1、21世紀高職高專規(guī)劃教材通識課系列溝 通 技 巧,謝紅霞 編著 中國人民大學(xué)出版社,基 礎(chǔ) 篇,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,活動一：溝通認知,掌握溝通的類型，及有效溝通的原則,學(xué)習(xí)認識溝通的定義、要素和層次,了解溝通的重要性，樹立主動溝通的意識,二單元,三單元,小測試：了解你的溝通能力(p3),單元一：認識溝通,【情景導(dǎo)入】 何謂“溝通”？ 張三問李四：“請問今年貴庚？” 李四：“我不耕田的、我是養(yǎng)鴨子的”。 張三：“我不是問你這個，我是問你今年多大？” 李四：“二斤重、二斤重”。 張三：“我也不是問你這個，我是問你今年幾歲？” 李四：“哦！養(yǎng)鴨也要繳稅?！?其實，人與人之間的溝通，大多數(shù)都是這樣的。,溝通：

2、指兩個或兩個以上的個體或群體之間，通過語言或非語言的形式，傳遞信息、交流信息、加強理解的過程。,一、溝通的定義,二、溝通的要素,溝通游戲 -搭紙牌 目標:讓學(xué)生領(lǐng)會到協(xié)調(diào)、合作、交流的重要性 人數(shù):每組5 - 6 人, 可有3 - 4 組 時間：15分鐘 工具：新紙牌4 5 副 要求：1各小組有15分鐘的時間進行準備 2小組成員可用紙牌的邊將紙搭起來 3搭的最高的小組為勝出 討論：1在完成任務(wù)過程中需要溝通嗎？ 2在溝通中需要哪些要素？,溝通三要素,你做到了嗎？,三、溝通的層次,單元二：溝通的類型與原則,【情景導(dǎo)入】 不會溝通,從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工,為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和

3、同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間,不知道為什么,同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多,甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是,看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此,小賈和小李成了絕對的冤家了。,一、溝通的類型,二、有效溝通四原則,2,4,3,溝通是一種期望,溝通是一種感知,溝通產(chǎn)生要求,信息不是溝通,【小資料】有效溝通的“7C”原則,單元三：了解溝通的重要性,【情景導(dǎo)入】 思考： 1該漫畫說明了什么問題？ 2如何避免以上問題的發(fā)生？

4、 3在生活中你有沒有遇到過類似的情形？你是如何處理的？,一、溝通的目的,要求別人理解我們的意圖,Text in here,與對方保持友好關(guān)系,溝通要以理解為前提，現(xiàn)代工作或生活中越來越強調(diào)合作精神，與人保持良好的關(guān)系也是溝通中的一個重要目的 。,二、溝通的重要性 1、溝通是個人身心健康的保證 2、溝通是社會交往的需要 3、溝通是提高工作效率的關(guān)鍵 【課堂互動】 談?wù)勀阍谏钪幸驕贤ú划斢绊懭穗H關(guān)系 的例子，以及因溝通使你成功的例子。 【技能訓(xùn)練】通過排隊游戲訓(xùn)練認識溝通 (p16),活動二：溝通的障礙及消除,了解常見的溝通障礙，并掌握消除障礙的有效策略,學(xué)習(xí)溝通的模式，并熟悉溝通過程中的要素,

5、掌握溝通的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并會熟練運用,二單元,三單元,小測試：溝通障礙在哪里？(p18),單元一：溝通的模式,【情景導(dǎo)入】 酒店里的溝通 1.領(lǐng)班李花說：“丁一,請把調(diào)味盅拿過來。”服務(wù)員丁一：“好的。是蒜泥的調(diào)味盅嗎？ 2.大堂經(jīng)理何濤：“夏敏，請清潔一下臺面?！狈?wù)員夏敏點頭，轉(zhuǎn)身去備餐柜拿抹布。 3. 迎賓王玫：“何經(jīng)理，今天北京的客人聽了我講解的刀削面的故事后非常高興，他們說下次到太原一定還來并州飯店。”何經(jīng)理露出贊許的笑容點了點頭，并伸出大拇指。,一、溝通的模式 （一）溝通的兩種模式 1、簡單的模式,信 息,反 饋,2、復(fù)雜模式,（二）溝通的過程 1發(fā)送者獲得某些觀點或事實，并且有傳

