1、客戶導向,九州通集團 洪增華,目錄,一 客戶導向,企業(yè)競爭的發(fā)展階段,效率為中心,產(chǎn)品為中心,客戶為中心,沒有選擇,可以選擇,選擇更多,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,客戶為什么會離開我們,一 客戶導向,什么是客戶服務(wù)（Customers Service）,以客戶為導向的價值觀 滿足客戶需求 提高客戶滿意度,一 客戶導向,全面客戶服務(wù)（Total Customers Service）,一 客戶導向,客戶導向（Customers Orientation）,一 客戶導向,企業(yè)經(jīng)營理念,全心全意小天鵝,真誠到永遠,IBM就是服務(wù),努力，讓顧客感動,一 客戶導向,做中國醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)最佳服務(wù)商,我們的愿景,目

2、錄,二 客戶價值分析,客戶價值分析,50年忠誠的顧客=1.1萬美元的收益,30年忠誠的煙民=2.5萬美元的收益,30年忠誠的顧客=4.2萬美元的收益,二 客戶價值分析,滿意的客戶和不滿意的客戶,非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍,每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍,爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量,客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40,二 客戶價值分析,一個員工離職會引起大約3個員工產(chǎn)生離職的想法,員工離職給企業(yè)帶來什么,員工流動成本,有形成本,無形成本,分離成

3、本,空缺成本,替換成本,培訓成本,知識技能流失,生產(chǎn)效率下降,組織效率下降,客戶流失,競爭對手增加,品牌信譽下降,產(chǎn)品質(zhì)量下降,商業(yè)機會流失,目錄,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,海爾的服務(wù)文化,海爾人就是要創(chuàng)造感動,工廠制造產(chǎn)品，心靈創(chuàng)造品牌,用戶永遠是對的,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,不同的兩種組織結(jié)構(gòu)圖企業(yè)的價值取向,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)的客戶導向文化是怎樣培養(yǎng)起來的,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)的客戶導向文化是怎樣體現(xiàn)出來的,管理者 身體力行 員工自動自發(fā) 結(jié)果超越客戶期望 感動創(chuàng)造客戶忠誠,讓客戶滿意,挽留客戶,培養(yǎng)忠誠客戶,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,我們要照顧好我們的員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤 UPS亞洲區(qū)總裁,管理者的客戶導向,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,管理者與員工的客戶導向,管理職責讓員工滿意 管理能力了解、滿足、超越員工需求 管理目標激勵員工實現(xiàn)組織目標,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,管理者與員工的客戶導向,設(shè)置更高履行職責的自我標準 滿足、超越上級期望 自動自發(fā)、創(chuàng)新,三 如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)，顧客是我們的上帝。 劉寶林,目錄,四 總結(jié),客戶 客戶價