1、,成就優(yōu)秀店鋪管理者,課程內(nèi)容 店鋪管理者的角色認(rèn)知 良好工作心態(tài)的保持 店鋪管理的內(nèi)容 店鋪員工的有效管理 如何有效激勵(lì)店鋪員工 問題員工培導(dǎo) 終端店鋪的服務(wù)提升 店鋪銷售技巧 顧客投訴處理,建議與提示 空杯心態(tài) 準(zhǔn)確定位 務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧 參與和分享 目標(biāo)：輕松愉快有收獲！,店 鋪 管 理 者 的 角 色 認(rèn) 知,案例分析- 劉力的煩惱,店鋪管理者的角色認(rèn)知 領(lǐng)導(dǎo)者 督導(dǎo)者 執(zhí)行者 溝通者 培訓(xùn)者,骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別,如 何 保 持 良 好 心 態(tài),壓力從何而來？* 銷售任務(wù)重* 能力與經(jīng)驗(yàn)不足* 期望值過高* 瓦倫達(dá)心態(tài)* 缺乏自信* 失敗的經(jīng)歷* 人際關(guān)系緊張* 新環(huán)境與新要求

2、* 個(gè)性特征,疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法* 客觀地自我評價(jià)* 制訂合理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)* 心存感激* 選擇適合自己的方法* 自我激勵(lì)* 挖掘潛能* 培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神* 積極的心理暗示* 實(shí)踐、突破習(xí)慣* 有效溝通，換位思考 * 正確認(rèn)識失敗，學(xué)會情緒管理,店 鋪 管 理 的 內(nèi) 容,店鋪管理的內(nèi)容 * 銷售服務(wù)管理* 人員管理* 貨品管理* 店鋪運(yùn)作管理,店長的工作職責(zé) * 顧客服務(wù)管理 指導(dǎo)店鋪員工以職業(yè)化水準(zhǔn)銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面客戶滿意 妥善處理顧客投訴及合理要求 與顧客、商家建立良好關(guān)系,店長的工作職責(zé) * 貨品管理保證貨品安全確保店內(nèi)存貨合理督導(dǎo)貨場布置、櫥窗展示及貨品

3、陳列監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項(xiàng)，并確保準(zhǔn)確無誤留意市場趨勢，分析顧客反應(yīng)及競爭對手的變 化，向公司提供積極建議。,店長的工作職責(zé) 人員管理監(jiān)管員工紀(jì)律及考勤情況 安排人員分配，確保人手充足建議人事調(diào)動、紀(jì)律處分、下屬晉升等事項(xiàng)負(fù)責(zé)執(zhí)行公司儀容儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識、銷售技巧及其他相關(guān)的工作知識了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動 執(zhí)行處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬 業(yè)樂業(yè),店長的工作職責(zé) 店鋪運(yùn)作監(jiān)察全店銷售工作及保持運(yùn)作正常維持貨場及貨倉整齊清潔處理一切維修工作負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財(cái)物及現(xiàn)金安全督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況控制貨場燈光、音樂、電器設(shè)備、包裝袋、物料設(shè)

4、備 的使用確保各類營業(yè)表單及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)至公司高峰時(shí)間貨場巡視、支援防范和處理突發(fā)事件主持店鋪會議，作為員工和公司的溝通橋梁,店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,營業(yè)前開店準(zhǔn)備 1、提前上崗，更換工服，正確佩帶工卡，修飾好自 己的儀容儀表。 2、開早會 * 昨日工作總結(jié) * 傳達(dá)公司最新資訊 * 同事間相互經(jīng)驗(yàn)交流 * 介紹昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解工作中現(xiàn)存問題并及時(shí)解決 * 布置當(dāng)天工作及制訂目標(biāo) * 產(chǎn)品 FAB介紹 * 調(diào)整員工心態(tài),店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,營業(yè)前開店準(zhǔn)備 3、清潔及整理 * 清潔地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，保持干凈明亮 *

5、檢查貨品、模特上是否有灰塵，并及時(shí)處理 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及價(jià)簽、合格 證、標(biāo)簽是否完整、準(zhǔn)確 4、清點(diǎn)貨品 5、補(bǔ)貨,店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,營業(yè)中銷售管理 1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、隨時(shí)保持貨場環(huán)境整潔、干凈 3、保持整齊美觀的貨品陳列 4、處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨工作 5、隨時(shí)注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂、衛(wèi)生、 員工士氣）， 6、妥善處理突發(fā)事件,店 鋪 運(yùn) 作 管 理 的 流 程,營業(yè)后的總結(jié)和整理工作 1、整理各類發(fā)票及銷售小票 2、做好進(jìn)、銷、存帳目管理 3、清點(diǎn)商品，做到帳、物相符 4、寫好補(bǔ)貨單 5、整理好環(huán)境衛(wèi)生 6、員工更換工服 7、檢查一切