6、送出去的意向。 2發(fā)送者將其觀點、事實以言辭來描述或以行動來表示，力求不使信息失真。 3信息通過某種通道傳遞。 4接收者由通道接受到信息符號。 5接收者將獲得的信息解碼，轉(zhuǎn)化為其主觀理解的意思。 6接收者根據(jù)他理解的意思加以判斷，以采取不同的反應(yīng)行動。,二、溝通過程中的要素,單元二：溝通的障礙及消除,【情景導(dǎo)入】 奶奶與孫子 到吃飯的時間了，奶奶開始催促9歲的孫子： “快點，準備吃飯了！趕緊把作業(yè)收起來，把手洗一下！” 不一會兒，見孫子從洗手間出來了，奶奶又不放心地問： “手洗干凈了嗎？你要洗得認真一點呀，用香皂了沒有？” 見孫子沒反應(yīng)，奶奶又說：“再洗一遍，一定要洗干凈，否則會生病的！” 孫

7、子有點不耐煩了：“奶奶，你好煩呀！” “這是什么話？我還不是為你好嗎？”奶奶有點生氣了，“我每天忙里忙外的，為了誰？還不是為了你，你這個沒良心的！” 孫子裝著沒聽見，趕緊跑回客廳看電視去了。 “你怎么還看電視呀？跟你說吃飯了，沒聽到嗎？” “你看看，剛洗干凈的手又弄臟了吧，再去洗一下！”,一、溝通的障礙 溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。 導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？請列出日常生活中存在的溝通障礙？并說明你是如何消除的？,動動腦,常見溝通障礙,過度加工 知覺的選擇性 心理

8、定勢 思想差異 文化差異 忽視反饋,發(fā)送者障礙的改善,1,認真的準備 正確選擇信息傳遞的方式 溝通內(nèi)容要準確和完整 縮短傳受雙方的心理距離 運用溝通技巧,過度加工 知覺的選擇性 心理定勢 思想差異 文化差異 忽視反饋,二、溝通障礙的消除,確認需求,事前準備,闡述觀點,處理異議,共同實施,達成協(xié)議,6,1,2,5,4,3,步驟,三、有效溝通的步驟,四、溝通狀況的改善 1開列溝通情境和溝通對象清單 2評價自己的溝通狀況 （在這一步里，問自己如下問題） 對哪些情境的溝通感到愉快？ 對哪些情境的溝通感到有心理壓力？ 最愿意與誰保持溝通？ 最不喜歡與誰溝通？ 是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通？ 是否常感到

9、自己的意思沒有說清楚？ 是否常誤解別人，事后才發(fā)覺自己錯了？ 是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系？ 是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話？,3評價自己的溝通方式 （在這一步中，主要問自己如下三個問題） 通常情況下，自己是主動與別人溝通還是被動溝通？ 在與別人溝通時，自己的注意力是否集中？ 在表達自己的意圖時，信息是否充分？ 4制訂、執(zhí)行溝通計劃 5對計劃進行監(jiān)督,單元三：溝通的三個環(huán)節(jié),【情景導(dǎo)入】 秀才買柴 有個秀才去買柴，對他賣柴的人說：“荷薪者過來”，賣柴的人聽不“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但他聽懂了“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但他聽懂了“價”

