1、第五講：公共關(guān)系與人際交往,一、影響人際交往的主要的心理因素分析：,（一）性格與氣質(zhì),1、性格：,個(gè)體對(duì)現(xiàn)象的態(tài)度和與之相應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。,對(duì)于性格需要把握以下二點(diǎn)：,（1）個(gè)體的性格是個(gè)體生活歷程的反映。（2）環(huán)境的改變和自我暗示是性格重塑可能的途徑。 如：換一個(gè)工作崗位；個(gè)人字體和服飾的改變等。,2、氣質(zhì)是人的典型的穩(wěn)定的心理特征。,主要表現(xiàn)人的心理活動(dòng)的動(dòng)力性方面特點(diǎn)，如個(gè)體情緒體驗(yàn)的反映速度、強(qiáng)度和表露的隱顯程度，心理活動(dòng)的指向性，動(dòng)作的靈敏或遲鈍程度等方面。,對(duì)于氣質(zhì)需要把握以下幾點(diǎn),（1）各種氣類型都有好壞兩個(gè)方面。 （2）氣質(zhì)是由個(gè)體的先天因素所決定的。 （3）氣質(zhì)雖無(wú)好壞

2、之分，但對(duì)工作卻有不同的適應(yīng)性。 （4）氣質(zhì)通?？蓜澐譃椋耗懼|(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。,3、性格氣質(zhì)原理對(duì)公關(guān)工作的啟示：,在公關(guān)工作中，要注意選材用人的藝術(shù)和評(píng)價(jià)的藝術(shù)。,（二）社會(huì)知覺(jué)：,指的是人們對(duì)社會(huì)環(huán)境中有關(guān)個(gè)人和團(tuán)體特征的知覺(jué)。,從公共關(guān)系公眾的角度看主要包括：,人際知覺(jué)和自我知覺(jué)。,1、人際知覺(jué)：,對(duì)人與人相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)。,人際知覺(jué)的主要特點(diǎn)在于：,有明顯的情感因素參與知覺(jué)過(guò)程。日本的社會(huì)心理學(xué)家?guī)r下為此提出：“好惡決定因素代理假設(shè)”。,人際知覺(jué)的形成會(huì)受到許多因素的影響：,其一：首因效應(yīng)和近因效應(yīng)：,首因效應(yīng)一般是指：,知覺(jué)主體根據(jù)最初所得的信息而對(duì)知覺(jué)對(duì)象所作的判斷。,公

3、眾首因效應(yīng)的形成與三個(gè)要素的狀況有關(guān)：,（1）當(dāng)時(shí)公眾的情緒、興趣、注意力、智力狀況等;（2）當(dāng)時(shí)的情境狀況；（3）對(duì)象的表現(xiàn)程度和表現(xiàn)范圍。,近因效應(yīng)指：,知覺(jué)主體在對(duì)知覺(jué)對(duì)象進(jìn)一步深入接觸的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的新的印象。 近因效應(yīng)形成的最新印象是對(duì)首因效應(yīng)所形成的第一印象的補(bǔ)充和修正，它對(duì)人們重新評(píng)價(jià)認(rèn)知對(duì)象和發(fā)展進(jìn)一步關(guān)系具有重要意義。,首因效應(yīng)和近因效應(yīng)對(duì)個(gè)體和組織的啟示：,對(duì)個(gè)體而言：,（1）公關(guān)人員應(yīng)努力給公眾留下良好的第一印象。 （2）公關(guān)人員應(yīng)努力避免自身以第一印象取人而可能造成的認(rèn)知偏見(jiàn)。,對(duì)組織而言：,（1）要求組織的公共關(guān)系工作既要求“先聲奪人”，又要謀“意猶未盡”。（2）堅(jiān)信

