1、.,1,醫(yī)務(wù)人員的語言規(guī)范,.,2,語言是一種約定俗成的符號系統(tǒng)，是人類交流思想、溝通信息和表達(dá)情感的心理過程，是最基本的人際交往工具，也是醫(yī)患溝通的主要形式。 通過語言符號進(jìn)行思想交流和溝通是人類的本質(zhì)特征，也是醫(yī)患互動的前提和基礎(chǔ)。,.,3,對醫(yī)務(wù)人員而言，掌握語言交際藝術(shù)，是提高自我素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的重要途徑。語言交際包括三大要素：,對 象,目 的,語 境,.,4,在交談中要注意遵循交際的基本原則：態(tài)度謙虛誠懇，親切自然，語調(diào)平和沉穩(wěn)，并講究語言表達(dá)技巧。,.,5,在醫(yī)務(wù)活動中，醫(yī)務(wù)人員要掌握基本的文明用語規(guī)范，使用日常禮貌用語，避免不良語言禁忌，并適當(dāng)運(yùn)用語言技巧以利于診療和護(hù)理工作。,

2、.,6,交際中的語言藝術(shù) 俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。在交際活動中語言始終起著重大作用。那么什么是語言？“按照常人的理解，語言就是說話”。 然而這是一個比較狹隘的定義。語言不是說話，也不是所說的話。,.,7,說話是運(yùn)用語言跟人們交流思想的行為，是語言能力的外在表現(xiàn)形式，本身不等于語言。 “語言是說話和表達(dá)思想、交流思想的工具，而說話是運(yùn)用語言進(jìn)行思想交流的行為，說出來的話則是人們運(yùn)用語言工具生產(chǎn)出來的 產(chǎn)品”。,.,8,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的語言修養(yǎng) 語言文明，禮貌待人。 有問必答，有請必到。語言的目的性原則：, 傳遞信息， 表達(dá)情感。, 引起注意，喚起興趣。, 取得信任，增進(jìn)了解。

3、, 進(jìn)行鼓勵，大力激勵。, 予以說服， 加以勸告。,.,9,對象性原則：,1、區(qū)分對象，2、因人而異。,適應(yīng)性原則：,社會環(huán)境 .自然環(huán)境. 具體場景 （時間、 空間、 氛圍）。,1 、態(tài)度誠懇、親切；,2、用語謙遜、文雅。,.,10,怎樣說話才不失分寸？ 1、說話時要認(rèn)清自己的身份； 2、說話要盡量客觀；3、說話要有善意。,.,11,怎樣聆聽別人講話？ 耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。 1、 注視說話者,保持目光接觸；2、單獨(dú)聽對方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；,.,12,4、不要中途打斷對方；5、適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6、不離開對方的話題， 巧妙地應(yīng)答。,.,13,打招呼

4、 1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。,.,14,2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。 3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。 4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。 5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,.,15,交談 1、交談時的態(tài)度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。,.,16,2、交談中的形體動作。兩人交談時最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不

5、要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。,.,17,談話時也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。,.,18,親密區(qū)（0.5 M） 有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。 個人區(qū)（0.51.2 M）用于關(guān)系較好的朋友。 社交區(qū)（1.23.6 M）。 用于工作和社交聚會公眾區(qū)（3.6 M以上）用于當(dāng)眾演講。,.,19,怎樣禮貌回答他人的詢問？ 熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)；在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待；回答問話：耐心、細(xì)致、周到、詳盡。,

6、.,20,文明語言的運(yùn)用技巧,一要簡練明確不要羅嗦絮叨 言不及義；,二要親切生動 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會；,三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷；,.,21,四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗；,五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云；,六要沉著大方 不要過分拘謹(jǐn) 不善言談；,七要音調(diào)柔和 不要高低無度 拿腔拿調(diào)。,.,22,醫(yī)患之間的語言溝通 醫(yī)患之間語言溝通的特點(diǎn)與作用: 醫(yī)患溝通可分為語言溝通和非語言溝通。 在醫(yī)患溝通中， 醫(yī)生的話對病人 是有權(quán)威性的。,.,23,如果醫(yī)生在溝通中，堅持科學(xué)和審慎的原則，他的話和病人的主觀感覺相符合，與客觀實(shí)際相一致，病人對他的信任度將會提高，他指出的一

