1、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理,教學(xué)目標,掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟 熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的幾種常見模式 熟悉衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析,第一節(jié) 概述,一、質(zhì)量及其特性 質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高， 質(zhì)量就越好，反之就越差。,第一節(jié) 概述,質(zhì)量涉及的“滿足程度”受產(chǎn)品或者服務(wù)的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響， 產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量，體驗質(zhì)量，信譽質(zhì)量 每種商品都有這三種質(zhì)量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務(wù)是信譽質(zhì)量為主的服務(wù),第一節(jié) 概述,二、質(zhì)量管理的發(fā)展史 1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 2

2、.質(zhì)量檢驗管理階段 3.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,一、基本概念與內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理（ISO）：一個組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,二、全面質(zhì)量管理的原則 顧客至上 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與 系統(tǒng)思維,預(yù)防為主 強化控制 持續(xù)改進 以事實為依據(jù),第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,三、全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實施質(zhì)量管理,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,四、全面質(zhì)量管理的實施策略 全面質(zhì)量管

3、理的基本實施步驟為一個PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,PDCA環(huán)：,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,成功實施全面質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。同時，還要與其他相應(yīng)的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,一、服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式 把質(zhì)量保證與控制的重點放在服務(wù)的過程上，認為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質(zhì)量管理的關(guān)鍵是設(shè)計科學(xué)的衛(wèi)生服務(wù)程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務(wù)。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,服

4、務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學(xué)審計、計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)等。 通過控制服務(wù)過程來控制服務(wù)，有其合理的一面，但是影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有利用者的需求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務(wù)。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,二、客戶需求導(dǎo)向的管理模式 強調(diào)以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務(wù)的提供。這種模式認為，消費者是否會購買服務(wù)，是否會向其他客戶推薦服務(wù)等等，都是由客戶的主觀評價決定的。服務(wù)屬性與客戶感覺中的服務(wù)質(zhì)量并不是簡單的對應(yīng)關(guān)系?？蛻羰欠駶M意關(guān)鍵看服務(wù)質(zhì)量跟消費者的期望之間的關(guān)系。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,客戶需求導(dǎo)向模式認為顧客感覺中的服

5、務(wù)質(zhì)量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影視決定。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,顧客在購買服務(wù)之前，往往通過其他途徑對相關(guān)服務(wù)進行了了解，并形成了一個期望，如果實際接受的服務(wù)比期望的服務(wù)差，則會不滿意。所以控制影響客戶感覺的因素非常重要。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,客戶需求導(dǎo)向模式強調(diào)了消費者的感受，但是消費者的感受只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，其他方面如員工、機構(gòu)、社會的利益等則難以兼顧，也不注重將服務(wù)過程和消費過程有機地聯(lián)系起來。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,三、供求互動導(dǎo)向的管理模式 供求互動導(dǎo)向的管理模式認為衛(wèi)生服務(wù)的本身是服務(wù)人員和消費者的相互交往的過程，必

6、須把握互動過程的性質(zhì)才能提升服務(wù)質(zhì)量。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,面對面服務(wù)質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務(wù)和滿意三個層面組成。要求服務(wù)提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關(guān)任務(wù)，雙方都根據(jù)期望評估服務(wù)過程并感到滿意。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,四、整體質(zhì)量管理模式 整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式把衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素看作一個有機整體，雖然人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分因素，但要素的選擇和調(diào)整必須基于完整系統(tǒng)的考慮。,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,1、必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強調(diào)重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰(zhàn)

7、性,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的影響因素，它要求人們充分認識到： 衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)為情感密集型機構(gòu) 衛(wèi)生服務(wù)是在開放式服務(wù)操作體系中為顧客服務(wù)的 衛(wèi)生服務(wù)的顧客必須參與服務(wù)提供過程,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,衛(wèi)生服務(wù)的提供與消費過程同時發(fā)生 信息溝通是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素 關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)整體質(zhì)量的重要組成部分 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量受可控和不可控制因素影響,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,3.強調(diào)站在整體和系統(tǒng)的角度考慮質(zhì)量管理策略與措施 根據(jù)顧客的需要確定服務(wù)質(zhì)量標準 改善醫(yī)患關(guān)系 改善服務(wù)環(huán)境 加強信息交流,第三節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式,加強內(nèi)部過程管理

8、幫助服務(wù)人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務(wù)人員的能力）,第四節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準的制定,一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需求之間的符合程度。,WHO認為最少要包括四個方面：服務(wù)過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險管理、病人的滿意程度,Donabedian認為：應(yīng)該用“結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出”來界定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 結(jié)構(gòu)指與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的“硬件構(gòu)成” 過程指衛(wèi)生服務(wù)提供的具體步驟與經(jīng)過 產(chǎn)出指衛(wèi)生服務(wù)對患者的健康狀況的改善,二、衛(wèi)生服務(wù)標準的制定 （一）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準面臨的挑戰(zhàn) 1.個體化的衛(wèi)生服務(wù)行為難

9、以標準化 2.多樣性的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標準化 3.以患者為中心的衛(wèi)生服務(wù)思想觀念和標準還很缺乏,4.衛(wèi)生機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足要求 5.衛(wèi)生機構(gòu)的技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度等軟件難以滿足要求 6.衛(wèi)生服務(wù)供求雙方的溝通渠道尚不通暢,（二）衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準的制定步驟 1.確定衛(wèi)生服務(wù)供求雙方互動的流程 2.將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中 3.選擇實施標準化的服務(wù)行為 4.確定軟/硬指標需要 5.建立衛(wèi)生服務(wù)標準的觀測與反饋機制,6.確立標準化服務(wù)行為的質(zhì)量水平 7.用評價指標監(jiān)測衛(wèi)生服務(wù)標準行為 8.將監(jiān)測結(jié)果反饋給衛(wèi)生服務(wù)人員 9.定期修改衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標準與評價體系,第五節(jié) 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核與缺陷分析,一、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核 （一）質(zhì)量審核及其類型 質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的，獨立的審核,質(zhì)量審核的類型： 服務(wù)質(zhì)量審核 程序質(zhì)量審核 質(zhì)量體系審核 有些學(xué)者將質(zhì)量審核分為外部審核和內(nèi)部審核,（二）質(zhì)量審核的要求 1.審核工作必須有法可依 2.審核人員應(yīng)符合專業(yè)要求 3.審核人員的獨立性 4.審核要按計劃進行 5.審核工作要在協(xié)調(diào)的氣氛中進行,二、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析模式