1、電話話術(shù)及禮貌用語規(guī)范,凱瑞達(dá)酒店,目 錄,凱瑞達(dá)酒店,電話話術(shù)的重要性,規(guī)范電話話術(shù)的重要性,規(guī)范服務(wù)用語 提高服務(wù)質(zhì)量 樹立服務(wù)品牌,凱瑞達(dá)酒店,接呼入電話注意程序,注意時間接電話的時間,注 意 問 候 語 氣,禮貌道別、輕放電話,確認(rèn)對方姓名及單位,注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項,接呼入電話注意程序,凱瑞達(dá)酒店,電話用語注意點,電話用語注意點,注意禮貌用語恰當(dāng) 注意開頭語、結(jié)束語 當(dāng)客戶提出有益意見時，注意致謝語 當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時，注意致歉語 遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待、禮貌回答,客戶對回復(fù)不認(rèn)可時，注意回答及解決方式 對方?jīng)]反應(yīng)時注意別立即掛斷 咨詢到不肯定或不會回答

2、的問題時，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題 注意服務(wù)禁語,凱瑞達(dá)酒店,撥打電話的技巧,撥打電話的技巧,電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 先整理電話內(nèi)容，后撥電話 態(tài)度友好 注意自己的語速和語調(diào) 不要使用簡略語、專用語 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,凱瑞達(dá)酒店,電話服務(wù)注意事項,2、應(yīng)答電話要求,1、接聽電話技巧,10、投訴處理常用語句,6、客戶說響應(yīng)速度慢,5、答復(fù)咨詢技巧,4、電話交談技巧,3、傾聽技巧,7、讓客戶等待,8、轉(zhuǎn)接電話,9、結(jié)束通話的技巧,電話服務(wù)注意事項,凱瑞達(dá)酒店,接聽電話技巧,（1）有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。,（2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。,（3）遇到客戶抱怨，表

3、達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，記錄重點， 堅持公司立場，維護(hù)公司形象。,（4）采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。,（5）及時問客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。,（6）用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答用戶的問題。,接聽電話技巧,凱瑞達(dá)酒店,應(yīng)答電話要求,問候客戶應(yīng)說：“您好，XXX為您服務(wù)！” 客戶等候時間長應(yīng)說： “對不起，讓您久等了！XXX為您服務(wù)！” 對方?jīng)]反應(yīng)，可以說：“您好！您好！” 聽不清對方說話應(yīng)告知對方，可以說： “對不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音， 請您大點聲音好嗎？”,應(yīng)答電話要求,凱瑞達(dá)酒店,傾聽技巧,（1）經(jīng)常用“是的”、“對”、“好的

4、”之類的語言告訴用戶你在聽。,（2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。,（3）注意字行間的意思。,（4）向客戶提一些問題，以確認(rèn)客戶提供的信息并做好記錄。,傾聽技巧,凱瑞達(dá)酒店,電話交談技巧,（1）在交談中適時稱謂：“XX先生或XX小姐或許經(jīng)理等”， 使客戶感到你對他的重視。,（2）避免問：“為什么？”“怎么樣？” 換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”,（3）開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。,電話交談技巧,凱瑞達(dá)酒店,答復(fù)咨詢技巧,（1）咨詢到不肯定或不會回答的問題： “對不起，您詢問的問題我暫時無法確認(rèn)， 我核實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ 我會盡快與您聯(lián)系，非常感

5、謝您的來電，再見?！?（2）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶： “我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級。,答復(fù)咨詢技巧,凱瑞達(dá)酒店,客戶說響應(yīng)速度慢,“抱歉，讓您久等了，我會盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。 同時也謝謝您的反饋，我們會在今后的工作中得以改進(jìn)?！?在電話通話中，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù),凱瑞達(dá)酒店,讓客戶等待,向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下”。,詢問對方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”,如系統(tǒng)檢索時間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系， 告知對方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下?！?如果客戶說忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號碼： “您好，請您留下您的

