店的一切。,產(chǎn)品 酒店的產(chǎn)品依據(jù)“家”的特征由每位員工精雕細鑿而成。營造家庭般的氛圍是酒店員工的基本追求。安全、溫馨、舒適、方便、超值是酒店產(chǎn)品最基本的特征。,品質(zhì) 酒店人視品質(zhì)為生命，沒有賓客的滿意，酒店就失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)。,效率 在第一時間里迅速滿足賓客的要求是我們的行為準則，延誤客人的時間就是糟蹋酒店的效益。,價值 酒店人崇尚“君子愛財，取之有道”。讓賓客得到超值享受是我們堅定不移的目標。永遠不以客人的超額付出作為實現(xiàn)利潤的手段。,團隊精神 酒店需要“籃球運動員式”

9、的員工，把賓客的需求都裝進自己的籃筐內(nèi)，不需要“足球運動員式”的員工，把困難和問題都踢給別人。,完善 酒店人的追求是：盡最大的努力把自己的工作做得盡善盡美。沒有我們做不到的，只有我們沒有做到的。,三、組織機構(gòu),四、勞動條例,1、招聘標準 2、用工分類 3、體格檢查 4、試用期 5、工作時間 6、發(fā)薪方式 7、薪金調(diào)整 8、薪級 9、升職、調(diào)動 10、辭退 11、辭職,1、招聘標準 酒店招聘員工的原則，主要視其對工作是否合適，并以所在崗位的專業(yè)知識為標準，實行公開招聘，自愿報名，全面考核，擇優(yōu)錄取。被錄取者必須經(jīng)衛(wèi)生防疫單位檢查身體合格并持有勞動管理部門所需的證件方可獲正式錄用。,2、用工分類

10、根據(jù)政府對勞動用工的有關(guān)規(guī)定，本酒店用工分為兩大類： 勞動合同制工：指與酒店簽訂勞動合同的員工 酒店合同工（臨時工）：指酒店根據(jù)工作需要，從社會行業(yè)人員中臨時招收安排的并與酒店簽訂臨時工勞動合同的員工。,3、體格檢查,酒店每年定期對員工進行體格檢查，入店時體格檢查費用由員工自付，第二年及以后體格檢查費用由酒店支付。如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，酒店視其病情勸其離崗休息或作調(diào)職、調(diào)換工種，直至按勞動管理部門及酒店有關(guān)規(guī)定辦理解除勞動合同手續(xù)。,4、試用期 員工到酒店工作均須經(jīng)過為期三個月的試用期。試用期內(nèi)，若員工的思想、業(yè)務(wù)、身體不符合錄用條件者，酒店有權(quán)隨時解除勞動關(guān)系，試用期內(nèi)有突出表現(xiàn)者，也可

11、根據(jù)工作需要給予提前轉(zhuǎn)正定級。,5、工作時間 酒店按政府勞動法規(guī)，并視營業(yè)需要安排員工工作時間，每周工作六天，平均每天不超過八小時（膳食時間除外），如因工作需要，酒店可要求員工超時工作，員工應(yīng)服從酒店的安排。如確實需要超過此標準，超時工作的工時（包括法定假日），由部門酌情安排補休或按國家及酒店規(guī)定向行政部申請發(fā)給加班工資。,6、發(fā)薪方式 員工薪酬每月發(fā)放一次，每月10日以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放上個月薪酬。,7、薪金調(diào)整,本酒店將視業(yè)績狀況考慮員工薪金年度調(diào)整。,8、薪級 薪級的制定是根據(jù)不同崗位、不同責任而劃分的。,9、升職、調(diào)動,所有員工均有被提升的機會，升職主要由部門總監(jiān)根據(jù)該員工的工作表

12、現(xiàn)、工作能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)、品德及職位是否空缺等情況向行政人事部推薦。經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準后，頭一至三個月屬考察見習期，見習期滿后，對工作表現(xiàn)符合該職位要求者，由酒店正式委任該職位。 酒店可根據(jù)工作的需要，經(jīng)雙方部門總監(jiān)同意后，按審批權(quán)限，將員工調(diào)其它部門或其它崗位（工種）工作。如有員工自行申請調(diào)轉(zhuǎn)部門工作，原則上薪金降一檔。,10、辭退 員工觸犯國家法律或酒店守則、條例或失職，酒店將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退或移交法律部門的處理。員工因違紀而被酒店辭退，酒店不給予任何補償。,11、辭職 員工辭職應(yīng)提前一個月向部門提出書面申請，所有辭職須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)。,五、員工手冊 總則 愛店如家

