1、bgy-qc-q-3409 xx銀行特殊客戶服務(wù)管理規(guī)定 版次0/a1 目的為落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)我行金融服務(wù)以人為本的核心價(jià)值和有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，及時(shí)為存在實(shí)際困難的特殊客戶提供規(guī)范的金融服務(wù)，妥善處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，根據(jù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引、xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理規(guī)定等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)章制度，特制定本規(guī)定。2 范圍2.1 本規(guī)定用以規(guī)范我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常服務(wù)工作中遇特殊客戶時(shí)的服務(wù)行為規(guī)范，適用于xx銀行全轄所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。2.2 本規(guī)定明確了各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在接到特殊客戶服務(wù)需求時(shí)的服務(wù)工作要求和工作程序，具體包括：特殊客戶識(shí)別、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

2、及流程、上門服務(wù)規(guī)范及流程等內(nèi)容。3 術(shù)語和定義本規(guī)定所稱特殊客戶主要包括視覺障礙、聾啞、肢體殘疾和書寫障礙的殘障客戶，行動(dòng)不便的老年、孕期客戶，因突發(fā)情況需優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶，患有重癥以及因意外事件、刑拘等特殊原因而無法親自到網(wǎng)點(diǎn)的客戶等。4 工作職責(zé)4.1 個(gè)人金融部負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶人群的認(rèn)定，負(fù)責(zé)特殊客戶服務(wù)工作的服務(wù)管理。4.2 會(huì)計(jì)結(jié)算部負(fù)責(zé)特殊客戶服務(wù)過程中涉及會(huì)計(jì)條線的規(guī)范制定和業(yè)務(wù)管理。4.3 運(yùn)營部負(fù)責(zé)遇特殊客戶辦理業(yè)務(wù)的事后監(jiān)督管理。4.4 法律合規(guī)部負(fù)責(zé)特殊客戶業(yè)務(wù)辦理中涉及的法律合規(guī)性審查，以及監(jiān)控調(diào)閱、安全防范等工作的監(jiān)督、管理和檢查配合。4.5 風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)

3、牽頭對(duì)本管理規(guī)定中特殊客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)涉及的操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控措施的動(dòng)態(tài)評(píng)估及把控。4.6 稽核審計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)特殊客戶服務(wù)辦理的審計(jì)檢查。4.7 各分支行負(fù)責(zé)本行特殊客戶服務(wù)需求的服務(wù)和管理。5 服務(wù)工作程序包括特殊客戶識(shí)別、營業(yè)廳堂服務(wù)規(guī)范及流程、上門服務(wù)規(guī)范及流程三個(gè)部分。5.1 特殊客戶識(shí)別5.1.1 視覺障礙、聾啞、肢體殘疾和書寫障礙的殘障客戶：通過觀察客戶特征、由客戶出示中國殘聯(lián)制發(fā)的殘疾人證明資料或陪同人員介紹進(jìn)行識(shí)別。5.1.2 行動(dòng)不便的老年、孕期客戶：通過觀察客戶形態(tài)、特征等進(jìn)行輔助識(shí)別。5.1.3 因突發(fā)情況需優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶：通過客戶主動(dòng)向網(wǎng)點(diǎn)員工詢問并出示相關(guān)證明材料和有效

4、身份證件，且對(duì)客戶焦躁、不安等神態(tài)的觀察來識(shí)別。具體是指因被搶劫、被詐騙、被偷盜等突發(fā)情況需辦理緊急掛失止付等業(yè)務(wù)的客戶。5.1.4 患有重癥以及因意外事件、刑拘等特殊原因而無法親自到網(wǎng)點(diǎn)的客戶：通過代理人出示由醫(yī)院、公安和法院等機(jī)構(gòu)出具的證明材料和客戶及代理人的有效身份證件來初步識(shí)別。5.2 網(wǎng)點(diǎn)廳堂特殊客戶服務(wù)流程5.2.1 基本服務(wù)流程5.2.1.1 主動(dòng)迎入：大堂經(jīng)理通過識(shí)別發(fā)現(xiàn)有上述特殊客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，首先應(yīng)與保安、保潔或大堂其他引導(dǎo)人員配合，通過抬、扶等方式主動(dòng)協(xié)助客戶進(jìn)入營業(yè)廳。5.2.1.2 安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶的業(yè)務(wù)需求后，與柜面聯(lián)系確認(rèn)啟動(dòng)

