1、醫(yī)療糾紛的 防范和處理,理念,醫(yī)療安全的核心理念 防范勝于生命 責(zé)任重于泰山,2,.,原則、意識(shí),醫(yī)療安全原則 質(zhì)量為核心 質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本和效益， 是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。 質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量 就沒有安全，沒有安全就有糾紛。 預(yù)防為重點(diǎn) 預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、 環(huán)節(jié)和過程入手，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，全 面維護(hù)患方權(quán)益。 培訓(xùn)為基礎(chǔ) 培訓(xùn)的目的是警鐘長(zhǎng)鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依 法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。,3,.

2、,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識(shí) 法規(guī)意識(shí) 依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字） 質(zhì)量意識(shí) 合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、 保障安全、維護(hù)健康。 服務(wù)意識(shí) 努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。 被動(dòng)服務(wù)滿意服務(wù)主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù) 安全意識(shí) 遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫 病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 效益意識(shí) 創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng) 濟(jì)效益。,4,.,措施,防范醫(yī)療糾紛的8項(xiàng)措施 一是嚴(yán)格依法行醫(yī) 二是提高醫(yī)療質(zhì)量 三是提高服務(wù)質(zhì)量 四是遵守醫(yī)療規(guī)范 五是履行告知義務(wù) 六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通 七是尊重患者選擇 八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),5,.,途徑、任務(wù),解

3、決醫(yī)療糾紛的3種途徑 一是雙方協(xié)商 二是醫(yī)療技術(shù)鑒定 三是民事訴訟 醫(yī)療安全的中心任務(wù) 堅(jiān)持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患； 妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作納入依法、科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道。,6,.,定義、分類,一、醫(yī)療糾紛的定義 醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療 行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。 二、醫(yī)療糾紛分類 醫(yī)療糾紛分為兩大類： 有過失醫(yī)療糾紛無過失醫(yī)療糾紛。 有過失醫(yī)療糾紛： 在診療護(hù)理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良 后果是由于醫(yī)務(wù)人員的過失所致。,7,.,分類,無過失醫(yī)療糾紛： 患者在診療護(hù)理過程中出現(xiàn)并發(fā)癥，傷殘或死亡的不良后果，

4、醫(yī)務(wù)人員沒有過失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。 我們接待的大量無理醫(yī)療糾紛屬于此類 例如：“碎石后出現(xiàn)尿路感染”案例,8,.,特點(diǎn),三、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn) 本質(zhì)特點(diǎn): 是醫(yī)患對(duì)醫(yī)療后果的認(rèn)定有分歧；分歧的焦 點(diǎn)往往集中于對(duì)不良后果產(chǎn)生的的原因、性 質(zhì)、程度及處理結(jié)果。（并發(fā)癥與事故關(guān)系） 醫(yī)療糾紛的5大特點(diǎn)： 1、主體為醫(yī)患雙方 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成 為醫(yī)療糾紛的主體。,9,.,特點(diǎn),2、客體為患者的人身權(quán)生命權(quán)和健康權(quán) 3、存在于診療護(hù)理過程中 4、醫(yī)療糾紛的解決需要較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí) 一般要依靠醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)專家 5、醫(yī)療糾紛引起的

5、醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任由醫(yī)療機(jī)構(gòu) 承擔(dān)法律后果 醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機(jī) 構(gòu)賦予的職務(wù)行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任， 由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)法律后果；但醫(yī)務(wù)人員要依法、 依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處罰。,10,.,原因及趨勢(shì),四、醫(yī)療糾紛的原因及趨勢(shì) 醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生包括：醫(yī)源性因素和非醫(yī)源性因素。 醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 主要是由醫(yī)療過失 、醫(yī)療保護(hù)措施不力、服務(wù)態(tài)度 與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正、法制觀念不強(qiáng)所致。 非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 主要表現(xiàn)為： 1、病員缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或者對(duì)醫(yī)療制度不理解； 2、病員或家屬的不良動(dòng)機(jī)；如致富手術(shù)告大夫 3、工傷、交通傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移； 4、社會(huì)變革時(shí)期一些人對(duì)某些制度的不適應(yīng)以