4、： 只要通過(guò)持之以恒的公共關(guān)系活動(dòng)是能夠改變公眾原來(lái)對(duì)組織的消極評(píng)價(jià)的。,注意：,首因效應(yīng)和近因效應(yīng)是一對(duì)矛盾的統(tǒng)一體，它們起作用的程度是相互關(guān)聯(lián)而又有變化側(cè)重的。,案例舉要：,如果我校的一個(gè)學(xué)生和復(fù)旦的一個(gè)學(xué)生競(jìng)聘一個(gè)崗位，是先發(fā)表意見(jiàn)，還是后發(fā)表意見(jiàn)好？,這里最關(guān)鍵的變因是時(shí)間間隔。它包括：,第一個(gè)和第二個(gè)人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)間間隔的長(zhǎng)短； 第二個(gè)發(fā)表意見(jiàn)與用人單位作出決定的時(shí)間間隔的長(zhǎng)短。,如果第一個(gè)和第二個(gè)發(fā)表意見(jiàn)間隔時(shí)間很短，則：,第一個(gè)對(duì)第二個(gè)人的意見(jiàn)的發(fā)表產(chǎn)生最大作用的抑制，因而出現(xiàn)首因效應(yīng)。,如果第二個(gè)發(fā)表意見(jiàn)與最后決定時(shí)間間隔很短，則：,第二個(gè)人對(duì)第一個(gè)人的意見(jiàn)的發(fā)表產(chǎn)生最大作用的抑

5、制，產(chǎn)生近因效應(yīng)。,其二：暈輪效應(yīng)：,是指知覺(jué)主體對(duì)知覺(jué)對(duì)象形成的某種特征的認(rèn)知影響到對(duì)他總體特征的評(píng)價(jià)和認(rèn)知。,許多個(gè)人和組織都有意無(wú)意地希望利用暈輪效應(yīng)影響公眾的評(píng)價(jià)。,如：包裝效應(yīng)；名片效應(yīng)等。但這些都是從組織自身的角度出發(fā)。,如果組織能從公眾角度出發(fā)來(lái)利用暈輪效應(yīng)，效果會(huì)如何呢？,如選擇3月15日開(kāi)張而不是選擇所謂逢“8”開(kāi)張則對(duì)公眾的影響可能是非常積極的。,其三：定勢(shì)效應(yīng)：,指一定的心理活動(dòng)所形成的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和傾向影響或決定后繼心理活動(dòng)的趨勢(shì)的現(xiàn)象。 如：“雀斑長(zhǎng)在哪里不影響你的美觀”？ “讀完外貿(mào)學(xué)院需要多長(zhǎng)時(shí)間”？,心理定勢(shì)有積極和消極之分：,積極的心理定勢(shì)有助于公關(guān)人員簡(jiǎn)化和

6、縮短對(duì)公眾的知覺(jué)過(guò)程和時(shí)間。 消極的心理定勢(shì)產(chǎn)生的成見(jiàn)會(huì)擴(kuò)大公關(guān)人員認(rèn)知公眾的差距，以致影響交往和溝通的進(jìn)行。,其四：刻板印象：,人們對(duì)某一類人和一群人進(jìn)行定勢(shì)判斷和評(píng)價(jià)的知覺(jué)行為傾向。 如：“寧可跟蘇州人吵架，也不愿跟寧波人講話”。,刻板印象在國(guó)際交往中也普遍存在：,如：美國(guó)人是實(shí)用主義和富有冒險(xiǎn)精神的； 日本人是精明能干而又不怕死的； 猶太人是高智力而又貪得無(wú)厭的； 法國(guó)人是獨(dú)立而又浪漫的。,這種情況可用施耐德的“ 固有人格理論”來(lái)揭示：,“ 固有人格理論”認(rèn)為： （1）人們總是把豐富多彩的人劃歸于有限的一些類型之中。（2）人們總是把一些品質(zhì)看作是成群結(jié)隊(duì)出現(xiàn)的。（3）人們還假設(shè)具有其中一