10、這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之”（木柴的外表是干的，里面是濕的，燃燒時會濃煙多，火焰少，請減些價錢吧！），賣柴的人聽不懂秀才說什么，于是擔著柴就走了。,一、信息的表達與發(fā)送 （一）信息的表達 使用合適的語法，把話說“對”； 使用合適的詞匯，把話說“準”； 使用合適的修辭，把話說“好”； 使用合適的語氣，把話說“柔”； 使用合適的角度，把話說“活”,（二）信息的發(fā)送 1選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 2何時發(fā)送信息（When） 3確定信息內(nèi)容（What） 4誰該接受信息（Who） 5何處發(fā)送信息（Where）,缺乏自信 群體規(guī)范的 壓力,二、信息的接收

11、與理解,受傳者的需 要和動機 原有的態(tài)度 情緒狀態(tài) 個性特點,創(chuàng)造良好的 記憶環(huán)境 重視受傳者 的最初和最 后印象 座談討論 進行必要的 獎懲,強化原有的 態(tài)度 做逆向選擇 貶損傳播者,受傳者的態(tài) 度、立場 信息內(nèi)容同 受傳者接近 程度如何,三、信息的反饋,對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋：,（一）反饋的類型 1、正面反饋 2、建設(shè)性的反饋 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋： 指出對方做得正確的或者是錯誤的地方 對于他人的言行的解釋 對于將來的建議,（二）如何給予反饋 1明確、具體、提供實例 2平衡積極的正面的與建設(shè)性的 3在正確的時間給予反饋 4集中于可以改變的行為

12、 5不具有判斷性 6考慮接收者的需求,（三）如何接受反饋 1聆聽，不打斷 2避免自衛(wèi) 3提出問題，澄清事實，尋問實例 4總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解 5表明你將考慮如何去采取行動,（四）反饋技巧 1校正性反饋必須私下秘密地進行 2總是以稱贊開始 3稱贊要針對本人，而校正不要針對本人 4不要加入任何責備 5不要使自己超越他人 6別對某件事情嘮叨不停 7總是以積極的方式結(jié)束談話,【技能訓(xùn)練】,1公司質(zhì)管部經(jīng)理老呂在質(zhì)量管理的總體目標、步驟、措施等方面與公司主要領(lǐng)導(dǎo)人有不同看法。老呂認為，質(zhì)量管理的重要性在公司上下并未得到充分重視；領(lǐng)導(dǎo)則認為，他們十分重視產(chǎn)品質(zhì)量問題，只是老呂的質(zhì)量控制方

13、案成本太高且效果不好。最近，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去北京參加一個為期10天的培訓(xùn)，而老呂則認為自己主持的質(zhì)改推進計劃正在緊要關(guān)頭，一時脫不開身，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個情況的，他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工作。因此，老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣；而公司周副總也十分惱火，認為老呂太剛愎自用，雙方不歡而散。你認為這里出現(xiàn)的溝通失敗的最主要原因是什么? 2一般人都可以分為“讀者”或者“聽眾”兩種類型，有研究表明，對一個“讀者”類型的人不停的說，那是徒費口舌，因為他只能在“讀”后可能“聽”得進去。同樣的，對于一個“聽眾”類型的人提交

14、一份厚厚的報告書，實在是白費筆墨，因為他只有在“聽”過之后才能抓住要點，該研究說明了什么問題？談?wù)勀愕目捶ā?活動三：溝通方式的選擇,了解常見的溝通方式及各自的特點比較,小測試：你的溝通方式是否out？(p39),單元一：溝通方式的類型,【情景導(dǎo)入】 聰明的宰相 從前有位很好的宰相，知道廣東發(fā)生了大水災(zāi)，請求皇上廣東那一年不用上繳糧食，也就是免稅。可是皇帝不置可否，只說“讓我想想”，就把事情擱下了。這個宰相每天都要陪皇帝下棋，唱著“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧”。一天唱、兩天唱，有一天皇帝也跟著他敲著棋盤：“鏘、鏘、鏘，廣東免解糧。”宰相立刻跪在地上謝主隆恩。因為君無戲言，廣東當年真的不用上繳糧食了