5、綠色通道。5.2.1.3 啟動(dòng)綠色通道：綠色通道指定柜臺(tái)柜員辦結(jié)手上的業(yè)務(wù)后，暫停對(duì)外叫號(hào)。由大堂經(jīng)理陪同特殊客戶到綠色通道指定柜臺(tái)處，請(qǐng)柜員為其優(yōu)先辦理。5.2.1.4 陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，協(xié)助客戶、柜面人員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。5.2.1.5 禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。具體各類特殊客戶到行辦理業(yè)務(wù)時(shí)的具體業(yè)務(wù)流程詳見xx銀行各類特殊客戶服務(wù)流程。5.2.2 廳堂內(nèi)特殊客戶的服務(wù)要求5.2.2.1 網(wǎng)點(diǎn)員工在接待特殊客戶時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。大堂經(jīng)理是特殊客戶服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)在第一時(shí)間

6、識(shí)別并熱情接待特殊客戶，協(xié)調(diào)柜面資源，引導(dǎo)、陪同客戶到柜臺(tái)，并協(xié)助柜面人員為特殊客戶辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于視覺障礙客戶或老年客戶，大堂經(jīng)理要警惕陪同人員是否存在誘騙、誤導(dǎo)或暴力脅迫等情形；對(duì)于行動(dòng)不便的殘障客戶或老年客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)遵照客戶本人的意愿協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。5.2.2.2 網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)特殊客戶時(shí)，應(yīng)態(tài)度親切、耐心細(xì)致，不得歧視、漠視、刁難、推諉客戶。5.2.2.3 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備老花鏡、助盲卡、防滑墊、飲水機(jī)、安全提示等人性化服務(wù)設(shè)施，各個(gè)設(shè)施應(yīng)放置在便于客戶使用的位置，由大堂經(jīng)理對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常檢查，確保設(shè)施的完好和潔凈、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部的助殘標(biāo)識(shí)要清晰可見，明示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話號(hào)碼，且確保有人接聽電

7、話。5.2.2.4 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一至兩個(gè)封閉式柜臺(tái)作為綠色通道，該柜柜面人員和大堂經(jīng)理應(yīng)具備基本的手語服務(wù)能力。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)有特殊客戶時(shí)，該柜應(yīng)暫停對(duì)外叫號(hào)，優(yōu)先為特殊客戶辦理業(yè)務(wù)。如當(dāng)時(shí)已有客戶在該柜臺(tái)，則等客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，立即為特殊客戶辦理業(yè)務(wù)。 如柜面人員在業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)未被大堂經(jīng)理識(shí)別且需要幫助的特殊客戶，要及時(shí)呼叫大堂經(jīng)理到柜臺(tái)予以協(xié)助，通過柜臺(tái)內(nèi)外的協(xié)同配合，為客戶提供無障礙的服務(wù)。 5.2.2.5 對(duì)于因情況特殊需請(qǐng)示上級(jí)的，大堂經(jīng)理要將客戶引導(dǎo)至理財(cái)室、vip室等區(qū)域等候，并做好客戶接待，避免讓客戶感到被忽視；如無法在短期內(nèi)答復(fù)客戶，應(yīng)向客戶說明原因，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話