7、種品質(zhì)的人還會(huì)具有其它品質(zhì)。,刻板印象也具有兩面性：,有提高知覺(jué)準(zhǔn)確性的可能； 以一般否定個(gè)別，缺乏變通性。,其五：假定相似性：,既假設(shè)別人與自己是相同的。在弗洛伊德的術(shù)語(yǔ)中被稱之為“投射作用”。,假定相似性的似是而非的好處：,個(gè)體對(duì)別人作出的評(píng)價(jià)往往既是對(duì)別人人格的測(cè)定，又是對(duì)自我人格的測(cè)定，而且是更準(zhǔn)確的測(cè)定。 由此：對(duì)于公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，如果我們想透徹地了解他人，最好的方法就是讓他去評(píng)價(jià)別人。,其六：行為者觀察者偏見(jiàn)：,指觀察者由于自我利益的考慮和信息占有的不足，往往傾向于對(duì)行為者作出對(duì)己不利的行為動(dòng)機(jī)作出消極的推斷。,2、自我知覺(jué)：,也就是對(duì)自我的認(rèn)識(shí)。,對(duì)自我知覺(jué)我們主要作如下分析：,（

8、1）“ 鏡象我”的概念：,社會(huì)學(xué)家?guī)炖赋觯簜€(gè)體的自我概念是他人評(píng)價(jià)和判斷的反映。例：“ 一個(gè)女學(xué)生的變化”。,啟示：,組織和公關(guān)人員應(yīng)多對(duì)內(nèi)部員工采用積極肯定的評(píng)價(jià)。,但是，積極肯定的評(píng)價(jià)要求評(píng)價(jià)者要具備：,其一：恰到好處具有可信性；其二：提高自身素質(zhì)具有權(quán)威性；其三：靈活多變具有藝術(shù)性。,（2）自我意識(shí)、自我監(jiān)控與印象管理：,自我意識(shí)-高度集中的自我注意,當(dāng)人們處于高度集中的自我注意狀態(tài)時(shí)，他們比較易于覺(jué)知到理想的我和現(xiàn)實(shí)的我的差距，更具有自我批評(píng)性。 “五分鐘限時(shí)測(cè)驗(yàn)”揭示出： 有鏡子（能夠激發(fā)自我意識(shí)）的學(xué)生只有7的學(xué)生有作弊行為； 沒(méi)有鏡子的學(xué)生有70的人作弊。,內(nèi)向型自我意識(shí)和外向

9、型自我意識(shí),前者指對(duì)自己的思想感情的明確認(rèn)識(shí)，后者指對(duì)別人的評(píng)價(jià)非常敏感。,外向型自我意識(shí)比較高的人：,高級(jí)服裝和化妝品的主要推銷對(duì)象。 內(nèi)向型自我意識(shí)比較高的人： 他們的思想和行為的一致性較大。,自我監(jiān)控-善于使自己適應(yīng)情境者要求的心理過(guò)程。,高自我監(jiān)控者善于按照情境要求產(chǎn)生情緒，低自我監(jiān)控者則對(duì)情境的要求不太敏感。相關(guān)概念：印象管理-有意地控制自己給別人留下的印象。,印象管理的方法之一是：“取悅于人”：,卡內(nèi)基在如何交友和影響別人一文中提出了通常取悅于人的技巧：,（1）表示對(duì)對(duì)方的真正關(guān)心；（2）微笑；（3）常叫別人的名字；（4）傾聽(tīng)別人談話；（5）談別人感興趣的話題；（6）使別人覺(jué)得他重