13、，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，禮貌待客，維護酒店聲譽。 努力學習現(xiàn)代化酒店知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。,2、服從上司 員工必須服從上司的工作安排和調(diào)度，按時、保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)。遇疑難或有不滿，應(yīng)迅速向直屬上司請示或投訴。在特別情況下，如：發(fā)生意外，直屬上司不在場，又必須馬上解決的，可向上級主管或有關(guān)部門請示或反映問題。,3、儀容儀表 發(fā)式：頭發(fā)整齊，無頭皮屑，不可染發(fā)（黑色除外），不用異味護發(fā)用品，女員工頭發(fā)不能披肩，梳理整齊大方，男員工鬢角不過耳，頭發(fā)不過衣領(lǐng)。 面容：神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，男員工不留鬢角和胡須，女員工工作期間需化淡妝，不準濃妝艷抹，不用有

14、濃烈氣味的化妝品。,口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃有異味食品，不喝含酒精的飲料，不吸煙。 手：男員工不留長指甲，指甲長度不超過手指，女員工不留長指甲，不涂有色指甲油，可戴一只戒指，可配帶一塊手表（時裝表除外），食品生產(chǎn)員工不可配帶任何飾物。,鞋：穿工鞋，經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要，不可踩鞋跟，無異味。 襪子：男員工只穿黑色襪子，襪子無破洞；女員工只可穿膚色絲襪，襪口不露出褲腳和裙腳，襪子無破洞。,衣服鞋帽：按規(guī)定著裝，合身、熨直、清潔、紐扣齊全并扣好。工號牌佩戴于上衣左上方。衣袖、褲管不能卷起，襯衣下擺扎于褲或裙內(nèi)。 身體：勤洗澡、勤更衣、無體味，只可用清淡香水。 整體：自

15、然、大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，整齊清潔，精神飽滿。,站姿： 表情：目光平視、面部與身體平行，嘴微閉，面帶微笑。 頭部：不歪頭，眼睛不斜視。 身體：挺胸收腹，不斜肩，不要靠墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其它物體，要站直。 手：控制好雙手，不要插到口袋或叉在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。,腳：站立時雙腳不可隨意亂動，不可打拍子或不自主抖動，腳尖亂點亂劃。 站立：不得隨意、自由，不得散漫，不得背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準備提供招呼和合作。兩腳腳跟著地，腳尖分開呈45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清您的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間，在上級或賓客前，不得把

16、手交叉抱于胸前。,坐姿： 離座或入座時動作要輕，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚慌。坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一邊或趴向兩側(cè)。,手：雙手可放于腿上，不可雙手抱頭、抱膝蓋，以手摸腳或腿，雙手夾在兩腿之間。 腳：對于女士而言，切忌將兩腿分開，這是極不雅的。絕對不要晃動您的雙腿，以免引起不必要的誤會。不要用腳尖對著賓客或讓賓客看到鞋底，或用腳踏著物品，不要將腳抬得太高

17、。,走姿 頭：不要左顧右盼，挺胸收腹、抬頭。 身體：保持上身挺拔，挺起胸膛，肩部放松，顯得精神抖擻。 手：不要和同事在公共區(qū)域牽手或搭肩走路，手的擺動幅度不要太大。 腳：抬高雙腳，以便鞋不會拖著地面，以適當?shù)牟剿俸筒骄嘈凶?，男員工走路的足跡在一線兩側(cè)，女員工腳踩于一線上。不可慌張奔跑。行走時腳步輕而穩(wěn)。避免在服務(wù)區(qū)域內(nèi)跑動。迎客在前，送客在后。,4、個人衛(wèi)生 每位員工都必須養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，做到勤理發(fā)、勤洗澡、 勤剪指甲、勤換衣服。不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑、煙頭和雜物。在公共場所發(fā)現(xiàn)臟物要主動清理。預(yù)防疾病，如患傳染病應(yīng)及時報告，離崗就醫(yī)。,5、勞動紀律 按時上、下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守

