1、志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),淺談銷售-與業(yè)拓同事分享篇,顏娟 2009-8-28,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),Share the story,從前，有一個(gè)工匠，手藝異常精湛，在年老時(shí)想回家與妻子兒女共享天倫之樂，老板不忍他離開，于是問他愿不愿再幫他建一座房子。他同意了，但是后來大家都看得出他的心已不在房子上，他用的是劣制材料，做的是粗活。房子建好后，老板把鑰匙交給他：“這是我送你的禮物，你和家人一起到這兒來安度晚年吧?！崩瞎そ衬康煽诖簦呃⒌臒o地自容。此刻他在想，如果知道是在為自己建房子，當(dāng)初就不會(huì)做粗活去敷衍，更不會(huì)使用劣質(zhì)材料。而如今，他只能和家人一起住在自己建的這座房子里面了。,志存

2、高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),人生就是在為自己建房子，你的“房子”會(huì)是什么樣，取決于你的心志與付出，渾水摸魚可能就會(huì)是草房，得過且過可能就會(huì)是瓦房，但是你一旦有了準(zhǔn)確的定位與清晰的藍(lán)圖，加上實(shí)際的行動(dòng)與付出的時(shí)候，成就的將不是普通的別墅而是整個(gè)羅馬，但也要明白羅馬并不是一天就能建成的，要靠日常點(diǎn)滴的積累。,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),以需求為導(dǎo)向的銷售流程簡(jiǎn)介,授課目的： 介紹一種以需求分析為導(dǎo)向的銷售流程 五個(gè)相互聯(lián)系的單元，闡述每一步驟 掌握什么樣的客戶才是準(zhǔn)客戶 掌握如何去尋找篩選準(zhǔn)客戶 如何把銷售和服務(wù)做成一起 以一套久經(jīng)驗(yàn)證的經(jīng)典銷售話術(shù)貫穿 一個(gè)從開始到結(jié)束的合理演變,志存高遠(yuǎn) 擁抱

3、變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),討論會(huì),客戶為什么會(huì)選擇裝修或不裝修？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),答,裝修 不裝修：不能裝，不夠裝，不會(huì)裝，不急裝，不需裝，不愿裝 客戶選擇裝修的根本原因是：需要！,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),需求導(dǎo)向式銷售概念：,站在客戶的立場(chǎng)觀點(diǎn)分析家裝需求 根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦計(jì)劃方案 解決客戶的財(cái)務(wù)問題（合理的預(yù)算） 即以客戶需求為導(dǎo)向,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),需求導(dǎo)向銷售流程：,營(yíng)銷五大環(huán)節(jié)，誰是第一步？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),尋找準(zhǔn)客戶：,客戶開拓：把能夠見到的人都設(shè)想為潛在客戶，但這并不等于要求你強(qiáng)迫每一個(gè)客戶都選擇我們的服務(wù)；重要的是你有沒有一套系統(tǒng)的方法

4、分析判斷出他們是否是我們的準(zhǔn)客戶。 打贏心理戰(zhàn)：“不要臉”戰(zhàn)術(shù)。即，不要不好意思，要有較好的心理建設(shè)，發(fā)揮PMA精神，也即Positive(積極的)、Mentle(精神)、Attitude(態(tài)度) 銷售是項(xiàng)高尚的職業(yè)，其實(shí)生活中的每一個(gè)人都是銷售人員（領(lǐng)導(dǎo)、員工、演員、講師、作家） 我代表的是一家實(shí)實(shí)在在的公司，在給客戶提供一個(gè)能夠解決他需求的方案，它的榮譽(yù)毋庸置疑 我是個(gè)有能力的銷售人員，我邀請(qǐng)您來這兒的目的是幫助您發(fā)現(xiàn)您最需要的東西 我能保證人們錢花的值得，并且對(duì)將來產(chǎn)生重大的意義雖然他們現(xiàn)在還不清楚 當(dāng)我送客戶離開時(shí)，前面應(yīng)該是個(gè)愉快的客戶，他們對(duì)公司、對(duì)方案、以及對(duì)我的感覺都很好。 優(yōu)

