1、第9章 項目溝通管理,學習目標： 1理解IT項目中良好溝通的重要性 2掌握項目溝通管理的主要過程 3掌握項目溝通管理計劃的內(nèi)容與編制方法,4掌握常用的溝通方式、工具和技巧 5掌握利益相關者管理原則和方法 6理解沖突的來源和相關概念 7掌握解決沖突的策略、方法和技巧,9.1 項目溝通管理概述,9.1.1 項目溝通管理概述 1溝通的概念 項目的溝通發(fā)生在項目團隊與客戶、管理層、職能部門、供應商等利益相關者之間以及項目團隊內(nèi)部，主要包括以下兩個方面。 （1）管理溝通。 （2）團隊溝通。,2溝通要素,（1）信息發(fā)出者。 （2）信息接受者。 （3）媒介。 （4）信息。 （5）編碼與譯碼。 （6）反饋。

2、（7）噪聲。,3項目溝通的準則, 準確。 及時。 完整。 有效。,4項目溝通管理, 編制溝通計劃。 信息分發(fā)。 績效報告。 項目干系人管理。,9.1.2 溝通的作用與影響,1項目溝通的作用 決策和計劃的基礎。 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。 建立和改善人際關系必不可少的條件。 項目經(jīng)理成功領導的重要手段。 信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物。 軟件開發(fā)的柔性標準需要通過溝通來彌補。,2溝通對IT項目實施效率的影響,（1）項目復雜程度與實施效率。 （2）團隊規(guī)模與實施效率。 （3）團隊的組織方式與實施效率。 （4）團隊的默契程度與實施效率。,9.2 項目溝通規(guī)劃,9.2.1 項目信息傳遞的方式與渠道 1

3、項目信息的特點和表現(xiàn)形式 項目信息的特點如下。 信息量大。 系統(tǒng)性強。 傳遞障礙多。 信息反饋滯后。,項目信息的表現(xiàn)形式如下。 書面形式。 談話信息。 集體口頭形式。 其他形式。,2項目信息傳遞的方式,（1）正式溝通與非正式溝通。 正式溝通是通過項目組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流的方式。 非正式溝通是指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。,（2）上行溝通、下行溝通和平行溝通。 上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。 下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。 平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。,（3）單向溝通與雙向溝通。 單向溝通是指發(fā)送者和接受者兩者

4、之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。, 雙向溝通中，發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。,（4）書面溝通和口頭溝通。 書面溝通是指用書面的形式所進行的信息傳遞和交流，一般在以下情況中使用：項目團隊中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報告的方式，例如，正式的項目報告、年報、非正式的個人記錄、報事帖。,書面溝通大多用來進行通知、確認、要求等活動，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負擔而流于形式。, 口頭溝通指運用口頭表

5、達的方式進行信息交流活動，包括會議、評審、私人接觸、自由討論等。 （5）體語溝通和其他溝通。,3常用的溝通方法,（1）會議溝通。 以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式： 需要統(tǒng)一思想或行動時（例如，項目建設思路的討論、項目計劃的討論等）；, 需要當事人清楚、認可和接受時（例如，項目考核制度發(fā)布前的討論等）； 傳達重要信息時（例如，項目里程碑總結活動、項目評審活動等）； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時；, 討論復雜問題的解決方案時（例如，針對復雜的技術問題，討論已收集到的解決方案等）。,（2）E-mail溝通。 以下幾種情境宜采用E-mail的溝通方法： 簡單問題小范圍溝通

6、時（例如，35個人溝通一下產(chǎn)出物最終的評審結論等）；, 需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結果時（例如，項目團隊活動的討論、復雜技術問題提前通知大家思考等）；, 傳達非重要信息時（例如，分發(fā)周項目狀態(tài)報告等）； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時。,（3）口頭溝通。 以下幾種情境宜采用當面溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較近時（例如，兩人在同一辦公室）； 彼此之間存有誤會時；, 對對方工作不太滿意，需要指出其不足時； 彼此之間已經(jīng)采用了E-mail的溝通方式但問題尚未解決時。,（4）電話溝通。 以下幾種情境宜采用電話溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較遠、但問題比較簡

7、單時（例如，兩人在不同的辦公室需要討論一個報表數(shù)據(jù)的問題等）；, 彼此之間的距離很遠，很難或無法當面溝通時； 彼此之間已經(jīng)采用了E-mail的溝通方式但問題尚未解決時。,（5）書面報告。 以下幾種情境宜采用書面溝通的方法： 有關項目的重要決定； 項目計劃； 項目各類技術、管理文檔； 項目進展報告； 項目工作總結。,（6）項目網(wǎng)站。 以下幾種情境宜采用網(wǎng)站溝通的方法： 發(fā)布項目進展情況； 發(fā)布文檔、代碼等項目階段性成果； 項目組間技術問題討論； 提供項目資料和工具等。,9.2.2 編制項目溝通計劃,1項目溝通計劃的內(nèi)容 項目溝通計劃主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。 （1）描述信息收集和文件歸檔的結構