18、，下班后無事不得在酒店逗留。員工上、下班須走員工通道，并自覺接受保安人員的檢查。 除指定人員外，所有員工不得使用客用設(shè)施。 工作時間不得串崗、吃東西、吸煙、聽收音機、看電視、唱歌、哼小調(diào)、嬉笑打鬧，應(yīng)減低一切聲音。,工作時間不得穿著工作制服外出購物、打私人電話，不準帶親友或小 孩上班，不準帶外來人員到倒班宿舍就寢。外來人員不得在宿舍留宿，親人來訪需征得酒店同意后安排。 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊牵坏门c賓客爭辯或在公共場所與同事爭論。 為賓客服務(wù)時，不能與客人過分親密，要不卑不亢，落落大方，不準翻閱客人的書報、照片和飾物，不得向客人私兌外幣。,不得向客人索要小費、禮物；客人遺留

19、物品或無法拒絕的小費、禮物，應(yīng)及時上交主管部門并由部門上交行政辦公室登記處理。任何人不得私自占有，更不能有偷竊賓客、酒店及員工財物的違法行為。 不準單獨進入賓客房間私談，不準與住店賓客做有傷國格、人格及酒店聲譽的事。 各級管理人員及員工不得利用職權(quán)和工作之便，給親朋好友以特殊優(yōu)惠。,6、工作態(tài)度 熱情禮貌。對客人談吐文雅，語言親切，不卑不亢，落落大方。 平等待客。對待賓客做到微笑服務(wù)，對來自不同國家、不同地區(qū)的賓客不以膚色、種族、信仰、衣帽、語言取人，對傷殘或有生理缺陷的客人不歧視，要服務(wù)周到、一視同仁。,主動周到。做到主動迎賓，想賓客之所想，急賓客之所急，用最大的努力，提供滿意的服務(wù)，對賓客

20、不能說“不”、“不知道”、“不行”等否定字句。 提供高效率的服務(wù)。對客人反映的問題要關(guān)注，反應(yīng)敏捷，解釋合理，及時為客人排憂解難，藉以贏得賓客的滿意及酒店的聲譽。 盡職盡責，講職業(yè)道德。對職責內(nèi)的工作應(yīng)盡善盡美地去完成，如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得到支持和圓滿的解決。對不能中斷需要連續(xù)進行的工作，要認真做好登記和交班工作，以防止漏洞和差錯。,團結(jié)協(xié)作。各部門之間、員工之間，不得因工作互相扯皮、推諉，應(yīng)同心協(xié)力，維護酒店聲譽。 忠誠老實是酒店員工必須具有的品德，有事必報，不得隱瞞事實，不得提供虛假情況，不得搬弄是非、陽奉陰違、誣陷他人。 語言規(guī)范。工作中必須使用普通話或外語，稱呼要準

21、確，如“先生”、“小姐”、“歡迎再來”等，做到“請”字當頭、“謝”字不離口。,7、愛護公物 每位員工都應(yīng)愛護酒店的一切公物，注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)。節(jié)約用水、用電，不準私拿公物，對有損公物的行為應(yīng)予以批評檢舉。若有損壞或丟失，照價賠償。,配發(fā)給員工的工作用品要妥善保管使用，更衣柜是為員工存放衣物的，應(yīng)保持整潔，不得存放食物和其它物品，行政部有權(quán)隨時抽查。 更衣柜鑰匙若遺失，應(yīng)立即報告行政部更換。工作服僅限上班時穿著，下班后必須著便裝離店，若損壞或丟失，按折舊價賠償。領(lǐng)新時，須交舊，離店時交回，否則按折舊價從工服保證金中扣除。,8、員工銘牌 每位員工均由酒店發(fā)給銘牌，員工當班時，應(yīng)按標準佩戴

22、在左胸上方。 銘牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門和行政部報告；如因時間過久而損壞，可以舊換新。非正常損壞情況以外，員工將受到紀律處分及20元的經(jīng)濟處罰。 員工離店時，應(yīng)將銘牌交回行政部。,9、考勤 員工上、下班必須按規(guī)定嚴格執(zhí)行打卡制度，部門作好考勤記錄。 如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，應(yīng)向所在部門主管報告，記錄在案以備查詢。,不得代人或委托他人打卡。 負責考勤人員必須實事求是，認真記錄真實地反映考勤狀態(tài)。 每月底考勤負責人將各部門考勤表整理好，由部門總監(jiān)簽字后交行政人事部審核。,10、保密紀律 未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)