10、要。,印象管理的方法之二是“稱贊”。,稱贊能夠產(chǎn)生受到尊重的特殊的心理效果。,稱贊能否引起好感需要注意以下方面：（1）避免在他人認(rèn)為你有求與他時(shí)去稱贊他；（2）不宜在例行公事的場(chǎng)合過(guò)度稱贊他人；（3）必要時(shí)可由第三者傳達(dá)稱贊；（4）不妨指出他人無(wú)傷尊嚴(yán)的小毛??；（5）對(duì)別人不太自信的優(yōu)勢(shì)可以多稱贊；（6）不宜在情況相當(dāng)?shù)囊环矫媲斑^(guò)多地稱贊另一方；（7）稱贊與對(duì)方關(guān)系相當(dāng)密切的人和自以為得意的愛(ài)好可以達(dá)到稱贊他本人相同的效果。,如何看待自我意識(shí)與“ 社會(huì)促進(jìn)”和“ 社會(huì)抑制”？,社會(huì)促進(jìn)：,指他人在場(chǎng)會(huì)有利于提高工作績(jī)效的現(xiàn)象。,社會(huì)抑制指：,他人在場(chǎng)會(huì)降低工作績(jī)效的現(xiàn)象。,這兩種現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活

11、中都有體現(xiàn)，如何來(lái)理解呢？,心理學(xué)家查榮克認(rèn)為： 觀眾在場(chǎng)會(huì)導(dǎo)致“ 優(yōu)勢(shì)反映”的產(chǎn)生，如果優(yōu)勢(shì)反映是正確的反映，那么觀眾在場(chǎng)對(duì)個(gè)體是有利的； 如果這些反映是錯(cuò)誤的反映，那么，觀眾在場(chǎng)會(huì)加劇這些錯(cuò)誤的反映，而正確的反映將被推遲或受到阻礙。,那么是什么使觀眾在場(chǎng)會(huì)導(dǎo)致社會(huì)促進(jìn)或社會(huì)抑制呢？,社會(huì)評(píng)價(jià)。,由此，查榮克的假設(shè)應(yīng)該修正為：,社會(huì)促進(jìn)或社會(huì)抑制依賴于個(gè)體覺(jué)知 他正被別人評(píng)價(jià)的程度。 這種對(duì)別人評(píng)價(jià)的覺(jué)知程度與個(gè)體的 自我意識(shí)密切相關(guān)。,對(duì)假設(shè)的進(jìn)一步完善：,一個(gè)高度自我意識(shí)的人在高度評(píng)價(jià)條件下，從事復(fù)雜勞動(dòng)，其工作績(jī)效不如一個(gè)沒(méi)有這種自我意識(shí)和沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己正在被別人評(píng)價(jià)的個(gè)體。,對(duì)公關(guān)工

12、作的啟示：,在員工認(rèn)為重要的人面前獎(jiǎng)勵(lì)員工具有重要的激勵(lì)作用。,二、人際交往的開(kāi)放性特征和“ 社會(huì)滲透理論”,（一）開(kāi)放性特征的要求：,現(xiàn)代人在人際交往中應(yīng)該坦誠(chéng)地表露自己，主動(dòng)熱情，對(duì)人說(shuō)心里話。 然而如何理解古人所說(shuō)的： “ 為人且說(shuō)三分話，未可全拋一片心”。,（二）“ 社會(huì)滲透理論” 揭示：,美國(guó)學(xué)者阿特曼和泰勒對(duì)人的相互接近的過(guò)程進(jìn)行理論總結(jié)后得出了三個(gè)觀點(diǎn)： 1、社會(huì)滲透的過(guò)程總是要從交往的表面水平向親密的水平發(fā)展。2、只有在交往持續(xù)一定階段以后，才能進(jìn)入鄰近領(lǐng)域并達(dá)到一定的親密程度。3、滲透的速度因時(shí)而異，并且與所得的報(bào)酬和所化的代價(jià)有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系。,阿特曼和泰勒在進(jìn)一步深入研究