6、正常后，離店,店 鋪 員 工 的 有 效 管 理,“兩個(gè)70%”的啟示,、什么是溝通？ 為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過程。,訓(xùn)練與思考- “抓間諜”的啟發(fā),、溝通中的障礙 溝通主體 溝通客體 溝通方式與渠道 溝通內(nèi)容 溝通反饋 溝通中的噪音,如何有效管理員工 * 雙向溝通 * 表述明確 * 建立溝通制度與平臺 * 積極聆聽 * 主動溝通 * 談行為不談個(gè)性 * 寬容 * 同理心 * 學(xué)會贊美 * 保持理性,非 語 言 溝 通,目光 面部表情 距離 位置 語氣 著裝 動作語言 身態(tài)語言,1、你們的陳列做得很標(biāo)準(zhǔn)2、你真夠慢的3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌4、別總是盯住別人的

7、缺點(diǎn)5、小殷，請把出庫單填好，謝謝！,輔導(dǎo)者應(yīng)具備的條件與素質(zhì) 開放的心態(tài) 專業(yè)知識 溝通技巧 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn) 責(zé)任感 充分的信心 分析能力,新員工的心態(tài) 緊張焦慮 熱情高，希望做到最好 希望得到鼓勵(lì) 希望有表現(xiàn)機(jī)會 希望得到更多的幫助與指導(dǎo) 受經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣的影響,新員工輔導(dǎo)的要點(diǎn) 積極的心態(tài) 言傳身教而非包辦代替 明確的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 了解下屬 分段教授 表述明確 傾聽感受 寬容與換位思考 及時(shí)反饋 允許失敗,認(rèn)識差異,了解自己，認(rèn)識他人,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,人際風(fēng)格分析,人際風(fēng)格類型 支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的

8、情緒、別人的建議 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性 有目的的聽眾，一切為了贏 冷靜、獨(dú)立、頑固 以自我為中心,人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門,充分準(zhǔn)備， 直接陳述，實(shí)話實(shí)說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,人際風(fēng)格類型表達(dá)型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強(qiáng) 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒

9、化，耐心不足,人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門,回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話 口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍 注意自己要明確目的，講話直率 使用個(gè)性化贊揚(yáng) 重要的事情，以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到,人際風(fēng)格類型和藹型-特征,善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細(xì)膩、可靠 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 不喜歡采取主動，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門,誠實(shí)、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評、挑戰(zhàn)或催促 提供個(gè)人幫助，

10、建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素,人際風(fēng)格類型分析型-特征,天生喜歡分析 會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 守時(shí)、精確 更喜歡書寫表達(dá) 對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢,人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對個(gè)人空間的需求 直接切入談話的主題 不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言 遵守議程安排 擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好 集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評價(jià),如 何 有 效 激 勵(lì) 店 鋪 員 工,激勵(lì)雙因素理論 保健因素 激勵(lì)因素

11、,生理需要,安全需要,社會需要,尊重需要,自我實(shí) 現(xiàn)需要,地位 自信心 自主權(quán),職業(yè)保障 公司制度,人際關(guān)系 歸屬感,個(gè)人生活 薪資,個(gè)人成長 工作表現(xiàn),激勵(lì)因素,研討與分享： 如何有效激勵(lì)員工？,員工的十二項(xiàng)要求* 為優(yōu)秀的經(jīng)理工作* 允許為他們自己著想* 可以看到他們工作的最終成果* 被安排完成令人感興趣的工作* 學(xué)到知識* 傾聽他們的意見* 得到尊重* 承認(rèn)他們的努力* 給予挑戰(zhàn)*有機(jī)會提高技能* 清楚知道公司目標(biāo)* 有做好工作的必備資源,如何有效激勵(lì)員工？1、達(dá)成共識的理念與目標(biāo)2、了解員工的需求3、解釋工作的意義及重要性4、營造競爭氣氛，適當(dāng)給予壓力5、訂立標(biāo)準(zhǔn)和樹立榜樣6、工作進(jìn)行

12、中及時(shí)給予反饋7、讓員工接受挑戰(zhàn)8、職業(yè)生涯規(guī)劃9、建立溝通平臺，積極傾聽，關(guān)懷員工10、創(chuàng)造員工合作氛圍，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,問題員工的培導(dǎo),什么是培導(dǎo)？ 在充滿溫情、相互尊重、信任的氛圍中，以一對一的方式，幫助員工找出問題及解決辦法。,何時(shí)需要員工培導(dǎo)* 績效變壞* 不肯對自己行為負(fù)責(zé)* 形成小團(tuán)體，不愿分擔(dān)工作* 對別人惡意批評或消極抵抗* 違反公司制度或政策* 對團(tuán)隊(duì)活動缺乏興趣* 工作怠慢,員工出現(xiàn)問題的原因* 私人問題或疾病* 對新的組織機(jī)構(gòu)或技術(shù)缺乏信心* 因沒有獲得期望的報(bào)酬或鼓勵(lì)而感到失望* 對同事或上司有歧見* 對工作倦怠* 因某事感覺喪失面子,培導(dǎo)前的準(zhǔn)備 積極的心態(tài)對待員