15、。,一、常用的溝通方式,優(yōu)點： 減少誤解，易達成一致 可用情緒的感染力說服 聽眾 可使聽眾的注意力集 中在具體的重點上 見其人、聞其聲，增強 了溝通效果 可以迅速得到反饋 與多人溝通時，可及時 回答問題、解決沖突 易增進感情,口頭溝通,缺點： 沒有書面記錄 有時浪費時間 也可能不方便。當 人們面對面交談或 通過電話交談時， 有些人的工作就可 能被打斷 談話內(nèi)容有時可能 變成閑聊,二、口頭溝通方式優(yōu)缺點,優(yōu)點： 提供永久記錄 形式更加正式 比較方便，能隨時查閱 能傳遞復(fù)雜的或大量的 財務(wù)數(shù)據(jù) 可以更詳細地具體表述 法律、政策或程序 弱化作者不必要的情緒,書面溝通,缺點： 需要仔細準備，事 先想到

16、在讀者中的 溝通效果如何 因有案可查，難以 挽回失誤或不良影 響 溝通者要具備很好 的寫作技能,三、書面溝通方式優(yōu)缺點,四、非語言溝通方式 （一）非語言的溝通功能 我們的溝通大約有60是非語言溝通。我們站立、聳肩、皺眉、搖頭都會給別人傳遞一種信息，而我們不一定非要特意做什么才是非語言溝通。,（二）非語言溝通的種類 1目光交流 2姿態(tài)和舉止,（三）理解身體語言 1積極的身體語言 正面注視表明精力集中。 面帶微笑表示態(tài)度友好。 雙手叉腰表示進行控制的決心和能力。 整潔的外表表示信心十足、精明能干，還表示有修養(yǎng)和禮貌。 手托下巴表示在評判。 揚起眉毛表示感興趣。 微微側(cè)著的頭和友好的目光接觸表明贊同

17、地聆聽。 談話時，如果對方將頭側(cè)向一邊，尤其是傾向談話人的一邊，或者身體前傾，面向講話者，眼睛盯住對方，說明對對方的話很感興趣。 兩腿站開，相距肩寬，雙手背后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑，則說明對交談有興趣、有信心。 慢慢打開記錄本，表示關(guān)注對方講話，快速打開，說明發(fā)現(xiàn)重要問題。,2消極的身體語言 躲閃的目光意在回避。 把頭垂下表示對所講的事沒興趣。 肩部低垂表明缺乏信心。 手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)。 緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 將手插入褲袋里或交叉胸前，有下意識的小動作，表不專心、不在意。 擺弄手中的筆、打火機，撫弄衣帶、發(fā)辮等，顯得拘謹、缺乏自信、缺乏經(jīng)驗，而且也有失

18、儀表的莊重。 摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片，反映對方精神疲勞，或?qū)幷摬恍莸膯栴}厭倦，或是喘口氣準備再戰(zhàn)。 如輕輕地拿起桌子上的帽子，就表示要結(jié)束這輪談判或者暗示要告辭。 不停地吸煙，表明在某個問題上傷腦筋；深吸一口煙后，可能是準備反擊；將煙向上吐，則表示自信、傲慢；向下吐，則表示情緒低沉、猶豫、沮喪等。,五、圖表溝通 （一）使用圖表的好處 1圖表節(jié)省了敘述的文字和篇幅。 2強調(diào)具體要點或目的。 3能更詳細地圖解要點。 4使信息接收得更快。 5解釋或簡化信息。 6引發(fā)興趣。 7說服和啟發(fā)。 8使報告清楚，給人印象更深刻。,、,（二）圖表的制作 1、演示圖 演示圖是為演示或解釋某種物體或工作，或者