13、的基礎(chǔ)上指出重要的兩點(diǎn)：,1、自我暴露只有在精心對(duì)待暴露的速度的前提下才會(huì)引起吸引。2、自我暴露必須是相互的。,（三） “社會(huì)滲透理論”對(duì)公關(guān)工作的啟示：,公關(guān)人員在人際交往中既要有開(kāi)放的氣度； 開(kāi)放要與社會(huì)認(rèn)同的準(zhǔn)則相適應(yīng)，與對(duì)方的接受能力相適應(yīng)。,三、影響人際吸引的因素分析：,（一）外貌與個(gè)人品質(zhì)：,亞里斯多德：美麗比一封介紹信更具有推薦力。 對(duì)于外貌與個(gè)人品質(zhì)，有幾個(gè)重要觀點(diǎn)值得引起注意：,1、外貌確實(shí)會(huì)對(duì)人際交往產(chǎn)生重要影響。2、對(duì)外貌的重視并沒(méi)有性別的明顯差異。3、外貌的光環(huán)作用可能會(huì)被泛化到與外貌本身無(wú)關(guān)的領(lǐng)域。,值得注意的是：,隨著交往的進(jìn)一步深入，外貌方面的光環(huán)作用將會(huì)減弱，對(duì)

14、個(gè)性品質(zhì)的要求將會(huì)加強(qiáng)； 在個(gè)性品質(zhì)中：“誠(chéng)實(shí)”和“熱情”是最受歡迎的兩大品質(zhì)。,外貌產(chǎn)生作用的可能原因：,（1）虛榮心的作用 （2）藝術(shù)作品的強(qiáng)化 （3）光環(huán)作用的影響 （4）審美的需求,（二）鄰近性：,指如果條件相當(dāng)，則人們傾向于喜歡鄰近的人。 美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)斯廷格和貝克等以大學(xué)生的生活作為樣本進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)： 人們選擇的交往對(duì)象41是隔壁鄰居; 選擇隔一個(gè)門的鄰居僅有25; 選擇住在過(guò)道盡頭的鄰居僅僅是1。,與此相關(guān)的一個(gè)特殊現(xiàn)象： -“作用距離”,不住在同一層的人們與住在同一層的人相比，即使他們之間的實(shí)際距離差不多，也很少被提到，心理學(xué)家稱這種現(xiàn)象為“作用距離”。,鄰近性起作用可能的原

15、因是：,1、出于人們普遍存在的與鄰近的人建立良好關(guān)系的“積極性偏見(jiàn)”。 2、社會(huì)交換理論的所謂成本最低，報(bào)酬最大化。 3、“強(qiáng)化理論”認(rèn)為：頻繁的相互接觸起到了積極強(qiáng)化的作用,注意：,如果一開(kāi)始就有敵對(duì)情緒，對(duì)他形成厭惡感，那么鄰近性不會(huì)增加喜歡。 心理學(xué)家弗里德曼指出：“鄰近性也許對(duì)漂亮和灑滿香水的女性來(lái)說(shuō)是增加喜歡， 而對(duì)沒(méi)有工作，揀破爛的人來(lái)說(shuō)則可能是增加不喜歡”,對(duì)公關(guān)工作的啟示：,1、公共關(guān)系人員要注意協(xié)調(diào)與相鄰公眾的關(guān)系。2、公眾對(duì)于沒(méi)有社會(huì)責(zé)任心的組織不會(huì)因?yàn)榫嚯x較近而增加喜歡。,（三）相似性：,指在人際交往中，人們傾向于與他們相似的人交往。 “計(jì)算機(jī)約會(huì)”的實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。

16、,兩種最具有代表性的解釋：,1、平衡理論認(rèn)為：人們傾向于把看來(lái)相似的東西視為一個(gè)組合，故而誘發(fā)出協(xié)調(diào)一致的情感吸引。 2、強(qiáng)化理論認(rèn)為：相似是一種相當(dāng)高的強(qiáng)化力量，所以對(duì)方的吸引力也就由此產(chǎn)生。,（四）互補(bǔ)性：,指人們傾向于與那些和自己個(gè)性品質(zhì)相反的人交往。 “需要互補(bǔ)理論”認(rèn)為：選擇和自己個(gè)品質(zhì)相反的人交往能起到互補(bǔ)的相互滿足需要的作用。,看起來(lái)，互補(bǔ)性與相似性理論是矛盾的，其實(shí)他們是一致的,心理學(xué)家費(fèi)里德曼認(rèn)為：概括地說(shuō)，相似性原則在人際交往和相互吸引中起重要作用，但當(dāng)兩個(gè)人的角色作用不同的時(shí)候，互補(bǔ)性原則則起重要作用。,我個(gè)人認(rèn)為：中性品質(zhì)的人適合于尋求相似；特殊品質(zhì)的人適合于尋求互補(bǔ)。

