1、如何提高售后服務(wù)顧客滿意度,課程內(nèi)容： 一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義 1、售后服務(wù)的功能 2、顧客滿意度的意義 3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介 二、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿意度 1、影響顧客滿意度的因素 2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)-定位 3、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿意度 三、如何正確處理投訴 1、正確認(rèn)識(shí)投訴和抱怨 2、處理售后投訴的方法及案例介紹 3、危機(jī)事件的處理方法,創(chuàng)造利潤(rùn),支持銷售,維持車輛的機(jī)能和性能,品質(zhì)回饋,1.1 售后服務(wù)的四大功能,定義：,1、售后服務(wù)的功能,客戶滿意,客戶感動(dòng),客戶忠誠(chéng),滿意是基礎(chǔ),感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn),忠誠(chéng)是目標(biāo),滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去了，不會(huì)

2、產(chǎn)生激情,感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情,忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)客戶和忠誠(chéng)客戶送來(lái)的。,1.2 售后服務(wù)的終極目標(biāo),8人,傳播,0人,26人,顧客,2、 顧客滿意度的意義,2.1 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：,CS=利潤(rùn)增加,。,CS,利潤(rùn),+5%,+30%85%,2.2 顧客服務(wù)滿意度與利潤(rùn)的關(guān)系： 顧客滿意度增加顧客忠誠(chéng)度增加品牌推薦度增加,CSI-售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。 3.1.1 J.D.Power CSI調(diào)查對(duì)象與內(nèi)容： 該項(xiàng)調(diào)研是對(duì)擁車12到24個(gè)月內(nèi)的用戶

3、就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行 的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對(duì)他們?cè)诮?jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時(shí)什么對(duì)他們最重要。,3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介,3.1 J.D.Power CSI調(diào)查內(nèi)容簡(jiǎn)介,調(diào)研目標(biāo)變化： 新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度 ”改進(jìn)為“顧客對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。,3.1.2 J.D.Power新、舊CSI調(diào)研對(duì)比,J.D.Power 2008年與2009年中國(guó)CSI

4、因子結(jié)構(gòu)對(duì)比：,1）服務(wù)啟動(dòng)環(huán)節(jié)指標(biāo),3.1.3 新CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：,2）接車環(huán)節(jié)指標(biāo),3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo),4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：交車環(huán)節(jié)指標(biāo),5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo),3.2 比亞迪汽車對(duì)CSI調(diào)查的內(nèi)容：,3.2 比亞迪汽車對(duì)CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：,二、服務(wù)顧問(wèn)如何提高售后服務(wù)顧客滿意度？,1、影響顧客滿意度的因素 2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)-定位 3、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿意度,1 可靠,2 反應(yīng),5 信任,6 安全,7 了解,3 能力,8 有形,4 禮貌,創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素,1、 影響顧客滿意度的因素,服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？,顧客滿意,服

5、務(wù)流程,1）服務(wù)顧問(wèn)是維修站中最重要的。 （ ） 2）服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。 （ ） 3）每個(gè)來(lái)訪的顧客都知道他想要什么。 （ ） 4）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。 （ ） 5）良好的說(shuō)服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ） 6）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ） 7）在請(qǐng)顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）,2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的角色定位,Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的角色定位？,2、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)自身的角色定位,主角,專家,橋梁,3.1 要有良好的品牌意識(shí)和服務(wù)理念 -幾個(gè)基本理念： 關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心； 品牌就是影響力； 客服終極目

6、標(biāo)-獲得忠誠(chéng)顧客。,3、服務(wù)顧問(wèn)如何提高顧客滿意度,-要讓顧客感受到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：,同理,包容,進(jìn)取,3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識(shí)：,“精誠(chéng)服務(wù)”是比亞迪汽車售后服務(wù)的宗旨，比亞迪汽車通過(guò)“五心關(guān)愛(ài)”-用心、專心、誠(chéng)心、細(xì)心、真心的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“精”和“誠(chéng)”。,3.1 要有良好的品牌意識(shí)和服務(wù)理念 -比亞迪汽車售后服務(wù)的理念,精誠(chéng)服務(wù)的“精”體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精； “誠(chéng)”體現(xiàn)在：誠(chéng)心、誠(chéng)意、誠(chéng)信。,顧客雖然不一定永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但讓顧客帶有不滿意的情緒 離開就是我們的不對(duì),3.1 要有良好的品牌意識(shí)和服務(wù)理念：,服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì) 請(qǐng)小心你