8、，經(jīng)請(qǐng)示后由該員工主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行答復(fù)。5.2.2.6 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員應(yīng)向支取大額現(xiàn)金的特殊客戶進(jìn)行安全提示，對(duì)大額轉(zhuǎn)賬的特殊客戶進(jìn)行防詐騙等安全提示。5.2.3 廳堂內(nèi)各類特殊客戶的服務(wù)要點(diǎn)5.2.3.1 對(duì)于視覺障礙客戶：客戶攜帶有導(dǎo)盲犬的，大堂經(jīng)理應(yīng)提前進(jìn)入廳堂做好其他客戶的安撫工作；網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)主動(dòng)為客戶提供助盲卡等輔助設(shè)備設(shè)施；如客戶獨(dú)自在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)征得客戶同意，大堂經(jīng)理應(yīng)全程陪同、協(xié)助辦理，應(yīng)將單據(jù)上的關(guān)鍵信息明確告知客戶，在客戶簽名時(shí)進(jìn)行指引，并于當(dāng)天營業(yè)終了備份錄像；有無視覺障礙的親屬陪同客戶辦理業(yè)務(wù)的，則無需備份錄像。備份錄像操作流程：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天通過oa系統(tǒng)向所屬管理行辦

9、公室發(fā)起備份錄像申請(qǐng)，于三個(gè)工作日內(nèi)填寫xx銀行視頻監(jiān)控資料查詢（拷貝）申請(qǐng)表，按照相關(guān)規(guī)定到管理行辦公室拷貝錄像資料，并建立檔案留存（備份文件命名規(guī)則為：網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)號(hào)+客戶姓名+交易日期）。5.2.3.2 對(duì)于書寫障礙客戶（包括不識(shí)字、不能書寫的客戶和上肢殘疾等客戶）：在辦理開戶、掛失及貸款等業(yè)務(wù)需要簽名時(shí)，可使用按手印并加蓋本人名章的方式代替簽名，手印留存的方式為：紅色印油+手指（按照大拇指、食指、中指、無名指、小指的優(yōu)先順序）；對(duì)于因上肢殘疾而不能按手印的客戶，在查看客戶有效身份證件確認(rèn)本人身份的真實(shí)性后，可使用加蓋本人名章的方式代替簽名。 營業(yè)終了，經(jīng)辦柜員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需在憑證空白處說明

10、情況并加蓋個(gè)人私章，以便事后監(jiān)督審核傳票時(shí)了解業(yè)務(wù)實(shí)際情況。5.2.3.3對(duì)于聾啞客戶：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供手語服務(wù)或使用書面文字進(jìn)行交流。對(duì)于重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，必須使用書面文字交流，防止因手語誤讀而導(dǎo)致操作失誤或客戶資金損失。業(yè)務(wù)辦理期間的書面文字交流材料視同賬務(wù)憑證，作為該筆業(yè)務(wù)傳票附件，隨當(dāng)天的憑證一并上交運(yùn)營部。5.2.3.4對(duì)于無人陪同的殘疾人、老年及孕期等行動(dòng)不便的客戶：如需網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)助填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，應(yīng)由大堂經(jīng)理協(xié)助填寫并在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”，同時(shí)要求客戶本人通過簽字或按手印加蓋個(gè)人名章的方式在客戶簽名欄進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于有人陪同辦理業(yè)務(wù)的殘疾人、老年及孕期等行動(dòng)不便的客戶，網(wǎng)點(diǎn)員

11、工要確保陪同人信息填寫“代理人”欄位，并注明“陪同人”，陪同人的身份證復(fù)印件隨業(yè)務(wù)單據(jù)一并留存。5.3上門服務(wù)規(guī)范及流程5.3.1對(duì)于因重癥、意外事件、刑拘等特殊原因而無法親自到網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如其需辦理的業(yè)務(wù)按規(guī)定應(yīng)由客戶本人辦理的，網(wǎng)點(diǎn)可提供上門服務(wù)，對(duì)客戶真實(shí)情況和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行核實(shí)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。5.3.2對(duì)于客戶的上門服務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求和網(wǎng)點(diǎn)人力條件，與客戶或其代理人溝通好上門時(shí)間，及時(shí)派員工外出提供服務(wù)。5.3.3上門服務(wù)具體流程5.3.3.1客戶或其代理人通過電話聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，或客戶委托的親屬到網(wǎng)點(diǎn)為客戶咨詢、代辦業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)首先對(duì)客戶身份進(jìn)行初步核實(shí)