17、,對(duì)公關(guān)工作的啟示：,公共關(guān)系人員應(yīng)在自己的性格和氣度上培養(yǎng)出彈性，學(xué)會(huì)與各種各樣的人打交道。,（五）孰習(xí)性：,與本質(zhì)上積極或中性的人交往，多增加見(jiàn)面的機(jī)會(huì)會(huì)增加吸引力。這在社會(huì)心理學(xué)中被稱為“多看效應(yīng)”。 需要注意的是： 這種“熟悉引起吸引”也是有界限的：這種作用會(huì)在見(jiàn)到次數(shù)極端的情況下變小，甚至?xí)?dǎo)致厭煩而產(chǎn)生排斥。,對(duì)公關(guān)工作的啟示：,公關(guān)人員應(yīng)有意識(shí)地適度地保持與周圍群眾的聯(lián)系以便建立良好的溝通關(guān)系。,（六）“犯錯(cuò)誤效應(yīng)”：,指相比較一個(gè)完美無(wú)缺的人，那么，一個(gè)近乎完美的但卻犯了一個(gè)小錯(cuò)誤的人更具有吸引力。如“豬灣登陸”失敗后的肯尼迪。,實(shí)驗(yàn)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)：,多數(shù)男性更喜歡犯了錯(cuò)誤的能力非

18、凡的男人； 女性往往表現(xiàn)得喜歡無(wú)錯(cuò)誤的能力非凡的人； 自信心較強(qiáng)的男性更喜歡犯錯(cuò)誤的能力非凡的人（有希望接近）； 自信心較低的男性更喜歡沒(méi)犯錯(cuò)誤的（自覺(jué)趕不上）。,四、人際吸引的“增減理論”,由美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家阿倫森命名。 該理論認(rèn)為： 來(lái)自一個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)行為的增加對(duì)于個(gè)體的影響比來(lái)自那個(gè)人的固定不變的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)個(gè)體的影響更大；同樣，獎(jiǎng)勵(lì)行為的減少比固定不變的懲罰行為有更大的影響。,這正如斯賓諾薩的一句名言：,“被愛(ài)完全戰(zhàn)勝的恨轉(zhuǎn)變成愛(ài)，這種愛(ài)要深于先前沒(méi)有恨的愛(ài)”。,對(duì)這種現(xiàn)象的解釋：,1、阿倫森： 開(kāi)始的消極否定評(píng)價(jià)引起了當(dāng)事人的憂慮和自我懷疑，增加了對(duì)肯定評(píng)價(jià)的需求。 2、費(fèi)里德曼： 不變的積極肯定評(píng)價(jià)會(huì)使人懷疑你的誠(chéng)意和辨別力，因?yàn)槟愫芸赡軐?duì)誰(shuí)都喜歡。增加的肯定評(píng)價(jià)會(huì)使人覺(jué)得你確實(shí)是一個(gè)深思熟慮的和有判斷力的人。,這與心理學(xué)中揭示的“挫折效應(yīng)”相一致。,既增加交往中的挫折感反而有利于產(chǎn)生吸引，又稱“羅密歐與朱麗葉效應(yīng)”。 有一首歌：讓我歡喜讓我憂。,需要強(qiáng)調(diào)的是：要使增減效應(yīng)起作用必須具備兩個(gè)重要條件：,1、必須確有相關(guān)因素表明感情的變化是合理的，具有相應(yīng)的邏輯關(guān)系。2、態(tài)度的轉(zhuǎn)變必須是逐漸的。,如何理解：,“你總是