5、秀的銷售人員為什么業(yè)績(jī)會(huì)比一般的銷售員好？因?yàn)樗麄兊膹臉I(yè)信念比別人好！,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：誰是能見到錢的人 他/她必定是要有經(jīng)濟(jì)能力的人，我們不能花時(shí)間在一個(gè)想裝修但付不了錢的人身上，因?yàn)橘徺I力實(shí)在是個(gè)合理的準(zhǔn)客戶的基礎(chǔ)； 決定權(quán)：誰是能決定的人 他/她是要有決定權(quán)的，我們常常費(fèi)盡心機(jī)，卻因沒能盡快找到并確認(rèn)消費(fèi)者，而浪費(fèi)很多的時(shí)間和精力； 誰是最需要裝修的人 理論上我們知道每個(gè)潛在客戶人都有裝修需求，但也有一些狀況不能使現(xiàn)在所有的人都立刻擁有，或許他們要舉家移民，或許他們觀念不合等等，因此，我們要把時(shí)間用在有意圖的人身上，其它的則歸到二類或暫時(shí)放棄； 誰是最能接近的人

6、他/她是能夠聯(lián)絡(luò)的，也是便于面談、簽約以及服務(wù)的。,誰是最佳準(zhǔn)客戶？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),尋找準(zhǔn)客戶六個(gè)步驟：,收集名單（緣故、小區(qū)拓展、聯(lián)誼單位提供、電話咨詢、客戶上門等） 收集整理相關(guān)信息（樓盤、戶型、職業(yè)、愛好等所有有關(guān)于他/她的資料） 整理分析資料與情報(bào) 取得聯(lián)系、培養(yǎng)關(guān)系（人際關(guān)系的經(jīng)營(yíng)） 決定最佳接觸的時(shí)機(jī)及方法 過濾不合適的對(duì)象,這是正確的尋找準(zhǔn)客戶的步驟，凡事都有流程，先后顛倒就不好了,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),約訪：詳見電話銷售,核心方法： trail close盡量封閉式提問 例：詢問朋友裝修情況 你的朋友選擇哪家裝修公司？（開放式提問） 你的朋友要裝修了，他

7、選的是博洛尼，還是東易？（選擇式提問） 你的朋友要裝修了，他是否會(huì)選擇東易？（選擇式中的是非法） 你的朋友要裝修了，讓他來東易看看，沒問題吧？（封閉式提問） 二擇一法 通常用于爭(zhēng)取客戶的時(shí)間。好處：既讓客戶感到有尊貴的選擇權(quán)，又對(duì)己方有利;可預(yù)定下次跟客戶會(huì)面的時(shí)間，減少反對(duì)意見出現(xiàn)的可能性。 例：我們公司9月9號(hào)將在皇冠假日酒店舉行秋季流行趨勢(shì)發(fā)布會(huì)活動(dòng)，屆時(shí)將會(huì)有邀請(qǐng)函送給您，您看我是星期天上午送給您還是下午送給您？或送到您公司還是您府上？（目的爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)，有見面就有可能繼續(xù)）,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),銷售面談：,目的： 采集客戶有效信息 讓客戶知道需求,環(huán)節(jié)： 提供解決方案 促

8、成,重要性：是整個(gè)銷售的核心,事前準(zhǔn)備： 心理準(zhǔn)備：預(yù)計(jì)客戶會(huì)提出的異議，并準(zhǔn)備處理異議辦法是正常的，可采用LSCPA的方法來處理; 資料準(zhǔn)備：名片；東易簡(jiǎn)介白皮書；需求分析記錄表；方向性尋找客戶(客戶信息登記)，白紙3張（用筆劃給客戶直觀印象），計(jì)算器，簽字筆2-3支,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),銷售面談的步驟：,控場(chǎng)：安排座位，圓桌談判，和同性坐對(duì)面，給客戶放包的地方 Mini warm up（迷你熱身）：寒暄，建立輕松良好的關(guān)系，推到客戶戒備的心墻 引出戶型解析方案 介紹公司背景及作業(yè)流程，核心競(jìng)爭(zhēng)力介紹 暗示的允諾（行不行） 嘗試成交,促成時(shí)機(jī)的技巧：,促成時(shí)機(jī)：提出解決辦法后；解釋