6、及經(jīng) 濟(jì)價(jià)值觀念的轉(zhuǎn)變等。,11,.,背景,（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素 一是維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們依法維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，甚至出現(xiàn)過渡維權(quán)現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。 二是健康意識(shí)增強(qiáng) 隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們追求高生命價(jià)值和維護(hù)生命健康的需求不斷增強(qiáng)；對(duì)醫(yī)療的期望值過高，難以接受疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)或不良后果，便千方百計(jì)向醫(yī)院討要說法，索要賠償。,12,.,三是經(jīng)濟(jì)意識(shí)增強(qiáng) 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分配和再分配逐漸失衡，貧富 差距不斷擴(kuò)大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費(fèi)過程中， 把對(duì)社會(huì)的不滿發(fā)泄到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，千方百計(jì)的尋找醫(yī) 療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，

7、目的就是要錢。 四是社會(huì)輿論、媒體報(bào)道的負(fù)面影響 新聞媒體、電子網(wǎng)絡(luò)的一些不實(shí)報(bào)道或夸張宣傳，經(jīng) 常誤導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)群體。 如北大人民醫(yī)院、深圳某醫(yī)院高收費(fèi)案件； 電話回訪引發(fā)諸多案例。 六是醫(yī)務(wù)人員的道德水準(zhǔn)。 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員道德水準(zhǔn)滑坡，不負(fù)責(zé)任、索要紅包、 藥物回扣等等。,13,.,糾紛增多因素,（二）醫(yī)療糾紛增多的因素 一是管理及醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、態(tài)度、收費(fèi)、管理等存在缺陷。 二是流動(dòng)人口和低收入群體就診人數(shù)增加。 三是對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。 四是其它因素。如社會(huì)影響和新聞媒體炒作。 五是保護(hù)醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員的法規(guī)不完善。 治安管理處罰法,

8、14,.,產(chǎn)生原因,（三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因 1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng) 態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)、品行、價(jià)值觀等 2、醫(yī)務(wù)人員工作中的失職 主要表現(xiàn)：用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開錯(cuò)刀、 不告知或手術(shù)時(shí)體腔內(nèi)遺留異物等。 不告知案例:擴(kuò)尿道直腸損傷； 化療造成局部軟組織潰爛； 體腔留異物案例:雙側(cè)輸尿管結(jié)石術(shù)后殘留導(dǎo)管。,15,.,3、醫(yī)療技術(shù)上的原因 腹腔鏡膽囊切除術(shù) 前列腺肥大經(jīng)尿道電切術(shù) 腹腔鏡甲狀腺切除術(shù)后甲狀旁腺損傷 4、意外情況手術(shù)、穿刺、麻醉等診療意外 透析鎖骨下靜脈穿刺誤入動(dòng)脈 麻醉意外導(dǎo)致患者單側(cè)下肢功能障礙（腰麻損傷神經(jīng)根） 5、家屬另有需求沒事找事 無理投訴和臨床中經(jīng)常遇到的無

9、理取鬧的都屬于此列； 6、醫(yī)生之間相互詆毀、指責(zé)和評(píng)價(jià),16,.,醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的易發(fā)環(huán)節(jié) 易發(fā)科室：外科、產(chǎn)科、手術(shù)室 易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi) 易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn) 修人員、研究生 易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間 易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作 不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、 疲勞上崗 、責(zé)任心不強(qiáng),17,.,醫(yī)療糾紛防范,五、醫(yī)療糾紛的防范 一是嚴(yán)格依法行醫(yī) 依法行醫(yī)是醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)的有利武器。 1、高度的責(zé)任感是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的關(guān)鍵。 2、遵章守規(guī)、堅(jiān)持原則是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的重要保證。 3、扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技能是實(shí)現(xiàn)自我

10、保護(hù)的基礎(chǔ)。 4、認(rèn)真寫好病歷是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的前提。 5、維權(quán)的意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)的法寶。 實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)：首先是法律意識(shí)；其次是權(quán)利意識(shí)；第三 是義務(wù)意思。 只有依法保護(hù)自己，才能有效的預(yù)防醫(yī)療糾紛,18,.,提高醫(yī)療質(zhì)量,二是提高醫(yī)療質(zhì)量 為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全的醫(yī)療服務(wù)是消除 醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。 三是提高服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿意的服務(wù)是消除醫(yī) 療糾紛的重要因素。堅(jiān)持“以病人為中心”和“以人 為本”的服務(wù)理念，被動(dòng)服務(wù)滿意服務(wù)主動(dòng)服 務(wù)感動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。 努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)定的“六德、三風(fēng)”（醫(yī)心慈、 醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀(jì)嚴(yán)、醫(yī)志堅(jiān)、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)表端；敬、