6、聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”,1,2,3,凱瑞達(dá)酒店,轉(zhuǎn)接電話,如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因： “您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？”,客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說：“謝謝您，請您稍等?！?1,2,凱瑞達(dá)酒店,結(jié)束通話的技巧,重復(fù)客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。,感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電。”,使用禮貌結(jié)束語：“感謝您對我們工作的支持?！?或“祝您工作愉快?！?1,2,3,凱瑞達(dá)酒店,投訴處理常用語句,常說：“謝謝您提醒，我們今后會進(jìn)行改進(jìn)”。 或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡?。,投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快， 你應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?，以方便事?/p>

7、處理。,對錯誤在公司時，可以講： “XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！?1,2,3,凱瑞達(dá)酒店,基本服務(wù)用語,1、“您好”：是“您”不是“你”,2、“請放心”,3、“我會盡快處理您的問題”,4、“請您稍等”,5、“十分抱歉”,6、“給您添麻煩了”,7、“我會盡快將您的意見進(jìn)行反饋”,8、“感謝您所提的寶貴意見”,9、“這是我應(yīng)該做的”,凱瑞達(dá)酒店,絕對禁止說的話,1、“這事不歸我做”,2、“我不懂”,3、“你愛找誰找誰去”,4、“這好像不關(guān)我的事”,5、“我做不了了”,6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”,7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯了，還想怎樣”,8、“這個很簡單，你自己拆

8、裝一下就可以，我來教你”,9、“這只能這樣”,凱瑞達(dá)酒店,用語表達(dá)方式,凱瑞達(dá)酒店,善用”我”代替”您” （一）,習(xí)慣用語: 您的名字叫什么,專業(yè)表達(dá)：請問您的姓名是？,習(xí)慣用語: 您必須,專業(yè)表達(dá)：希望您能夠,習(xí)慣用語:您錯了, 不是那樣的!,專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會我的意思了。,凱瑞達(dá)酒店,習(xí)慣用語:如果您需要我的幫助，您必須,專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要,習(xí)慣用語:您做的不正確,專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？,習(xí)慣用語:注意，您必須今天做好！,專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。,善用”我”代替”您” （二）,凱瑞達(dá)酒店,在客戶面前維護(hù)公司的形象,如果有客戶一個電

9、話到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？,凱瑞達(dá)酒店,“我完全理解您的感受”。,在客戶面前維護(hù)公司的形象,錯誤回答：,正確回答：,“您說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁。”,凱瑞達(dá)酒店,前臺溝通技巧討論,1、前臺人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項，所以語速可以較快，只要說完整即可。 2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。 3、作為前臺人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。 4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解肯定是人員的過失。 5、與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。 6、與客戶溝通時，只要敷衍一下維護(hù)公司

10、利益就可以了。 7、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。,你認(rèn)為這些觀點是否正確？若不正確請說明理由,凱瑞達(dá)酒店,與客戶交談時，應(yīng)控制節(jié)奏； 當(dāng)用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬 。,1、前臺人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項， 所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。,觀點一,錯！,凱瑞達(dá)酒店,與客戶交流時應(yīng)有互動性的感情溝通； 能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴 。 若客戶認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。,2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯誤時，應(yīng)該及時指出。,觀點二,錯！,凱瑞達(dá)酒店,與客戶交談時注意打破底線及時結(jié)束； 探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程 。正確理解用戶意圖和內(nèi)容,3、

11、作為前臺人員，只需一直傾聽便可， 不用管客戶說什么，也不用去控制時間長短。,觀點三,錯！,凱瑞達(dá)酒店,服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解， 與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)公司人員話術(shù) 。,4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解肯定是公司人員的過失。,觀點四,錯！,凱瑞達(dá)酒店,說話時語句應(yīng)婉轉(zhuǎn)；語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；簡潔易懂。 表達(dá)流暢條理清晰；服務(wù)中思路清晰明了，有針對性。,5、與客戶溝通時，只需把事情講清楚就可以了。,觀點五,錯！,凱瑞達(dá)酒店,有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。 用掌握扎實的業(yè)務(wù)知識及時正確回答用戶的問題。記錄重點，堅持公司立場，維護(hù)酒店形像。,6、與客戶溝通時，只要敷衍一