9、方案后；購買訊號(hào)出現(xiàn)時(shí),志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),促成時(shí)機(jī)：提出解決辦法后；解釋方案后；購買訊號(hào)出現(xiàn)時(shí) 購買訊號(hào)： 沉默思考 翻閱資料 解說過程中喝茶（吃喝原理） 反對(duì)意見逐漸減少時(shí) 態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí) 如何交款時(shí) 如果我改變主意簽了又想退時(shí)？ 如果以后有事真能找到你嗎？ 你離開公司不干了呢？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),促成技巧： 推定承諾方（默認(rèn)法） 二擇一法（時(shí)間） 激將法（少用） 提高危機(jī)意識(shí)法 利益驅(qū)動(dòng)法：物質(zhì)刺激法（優(yōu)惠、禮物），時(shí)間促成法（節(jié)假、活動(dòng)日） 立刻行動(dòng)法,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),客戶服務(wù)（售后服務(wù)）及轉(zhuǎn)介紹（回頭客）：,重要性：獲得轉(zhuǎn)介紹 促使客戶成為回

10、頭客，忠誠客戶 獲得口碑 工作內(nèi)容：客戶預(yù)期服務(wù)（按合同必須要做的） 客戶非預(yù)期服務(wù)（額外的，依客戶的喜愛需求而量身設(shè)計(jì)出來的）：個(gè)人親自探訪、郵寄各種心意卡、制作家居圖冊(cè)等 注意：送客戶禮物或紀(jì)念品時(shí)訂立底限 使客戶明白送禮的真正目的是你重視他們,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),如何與客戶遠(yuǎn)距離交流（電話銷售）,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),目錄,1.重要性 2.流程 3.準(zhǔn)備工作 4.開場(chǎng)白 5.客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略 6.建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的方法,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),電話銷售的重要性,因?yàn)閷I(yè)，所以信賴 .案例 .電話銷售已經(jīng)普及到我們工作中來，并且也越來越重要。,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆

11、風(fēng)飛揚(yáng),電話銷售的流程,1.確定目標(biāo) 2.明確目的 3.話術(shù)準(zhǔn)備 4.打電話（問候自我介紹寒暄切入主題交流約定下次交流結(jié)束語） 5.記錄,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),準(zhǔn)備工作,好環(huán)境、好心情、好業(yè)績(jī) 一、環(huán)境 、相對(duì)獨(dú)立的空間 、綠色植物 、發(fā)泄室 二、物品 、筆記本、筆，養(yǎng)成好的習(xí)慣。 、電話錄音系統(tǒng) 、電話耳機(jī) 、計(jì)時(shí)器 、水杯 三、心理準(zhǔn)備 先處理心情，再來辦事情 四、時(shí)間準(zhǔn)備,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),確定目標(biāo),客戶資料的來源 1、上門咨詢的客戶 2、網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶 3、電話咨詢客戶 4、購買或免費(fèi)獲取的名單 5、老客戶、朋友介紹的客戶 6、家博會(huì)、房交會(huì)等活動(dòng)客戶 7、量房、設(shè)計(jì)