23、人員，如有查詢，可請查詢者到行政辦公室。 未經(jīng)賓客同意，不得隨意將賓客姓名、房號及有關(guān)情況告訴其它人。,未經(jīng)領(lǐng)導同意，不能擅自帶領(lǐng)外來人員參觀酒店的設(shè)施設(shè)備。 嚴守保密紀律，在接待客人時，不準攜帶內(nèi)部文件、工作記錄等，不在公共場所談?wù)擖h和國家機密。 不得越權(quán)查看酒店電腦資料、文件，自覺做到不該問的不問、不該說的不說。,11、投訴處理 全體員工應(yīng)本著“賓客至上，共享輝煌”的宗旨，高度重視客人的投訴，細心聆聽投訴，把它作為改進酒店管理不可多得的財富。 如果客人投訴的事項不能立即解決，應(yīng)用書面記下投訴細節(jié)，盡快處理。,對客人投訴的事項，將處理結(jié)果做好登記并及時向有關(guān)部門或上司報告。 投訴事項中，若有

24、涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀，更不能假造。 投訴事項經(jīng)查屬實可作為獎勵或處罰的依據(jù)。,六、員工福利 休息日 員工按國家規(guī)定享受休息日（勞動合同另有約定者除外），休息日由部門根據(jù)工作需要可提前或推后安排，部門需提前三天報行政部備查。,法定節(jié)假日 全體員工每年可享受11天有薪節(jié)假日： 元旦1天；春節(jié)3天；清明節(jié)1天；勞動節(jié)1天；端午節(jié)1天；中秋節(jié)1天；國慶節(jié)3天 員工因工作需要加班，逾期不能享受節(jié)假日者，可按國家和酒店的有關(guān)規(guī)定補休。,病假 請病假必須持有區(qū)級以上醫(yī)院病歷、醫(yī)療費用發(fā)票、病假通知單，并按國家及酒店的有關(guān)規(guī)定辦理。,事假 1、員工提出事假申請必須提前三天提交書面申請報告，不得委托他

25、人或以電話方式代為請假。 2、員工如有特殊情況需請假，必須按酒店的有關(guān)規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準擅自離崗，按曠工處理。 3、員工請假一天以上二天以內(nèi)（含二天）由部門總監(jiān)審批，二天以上七天以內(nèi)（含七天）須報行政部審批，七天以上由總經(jīng)理審批。,婚假 員工在酒店工作滿一年以上，可享受三天有薪婚假。 慰唁假 如員工的直系親屬（指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母、外祖父母等）不幸逝世，可享受三天有薪慰唁假；兄弟姐妹逝世可享受一天有薪慰唁假。,福利 年終獎：酒店年終視經(jīng)營效益情況而定，新員工于當年12月31日前工作滿三個月以上者，可按其工作期比例計算享受年終獎。 在酒店工作一年以上的員工按酒店規(guī)定（正

26、常休息除外）實際出勤率低于80%者（247天）者，不享受年終獎。,膳食安排：酒店設(shè)有員工餐廳，為每位當班員工提供免費膳食。 住宿安排：酒店為有住宿要求的員工提供員工宿舍， 員工生日假：員工每年可享受一天生日假或年假積休于生日當月。,工傷或死亡 員工因工負傷應(yīng)視傷勢程度迅速送有關(guān)醫(yī)院治療，并立即向部門總監(jiān)報告，并及時填寫工作報告表格，報有關(guān)部門審批、備案。 凡因工負傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護條例的規(guī)定辦理。,七、獎懲條例 員工獎罰細則： 酒店對員工獎罰采取記分制，由部門總監(jiān)上報行政部，通過行政部審核后，并報總經(jīng)理辦公室批準，方可獎罰，所獎罰金額在工資中核算。,獎勵種類： 1、口頭表揚 2

