1、電話話術(shù)及禮貌用語規(guī)范,目 錄,電話話術(shù)的重要性,規(guī)范電話話術(shù)的重要性,規(guī)范服務(wù)用語 提高服務(wù)質(zhì)量 樹立服務(wù)品牌,接呼入電話注意程序,注意時(shí)間接電話的時(shí)間,注 意 問 候 語 氣,禮貌道別、輕放電話,確認(rèn)對(duì)方姓名及單位,注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng),接呼入電話注意程序,電話用語注意點(diǎn),電話用語注意點(diǎn),注意禮貌用語恰當(dāng) 注意開頭語、結(jié)束語 當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語 當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語 遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答,客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難

2、題 注意服務(wù)禁語,撥打電話的技巧,撥打電話的技巧,電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 先整理電話內(nèi)容，后撥電話 態(tài)度友好 注意自己的語速和語調(diào) 不要使用簡(jiǎn)略語、專用語 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,電話服務(wù)注意事項(xiàng),2、應(yīng)答電話要求,1、接聽電話技巧,10、投訴處理常用語句,6、客戶說響應(yīng)速度慢,5、答復(fù)咨詢技巧,4、電話交談技巧,3、傾聽技巧,7、讓客戶等待,8、轉(zhuǎn)接電話,9、結(jié)束通話的技巧,電話服務(wù)注意事項(xiàng),接聽電話技巧,（1）有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。,（2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。,（3）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形象。,（4）采用復(fù)述的

3、方法來確保理解客戶的意思。,（5）及時(shí)問客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。,（6）用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。,接聽電話技巧,應(yīng)答電話要求,問候客戶應(yīng)說：“您好，XXX為您服務(wù)！” 客戶等候時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)說： “對(duì)不起，讓您久等了！XXX為您服務(wù)！” 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說：“您好！您好！” 聽不清對(duì)方說話應(yīng)告知對(duì)方，可以說： “對(duì)不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”,應(yīng)答電話要求,傾聽技巧,（1）經(jīng)常用“是的”、“對(duì)”、“好的”之類的語言告訴用戶你在聽。,（2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。,（3）注意字行間的意思。,

4、（4）向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息并做好記錄。,傾聽技巧,電話交談技巧,（1）在交談中適時(shí)稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”， 使客戶感到你對(duì)他的重視。,（2）避免問：“為什么？”“怎么樣？” 換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”,（3）開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。,電話交談技巧,答復(fù)咨詢技巧,（1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題： “對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確認(rèn)， 我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見?！?（2）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶： “我辦不了。”可以讓客戶稍等一下，咨詢一下上級(jí)。,答復(fù)咨詢技巧

5、,客戶說響應(yīng)速度慢,“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。 同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！?在電話通話中，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù),讓客戶等待,向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。,詢問對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”,如系統(tǒng)檢索時(shí)間過長(zhǎng)，要在過程中與客戶保持聯(lián)系， 告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下?！?如果客戶說忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼： “您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”,1,2,3,轉(zhuǎn)接電話,如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因： “您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？”,客戶同意

6、轉(zhuǎn)接應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)您稍等?！?1,2,結(jié)束通話的技巧,重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。,感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電?！?使用禮貌結(jié)束語：“感謝您對(duì)我們工作的支持?！?或“祝您工作愉快。”,1,2,3,投訴處理常用語句,常說：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”。 或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡?。,投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快， 你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理?對(duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講： “XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！?1,2,3,基本服務(wù)用語,1、“您好”：是“您”不是“你”,2、“請(qǐng)放心”,3、“我會(huì)盡快處理您的問題

7、”,4、“請(qǐng)您稍等”,5、“十分抱歉”,6、“給您添麻煩了”,7、“我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋”,8、“感謝您所提的寶貴意見”,9、“這是我應(yīng)該做的”,絕對(duì)禁止說的話,1、“這事不歸我做”,2、“我不懂”,3、“你愛找誰找誰去”,4、“這好像不關(guān)我的事”,5、“我做不了了”,6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”,7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”,8、“這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己拆裝一下就可以，我來教你”,9、“這只能這樣”,用語表達(dá)方式,善用”我”代替”您” （一）,習(xí)慣用語: 您的名字叫什么,專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問您的姓名是？,習(xí)慣用語: 您必須,專業(yè)表達(dá)：希望您能夠,習(xí)慣用語:您錯(cuò)了, 不是那

8、樣的!,專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。,習(xí)慣用語:如果您需要我的幫助，您必須,專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要,習(xí)慣用語:您做的不正確,專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？,習(xí)慣用語:注意，您必須今天做好！,專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。,善用”我”代替”您” （二）,在客戶面前維護(hù)公司的形象,如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？,“我完全理解您的感受”。,在客戶面前維護(hù)公司的形象,錯(cuò)誤回答：,正確回答：,“您說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！?客服溝通技巧討論,1、客服人員應(yīng)盡

9、快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說完整即可。 2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。 3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。 4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。 5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。 6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。 7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。,你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說明理由,與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。,1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)， 所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。,觀

10、點(diǎn)一,錯(cuò)！,與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通； 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。 若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。,2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。,觀點(diǎn)二,錯(cuò)！,與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束； 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。正確理解用戶意圖和內(nèi)容,3、作為客服人員，只需一直傾聽便可， 不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。,觀點(diǎn)三,錯(cuò)！,服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù) 。,4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。,觀點(diǎn)四,錯(cuò)！,說話時(shí)語句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡(jiǎn)潔易懂。 表達(dá)流

11、暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性。,5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。,觀點(diǎn)五,錯(cuò)！,有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶的問題。記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形像。,6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。,觀點(diǎn)六,錯(cuò)！,客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧； 遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情。 有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。,7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。,觀點(diǎn)七,錯(cuò)！,案例,鈴聲響起 客服代表：您好我是XXX，我能為您做些什么？ 只聽見對(duì)方用沙啞的嗓音說: 客戶：小姐,我是內(nèi)蒙的寶來用戶,今天一

12、早從內(nèi)蒙開車到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測(cè), 說是點(diǎn)火線圈壞了,但目前服務(wù)站沒有備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我是開了十多個(gè)小時(shí)的車才到北京的呀,又人生地不熟的,錢又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢所剩無幾,希望能幫幫我啊! 客服代表:先生您先別急,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張,但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào),一有結(jié)果馬上會(huì)通知您.您看這樣可以嗎?,一汽大眾客戶服務(wù)中心,案例點(diǎn)評(píng),從與用戶的交談中,能感覺到用戶的那種急切的心情.通過安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們, 讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題. 服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取得信任,還要讓用戶感覺到自已倍

13、受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊.,點(diǎn) 評(píng),（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題） 客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話)， 請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您?（用戶聽完感動(dòng)的哭了） 客服代表：（40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？,案 例,一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)1）,客戶: 養(yǎng)一臺(tái)車實(shí)在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里，我實(shí)在沒辦法了，本來只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話,沒想到馬上就幫助我解決問題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實(shí)在太感謝你們了. 客服代表：（雖然遠(yuǎn)隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,以后有什么問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系,一