11、 靜、凈）醫(yī)德規(guī)范 。,19,.,遵守醫(yī)療規(guī)范,四是遵守醫(yī)療規(guī)范 遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基 本要求。 1、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,尊重患者 的知情選擇權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患 者的合法權(quán)利。 2、定好自己的位置：明確職業(yè)范圍,對(duì)疑難問題, 及時(shí)請(qǐng)教、匯報(bào),不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題, 及時(shí)報(bào)告,不隱瞞情節(jié), 立即采取有效的補(bǔ)救措 施,把不良后果縮小到最低限度。 3、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。,20,.,關(guān)于誤診問題 主要問題：檢查不完善、憑印象診斷。 某醫(yī)院外科門診“乳腺癌”誤診案例：患者就診要求查乳腺，只查體，不做檢查，47天后再診，患者強(qiáng)烈要求下勉強(qiáng)做“鉬靶”檢查，診斷

12、“乳腺癌”，而且已經(jīng)轉(zhuǎn)移。第一次沒做檢查無法舉證。 某醫(yī)院兒內(nèi)門診“闌尾炎”誤診案例：患兒腹痛就診，只做血尿常規(guī)檢查，診斷“腸痙攣”，對(duì)癥診療2周。患者連續(xù)就診6次，均按“腸痙攣”診療；第7次另1專家接診考慮“闌尾炎”，請(qǐng)外科會(huì)診，超聲檢查診斷“闌尾周圍膿腫”。,21,.,告知義務(wù),五是履行告知義務(wù)。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行必要的告知義務(wù)。告知的意義： 首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與患方 溝通的機(jī)會(huì)，達(dá)成彼此的理解； 其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，在合法化、人 性化的基礎(chǔ)上構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。,22,.,履行告知義務(wù)的四方面實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 （1）對(duì)患者病情的告知。 （2）擬采取醫(yī)療措施

13、的告知。 （3）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知。 （4）醫(yī)療費(fèi)用等其他事宜的告知。 履行告知義務(wù)的途徑及方式 1、醫(yī)方履行告知義務(wù)的途徑 （1）直接告知患者本人。 （2）告知患者家屬。,23,.,2.醫(yī)方履行告知義務(wù)方式 （1）通過格式告知書形式告知。 （2）在醫(yī)囑中進(jìn)行告知。 （3）談話筆錄方式告知,24,.,維護(hù)患者的合法權(quán)益 患者的6種權(quán)利： 生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、平等的醫(yī)療 權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)、知情同意權(quán)、享受醫(yī) 保權(quán) 患者的權(quán)利就是醫(yī)生的義務(wù)，尊重患者 權(quán)利是醫(yī)生自我保護(hù)根本,25,.,關(guān)于告知糾紛案例 案例1：腹股溝疝患者術(shù)中發(fā)現(xiàn)并發(fā)睪丸鞘膜積液，進(jìn)行左斜疝修補(bǔ)術(shù)，同時(shí)行睪丸鞘膜翻轉(zhuǎn)術(shù)。 存在問題：

14、 1、增加術(shù)式?jīng)]有告知； 2、術(shù)中沒請(qǐng)泌尿外科會(huì)診； 3、后果：術(shù)后睪丸回不到陰囊，疼痛。,26,.,案例2：“多發(fā)性硬化癥”患者，一年分別在門診、病房?jī)纱斡谩凹讖?qiáng)龍”大劑量沖擊治療，二次治療2周后“雙側(cè)股骨頭壞死”。 會(huì)診意見：診斷明確，治療沒有原則上錯(cuò)誤。 存在問題：大劑量激素治療沒有履行告知義 務(wù) 案例3：“腦梗塞”患者給予“降纖酶”治療致腦出血。 會(huì)診意見：診斷、治療沒有原則上錯(cuò)誤。 存在問題： 1、用藥前后沒有檢測(cè)“出凝血時(shí)間”等相關(guān)指標(biāo)； 2、沒有履行告知義務(wù),27,.,案例4：北京昌平區(qū)某醫(yī)院給一名“睪丸腫痛”患者使用大量激素治療后造成患者“左股骨頭壞死（激素型）”。法院判賠2.