12、，然后根據(jù)客戶特殊情況及其需辦理的業(yè)務(wù)判斷是否符合上門服務(wù)的條件，并立即請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；同時(shí)告知客戶或其代理人我行將致電回復(fù)?？蛻艋蚱浯砣藨?yīng)向網(wǎng)點(diǎn)出示證明客戶病情的醫(yī)院證明材料；如客戶重癥在家，應(yīng)提供居委會(huì)或村委會(huì)證明材料；如客戶被刑拘，應(yīng)提供公安或法院的刑拘證明。5.3.3.2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)員工匯報(bào)或上級(jí)行轉(zhuǎn)來的特殊客戶服務(wù)需求，確定是否提供上門服務(wù)，并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶或代理人進(jìn)行回復(fù)，如確定提供上門服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)同客戶或代理人填寫xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表。5.3.3.3依照約定時(shí)間，至少兩名網(wǎng)點(diǎn)員工攜帶單位證明或員工工號(hào)牌、xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表和移動(dòng)終端等物品，前往約定地點(diǎn)。

13、5.3.3.4到達(dá)約定地點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)員工通過移動(dòng)終端對(duì)客戶身份進(jìn)行核實(shí)，對(duì)上門服務(wù)過程進(jìn)行攝像，并妥善保管電子影像。如客戶意識(shí)清醒且有民事行為能力，網(wǎng)點(diǎn)員工向客戶本人詢問其業(yè)務(wù)需求和代理意愿；如客戶需辦理的業(yè)務(wù)可通過移動(dòng)終端辦理，即現(xiàn)場辦理；如不能現(xiàn)場辦理，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)見證客戶簽署代理授權(quán)證明，授權(quán)書中應(yīng)注明授權(quán)辦理業(yè)務(wù)的范圍、種類等具體內(nèi)容。如客戶無法簽字，可通過按手印加蓋客戶名章的方式確認(rèn)，并告知客戶或其代理人辦理該業(yè)務(wù)所需的證明材料和流程。5.3.3.5客戶意識(shí)不清醒，無法表達(dá)本人意愿，視同無民事行為能力人，由其監(jiān)護(hù)人（或監(jiān)護(hù)人授權(quán)的代理人）出示監(jiān)護(hù)及代理關(guān)系的證明、客戶和監(jiān)護(hù)人有效身份證件

14、以及其他相關(guān)證明文件，網(wǎng)點(diǎn)員工核實(shí)客戶和監(jiān)護(hù)人身份后，在醫(yī)療人員、居委會(huì)人員等無利益關(guān)系的第三方人員見證情況下，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，見證人須在xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表的相應(yīng)欄位寫明身份并簽字。如不能現(xiàn)場辦理，應(yīng)告知監(jiān)護(hù)人前往我行柜面辦理，并提示該業(yè)務(wù)所需的證明材料和流程。5.3.3.6 上門服務(wù)完畢后，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)在xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表上詳實(shí)記錄業(yè)務(wù)需求、客戶地址及聯(lián)系方式、上門員工姓名、客戶情況核實(shí)和業(yè)務(wù)辦理等情況的核實(shí)內(nèi)容，上門核實(shí)柜員簽字確認(rèn)后，請(qǐng)客戶、監(jiān)護(hù)人等人員簽字。收好單證和物品，然后與客戶及其家人禮貌道別。上門服務(wù)在本地的，工作人員應(yīng)于當(dāng)天攜帶服務(wù)表等材料回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)相關(guān)單據(jù)進(jìn)