7、的思想，它會(huì)影響你的行為； 請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣； 請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格； 請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。,3.2 要有良好的心態(tài),-受到委屈怎么辦？ -天天接到抱怨和投訴怎么辦？ -顧客是,話術(shù)規(guī)范舉例：,3.3 規(guī)范作業(yè) 1）規(guī)范的作業(yè)流程； 2）用規(guī)范的禮儀、動(dòng)作； 3）規(guī)范的話術(shù)。,不僅是對(duì)顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動(dòng)要快速； 更要主動(dòng)積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。,3.4 迅速反應(yīng)、快速行動(dòng),1）主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽(tīng)到,3.5 服務(wù)要學(xué)會(huì)“三化”：,誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？,3.6 誠(chéng)信,不要欺騙顧顧客

8、，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì),要信守承諾，誠(chéng)實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任。,我需要一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠 可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣 了解我的名字和興趣愛(ài)好，以便在營(yíng)銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流 提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商 提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等 在我的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù) 用事實(shí)證明他們相對(duì)于其它服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)所在 用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的信心,3.7.1 顧客對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望：,3.7 提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力

9、和服務(wù)質(zhì)量,我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 談話專業(yè)，話語(yǔ)親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼) 告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化 告知我有關(guān)維修費(fèi)用預(yù)估的變化 使用我要求的聯(lián)系方式通知我 在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過(guò)其他方式觀看愛(ài)車的維修保養(yǎng)過(guò)程 如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問(wèn)親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問(wèn)我的需要 讓我能夠通過(guò)我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài) 讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問(wèn) 如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談 如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適 當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我,3.7.1 顧客對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望：,我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人

10、員 與接待我的服務(wù)顧問(wèn)是同一個(gè)人（或是購(gòu)買新車時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問(wèn)) 了解愛(ài)車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況） 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目 向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值 保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問(wèn)題 讓我有選擇付費(fèi)方式的自由 表現(xiàn)出對(duì)我的車輛的格外關(guān)心 讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定 確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū),3.7.1 顧客對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望：,我需要一個(gè)這樣的專業(yè)

11、服務(wù)人員 始終對(duì)我充滿熱情和謝意 稍后再聯(lián)系我，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見(jiàn) 讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站 不會(huì)在服務(wù)后問(wèn)我太多問(wèn)題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決,3.7.1 顧客對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的期望：,優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備:良好的專業(yè)知識(shí)、 較強(qiáng)的溝通能力 和 協(xié)調(diào)能力。 優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)要“五勤”: 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實(shí)習(xí)； 在服務(wù)顧問(wèn)技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請(qǐng)車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客； 以老帶新，前臺(tái)設(shè)置“雙服務(wù)顧問(wèn)小組”進(jìn)行接待。 要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹”-產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FBI法

12、則： ,3.7.2 提高專業(yè)知識(shí)和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量,3.7.3 提高溝通協(xié)調(diào)能力,以前的服務(wù)顧問(wèn)：等顧客上門，以技術(shù)為主。,現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)：心里學(xué)家，社會(huì)工作者，修車還要修好心理。,語(yǔ)氣要溫和、態(tài)度要親切； 綜合使用開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。,1）要善于“詢客”,分析顧客- 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。,2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”,需 求 購(gòu)買力 信 心,控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),銷售的三要素,2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”,顧客需求分析-通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求， 要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)”。,人與人接觸的

13、階段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友：,抗拒的定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 處理抗拒的方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認(rèn)法 處理步驟： 1）明確抗拒所在； 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）。,3.8 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：,三、正確處理投訴,1、正確理解和面對(duì)投訴 2、顧客投訴處理方法 3、危機(jī)處理,1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?1）對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。 2）對(duì)經(jīng)銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤(rùn)。 3

14、）對(duì)客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。,1、 正確理解和面對(duì)投訴,不滿意但不投訴91% 投訴但未解決81% 投訴有解決但不及時(shí)47% 投訴立即解決18%,1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?-傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加,1、 正確理解和面對(duì)投訴,中國(guó)式投訴,抱 怨,過(guò)渡維權(quán),非理性投訴,惡意曝光,無(wú)奈面對(duì),1.2 正確理解和面對(duì)投訴,1）投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重它。 2）投訴對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅。 3）保持良好的心態(tài)。,1.2 正確理解和面對(duì)投訴,一段時(shí)間以來(lái)，你積累了XXX位對(duì)您不滿的顧客； 會(huì)有多少會(huì)向你投訴？ 你是投訴處理高手，會(huì)有多少成了你的好客戶呢？ 你丟了

15、多少？ 怎么辦？,2、顧客投訴處理方法,2.1 處理投訴的基本原則 2.2 處理投訴的基本步驟 2.3 處理投訴的一些技巧,1）第一時(shí)間處理客戶投訴-立即行動(dòng)，短時(shí)間內(nèi)解決顧客的投訴問(wèn)題； 2）第一人負(fù)責(zé)制-要設(shè)有專人應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題。,2.1 處理投訴的基本原則,3）先處理感情，再處理事情； 4）先帶顧客至安靜的地方 -設(shè)法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場(chǎng)； -讓顧客能暢所欲言； 5）在尚未產(chǎn)生真正大的投訴時(shí)，把顧客的不滿意處理好； 6）使顧客能恢復(fù)平靜-讓顧客感覺(jué)被重視； -營(yíng)造解決問(wèn)題的氛圍； -善待“情緒不好”的顧客； 7）掌握顧客抱怨時(shí)的基本需求照顧顧客的公平心理；充分做好必要的