15、7萬余元。 鑒定認(rèn)為：醫(yī)療行為無原則性過錯(cuò)，不排除醫(yī)療行為與患者股骨頭壞死之間的間接因果關(guān)系。患者九級(jí)傷殘。 法院認(rèn)為：醫(yī)療行為無原則性過錯(cuò)，在使用激素時(shí)未違反醫(yī)療常規(guī)；常規(guī)使用激素時(shí)的不良反應(yīng)造成患者股骨頭壞死，屬于常見副作用，醫(yī)院應(yīng)將使用激素可能產(chǎn)生的副作用告知患者，未盡告知義務(wù)，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。,28,.,關(guān)于用藥安全問題 用藥不認(rèn)真閱讀藥物說明書，只考慮對(duì)癥，不考慮慎用和禁忌癥，忽視多種藥物配伍禁忌以及給藥方式、溶液等出現(xiàn)錯(cuò)誤。如：中藥與西藥混合，一定時(shí)間內(nèi)濃度太大，如氯化鉀，超過用藥濃度，即違法用藥要求又可能給患者造成損害。,29,.,關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁

16、忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢(shì)，特別是門診用藥糾紛更多一些。 例如： “格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推。 “可耐”用藥事件：精神病患者慎用或禁用。 “美多巴”用藥案例。給藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬倍。 關(guān)于藥物問題 任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。,30,.,案例1：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？。給予“仙力素”（頭孢一代）試敏后靜滴，給藥約510分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即停藥，給予脫敏等對(duì)癥治療。之后又給予“明可欣”（頭孢二代）肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。 存在問題： 1、頭孢類藥物過敏，應(yīng)改用非頭

17、孢類藥物，但醫(yī)生還堅(jiān)持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。 2、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。 3、年齡記載錯(cuò)誤?；純?歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個(gè)月就會(huì)走。,31,.,案例2：15歲孩子用“法多琳”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長(zhǎng)，兒童禁用。 如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長(zhǎng)的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。 存在問題： 1、不重視患者年齡； 2、不注意藥物禁忌癥。 慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅(jiān)決不用。,32,.,關(guān)于醫(yī)生診療不服責(zé)任問題 1、患者門診就診，醫(yī)生開“支原體”檢查化驗(yàn)，下午復(fù)診時(shí)沒認(rèn)真看化驗(yàn)單，心不在焉的

18、又開了一張“支原體”化驗(yàn)單，到采血室采血，由于該患者上午采血時(shí)暈針，護(hù)士記住了該患者，才避免了重復(fù)化驗(yàn)。 醫(yī)生一個(gè)過失，造成醫(yī)院人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)，患者浪費(fèi)體力、時(shí)間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。 2、某病房患者4月25日手術(shù)縫合，4月26日換藥時(shí)醫(yī)生給拆線了。后來又再次給縫合。 患者痛苦，浪費(fèi)人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。 3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會(huì)診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。,33,.,履行告知義務(wù)時(shí)，要注意保護(hù)患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域，如可能造

19、成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。,34,.,醫(yī)護(hù)人員的義務(wù) 1、依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊(cè)不得從事醫(yī)療、護(hù)理工作。2、提供安全醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。3、誠(chéng)信義務(wù)：如實(shí)告知藥物、手術(shù)、器械、設(shè)備 的療效 4、告知義務(wù) 醫(yī)務(wù)人員有告知患者將要實(shí)施的醫(yī)療行為及其風(fēng)險(xiǎn)，并征得患者同意的義務(wù)。法律依據(jù)：執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第條。告知的范圍：就是患者知情同意權(quán)的范圍。 告知的要求：用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。避免對(duì)患者的疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不良的影響。,35,.,5.緊急治療義務(wù)：急危病人到院后應(yīng)緊急 救治，時(shí)間五分鐘，不得以無錢為由拖延治療。6