15、行整理、登記、歸檔、xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字、加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章后作傳票附件，隨業(yè)務(wù)單據(jù)一并上交運(yùn)營部，影像資料上交所屬管轄行綜合結(jié)算部作為會(huì)計(jì)檔案妥善保管。5.4 特殊客戶業(yè)務(wù)辦理的工作要求對(duì)于在辦理儲(chǔ)蓄特殊業(yè)務(wù)中存在特殊情況和實(shí)際困難的，如：存款人死亡、重大疾病意識(shí)不清，以及出現(xiàn)意外事件等特殊原因，致使本人無法親自辦理業(yè)務(wù)的，受理網(wǎng)點(diǎn)須先行審核代理人身份證明材料、其他相關(guān)證明材料（如：死亡證明材料、繼承權(quán)證明材料等），在確認(rèn)代理人身份和事件真實(shí)無誤后，方可辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于有視覺障礙、聾啞、肢體殘疾和書寫障礙等情況的殘障客戶，網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)殘疾人證明資料及有效身份證件真實(shí)

16、性進(jìn)行審核，按照上述憑證填寫規(guī)范認(rèn)真審核憑證要素填寫是否完整、準(zhǔn)確，客戶簽字或簽章是否符合上述要求，并留存殘疾人證明資料復(fù)印件及有效身份證件電子影像或復(fù)印件，作為該筆業(yè)務(wù)傳票附件，隨當(dāng)天憑證一并上交運(yùn)營部。對(duì)于有陪同人員代理辦理業(yè)務(wù)情況的，網(wǎng)點(diǎn)柜員還應(yīng)審核代理人有效身份證件，并留存效身份證件電子影像或復(fù)印件。5.5 對(duì)于記錄特殊客戶業(yè)務(wù)辦理過程的影像資料，各行綜合結(jié)算部要專夾長期保管，影像資料的保存期限至少為三年。6 支持性文件6.1 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引6.2 xx銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理規(guī)定6.3 xx銀行部分儲(chǔ)蓄特殊業(yè)務(wù)辦理的指導(dǎo)意見（會(huì)計(jì)結(jié)算部和法律合規(guī)部 xx年10月聯(lián)合發(fā)

17、布）7 支持性記錄7.1 xx銀行各類特殊客戶服務(wù)流程 bgy-qc-q-3409-017.2 xx銀行視頻監(jiān)控資料查詢（拷貝）申請(qǐng)表 bgy-qc-q-3409-027.3 xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表 bgy-qc-q-3409-03 編制： 范文娟 日期： 2016年 03月 09日審核： zz 日期： 2016年 03月 10日批準(zhǔn)： xx 日期： 2016年 03月 11日 xx銀行各類特殊客戶服務(wù)流程 bgy-qc-q-3409-01因不同特殊客戶的服務(wù)重點(diǎn)有所差異，以下從視覺障礙客戶服務(wù)、聾啞客戶服務(wù)、肢體殘疾客戶服務(wù)、書寫障礙客戶服務(wù)、老年和孕期客戶服務(wù)，以及因特殊原因無法到網(wǎng)點(diǎn)

18、的客戶服務(wù)等方面入手、分類指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向各類特殊客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）視覺障礙客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)視覺障礙的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員將其扶入營業(yè)廳內(nèi)。2.安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3.開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺(tái)了解柜臺(tái)當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。 4.陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，并及時(shí)將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺(tái)，并在柜臺(tái)全程協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理，在客戶簽字或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理或柜員應(yīng)主動(dòng)向客戶提供助盲卡，方便客

19、戶辦理業(yè)務(wù)。視覺障礙客戶業(yè)務(wù)處理規(guī)范：視覺障礙客戶來我行辦理個(gè)人業(yè)務(wù)時(shí)，可采取以下任一方式：（1）親屬陪同。以本人辦理的形式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，陪同的直系親屬作為見證人，出示關(guān)系證明及身份證件，在相關(guān)憑證上以“親屬全程見證：xx”簽字，雙方證件一并留存。（2）單獨(dú)辦理。視覺障礙客戶獨(dú)自來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢問是否需協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。如客戶辦理業(yè)務(wù)需填單、大堂經(jīng)理可協(xié)助客戶填單，但應(yīng)由客戶本人簽名確認(rèn)，然后大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺(tái)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，并于當(dāng)天營業(yè)終了對(duì)錄像進(jìn)行備份。以上任一方式下，盲人客戶可使用按手印加蓋本人名章的方式代替簽名。手印留存方式為：紅色印油+手指（按照大拇指、