27、、通報表揚 3、授予榮譽稱號 4、升職、晉級 員工受到以獎勵由行政人事部記入本人檔案，對員工的獎勵將視其成績或貢獻大小酌情給予獎勵，并作為升職或晉級的依據(jù)。,獎勵細則（可獎勵二十至二百元） 1、對酒店提出合理化建議，被采納，并產(chǎn)生明顯經(jīng)濟效益者； 2、客源關(guān)系廣泛、每月新客戶能遞增10%以上者； 3、在重大突發(fā)事件中，避免酒店損失（視情節(jié)）； 4、妥善處理客人之間在酒店里發(fā)生的沖突（明顯有效者）； 5、能秉公處事的管理者，起模范帶頭作用，有明顯先進班組者； 6、拾金不昧者（視情節(jié)而定）；,7、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取預(yù)防措施，防止事故進一步發(fā)生者； 8、長期保持服務(wù)熱情周到，一個月內(nèi)三次以上得到

28、客人書面表場者； 9、技術(shù)超群，參加酒店內(nèi)或業(yè)內(nèi)同行專項比賽成績優(yōu)異，各業(yè)務(wù)技能明顯超標者；,10、為保護酒店財產(chǎn)，見義勇為者； 11、勇于揭發(fā)不良行為，重大事故及時匯報，使事態(tài)得以及時制止或挽回重大損失，維護酒店和客人的利益者（視情節(jié)）； 12、具有良好的酒店服務(wù)意識，能在服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客溫暖，敏捷、周到”的酒店服務(wù)風格者； 13、能發(fā)揮特長，在改進技術(shù)方面為酒店有效節(jié)約開支者；,處罰細則 根據(jù)員工所犯過失，可給予五至五十元的不記錄式罰款或口頭警告、書面警告、最后警告、開除。不記錄式罰款不記入檔案；口頭警告罰款二十元，檔案期為三個月；書面警告罰款五十元，檔案期為六個月；最后警告罰款一百元

29、，檔案期為十二個月；開除不予發(fā)放當月工資，并按給酒店造成損失的程度追加賠償。檔案期內(nèi)不得晉檔、晉級，并不得參與先進的評選；若在檔案期內(nèi)再犯過失，按兩次過失疊加論處。,甲類過失：（違反以下過失，可給予口頭警告） 上班時間個人儀容、儀表不符合標準，例：長指甲、胡須、披頭散發(fā)、金銀首飾、涂有色指甲油等（參照儀容儀表標準）； 不走員工通道或無故穿越酒店客用通道； 遲到或早退（半小時內(nèi)）而未請示； 上下班未打計時卡、簽到、代他人打卡、代簽到；,上班不穿工作服，不按規(guī)定佩戴銘牌，未執(zhí) 行酒店制服制度者（參照酒店制度）； 不按程序越級投訴，按所越的級數(shù)給予處罰（總經(jīng)理信箱、函件投訴除外）； 當班時間吃東西、

30、嚼口香糖等； 向外人故意泄露酒店機制、規(guī)章、福利及領(lǐng)導或部門總監(jiān)的聯(lián)系電話等屬酒店機密、商業(yè)秘密（可并處丙類過失等十六條）；,使用客用設(shè)施（如：洗手間、電梯或客用物品等）； 隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑等； 破壞酒店綠化植物； 擅自委托他人或代替他人值班； 違反酒店有關(guān)規(guī)定或部門常規(guī)，被認定（輕微者）； 當班時間與他人閑聊、大聲喧嘩； 工作粗心大意、出現(xiàn)差錯（輕微過失和有投訴）；,與客人或上級說話時抱無所謂態(tài)度（不滿意、有投訴）； 當班時間擅離職守，工作無詳細落實，造成脫崗； 串崗，在當班時間干私人事情（無目的、無意識）； 當值時間使用酒店電話辦理私事或與工作無關(guān)的事； 公共區(qū)域聽廣播、錄音

31、機，看電視；,下班后無故在酒店逗留； 上班時間與串崗人閑聊，及不提出讓其離開或找借口； 因疏忽，損壞酒店或客人物品（輕微、一般、較重）； 拒絕酒店授權(quán)員工檢查和詢問，或找理由開脫（輕微）；,乙類過失（違反以下過失，可給予以書面警告，性質(zhì)嚴重可予以最后警告） 當值時間睡覺和假睡、曠工（可并處丙類過失第十四條）； 撤離職守造成嚴重后果或造成客人投訴；,擅自動用客人物品及不常規(guī)行為（嚴重者可適用丙類過失第一條）； 有賭博和不善意行為； 不服從上級指示，頂撞上司或找其他借口（嚴重者可適用丙類過失第一條）； 違反酒店操作規(guī)程及常規(guī)造成損失（輕微）； 飲酒后上班及酒后逗留酒店內(nèi)部；,各工作點的水、電、氣、