12、、施工階段的客戶,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),選對(duì)池塘釣好魚,.案例 .收集的客戶資料中以什么最有效？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),為什么要打這個(gè)電話,簡(jiǎn)單的來講，打電話的目標(biāo)就是回答一個(gè)問題：“你為什么要打這個(gè)電話？” 根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，確認(rèn)客戶是否有需求 介紹自己及自己所在的公司 向客戶提供自己的解決方案 建立初步的關(guān)系 約定下次通話的時(shí)間 了解對(duì)方的狀況（滿意度、疑慮） 引導(dǎo)客戶來公司、量房、設(shè)計(jì)、施工、介紹新客戶,小竅門：當(dāng)電話溝通不是很順利時(shí)，設(shè)定主要目標(biāo)與次要目標(biāo) 目標(biāo)比方法重要，方法比努力重要,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),開場(chǎng)白,一 個(gè)好的開場(chǎng)白至少包括以下內(nèi)容：

13、 我是誰 我代表哪家公司 我打電話給對(duì)方的目的是什么 我公司的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)對(duì)方有哪些好處,一個(gè)好的開場(chǎng)白應(yīng)遵循 以下幾個(gè)原則： 多提問，少陳述，提問時(shí)要提對(duì)方感興趣的話題 多用禮貌用語，充分尊重對(duì)方 要有創(chuàng)新意識(shí)，不要讓自己的語言蒼白無力 把握住談話的主動(dòng)權(quán) 能不斷引起對(duì)方的興趣 注意互動(dòng),在30秒之內(nèi)抓住對(duì)方的注意力:,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),案例,銷售人員：您好，李小姐，我是某某公 司的客戶經(jīng)理小王，是專門為客戶提供家裝裝修服務(wù)的，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想與您溝通一下。 客戶：沒時(shí)間（掛斷）,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),分析,.太直接提到產(chǎn)品的本身 .沒有說出產(chǎn)品會(huì)給客戶帶來哪些

14、好處 .不要詢問客戶“是否有時(shí)間”，應(yīng)該直接“要求時(shí)間” 4.電話銷售人員最好不要使用如“可不可以”、“有沒有時(shí)間”、“需不需要”、“行不行”等詞語進(jìn)行提問，會(huì)引導(dǎo)出客戶給出簡(jiǎn)單的否定回答。別給客戶拒絕你的機(jī)會(huì)。,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),案例,銷售人員：早上好，宋經(jīng)理。我是金盾策劃公司的小羅，有件事情想麻煩您一下。 客戶：請(qǐng)說 銷售人員：我今天打電話給您是有一個(gè)好消息要告訴您！ 客戶：什么好消息 銷售人員：這個(gè)好消息就是：貴公司的銷售業(yè)績(jī)明年可能會(huì)增加，您想聽嗎？ 客戶：說來聽聽 銷售人員：在說之前我有個(gè)條件，我需要您配合我回答以下幾個(gè)問題，好嗎？ 客戶：好，請(qǐng)說 銷售人員：我想請(qǐng)教一下

15、宋經(jīng)理，您作為公司市場(chǎng)部的經(jīng)理，對(duì)如何提高銷售業(yè)績(jī)這一問題您應(yīng)該是最關(guān)注的，是嗎？ 客戶：是的 銷售人員：那么請(qǐng)問業(yè)績(jī)是誰做出來的呢？ 客戶：銷售人員呀 銷售人員：非常好，不錯(cuò)！是銷售人員！那么請(qǐng)問宋經(jīng)理，銷售人員的銷售技巧好壞，對(duì)業(yè)績(jī)有影響嗎？ 客戶：當(dāng)然有 銷售人員：沒錯(cuò)，我非常贊同您的觀點(diǎn)，那么如何提高銷售人員的業(yè)務(wù)技巧這個(gè)問題我相信是您一直都在關(guān)注的，對(duì)嗎？ 客戶：對(duì) 銷售人員：宋經(jīng)理，非常感謝您的寶貴時(shí)間，我相信貴公司能夠擁有您這樣敬業(yè)且負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)，真的非常幸運(yùn)！那么今天我也不想耽誤您太多的時(shí)間，最后我想提供一些有助于改善銷售人員業(yè)務(wù)技巧及提高銷售業(yè)績(jī)的相關(guān)資料給您好，這些都是免費(fèi)