7、切 將會給病人產(chǎn)生積 極的針向作用。,.,24,醫(yī)患間語言的交流，認(rèn)知的互動，不是隨心所欲，信口雌黃，其背后必須有醫(yī)學(xué)倫理觀念和行為作為支撐點(diǎn)。 我國現(xiàn)階段醫(yī)療用語的倫理原則應(yīng)該是：以社會主義醫(yī)德基本原則和醫(yī)療實(shí)踐中的倫理原則為指導(dǎo)，牢固樹立尊重、關(guān)愛、同情、保護(hù)和方便患者的觀念，,.,25,在醫(yī)療全過程中友善、科學(xué)、文明、通俗和謹(jǐn)慎地使用口語語言、書面語言和肢體語言，以融洽醫(yī)患關(guān)系， 優(yōu)化醫(yī)療過程，維護(hù)和 增進(jìn)患者的身心健康。,.,26,醫(yī)生對患者不但要有問必答，且回答問題還應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、慎重和具有針對性。 醫(yī)學(xué)模式經(jīng)歷了古代樸素的整體醫(yī)學(xué)模式和近代生物醫(yī)學(xué)模式，正向生物 心理 社會醫(yī)學(xué)模式

8、轉(zhuǎn)化。,.,27,醫(yī)學(xué)模式的這一發(fā)展歷程反映了人們對醫(yī)學(xué)認(rèn)識的深入，同時也給醫(yī)患關(guān)系賦予了新的內(nèi)涵。 醫(yī)學(xué)關(guān)系由單純的“主動 被動型”向“指導(dǎo) 合作型”和“共同參與型”的多元化互補(bǔ)型轉(zhuǎn)化。,.,28,新型的醫(yī)患關(guān)系，要求醫(yī)務(wù)人員做到： （ l）樹立現(xiàn)代整體觀，在注重患者疾病的同時，考慮其所在的社會環(huán)境、心理因素、精神狀態(tài)等對疾病演變的影響，理解他們的焦慮和痛苦，給予關(guān)懷照顧，采取有效的綜合治療措施，盡快促進(jìn)患者康復(fù)。,.,29,（ 2）樹立病人中心觀，時時處處事事為病人著想，體現(xiàn)高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。 同時，要以患者滿意為宗旨，抓優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化的服務(wù)方式、優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、簡化

9、的診療流程，克服繁（診療手續(xù)繁）、難（住院生活難）、差（服務(wù)質(zhì)量差）的情況，全心全意為人民健康服務(wù)。,.,30,（ 3）樹立醫(yī)患利益統(tǒng)一觀，認(rèn)識醫(yī)患利益是相互聯(lián)結(jié)、相互作用和相互統(tǒng)一的。 在與患者的經(jīng)濟(jì)交往中，要把實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的醫(yī)學(xué)目的放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者的醫(yī)療消費(fèi)選擇權(quán)、決定權(quán)，做到合理檢查、合理用藥，努力降低患者的醫(yī)療費(fèi)用。,.,31,因此，新時期要呼吁醫(yī)務(wù)人員重視密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患語言交流和溝通，加深醫(yī)患感情培養(yǎng)， 爭取最大可能 的相互理解和 配合。,.,32,醫(yī)患間的語言交往有以下特點(diǎn)：（ l）目的性。即醫(yī)患之間的語言交流都是圍繞患者病情展開的。,.,33,（ 2