8、，這一結構用于收集和保存不同類型的信息。,（2）項目干系人的聯(lián)系方式。 （3）傳遞重要信息的格式。例如，項目績效報告的格式、項目評審報告的格式等適合本項目統(tǒng)一各種文件的模板，并提供報告編寫指南。,（4）用于創(chuàng)建信息的日程表。例如，是否已經(jīng)分配資源去創(chuàng)建、收集和發(fā)送關鍵項目信息？項目干系人是否知道什么時候期望提交不同的信息？什么時候他們需要參加重要的會議？,（5）獲得信息的訪問方法。例如，哪些信息在線保存？哪些信息允許項目成員共享？ 每個人都能訪問所有的項目文件嗎？,（6）工作匯報方式。明確表達項目成員對項目經(jīng)理或項目經(jīng)理對上級和相關人員的工作匯報方式、時間和形式。例如，項目組成員對項目經(jīng)理通過

9、E-mail發(fā)送周報；每月直接對用戶進行一次項目進展的書面匯報等。,（7）溝通計劃的維護人。主要是明確項目發(fā)生變化時由誰來更新溝通計劃，新的計劃如何發(fā)送？發(fā)送給哪些相關的人員等。,2溝通計劃編制的依據(jù),（1）溝通需求分析。 項目經(jīng)理。 客戶。 管理層。 項目成員。,（2）溝通技術。 對信息要求的緊迫程度。 技術的有效性。 預期的項目環(huán)境。 項目工期的長短。 （3）制約因素和假設條件。,3項目溝通計劃的輸出,（1）確定項目的利益相關者。 （2）制訂溝通管理計劃。,9.3 信 息 發(fā) 布,9.3.1 項目信息分發(fā) 1信息發(fā)送的依據(jù) （1）溝通計劃的工作結果。 （2）溝通管理計劃。 2信息分發(fā)的工具

10、和方法 （1）溝通技能。 （2）信息檢索系統(tǒng)。 （3）信息分發(fā)系統(tǒng)。 3信息發(fā)送的輸出,9.3.2 召開有效的工作會議,（1）明確會議的目的和期望的結果。 （2）確定參加會議的人員。 （3）在會議前向參加者提供議程 （4）使會議專業(yè)化。 （5）會議之后的記錄。,9.4 績 效 報 告,9.4.1 績效報告的工具與技術 （1）信息演示工具。 （2）績效信息收集與匯總 （3）狀態(tài)審查會議 （4）工時匯報系統(tǒng)。 （5）費用匯報系統(tǒng)。,9.4.2 績效報告的結果,（1）狀態(tài)報告。 （2）進展報告。 （3）項目預測。 （4）狀態(tài)評審會議。,9.5 利益相關者管理,9.5.1 利益相關者管理 1利益相關者

11、管理的依據(jù) （1）溝通管理計劃。 （2）組織過程資產(chǎn)。 2利益相關者管理過程,圖9-2 項目干系人管理模型,3利益相關者管理的工具與技術,（1）記錄利益相關者的信息。 （2）問題記錄單或行動方案記錄單可用來記錄并監(jiān)控問題的解決情況。 （3）利益相關者管理策略。 （4）期望管理矩陣。,表9-2 利益相關者管理策略,表9-3 期望管理矩陣,4利益相關者管理的成果,（1）解決的問題。 （2）批準的變更請求。 （3）批準的糾正措施。 （4）組織過程資產(chǎn)（更新）。 （5）項目管理計劃（更新）。,9.5.2 有效溝通的原則,1盡早溝通 2主動溝通 3內(nèi)外有別 4采用對方能接受的溝通風格 5溝通升級原則,9

12、.5.3 項目溝通障礙分析,1主觀障礙 個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人素質(zhì)、心理因素的制約。 知覺選擇偏差所造成的障礙。, 經(jīng)理人員和下級之間相互不信任，這主要是由于經(jīng)理人員考慮不周，傷害了員工的自尊心，或決策錯誤所造成的，而相互不信任則會影響溝通的順利進行。 溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)也會造成溝通障礙。, 信息傳遞者在團隊中的地位、信息傳遞鏈、團隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。,2客觀障礙, 信息的發(fā)送者和接收者如果空間距離太遠、接觸機會少，就會造成溝通障礙。社會文化背景不同、種族不同，而形成

