1、1,一個(gè)基本信念,如何在今日複雜競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中讓消費(fèi)者願(yuàn)意成為你的顧客 而且持續(xù)使用你的產(chǎn)品及服務(wù),2,行銷人的煩惱,非購(gòu)買者,業(yè)績(jī),利潤(rùn),購(gòu)買者,太少的消費(fèi)者 造成大眾媒體的效率降低,太少的新客戶 造成召募成本的提升,3,行銷人的煩惱,替代性的吸引力,將離去者,離去者,老朋友,伙伴,+,-,+,-,穩(wěn)定 的關(guān)係,太多離去者/將離去者,4,既有的行銷思考模式必須改變,改變 的 壓力,5,業(yè)績(jī)的關(guān)鍵 -創(chuàng)造新客戶 維繫老客戶,6,業(yè)績(jī)的關(guān)鍵如何有效的增加新客戶?,好客戶在那裡?,好客戶是什麼樣子?,7,業(yè)績(jī)的關(guān)鍵如何關(guān)閉出口?,替代性的吸引力,將離去者,離去者,+,-,+,-,穩(wěn)定 的關(guān)係,夥

2、伴,老朋友,誰要離去?,8,機(jī)會(huì)落差,9,什麼是最有效的思考模式?,時(shí)間,價(jià)值,如何有效的提升客戶價(jià)值?,10,讓客戶永遠(yuǎn)是顧客,時(shí)間,價(jià)值,降低留置落差,11,增加消費(fèi)額度或次數(shù)?,價(jià)值,時(shí)間,降低消費(fèi)落差,12,找尋新客戶,降低新客戶落差,時(shí)間,+,-,價(jià)值,13,那一個(gè)落差是最重要且最緊急的工作?預(yù)算應(yīng)花在什麼刀口上?,時(shí)間,+,-,?,價(jià)值,14,了解你的市場(chǎng)情況,價(jià)值,時(shí)間,Who? What? When?,How much? What quality?,When? Why?,消費(fèi)落差,新客戶落差,留置落差,15,好消息:留置客戶的報(bào)酬,Auto Service Chain,Bran

3、ch Deposits,Credit Card,Insurance Brokerage,Industrial Distribution,Life Insurance,Office Bldg Management,Software,Source:Reichheld & Saaser. ?The Harvard Business Review?,Credit Insurance,Impact of 5% Retention Improvement,16,集中努力於三個(gè)落差,提升 客戶資產(chǎn),贏得新客戶,維繫老客戶,增加 獲利力,17,認(rèn)識(shí)客戶,價(jià)值,時(shí)間,誰是最好的客戶? 他們?cè)谀?，長(zhǎng)得什麼樣子? 如何接觸他們? 如何刺激他們加入.購(gòu)買.留置? 成本預(yù)算是多少?,18,增加主要市場(chǎng),你最好的客戶是你既有的客戶 獲得一個(gè)新客戶的成本是維繫一個(gè)老客戶的9倍 獲得新客戶是花錢，建立忠誠(chéng)則可創(chuàng)造利潤(rùn) 淢少5%的流失落差，5年後可提升87%的獲利率,19,業(yè)務(wù)的目標(biāo)