16、安撫、補(bǔ)償。,2.1 處理投訴的基本原則,8）處理好專程抱怨的顧客； -能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴(yán)重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！ 9）不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的顧客；,2.2.1 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道,2.2 處理投訴的基本步驟：,顧客投訴的原因： 產(chǎn)品的原因客觀原因 服務(wù)的原因客觀和主觀原因 顧客自身的原因主觀原因,2.2.1 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道,顧客投訴的渠道: 直接投訴 間接投訴 ,2.2.1 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道,2.2.2 了解顧客,顧客分類： 理性顧客 感性顧客,1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。 抱怨投訴危機(jī) 2）顧客滿意或雖

17、不滿意但能接受。,處理投訴的目標(biāo)：,2.2.3 投訴的處理 針對(duì)不同類型的顧客，不同的投訴原因和不同的投訴渠道，采取不同的處理措施處理投訴。,1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案； 2）針對(duì)不足的改進(jìn)方案及結(jié)果； 3）顧客投訴檔案的分類與分析； 4）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)：,2.2.4 投訴檔案的管理,2.2.3 投訴的處理 處理投訴的基本步驟： 問(wèn)候傾聽(tīng)平息處理結(jié)束跟蹤。,-來(lái)自銷售服務(wù)店內(nèi)部的原因, 銷售時(shí)遺留的問(wèn)題 服務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量 時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 服務(wù)承諾沒(méi)有履行 日積月累的不滿意,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已

18、經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報(bào)警，且行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問(wèn)題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,-來(lái)自產(chǎn)品的原因,王女士購(gòu)買新車三個(gè)月后，報(bào)怨新車很費(fèi)油（每百公里13升）。,案例：, 顧客不正確的理解 顧客對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng) 顧客的期望值過(guò)高,-來(lái)自顧客自身的原因,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,有一個(gè)顧客說(shuō)他的車在行駛的時(shí)候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。但顧客說(shuō)風(fēng)噪聲我知道，但那不是風(fēng)噪聲。于是技師和顧客去試車。但所有的技師都沒(méi)有聽(tīng)到顧客說(shuō)的聲音。最后決定換掉四門的門框膠條。但換完后顧客仍然說(shuō)：“還是有聲音，難道你們聽(tīng)不到嗎？”回到

19、店里，一直負(fù)責(zé)此事的技師說(shuō)：“陳先生，我們那么多人陪你試車，我也陪你，可是我們都沒(méi)有聽(tīng)到你說(shuō)的那個(gè)聲音，那不是很奇怪嗎？我想車完全沒(méi)有問(wèn)題，是你的耳朵有問(wèn)題吧。”,“耳朵有毛病”,案例：,2.3 顧客投訴處理的一些技巧,有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來(lái)處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時(shí)大概傍晚時(shí)分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上來(lái)，你不要急。”說(shuō)完立即開車往顧客的方向趕去。,2.3 顧客投訴處理的一些技巧 -請(qǐng)另外一個(gè)人來(lái)處理,1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無(wú)法溝通時(shí) 2）當(dāng)我

20、方的處理人員失去理性時(shí), 是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本 需求和特殊需求； 貼合用戶實(shí)際； 盡量減小成本； 提供增值服務(wù)。,2.3 顧客投訴處理的一些技巧 -價(jià)格折讓和補(bǔ)償方法的應(yīng)用,危機(jī)的特性： 危害性、意外性、緊急性,3、危機(jī)處理,危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的五大原則 信譽(yù)原則信譽(yù)比金錢重要 防范原則預(yù)防比處理重要 快速原則快速反應(yīng)、快速終結(jié) 溝通原則溝通比堵塞有效 誠(chéng)懇原則態(tài)度比事實(shí)重要,某4S店在一家媒體上見(jiàn)到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報(bào)道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。,當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡(jiǎn)要地說(shuō)明問(wèn)題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問(wèn)等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。,總經(jīng)理嚴(yán)正聲明，無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能嚕医邮芪覀兲峁┑姆?wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主預(yù)約時(shí)間，親自造訪面談并協(xié)商解決方法；另一方面，李經(jīng)理主動(dòng)與媒體聯(lián)系，表明公司的態(tài)度。并責(zé)成技術(shù)部門盡快查明故障所在。,李經(jīng)理仔細(xì)查詢了該車主的