16、的，我相信一定能夠幫得上您，以后有需要我?guī)兔Φ臅r(shí)候，請(qǐng)宋經(jīng)理隨時(shí)撥通我的電話，好嗎？謝謝。,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),分析,.提及自己和公司的名字 .告知客戶為何打電話過來 .告知客戶可能帶來哪些好處 .詢問相關(guān)問題，使客戶參與 .詢問的問題邏輯性強(qiáng) .不斷肯定客戶的回答 .控制了整個(gè)局面 .把握機(jī)會(huì)真誠地贊美了客戶 .多次提到客戶姓名 10.能不斷引起客戶興趣,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),開場(chǎng)白的小竊門,.請(qǐng)求幫助法 .第三者介紹法 .“牛群”效應(yīng)法 .激起興趣法 .巧借“東風(fēng)”法 .老客戶回訪,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),客戶拒絕應(yīng)對(duì)策略,俗話說“嫌貨才是買貨人”。從事銷售工作的人

17、一定要學(xué)會(huì)識(shí)別客戶挑剔、拒絕背后的真正意圖。特別對(duì)于從事電話銷售工作的人，因?yàn)槭艿娇陀^條件的限制，只能憑自己聽到的客戶拒絕性的語言來判斷合作成功的可能性。這對(duì)電話銷售人員的辨別能力、理解能力、分析能力及解決實(shí)際問題的能力都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),常見客戶拒絕的情況,.你們的價(jià)格太高了 .我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，以后再說吧 .把電話留下，我們有需要時(shí)再與你聯(lián)系吧，不要再給我打電話 .不需要，不感興趣；我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求 .我們已經(jīng)選擇其它公司了 .你們的工地并不怎么樣，你們都是騙子！,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),情景1,當(dāng)客戶說“你們的價(jià)格太高了”時(shí)，電話銷售人員看到

18、了應(yīng)該是一個(gè)馬上可以促成的積極信號(hào)。因?yàn)樵谒难劾铮恕皟r(jià)格太高”之外，客戶實(shí)際上已經(jīng)接受了除這個(gè)因素之外的其他方面。而如果是消極的電話銷售人員，很可能當(dāng)成拒絕了 回答： 1.某某，我可以理解您的感受，價(jià)格雖然是決策的一個(gè)重要因素，但卻不是惟一的因素，質(zhì)量和服務(wù)比價(jià)格更重要，是不是？這一點(diǎn)您是怎么看的呢？ 2.價(jià)格確實(shí)是高了那么一點(diǎn)點(diǎn)，但考慮到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，價(jià)格就不算很高了，對(duì)吧？ 3.某某，我可以理解您的感受，您認(rèn)為稍微多投資一點(diǎn)點(diǎn)錢買最好的產(chǎn)品和少花一點(diǎn)錢買最終證明出問題的產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更好？ 4.您認(rèn)為我們的價(jià)格很高，您是和什么相比呢？ 5.除了價(jià)格因素，還有沒有其他問題

19、？ 6.如果價(jià)格問題可以解決的話，我們是不是就可以馬上展開合作？,你們的價(jià)格太高了：,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),情景二,對(duì)自己很重要的事情，人們總會(huì)有時(shí)間；當(dāng)自己覺得某件事情不那么重要時(shí)，人們總會(huì)想辦法推托。 示范： 銷售：您好，是劉經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，請(qǐng)問什么事？ 銷售：劉經(jīng)理您好，我是東易日盛裝飾的小張，我是專門服務(wù)綠城桂花城的拓展專員（客戶經(jīng)理），想看您是否有時(shí)間，可以到公司來考察咨詢一下。不知道您是否方便？ 客戶：我現(xiàn)在很忙，恐怕沒時(shí)間 銷售：那您覺得什么時(shí)候方便呢？ 客戶：這就很難說了，裝修，等有了時(shí)間再說吧！ 銷售：大概要到什么時(shí)候？ 客戶：不知道，謝謝（掛斷）,我現(xiàn)在很忙，