10、）指導(dǎo)性。醫(yī)患之間的交談，在醫(yī)療全過程中，醫(yī)者具有專業(yè)知識而處于指導(dǎo)地位，患者對醫(yī)療操作及藥物運(yùn)用方法，對在具體檢查操作和治療操作中應(yīng)采取的行為和注意事項(xiàng)都不熟悉，需要在醫(yī)者語言指導(dǎo)下進(jìn)行。,.,34,（ 3）心理感染性。在診治過程中，患者為了康復(fù)的需要，對醫(yī)者的語言指導(dǎo)行為是非常重視的，心理上是響應(yīng)的。 同樣一句話出于他人之口。也許只是一般性的勸慰語言，出于醫(yī)者之口，則會在患者心中留下深刻的印象，有很大的合理感染力，甚至終生難忘。,.,35,（ 4）實(shí)踐性。由于醫(yī)患之間的特殊關(guān)系及醫(yī)者所處的特殊地位，在患者看來，醫(yī)者的建議總是經(jīng)過慎重思考才提出來的，是涉及個人生命存亡安危的嚴(yán)肅舉措，具有實(shí)踐

11、意義和操作意義。 因此，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患交往中，要認(rèn)真組織語言，經(jīng)過縝密思考后才出口。,.,36,俗話說“言者無心，聽者有意?！庇袝r因話說的不清楚或者沒有做必要的解釋工作，或者講話態(tài)度欠妥等等，均可能引起患者的誤解，輕則造成患者不必要的負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重時還可能造成醫(yī)源性疾病，甚至造成無診療過失的醫(yī)患糾紛。,.,37,.,38,語言在醫(yī)學(xué)行為中起著多方面的作用。如醫(yī)患語言交流可以慰藉患者，穩(wěn)定患者情緒，激發(fā)患者抗病意志； 可以開導(dǎo)患者，消除患者內(nèi)心的焦慮和由于對醫(yī)學(xué)無知造成的誤解；,.,39,可以說服患者，幫助患者下決心接受某種治療方法； 可以創(chuàng)造輕醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化對醫(yī)患交往質(zhì)量提出了更高的要求，使醫(yī)患之

12、間語言溝通的作用更為明顯。,.,40,因此，新時期要呼吁醫(yī)務(wù)人員重視密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患語言交流和溝通，加深醫(yī)患感情培養(yǎng)，爭 取最大可能的相互 理解和配合。,.,41,醫(yī)療工作的開展與醫(yī)患語言的交流始終相伴。從問診到向患者發(fā)出某些醫(yī)療操作上的指令，從解答患者提出的問題到開展心理咨詢，從技術(shù)交往、文化心理交往到經(jīng)濟(jì)交往，從向患者提出某些建議到向患者介紹治療方式，處處都使用著語言。,.,42,語言在醫(yī)療過程中還可以起到心理保健作用和心理治療作用。 可以說，沒有醫(yī)患語言交流，醫(yī)患交往就無法進(jìn)行，醫(yī)療 行為便無法開展。,.,43,醫(yī)療工作 文明規(guī)范用語,.,44,一 、入院： 要求態(tài)度真誠，熱情達(dá)意

13、。 1、歡迎你到我們病區(qū)來治療，希望你安心養(yǎng)病，早日康復(fù)。 2 、請坐，我是主管護(hù)士， 請把病歷給我，我陪你去 你的床位。,.,45,3 、我是護(hù)士-，負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作，現(xiàn)在向你介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況及注意事項(xiàng)，有事情按指示燈，我會及時來的。 4 、你的主管醫(yī)生是-，過一會他會來看你，有什么不舒服盡管跟他說。 5 、 現(xiàn)在我為你測一下體溫和血壓，請配合，謝謝。,.,46,.,47,6 、 你好，明天早晨-點(diǎn)之前請你留取第一次的尿【便】放在-地方。 7 、 你好，我是護(hù)士長-，你有什么意見和要求盡管說，我們一定妥善解決和改進(jìn)。 8 、 請不要緊張，醫(yī)生會根據(jù)你的病情制定合適的方案，有什么問題你可