20、食指、中指、無名指、小指的優(yōu)先順序）。對(duì)于因上肢殘疾而不能按手印的客戶，在查看客戶有效身份證件確認(rèn)本人身份的真實(shí)性后，可使用加蓋本人名章的方式代替簽名。營業(yè)終了，經(jīng)辦柜員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需在憑證空白處說明情況并加蓋個(gè)人私章，以便事后監(jiān)督審核傳票時(shí)了解業(yè)務(wù)實(shí)際情況。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。（二）聾啞客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎人：當(dāng)通過觀察客戶行為或由客戶主動(dòng)表明其為聾啞客戶時(shí)，大堂經(jīng)理要主動(dòng)使用手語，將其迎入營業(yè)廳內(nèi)。2.安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座。使用手語或書寫的方式了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)

21、。3.開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺(tái)了解柜臺(tái)當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4.陪同辦理：大堂經(jīng)理要主動(dòng)引導(dǎo)，陪同該客戶到綠色通道柜臺(tái)，并采用手語、書寫等方式協(xié)助客戶與柜員進(jìn)行交流和辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，必須使用書面文字交流，防止因手語誤讀而導(dǎo)致操作失誤或客戶資金損失。業(yè)務(wù)辦理期間的書面文字交流材料視同賬務(wù)憑證，作為該筆業(yè)務(wù)傳票附件，隨當(dāng)天的憑證一并上交運(yùn)營部。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。（三）上肢殘疾和書寫障礙客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)上肢殘疾的客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)將其迎入

22、營業(yè)廳內(nèi)。2.安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3.開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠色通道指定柜臺(tái)了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4.陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，及時(shí)將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺(tái)，并在柜臺(tái)協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。書寫障礙客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：對(duì)于在業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)客戶不識(shí)字或不能書寫的，如有直系親屬陪同，其親屬可幫助客戶填單，并在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”，客戶本人簽名以按手印加蓋個(gè)人名章的方式代替，手印留存方式同前；如無直系親屬陪同且所辦業(yè)務(wù)需填單，大堂經(jīng)理可幫助客戶填單，并

23、在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫出人xxx”，但應(yīng)由客戶本人以按手印加蓋個(gè)人名章的方式確認(rèn)對(duì)于因上肢殘疾而不能書寫及按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份證后，可使用蓋本人名章的方式代替簽名。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營業(yè)廳門口并禮貌道別。（四）行動(dòng)不便的下肢殘疾、老年和孕期客戶服務(wù)1.主動(dòng)迎人：當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的下肢殘疾、老年和孕期客戶要進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，保安、大堂經(jīng)理要主動(dòng)協(xié)助客戶或其陪同人員通過攙扶等方式將客戶迎入營業(yè)廳內(nèi)。2.安排入座：大堂經(jīng)理安排客戶在大堂等候區(qū)就座，了解客戶的業(yè)務(wù)需求，并告之將為其安排業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)。3.開啟綠色通道：大堂經(jīng)理到綠

24、色通道指定柜臺(tái)了解柜員當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理情況，并告之啟動(dòng)綠色通道，暫停對(duì)外叫號(hào)。4.陪同辦理：大堂經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注該柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程，并及時(shí)將客戶引導(dǎo)至綠色通道柜臺(tái)，并在柜臺(tái)協(xié)助客戶、柜員之間的交流和業(yè)務(wù)辦理。如需網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)助填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，應(yīng)由大堂經(jīng)理協(xié)助填寫并在單據(jù)簽名欄下方注明“代填寫人xxx”，同時(shí)要求客戶本人通過簽字或按手印加蓋個(gè)人名章的方式在客戶簽名欄進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于有人陪同辦理業(yè)務(wù)的殘疾人、老年及孕期等行動(dòng)不便的客戶，網(wǎng)點(diǎn)員工要確保陪同人信息填寫“代理人”欄位，并注明“陪同人”，陪同人的身份證復(fù)印件隨業(yè)務(wù)單據(jù)一并留存。5.禮貌送別：業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理協(xié)助客戶收好財(cái)物和單據(jù)，將客戶送至營