19、為澄清整體各部分之間關(guān)系而設(shè)計的平面圖、示意圖、或外形圖。 演示圖在報告中用來揭示某件事物的工作原理。它可以用于解釋過程或者描述某個設(shè)備的計劃，如房屋設(shè)計圖。演示圖應(yīng)該畫得很清楚。,2、表格 也許報告中最常用的就是表格了。因為表格以行和列的形式呈現(xiàn)數(shù)量和語言信息。它們只占很少的地方就可以把很大的數(shù)量關(guān)系說清楚。 制作表格時要注意： 橫排和豎排都要有清楚的標題。 在圖表的標題、行和列中，標明數(shù)字的單位（美元、百分比、每小時工作等等）。 把各事項按邏輯順序排列（時間順序、字母順序、地理順序、最高到最低等等）。 通過加重線等，使較長的表格容易看懂。,3柱狀圖 使每個柱子的長度和部分成比例。 若數(shù)字能

20、保證使讀者理解，并不會使圖顯得混亂，那么就應(yīng)當在柱子中間或頂部標上全部數(shù)字。 從零開始計數(shù)。 避免包括太多的信息，因為信息太多容易顯得混亂和不容易理解。,柱狀圖,4線狀圖 開始畫一個坐標軸 把時間（通常是年）標于底部橫軸，把另一變量標于縱軸 在交叉處畫上點，來表示一年中的量 把點連起來就畫成了線狀圖，如果需要，還可以加上顏色。,5餅狀圖 開始于12點的位置，先畫最大的部分。 如果可能，畫出每個部分的實際百分比或數(shù)量。 分4-8個部分。如果可能，把小的部分組合成一部分叫做“其他”。 用顏色、陰影區(qū)別不同部分。 所有的標識都是橫向的。,6流程圖 不管需要使用描述程序來處理客戶的訂單，還是描述解決問

21、題的步驟，流程圖都能幫助讀者看清楚過程。 傳統(tǒng)流程圖的符號含義： （1）橢圓形表示過程的開始和結(jié)束； （2）菱形表示決策點； （3）長方形代表主要活動或步驟。,三、應(yīng)用圖表的法則,1、分析讀者,2、準備圖表,3、圖表的大小,4、圖表使用限制,5、準確性,6解釋圖表含意,8選擇標題、標注方式,7、解釋圖表,應(yīng) 用 法 則,（四）視聽輔助設(shè)備的選擇 視聽輔助設(shè)備是面對面溝通中常用的方式。這可以幫助觀眾更清楚地理解內(nèi)容，口頭報告中的圖表就需要用這種設(shè)備給觀眾做演示。它還可以用于會議、討論、講話等場合。 選擇視聽輔助設(shè)備時要考慮以下因素：,單元2：溝通方式的選擇,【情景導(dǎo)入】 溝通成本與溝通方式 上世

22、紀八十年代，有一對兩地分居的夫婦，丈夫留學(xué)美國，妻子在國內(nèi)上班。當時的電話資費非常貴，每分鐘國際長途要二三十元錢，這對夫婦溝通的成本很高。后來他們想了一個既省錢又能保證每天都能溝通的辦法。他們約定：當電話鈴響一聲就掛斷的話，含義是：我很好，不要掛念；當電話鈴響兩聲掛斷的話，含義是：你的回信我收到了，請放心；當電話鈴響三聲掛斷，含義是:我的信件寄出，注意查收；鈴響三聲以后還不掛斷，代表我確實有話要說，請接電話。,一、選擇溝通方式的原則 在日常工作、學(xué)習(xí)和生活中，常常會遇到與人溝通的問題，人們都會有所思考，是會面好呢，還是采取電話等形式溝通好呢？無論選擇何種溝通方式，關(guān)鍵在于是否適合自己，是否適合