13、工 收集全部事實(shí) 清楚地確定問題并舉出事例 想出你將描述情況的詞語 考慮你將問的問題 設(shè)想員工會問的問題及舉動 做好員工發(fā)怒甚至過激行為的準(zhǔn)備 選好時(shí)間和場所環(huán)境,培導(dǎo)的步驟 陳述目的 描述問題 鼓勵(lì)員工講出問題 全面分析問題 員工參與解決問題 總結(jié)問題，積累經(jīng)驗(yàn),BEST反饋,Behavior description（描述行為） Express consequence（表達(dá)后果） Solicit input（征求意見） Talk about positive outcomes（著眼未來）,STOP 停！,BEST反饋例子,B：小王，這是第二次出錯(cuò)了， E：這不但影響你這本月的表現(xiàn)，而且影響整

14、個(gè)店鋪。 S：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？ STOP ！ T：這樣對你和店鋪的形象都有幫助，值得考慮。改進(jìn)對我們來說很重要,“漢堡原則”,“漢堡原則” Hamburger Approach 先表揚(yáng)成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束,不太好的消息,好消息,輔導(dǎo)后的總結(jié)與跟進(jìn)- 總結(jié)問題，積累經(jīng)驗(yàn)- 檢查改進(jìn)情況- 鼓勵(lì)下屬在遇到困難時(shí)，尋 求幫助- 及時(shí)給下屬提供支持與指導(dǎo),對沖突的理解 由于觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一種爭斗。,沖 突 產(chǎn) 生 的 原 因* 個(gè)性原因* 資源爭奪* 價(jià)值觀和利益* 角色沖突* 權(quán)利之爭* 職責(zé)不清* 團(tuán)隊(duì)的變化*

15、團(tuán)隊(duì)文化問題,沖突處理的五種方式 * 競爭：高度武斷、不合作，為了自 己的利益，犧牲他人的利益； *遷就：高度合作，不武斷，犧牲自己 的利益去滿足他人的利益；,合作：對于自己和他人的利益都給予高度 關(guān)注；回避：不武斷、不合作，對自己的利益和 他人的利益都缺乏興趣；妥協(xié)：界于武斷與合作中間，尋求一種對 自身有利的，共同接受的，部分利益 獲得滿足的解決方法,案例分享1、當(dāng)快速做出決策非常重要時(shí)，如緊急情況；2、雙方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解決方案；3、雙方勢均力敵；4、當(dāng)事情對他人更具有重要性；5、獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢；6、執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計(jì)劃時(shí)，如 縮減預(yù)算，紀(jì)

16、律；7、為獲得他人的承諾，在決策中蘊(yùn)涵著他人的 主張,店鋪顧客服務(wù)提升,請您回答以下問題,* 您工作的主要原因是什么？ * 您的工作圍繞什么中心？ * 您工作追求的目標(biāo)是什么？ * 您更看重與顧客怎樣的關(guān)系？ * 您認(rèn)為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？ * 您的顧客有哪些？ * 您工作中最重視的信息來源是什么？,全面顧客滿意 (Total Customer Satisfaction-TCS),優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析,事前期待 實(shí)際效果 不滿 事前期待 實(shí)際效果 滿意或不確定 事前期待 實(shí)際效果 驚喜,卡諾顧客感知模型,缺乏,具備,驚喜,滿意 （中性）,令人高興的內(nèi)容,多多益善的內(nèi)容,必須具備的內(nèi)容,不滿,

17、怎 樣 保 留 顧 客？,全員參與 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點(diǎn) 真心實(shí)意以客戶為第一,接觸點(diǎn)服務(wù)機(jī)會,人的接觸點(diǎn) 物的接觸點(diǎn) 信息的接觸點(diǎn),成功的店鋪銷售技巧,成功的店面銷售技法 * 主動相迎 * 了解顧客需要 * 介紹商品 * 協(xié)助試穿與評價(jià) * 解答顧客異議 * 附加推銷 * 美程服務(wù),四種打招呼的方式： 1、問好式 2、開放式問題法 3、產(chǎn)品介紹式 4、贊美式,顧客需求的鑒定 1、購買目標(biāo)明確的顧客 2、購買目標(biāo)模糊的顧客 3、沒有購買目標(biāo)的顧客, FAB法則 F (Feature)-特性 A (Advantage)-優(yōu)點(diǎn) B (Benefit)-好處, 顧客的類

18、型 * 自我欣賞型 * 尋求參謀型 * 沉默不語型, 顧客異議的類型 有關(guān)產(chǎn)品 有關(guān)價(jià)格, 附加推銷 * 原因 * 時(shí)機(jī) * 語言應(yīng)用 * 方式,美 程 服 務(wù),顧客投訴處理,對顧客投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,回顧與分享- 印象最深的一次投訴經(jīng)歷,顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導(dǎo)購的原因 * 顧客的原因,客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望,希望受到尊重 希望遇到困難的時(shí)候希望得到幫助 希望你重視他們的時(shí)間 希望得到信息 希望有專人為自己解決問題，不會將問 題左右推脫,客戶投訴時(shí)的十點(diǎn)希望,希望為自己解決問題的人是值得信任的 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 希望提出的問題受到重視 希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 希望達(dá)到預(yù)期的利益,處理客戶投訴的步驟,建立良好關(guān)系 積極聆聽 認(rèn)同客戶的