25、業(yè)廳門口安全地帶并禮貌道別。（五）因特殊原因無法到網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)對(duì)于因重癥、意外事件、刑拘等特殊原因而無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的上門服務(wù)需求，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，網(wǎng)點(diǎn)不得推諉拒辦。應(yīng)對(duì)客戶或代理人所述情況的真實(shí)和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行核實(shí)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。上門服務(wù)流程如下：1.當(dāng)客戶或其代理人通過電話聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，或客戶委托的親屬到網(wǎng)點(diǎn)為客戶咨詢、代辦業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)對(duì)客戶身份進(jìn)行初步核實(shí)，然后根據(jù)客戶特殊情況及其需辦理的業(yè)務(wù)判斷是否符合上門服務(wù)的條件、并立即請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；同時(shí)向通過電話咨詢的客戶或代理人告知我行將致電回復(fù)，將在網(wǎng)點(diǎn)的代理人引導(dǎo)至大堂等候區(qū)就座等待回復(fù)，原則上，客戶或其代理人應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)出示證明

26、客戶病情的醫(yī)院證明材料；如客戶重癥在家，應(yīng)提供居委會(huì)或村委會(huì)證明材料；如客戶被刑拘，應(yīng)提供公安或法院的刑拘證明。各行收到40011-96033客服中心流轉(zhuǎn)的特殊客戶服務(wù)需求工單，或總行各業(yè)務(wù)條線管理部門轉(zhuǎn)交的特殊客戶服務(wù)需求后，要及時(shí)安排網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)聯(lián)系客戶、詳細(xì)了解客戶的特殊情況、業(yè)務(wù)需求，幫助客戶解決問題或?yàn)榭蛻籼峁┥祥T服務(wù)。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)員工匯報(bào)或上級(jí)行轉(zhuǎn)來的特殊客戶服務(wù)需求，確定是否提供上門服務(wù)，并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶或代理人進(jìn)行回復(fù)。如果確定提供上門服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工協(xié)同客戶或代理人填寫xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表。3.按照約定時(shí)間，兩名網(wǎng)點(diǎn)員工攜帶工作證件，xx銀行特殊客戶上門服務(wù)表和移動(dòng)

27、終端等物品，前往約定地點(diǎn)。4.到達(dá)的約定地點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶身份進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行錄音錄像，如客戶意識(shí)清醒且有民事行為能力，網(wǎng)點(diǎn)員工向客戶本人詢問其業(yè)務(wù)需求和代理意愿，如客戶需辦理的業(yè)務(wù)可通過移動(dòng)終端辦理，即現(xiàn)場辦理；如不能現(xiàn)場辦理，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)見證客戶簽署代理授權(quán)證明（如客戶無法簽字，則通過按手印加蓋客戶名章的方式確認(rèn)），并告知客戶或其代理人辦理該業(yè)務(wù)所需的證件和流程。如客戶因身體狀況等原因，無法表達(dá)本人意愿，無民事行為能力，由其監(jiān)護(hù)人（或監(jiān)護(hù)人授權(quán)的代理人）出示監(jiān)護(hù)及代理關(guān)系的證明、客戶和監(jiān)護(hù)人有效身份證件以及其他相關(guān)證明文件，網(wǎng)點(diǎn)員工核實(shí)客戶和監(jiān)護(hù)人身份后，在醫(yī)療人員，居委會(huì)人員等無利益關(guān)系的第三方人員見證情況下辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。見證人須在xx銀行特殊客戶上