12、下維護(hù)酒店利益就可以了。,觀點六,錯！,凱瑞達(dá)酒店,前臺人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧； 遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。 有禮、有善、真誠面對每一個接入的電話。,7、客戶抱怨時不用理他，等氣消了就好了。,觀點七,錯！,凱瑞達(dá)酒店,凱瑞達(dá)酒店,你值我執(zhí) | 你忠我終魅力依舊 | 帥氣依然君子頌 | 伊人醉/ 小猛男 | / 小淑女迎娶白富美i | 攀上高富帥i莫念初 | 終會忘你是氧氣 | 缺了窒息你傾世寵噯 ? | 你傾世柔情 ?深愛及海i | 久伴不朽i。埃菲爾讀卟懂涐蕜傷/ | 。薰衣愺猜卟透涐眼淚愿時光安待我的他i | 想歲月久陪我的她i秒銘誋 | 甡徊憶別等不該等的人i |

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14、不離。 忘掉那段傷 | 忘掉那段情伴我安 | 給我暖那花，殘缺不全 | 那畫，破爛不堪、蠱i | 誘i含笑半步顛、| 一日喪命散、“你的世界怎么黑了？ | ”“因為發(fā)光的人離開了”缺、份安全 | 缺、份矜持傻瓜，我走了 | 笨蛋，我等你你說夕顏夕落夕日美 | 你說雨殘雨墜雨寂悲漫長的夜晚有習(xí)慣性思念 | 刺眼的陽光有習(xí)慣性觀看按捺不住的情 | 無法安放的心我是可樂我會冒泡! | 我是星星我會發(fā)光!某年某月某一天 | 某時某分某一秒 時間依然匆匆 | 不放過你和我俄愿為你灬傾我一世愛戀 | 俄愿為你灬傾我一世容顏、萌噠噠的奇葩羞噠噠的開i | 帥嘟嘟的逗霸靜嘟嘟的綻i只需要一首歌我要打動你* |

15、 只需要一句話我要貼近你*我深知你是夢i | 是你深愛的夢i讓我牽著你一輩子 | 我要跟著你一輩子她哭了你慌了我笑了 | 他死了你瘋了我笑了記憶揮散不去那傾城容貌 | 時間沖淡不了那刻骨銘心你的世界只能朕踏入i | 你的心只能本宮擁有牽左手不離 | 牽右手不棄一個像冬天 | 一個像夏天多情不是花心。 | 專情不是唯一。夢何時碎 | 情何時斷逗你笑 | 伴你哭瓊澤少年 | 海島少女他太耀眼i | 她是光芒i隱藏、久違的帥氣 | 隱藏、失色的美麗我要抱著你i | 我怕來不及i昔年、花落一場空 | 昔日、花開依然在西瓜頭白襯衫牛仔褲 | 馬尾辮蝙蝠衫淑女裙姑娘詠垂卟朽 | 男集死卟崾臉藕色愛人 |

16、花青伴侶薄荷嶶茪尐哖塒, | 薔薇紀(jì)哖凈謐塒,久愛成疾！ | 久治不愈！ 舊集卟覆 | 峎集耒歸敢掀裙子的騷年都是流氓 | 敢掀劉海的妹紙都是女王粨毐卟侵 | 簪岢救藥 薍情 | 銩吣 我只要你懂i | 我需要你寵i會深擁請別離開i | 會存在就請陪伴i因何自甘墮落 | 何必自我犯賤你跟他鬧還對他笑！ | 你拉她手還逗她笑該如何淡定的導(dǎo)演自己丶 | 該如何冷靜的演繹自己丶眷戀你的溫柔?痛不欲生 | 依賴你的味道?痛徹心扉情人劫i | 生死劫i比最單調(diào)的樂曲更單調(diào) | 比最和諧的音響更和諧小布丁i | 老冰棍i僅有的依賴丶 | 唯一的存在丶”丟三丟四不丟你 | ”忘東忘西不忘你檸檬少年涼堇年 | 薄荷少女暖夕夏所謂的愛情、我不想 | 所謂的幸福、我不配青春是一場無知的奔忙 | 總會留下顛沛迷離的傷一個半夜唱征服的男人 | 一個半夜唱忐忑的女人人心換人心多少是真心 | 人臉換人臉多