1、,客戶服務(wù)意識,服務(wù)意識,服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,第一節(jié) 為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識,所處的市場環(huán)境要求我們必須加強服務(wù)意識 競爭激烈 賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場 產(chǎn)品高度同質(zhì)化,競爭帶來的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,GEC Program,鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 及其它,所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧

2、客的需求，來挽留顧客。,GEC Program,服務(wù)利潤的源泉,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,GEC Program,顧客的期望越來越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,GEC Program,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認為,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,GEC Program,顧客流失的原因,GEC Program,一個不滿的顧客,GEC Program,l 一個投訴不滿的顧客背后有2

3、5個不滿的顧客， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,GEC Program,l 一個滿意的顧客會告訴1-5人 l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣

4、告，并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,關(guān)鍵因素,GEC Program,顧客服務(wù)的等級,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負責,四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級,GEC Program,你的位置在哪里？,觀察我們所處的環(huán)境,政治,文化,地理,人口,經(jīng)濟,法律,政府,合作伙伴,競爭對手,社區(qū),新聞傳媒,顧客,企業(yè),間接環(huán)境,直接環(huán)境,個人,當今外界環(huán)境特點,強制性：不可控不以人的意志為轉(zhuǎn)移 動態(tài)性：變：永恒的主旋律 系統(tǒng)性：綜合力量的較量成為競爭主題。 競爭中的合作、合作中的競爭 信息性：高度透明的信息為人們選擇提 供依據(jù)。 。,思考:,面

5、對環(huán)境變化我們怎么去實現(xiàn)服務(wù)的價值呢?,檢測自身的優(yōu)勢和劣勢,擅長什么？ 在哪方面做得很出色？ 有何長處使得在自己在工作和競爭中占居優(yōu)勢？ 你的長處具體表現(xiàn)在哪些地方？ 反之：檢測自身的劣勢,檢測你所在的組織,自己所處的組織環(huán)境出現(xiàn)了哪些機遇與威脅? 有哪些優(yōu)勢和不利? 應(yīng)該采取的策略是什么?,運用服務(wù)應(yīng)對競爭,企業(yè)應(yīng)對競爭的兩個手段： 低成本和差異化 差異化的產(chǎn)生： 通過服務(wù)產(chǎn)生差異化,第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的意義,一、樹立品牌 服務(wù)創(chuàng)立口碑，口碑在顧客中傳遞 二、為企業(yè)帶來財源 服務(wù)可以使顧客產(chǎn)生忠誠，顧客成為企業(yè)潛在推銷人員 三、留住企業(yè)生命線 服務(wù)可以使企業(yè)良性循環(huán)發(fā)展,第三節(jié) 優(yōu)

6、質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義,一、對工作的熱愛與自豪 價值感和滿足感 二、客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累 提升自身的價值，抓住未來的機遇 三、自我修養(yǎng)素質(zhì)的提升 通過對形形色色的顧客服務(wù)實踐，容忍度 有效提升，可以處理各種事件和情緒，自身修養(yǎng)提升 四、人際關(guān)系以及溝通能力的改善與提高 面對不同顧客，錘煉溝通技巧,良好的客戶服務(wù)五要素,1、情感性：源自內(nèi)心 2、適當性：內(nèi)容與性質(zhì)正當；量和質(zhì)適度 3、規(guī)范化：盡量消除服務(wù)人員個體差異 4、連續(xù)性：時間、對象、內(nèi)容、質(zhì)量 5、效率性：速度與及時,第四節(jié) 如何提高服務(wù)意識,1、熱愛本職工作，對本行業(yè)產(chǎn)生興趣； 2、加強對基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學習、培訓、積累、消化吸收

7、； 3、將自己當作客戶，站在客戶的角度去思考、調(diào)整，實施以行為，將實際行為達到標準，令客人滿意、舒適，即可從客戶的角度觀摩； 4、加強責任意識，做不好要視為失職的事，而不是無所謂； 5、給自己設(shè)定階段性的目標，將這種目標作為人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；,6、吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 7、不計較個人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動性，勤學、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)、勤 8、對批評產(chǎn)生興趣，正確看待批評，吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓； 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己

8、的東西。,處理客戶不滿的原則,正確的態(tài)度： 關(guān)注客戶感受： 設(shè)身處地：理解客戶感受 關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 積極熱情和感激的態(tài)度 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 及時處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法,處理客戶不滿的常見錯誤行為,爭辯、爭吵、打斷客戶 教育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶 暗示客戶有錯誤 強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 表示或暗示客戶不重要 認為投訴、抱怨是針對個人的 不及時通知變故 以為用戶容易打發(fā),處理客戶不滿的正確行為,令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感；