13、的社會距離也會影響信息溝通。 信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。,3溝通聯(lián)絡方式的障礙, 語言系統(tǒng)所造成的障礙。 溝通方式選擇不當，原則、方法使用不當所造成的障礙。,9.5.4 有效溝通的方法和技巧,1溝通要有明確目的 2提高溝通的心理水平 要克服溝通的障礙必須注意以下心理因素的作用。,（1）在溝通過程中要認真感知，集中注意力，以便信息準確而又及時地傳遞和接受，避免信息錯傳和接受時減少信息的損失。,（2）增強記憶的準確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準確。 （3）提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素，較高的思維能力和水平對于正確

14、地傳遞、接受和理解信息，起著重要的作用。,（4）培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于人們真實地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。,3溝通中“聽、說、問”交替出現(xiàn),表9-4 按溝通過程劃分的技巧,表9-5 按不同溝通信息方向劃分的技巧,4避免無休止的爭論 5保持暢通的溝通渠道 6充分利用信息技術加強溝通,9.6 項目沖突管理,9.6.1 沖突管理的概念 沖突是指在既得利益或潛在利益方面的不平衡，表現(xiàn)為爭議，指的是對抗、不搭調(diào)、不協(xié)調(diào)，甚至是抗爭。 從管理角度對沖突的定義是：沖突是人的心理的反映，是一種社會心理現(xiàn)象。,1對沖突的認識,對組織中存在

15、的沖突有3種不同的觀點。 第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點，認為沖突是有害的，會給組織造成不利影響。,第二種為沖突的人際關系觀點，認為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動力。 第三種為新近產(chǎn)生的沖突的互動作用觀點。,2沖突的分類,管理沖突按不同的分類，存在著以下類別。 （1）積極沖突和消極沖突。 （2）與上級沖突、與下級沖突和與同級沖突。 （3）管理主體內(nèi)部沖突、客體內(nèi)部沖突和主體與客體交叉沖突。,3沖突產(chǎn)生的過程,（1）潛伏階段。 （2）被認識階段。 （3）被感覺階段。 （4）處理階段。 （5）結局階段。,9.6.2 沖突來源,1工作內(nèi)容

16、2資源分配 3進度計劃 4項目成本 5先后次序 6組織問題 7個體差異,9.6.3 沖突處理策略,1緩解沖突 （1）回避或撤退。 （2）競爭或強迫。 （3）調(diào)?；蛳?（4）折中或妥協(xié)。 （5）合作、正視和解決問題。,2提升沖突, 改變組織文化； 運用溝通； 引進外人或重用吹毛求疵者； 重新構建組織。,9.6.4 沖突管理的技巧,1做好團隊的思想工作 2有意識地培養(yǎng)心理相容 3公平競爭，減少沖突 4沖突發(fā)生，迅速解決,5幫助雙方學習提高 6運用權威 7制定預警方案 8引發(fā)建設性沖突 （1）鼓勵沖突。 （2）引進沖突機制。,39、把生活中的每一天，都當作生命中的最后一天。 40、機不可失，時不

17、再來。 41、就算全世界都否定我，還有我自己相信我。 42、不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。 43、付出才會杰出。 44、成功不是憑夢想和希望，而是憑努力和實踐。 45、成功這件事，自己才是老板！ 46、暗自傷心，不如立即行動。 47、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。 48、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。 49、不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸！每個人的生命都是可以綻放美麗的，只要你珍惜。 50、給自己定目標，一年，兩年，五年，也許你出生不如別人好，通過努力，往往可以改變%的命運。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。 51、當眼淚流盡的時候，留下的應該是堅強。 52

18、、上天完全是為了堅強你的意志，才在道路上設下重重的障礙。 53、沒有播種，何來收獲；沒有辛苦，何來成功；沒有磨難，何來榮耀；沒有挫折，何來輝煌。 54、只要路是對的，就不怕路遠。 55、生命對某些人來說是美麗的，這些人的一生都為某個目標而奮斗。 56、浪花總是著揚帆者的路開放的。 74、失敗是什么？沒有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走過了所有通向失敗的路，只剩下一條路，那就是成功的路。 75、要改變命運，首先改變自己。 76、我們?nèi)粢呀邮茏顗牡模驮贈]有什么損失。 77、在生活中，我跌倒過。我在嘲笑聲中站起來，雖然衣服臟了，但那是暫時的，它可以洗凈。 78、沒有壓力的生活就會空虛；沒有壓力的青春就會枯萎；沒有壓力的生命就會黯淡。 79、人生就像一杯沒有加糖的咖啡，喝起來是苦澀的，回味起來卻有久久不會退去的余香。 80、最困難的時候，就是距離成功不遠了。 81、知道自己要干什么，夜深人靜，問問自己，將來的打算，并朝著那個方向去實現(xiàn)。而不是無所事事和做一些無謂的事。 82、出路出路，走出去了，總是會有路的。困難苦難，困在家里就是難。 83、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！ 84、勇士搏出驚濤駭流而不沉淪，懦夫在風平浪靜也會溺水。 85、生活不是林黛玉，不會因為憂傷而風情萬種。 8