20、.轉(zhuǎn)診義務(wù)：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉(zhuǎn)診的處理。7.報(bào)告義務(wù)：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病的報(bào)告。,36,.,六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通 多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費(fèi)糾紛、辦理入院糾紛、護(hù)士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。 案例1：“下肢動(dòng)脈血栓”患者行介入診療，醫(yī)療全程無原則問題，但年輕醫(yī)生與患方溝通時(shí)說治療后效果肯定比現(xiàn)在好，結(jié)果治療后血栓脫落造成嚴(yán)重缺血壞死截肢引發(fā)糾紛。 案例2：“胃癌”患者術(shù)后考慮內(nèi)出血，欲行二次手術(shù)治療，醫(yī)療行為無可非議，完全符合醫(yī)療常規(guī)；但向家屬交待時(shí)溝通不好，告訴家屬今晚不做手術(shù)就的死亡，做了就能好，結(jié)果二次手術(shù)后由于感染性休克死亡。,37,.,醫(yī)患溝通是診斷

21、、治療所必需。醫(yī)患溝通無時(shí)無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個(gè)診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補(bǔ)充。 技巧：傾聽接受肯定澄清善于提問鼓勵(lì)。,38,.,特點(diǎn)： 1、帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用； 2、效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠(chéng)懇、和藹，有幫 助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)； 3、尊重、理解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提， 也是醫(yī)生職責(zé)； 4、形式包括肢體和語言； 5、良好溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，避免糾紛的基礎(chǔ)。 6、溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補(bǔ)充。 溝通產(chǎn)生信任，信任促成

22、和諧，和諧消除糾紛。,39,.,七是尊重患者選擇 患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才可以隨時(shí)隨意地、合法地去終止這種關(guān)系。對(duì)于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。 如：醫(yī)?；颊哂米再M(fèi)要沒有告知患者家屬案例 八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),40,.,九是規(guī)范病歷管理和病歷書寫問題 存在問題：項(xiàng)目不全、字跡潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。 案例1：腫瘤門診患者骨肉瘤6年術(shù)后復(fù)查，投訴醫(yī)生亂檢查及沒寫病志。

23、檢查正確，但沒寫病歷。 案例2：手外科患者右手拇指感染急診就診，對(duì) 醫(yī)生只排X光片，沒寫病志，沒及時(shí)處理病指，不滿而投訴。 案例3：先心病患者心臟手術(shù)后當(dāng)天死亡，搶救時(shí)開胸直視下心臟按摩，病歷中未作記錄。 警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。,41,.,病歷： 是患者病情變化、轉(zhuǎn)歸及診療過程的客觀反映 是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程的法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證 完整、客觀、規(guī)范的書寫病歷，認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫(yī)學(xué)的基本要求，更是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶 要堅(jiān)決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差

24、、記錄少的不良習(xí)慣。,42,.,防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八謹(jǐn)慎” “六要”： 1、解釋要科學(xué) 。 2、預(yù)后交待要清楚 。 3、思想工作要?jiǎng)忧?。 4、術(shù)前談話要認(rèn)真。 5、簽字手續(xù)要嚴(yán)格 。 6、答復(fù)問題要迅速 “八謹(jǐn)慎”： 1、言行舉止謹(jǐn)慎 2、檢診謹(jǐn)慎 3、診療謹(jǐn)慎 4、手術(shù)、麻醉謹(jǐn)慎 5、重癥搶救謹(jǐn)慎 6、重點(diǎn)病人服務(wù)謹(jǐn)慎 7、開展臨床試驗(yàn)研究謹(jǐn)慎 8、出具醫(yī)學(xué)證明謹(jǐn)慎,43,.,六、醫(yī)療糾紛的處理 （一） 依法處理醫(yī)療糾紛 1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。 2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。 3、按法律程序處理。 4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償。 原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)； 依據(jù)

25、：專家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無措則勸導(dǎo)； 標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的； 談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、 適度賠償。 談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。 處理程序：專家會(huì)診專家反饋雙方協(xié)商鑒定訴訟 合法途徑：協(xié)商調(diào)節(jié)鑒定民事訴訟,44,.,（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法 1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性 不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。 遵循“小、慎、快”的原則。 “小” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍 控制在最小，將傷害程度控制在最小。 “慎” ：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn) 慎，留有余地，不許愿，