23、溝通對象，是否適合事情的本身。 1適合自己的溝通方式 2適合溝通對象的方式 3適合事情本身的溝通方式,三、溝通方式的互補 1口頭溝通中的肢體語言 形象：應(yīng)該是整潔、美觀、大方、樸實的，而不是相反。 儀態(tài)：儀態(tài)反應(yīng)了一個人的精氣神，概括是“站如松、行如風(fēng)、坐如鐘?！?表情：真誠的微笑是最美好的語言，為此保持內(nèi)心的愉悅。 接待禮儀：招呼、握手、遞接名片、倒茶、讓座是一個連貫的過程，其中須以熱情、笑臉為基礎(chǔ)。 目光：要保持與人眼光交流，熱情、友好、親切、坦誠，在注視時間與空間上適當。 手勢：明確、精煉，自如和諧，千萬注意別錯誤運用。 其它：根據(jù)實情，本著“尊重人、方便人”原則，正確把握。,2口頭溝通

24、中的聲音語言 語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說?！皰邫C關(guān)槍型”，一般人受不了。 音調(diào)。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。 音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。 節(jié)奏。抑揚頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。 聲音補白?！班拧?、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。 發(fā)音：發(fā)音準確、音節(jié)清晰、吐字清楚。,3口頭溝通中的文字語言 有效：詞語文字要針對需求展開，強調(diào)效用，強調(diào)語言表述的有效性。 清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。 簡潔：語言表述時強調(diào)效用與邏輯，同時為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。 恰當與敏捷：要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機應(yīng)變并能敏

25、捷地聽懂詞句，聽出條理，而且還能聽出弦外之音。不靈活，反應(yīng)慢，說話結(jié)結(jié)巴巴，聽得丟三落四，不利于交際。,四、溝通空間與溝通方式 這里的“距離”有兩層含義：一是指心理距離，二是指空間距離。 社交的四個距離區(qū)域,五、人際風(fēng)格與溝通方式 （一）人際風(fēng)格分類,決策時缺乏果斷性，感情流露少，說話非常羅嗦,感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來,感情外露，做事果斷、熱情、有幽默感、活躍、動作多，并且夸張,感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你,（二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 1、分析型,2、和藹型,3、表達型,4、支配型,【技能訓(xùn)練】 1假想你是一家公司的高級顧問，你準備了一份150頁的文

26、稿，準備向一個客戶報價60萬元。就在你準備給客戶講解的時候，客戶劉老板卻接到一個重要的電話，必須立刻離開，這時你只有一個機會，就是說：“我和你一塊下樓吧，順便向您講一下我的方案?！?這樣你僅有約3分鐘的時間，你必須在這3分鐘內(nèi)把方案的精華部分講出來，讓劉老板在上車前說：“你的方案不錯， 我考慮接受你的方案和報價，具體情況你與我的助理談吧。”請用3分種來展示你的溝通技巧。 2由于公司需要，派你乘長途汽車去另一個地方，時間是10個小時，與你同行的是一個不愛多講話的同事。你想辦法讓你的旅途不僅僅是看書、睡覺、吃東西。不管你是否喜歡他，請你想辦法讓他說話，要了解他，找出共同話題。,活動四：溝通心態(tài)及溝

27、通能力培養(yǎng),學(xué)習(xí)如何養(yǎng)成良好的溝通心態(tài)，奠定溝通的基礎(chǔ),小測試：溝通心態(tài)測試！(p53),單元1：溝通心態(tài)的養(yǎng)成,一、溝通的基本問題心態(tài) 【溝通故事】 鑰匙與鎖 有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。,心態(tài),溝通要件,二、溝通從心開始,溝通故事,心態(tài),溝通要件,溝通資料,三、溝通心態(tài)的養(yǎng)成 （一）自信心的養(yǎng)成,（二）寬容心的養(yǎng)成 【溝通故事】寬容待人 寬容是一種非凡的氣度、寬廣的胸懷，是對人對事的包容和接納。 寬容是一種高貴的品質(zhì)、崇高的境界，是精神的成熟、心靈的豐盈。 寬容是一種仁愛的光芒、無上的福份，是對別人的釋懷，對自已的善待。 寬容是一種生存的智慧、生活的藝術(shù)，是