20、沒時(shí)間，以后再說吧.,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),分析,.還沒有建立基本信任關(guān)系就開始談產(chǎn)品 .在還沒有明確客戶的需求之前冒昧提出與客戶面談，這種情況客戶基本上會(huì)拒絕；因此，電話銷售人員在要求與客戶見面之前，先要把客戶的潛在需求激發(fā)出來，讓客戶產(chǎn)生緊迫感后，再要求見面，這樣成功的可能性就會(huì)大一些 .提了一個(gè)讓客戶很容易找借口拒絕的問題“您有時(shí)間嗎？”正確的做法是“您是周二上午過來還是下午過來比較好呢？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),案例,銷售：您好，請(qǐng)問是鄧總嗎？ 客戶：是的，什么事？ 銷售：鄧總，您好，我是東易日盛裝飾的小宋，專門服務(wù)綠城桂花城，有個(gè)事情想麻煩您一下 客戶：什么事情？ 銷售

21、：如果我告訴您之后，請(qǐng)答應(yīng)我一定不要怪我行嗎？ 客戶：說來聽聽 銷售：我偷了您的東西 客戶：什么？ 銷售：智慧 客戶：什么意思？ 銷售：鄧總，通過這段時(shí)間的交流，我從您身上看到了您成功的秘決？ 客戶：什么秘決？ 銷售：勤奮、實(shí)在、不張揚(yáng)，而且眼光好，我相信貴公司在將來會(huì)更加壯大的。 客戶：過獎(jiǎng)了，謝謝夸獎(jiǎng) 銷售：鄧總，請(qǐng)教您一個(gè)問題？ 客戶：嗯？ 銷售：鄧總，現(xiàn)在您有了一個(gè)成功的事業(yè)，你覺得家庭重要嗎？ 客戶：那單然啦，就是為了家里人幸福啦 銷售：那么，鄧總，這么好的房子，那么一定要裝點(diǎn)成一個(gè)溫馨而舒適的家居生活空間來，對(duì)嗎？ 客戶：對(duì) 銷售：那您認(rèn)為要達(dá)成這樣一個(gè)目標(biāo)，要選擇一個(gè)什么樣的家裝

22、公司？這么多家裝公司，您又如何選擇呢？ 客戶：還真不知道，能在告訴我一些嗎？ 銷售：我非常愿意在電話里告訴您，但我怕在電話里介紹恐怕不容易說清楚。我希望能有機(jī)會(huì)當(dāng)面介紹，并把一些圖片拿給您看 這樣吧，星期六上午還是下午點(diǎn)呢？,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),情景三,電話銷售最大的障礙是什么？客戶對(duì)自己的現(xiàn)狀很滿意，所以他們都會(huì)下意識(shí)的拒絕來自外界的任何一個(gè)可能打破這種平衡的因素。而對(duì)銷售人員來說，這只是一個(gè)美麗的謊言。當(dāng)他們真有需要的時(shí)候，會(huì)給我們打電話嗎？要知道，這是個(gè)供過于求的年代，能夠提供相同產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，絕不止我們一家，甚至有時(shí)候，他們一天就能接到好幾家推銷同一類產(chǎn)品的電話。這又是一

23、個(gè)過度營(yíng)銷的年代，而這個(gè)時(shí)候的人幾乎每時(shí)每刻都被推銷包圍著。 銷售：您好，李總 客戶：你好，小宋吧 銷售：李總，我今天特地打電話給您，是專門感謝您的 客戶：感謝我什么？ 銷售：感謝你給了我靈感，使我把另一個(gè)綠城桂花城的客戶做進(jìn)來了 客戶：什么靈感羅？ 銷售：李總，也許您忘了，上次我與看省軍區(qū)樣板房時(shí)，我對(duì)您說的一句話記憶非常深刻。因此，為感謝您，我把最新一期價(jià)值元的中國(guó)家裝雜志免費(fèi)送給您，因?yàn)槲伊私馄綍r(shí)您那么愛收集家裝圖片。 客戶：那好啊，謝謝 銷售：那明天上午您來公司，還是我送到你公司里 銷售：謝謝，祝您工作順利,把電話留下，我們有需要的時(shí)候再聯(lián)系吧,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),情景四,某

