1、潤華物業(yè)培訓教程,如何與業(yè)主進行有效溝通,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,課程內(nèi)容,一、物業(yè)管理的特點決定了溝通的重要性 二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性 三、實現(xiàn)有效溝通的前提 四、管理者實現(xiàn)有效溝通的行為法則 五、物業(yè)服務(wù)中心實現(xiàn)有效溝通的途徑 六、物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,一、物業(yè)管理的特點決定溝通的重要性,1、連續(xù)性 2、長期性 3、隨時性 4、多樣性,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175

2、569632,潤華物業(yè)培訓教程,二、物業(yè)管理的現(xiàn)狀決定了溝通的必要性,1、從業(yè)人員整體素質(zhì)與行業(yè)發(fā)展需求嚴重不對稱 2、創(chuàng)新服務(wù)意識不足 3、開發(fā)遺留問題 4、業(yè)主的消費心理導致對物業(yè)管理認識的偏差 5、相關(guān)法律、法規(guī)不配套,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,三、實現(xiàn)有效溝通的前提,1、以誠相待的態(tài)度 2、扎實廣泛的知識儲備 3、明確的目的 4、各類順暢的信息反饋渠道,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,四、物業(yè)管理者實現(xiàn)有效溝通的行為法則,1、設(shè)身處地的為業(yè)主著想 2、建

3、立健全制度管理 3、有效地直接告訴對方 4、善用詢問與傾聽,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,五、物業(yè)服務(wù)中心實現(xiàn)有效溝通的途徑,問候、打招呼等,設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱,發(fā)業(yè)主意見征詢表、利用宣傳欄,召開座談會、聯(lián)誼會,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,與業(yè)主溝通,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,問候、打招呼等與業(yè)主溝通,酒店式管理培訓,感情上俘虜業(yè)主,熟 識,主動 問候,天馬行空官

4、方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通,服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)熱線（或投訴電話）是最直接、最有效的方法之一,業(yè)主不愿當面或署名提出意見，信箱就可以收到更多、更具體的意見,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,發(fā)業(yè)主意見征詢表、利用宣傳欄與業(yè)主溝通,意見征詢表,宣傳欄,業(yè)主的評價、意見及建議,物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法律法規(guī)，項目動態(tài)等,業(yè)主積極參與、支持和配合物業(yè),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,召開座談會、

5、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動與業(yè)主溝通,業(yè)主,文體比賽活動,重大節(jié)日的聯(lián)歡活動,培訓班,發(fā)問法,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,六、物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧,尊重業(yè)主的習慣,注意語言的表達方式,微笑服務(wù),記住業(yè)主的姓名,運用情感溝通,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,尊重對方的習慣：,有這樣一個故事：一位中國老人風塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋

6、友，當他手捧用黃緞包裹的老壽星和駿馬圖兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務(wù)員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下”十分鐘后，老人抱著按照日本風俗重新包裝的畫卷走進電梯，這時服務(wù)小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側(cè)面貼了標簽的是駿馬圖，沒有標簽的是老壽星”,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,注意語言的表達方式：,維修工小胡接到報修空調(diào)的電話，立刻

7、趕到業(yè)主房間，只撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當，您看，現(xiàn)在機器運行正常?！薄笆裁?？沒有壞，我使用不當？”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了該業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下。”一面說，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了?！薄斑@就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦?！睒I(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非?？蜌獾膶⑿『统龇块g。,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,潤華物業(yè)培訓教程,運用情感溝通：,李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親