14、以直接找我。,.,48,.,49,二 、治療： 要求關(guān)愛體貼，嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥 1、你好，現(xiàn)在為你做-治療，放松些，我會注意操做盡量減少你的不適。 2、對不起，給你增加痛苦了，請再配合一次好嗎。 3、請你放心，我們用的物品都是經(jīng)過嚴(yán)格消毒的。 4、你好，請問你叫什么名字，現(xiàn)在要給你輸液，你需要上一下衛(wèi)生間嗎。,.,50,5、現(xiàn)在為你注射-，可能有點(diǎn)痛，不要緊張，有什么不舒服請立即告訴我。 6、我要為你做青霉素皮試，請問你有青霉素過敏史嗎。 7、你需要去做-檢查，會有專人陪你前往，大約需要-時間。 8、 明天你要做空腹檢查，今晚八點(diǎn)后請不要喝水吃東西，有什么不明白可以問我。,.,51,.,52,三 、巡

15、回：要求表情自然，周到細(xì)致。 1、你的輸液就要沒了，請不要著急，我馬上給你換。 2、你好，我是護(hù)士-，今晚我值班，晚上有什么事請與我聯(lián)系，【按呼叫器】 3、你好，昨晚休息的好嗎，感覺怎么樣，胃口好嗎。,.,53,4、你好有什么不舒服，請不要緊張，我馬上找醫(yī)生給你看看。 5、對不起，為了保持病房整潔，請你將-物品放進(jìn)-柜內(nèi)。【衛(wèi)生桶】 6、對不起，病房需要安靜，請你說的輕一點(diǎn)【電視機(jī)聲音調(diào)低一些】好嗎。 7、對不起，為了病人的健康，請不要在病房內(nèi)吸煙，謝謝。,.,54,四、病情反復(fù)時： 鼓勵性語言要求；掌握分寸，妥貼真誠。 1、疾病恢復(fù)需要一段時間，醫(yī)生會根據(jù)你的情況采取-措施，要有信心。 2、

16、恢復(fù)要有一個過程，不要著急，你看你比入院時好多了，注意休息。,.,55,3、不要但心，會有些不舒服，但很快會消除，你的病情總的來說是向好的方向發(fā)展，病情有反復(fù)原因很多-，要相信醫(yī)生更要相信自己，要保持樂觀的精神狀態(tài)，你要有勇氣才行。,.,56,.,57,五、病情好轉(zhuǎn)時： 激勵性語言要求 ；明快親切，感染力強(qiáng)。 1、你身體恢復(fù)的很快，真為你高興，過幾天你就可以出院了。 2、你的精神比昨天看上去好多了。 3、你-做的已經(jīng)好多了，堅持下去，不要泄氣，會好的更快。 4、你最近看上去很有精神，胃口不錯吧，比入院時好多了。,.,58,六 、 情緒激動時：勸導(dǎo)性語言要求；合情合理，真情真意。 1、請不要激動

17、，有什么話慢慢講，我們會幫你的。 2、病情穩(wěn)定是開心的事，俗話說；三分治，七分養(yǎng)，心情愉快，對你更有利。,.,59,3、先別生氣，有什么不滿的地方請你指出，我們可以商量解決。 4、我們理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平靜下來，盡量放寬心配合我們的治療。 5、指導(dǎo)性語言要求；通俗易懂，便于操作。,.,60,6、-有助于你的身體健康，請你盡量這樣做，會有效果的。 7、-會有一些副反應(yīng)，請不必?fù)?dān)心，醫(yī)生會采取一些措施。 8、請根據(jù)醫(yī)囑用藥，不要隨意增減，有什么不清楚，請及時詢。 9、根據(jù)你的病情，請在飲食方面注意-【根據(jù)病情指導(dǎo)】,.,61,七、出院： 1、明天你可以出院了，請你或你的家屬明天到住院部一樓辦理一下出院手續(xù)。 2、你好，這是醫(yī)生給你開的藥，請你飯前【后】服用，注意多喝水，出院后