24、天你接到一個(gè)電話，對(duì)方一開口就推銷什么產(chǎn)品，你也會(huì)很自然的說“不需要”，因?yàn)樽约簩?duì)對(duì)方不了解，即使有需要，也得找個(gè)自己信任的人來買。所以電話銷售人員第一次與客戶通話時(shí)一定不要談產(chǎn)品。另外一種情況是，當(dāng)有些客戶說“不需要”這句話時(shí)，并沒有馬上掛斷電話，他們是想給電話銷售人員一點(diǎn)兒時(shí)間，看看你會(huì)怎么表演。真正的銷售高手是不給客戶說“不需要的”的機(jī)會(huì)，如果遇到這種情況可以回答： “我當(dāng)然知道您不需要，如果您需要的話，肯定早就買了” “為什么不需要呢？” “我當(dāng)然知道您不需要，因?yàn)闆]有一個(gè)人會(huì)在還不了解一種產(chǎn)品的情況下就需要的?！?不感興趣、不需要,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),情景四,今天不需要，不

25、代表明天不需要；暫時(shí)不需要，并不代表永遠(yuǎn)不需要。所以有些需求是潛在的，聰明的銷售人員都擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而引導(dǎo)客戶需求，并把它們轉(zhuǎn)化為即刻的需求，達(dá)到銷售的目的。 范例：引導(dǎo)客戶做冬裝,我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),情景五,這是不是表示就沒機(jī)會(huì)了呢？ 不然，正好說明客戶已經(jīng)認(rèn)可了這個(gè)產(chǎn)品，這樣反而節(jié)省了電話營(yíng)銷人員的時(shí)間，不需要再花時(shí)間來陳述某一產(chǎn)品能給客戶帶來怎樣的好處，而只需要巧妙地告訴客戶自己的產(chǎn)品與客戶正在使用的產(chǎn)品存在哪些差異，而這些差異又會(huì)給客戶帶來怎樣的額外的好處呢？最后讓客戶自己去做一個(gè)權(quán)衡。,我們已經(jīng)選擇了其它公司,志存高遠(yuǎn) 擁抱變革 逆風(fēng)飛揚(yáng),

26、案例,銷售；您好，是劉姐嗎？ 客戶：你好，什么事？ 銷售：劉姐，您好，我是東易日盛裝飾的小宋。不知道您的房子最近考慮裝修嗎？ 客戶：不好意思，我們已經(jīng)選擇了業(yè)之峰 銷售：開始做設(shè)計(jì)了嗎？ 客戶：還沒有，感覺還可以，初步定了 銷售：劉姐，您眼光真好。業(yè)之峰的設(shè)計(jì)、服務(wù)挺不錯(cuò)的，請(qǐng)問您什么時(shí)候去看的 客戶：就上周 銷售：劉姐，從您的話中，我看得出您是一個(gè)追求高質(zhì)量、高品位的人。 客戶：哈哈，你在夸我吧！ 銷售：不，劉姐，您知道嗎？我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是不會(huì)夸人，只會(huì)實(shí)話實(shí)說。劉姐，我能再請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？ 客戶：好，說 銷售：如果現(xiàn)在有一家公司比如東易日盛與業(yè)之峰一樣，服務(wù)、設(shè)計(jì)都非常不錯(cuò)，但它的特點(diǎn)是業(yè)之峰的基礎(chǔ)上增加了一些特有的東西：如全房設(shè)計(jì)、完整家裝、施工隊(duì)由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)施工，并采用項(xiàng)目經(jīng)理制，您會(huì)接受那家公司嗎？ 客戶：是嗎？東易日盛吧 銷售：我們東易日盛，公司的知名度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)