32、門窗未按酒店要求開關(guān)（一般、較重）； 偷吃（喝）客用食品； 未經(jīng)批準，擅自標貼、涂改或移動酒店的任何物件、標志或指示牌，對酒店布局有影響或誤導，造成客人投訴； 偷帶酒店物品出店（明確禁止的物品）（嚴重者可適用丙類過失第一條）；,大聲喧嘩、慫勇他人起哄對部門或酒店造成極壞影響（嚴重者可適用丙類過失第三條）； 擾亂酒店正常工作秩序（可透用丙類過失第十四條）； 未經(jīng)批準，私自配制酒店重要場所鑰匙（可適用丙類過失并處）； 涂改、假造單據(jù)、證明等； 搬弄是非、誹謗他人、影響團結(jié)、影響酒店聲譽，情節(jié)嚴重（可適用丙類過失并處）；,丙類過失（違反以下過失，可予以開除）： 1、 偷竊或嚴重破壞酒店或他人財物；

33、2、 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人； 3、 與客人吵架，有損酒店聲譽； 4、 向客人勒索小費、禮品或其他物品； 5、 組織和煽動罷工、聚眾斗毆鬧事； 6、故意向外泄露或盜取酒店機密重要文件、培訓資料、員工手冊等保密資料；,7、 涉嫌貪污； 8、 接受酒店供應(yīng)商或客戶賄賂； 9、 借酒店場所與酒店供應(yīng)商或客戶做不正當交易謀取私利； 10、 連續(xù)曠工三天或一個月累計曠工三次； 11、 違反國家法律、法規(guī)，受刑事牽連； 12、 違反消防安全規(guī)定，對酒店造成嚴重隱患或不服從消防管理規(guī)定；,13、 謊報火警等重大事情，故意造成混亂或引起恐慌； 14、 經(jīng)常拒絕酒店檢查，屢教不改； 15、 玩忽職守，給酒店

34、造成經(jīng)濟和名譽上損失； 16、 私自向外界提供酒店及部門經(jīng)營、財務(wù)、設(shè)備等資料及位置； 17、 因管理不善、指揮失誤，造成重大損失； 18、攜帶、收藏一切禁品（武器、兇器、毒品、易燃、易爆品等）。,八、 安全條例 防火與火警 防火安全須知： 認真參加消防知識培訓課及各種消防演練； 牢記消防報警電話； 熟悉自己工作環(huán)境，清楚最接近的安全出口和消防器材的擺設(shè)位置，并能正確使用；,使用大功率電器或電熱器具，必須請示工程部，電熱器具必須遠離窗簾、家具等物品二尺外的地方； 禁止將未熄滅的煙頭、火柴丟進廢紙筐里； 發(fā)現(xiàn)有異聲、異味和冒煙現(xiàn)象及時報告安全部； 未經(jīng)安全部許可，不準存放易燃、易爆物品。,當發(fā)生

35、火警時，不論程度大小都必須采取如下措施： 保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措； 按動距離最近的手動火警報警器； 呼喚附近同事援助； 通知保安部，清楚地說出火警地點及現(xiàn)場情況，并通知消防監(jiān)控中心及有關(guān)人員； 切勿搭乘電梯，必須用消防通道上下； 在安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備實行撲滅；,切勿用水或泡沫撲救因漏電引起的火災(zāi)； 把所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并關(guān)掉一切電器開關(guān)； 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離現(xiàn)場； 只有總經(jīng)理才有權(quán)視火勢情況通知消防隊援救，如總經(jīng)理不在，由執(zhí)行總經(jīng)理及總經(jīng)理授權(quán)的行政人員通知。,意外事故 如遇意外事故發(fā)生，應(yīng)馬上搶救人員，將傷者及時送往醫(yī)院。 通知總機話務(wù)員轉(zhuǎn)告當值經(jīng)理； 加設(shè)標