1、呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)和功能，呼叫中心徐遠航電話：箱：好習(xí)慣是能力、目的，如何好的思考、生活、工作習(xí)慣解讀呼叫中心的數(shù)字思考、結(jié)果思考、內(nèi)向思考、執(zhí)行力思考這四個工作標(biāo)準(zhǔn)、交流，大家有什么一些現(xiàn)象：一直受女孩喜歡的人有什么習(xí)慣？優(yōu)秀成熟的業(yè)務(wù)員有什么習(xí)慣？討厭領(lǐng)導(dǎo)的人有什么習(xí)慣？ 喜歡領(lǐng)導(dǎo)者的人有什么習(xí)慣？習(xí)慣是什么？貧窮是習(xí)慣，富裕也是習(xí)慣，失敗是習(xí)慣，成為攻擊也是習(xí)慣。 表現(xiàn)許多習(xí)慣實際上是動作集，是自動化、穩(wěn)定、不容易改變的動作。 習(xí)慣性的動作已經(jīng)進入無意識狀態(tài)，不需要經(jīng)過大腦的思考，也不需要有意識地用意志來控制。 這是從行動的觀點說的。 習(xí)慣的重要性、思想行動習(xí)慣

2、性格命運、習(xí)慣的重要性、思想行動習(xí)慣性格命運、怎樣養(yǎng)成習(xí)慣？ 1 .一件事重復(fù)23次，就能養(yǎng)成初步的習(xí)慣。 大家有箱子嗎？ 3周以上的重復(fù)成為習(xí)慣3個月以上的重復(fù)成為穩(wěn)定的習(xí)慣，即成為同樣的動作，重復(fù)3周成為習(xí)慣的動作，成為穩(wěn)定的習(xí)慣。 所以習(xí)慣是長期訓(xùn)練的。 我必須養(yǎng)成什么樣的好習(xí)慣？ 一、觀念、思維1 .快樂、自主、積極、向上、不悲觀，接受現(xiàn)實的人是悲觀主義者，每天抱怨天天不公平，社會全體對自己道歉，別人是壞人，自己好，可憐的人一定有可恨之處。 我必須養(yǎng)成什么樣的好習(xí)慣？ 2 .全面、多邊的思考問題墨菲定律(Murphys Law )起因于美國的墨菲這個上尉，他認為同事是倒霉的蛋，突然開玩

3、笑的墨菲定律的原話是： iftherearetwoormorewaystodosos andoneofthosewayscanresultinacatastrophe，then someone will do it.()也許法則：可能會發(fā)生的事情。 案例，1 .我請客結(jié)婚2 .編制年度預(yù)算3 .組織活動，預(yù)測將要發(fā)生的事故4 .解決客戶問題5 .我養(yǎng)成了對安全性敏感的習(xí)慣。 例如，過馬路，出差預(yù)定旅館，或者預(yù)定車票。 還有回避墨菲定理的方法、回避墨菲定律的方法。 重要的是全面考慮可能的脆弱性和補救方案。 只要達到以下三點，墨菲定律就可以避免。 1 .必須找到至少3個方法或3個人進行檢查，測試你

4、的工作，確認沒有問題。 2 .至少考慮3個方案失敗后的救助方法3 .至少考慮3個意外事項，關(guān)于3個意外事項后的處理方案。 總之，在做了對你來說非常重要的事情之后，為了保證自己的工作沒有重大的錯誤，必須想幾個方法。 即使出錯也能盡快糾正。 學(xué)習(xí)，三八法則平時就積累了，工作，數(shù)字思考結(jié)果思考內(nèi)向的思考執(zhí)行力思考，1 .數(shù)字思考：明確，不模糊，分解可行，可評價的，2 .結(jié)果思考，思考，目標(biāo)思考，責(zé)任思考的一句話。 思考：客戶支持的目標(biāo)是什么？ 3 .在內(nèi)向思考、責(zé)任面前，首先檢討自己的錯誤。 不是責(zé)備別人。 是處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵，是別人想?yún)f(xié)助你的關(guān)鍵。 中國人重中庸之道，人要圓，但不光滑、圓通順暢

5、是保護自己，圓通不傷害人。內(nèi)外圓銅錢和硬幣為何如此修訂，4 .執(zhí)行力思考，為何執(zhí)行規(guī)律，可靠性高執(zhí)行力的保證，OEC管理，原理：修訂劃-組織協(xié)調(diào)-執(zhí)行-檢驗評價-賞罰4R執(zhí)行力體系的四大部分：結(jié)果、責(zé)任、檢驗、激勵。 R1結(jié)果(Result )結(jié)果定義系統(tǒng)R2責(zé)任(Responsibility )工作場所責(zé)任系統(tǒng)在執(zhí)行級別上也被稱為“一對一責(zé)任系統(tǒng)”。 R3檢驗結(jié)果跟蹤系統(tǒng)在運行級別上也被稱為“節(jié)點檢驗系統(tǒng)”。 R4激勵(Reward )性能評估系統(tǒng)在執(zhí)行級別上也被稱為“即時激勵系統(tǒng)”。 結(jié)束語，一般大家都有這種感覺。 我很努力，但總是不順利，不想承認自己的能力不好。 相反，總是別人做得好，總

6、是成功。 也有這樣的人，你看不出他有多么優(yōu)秀的能力，也看不出他有意做什么，但他總是能把事情做好，成功是他的習(xí)慣。 根據(jù)行為心理學(xué)的研究結(jié)果，3周以上的重復(fù)形成習(xí)慣3個月以上的重復(fù)成為穩(wěn)定的習(xí)慣，即相同的動作，3周重復(fù)成為習(xí)慣的動作，成為穩(wěn)定的習(xí)慣。 所以習(xí)慣是受過訓(xùn)練的。 很多父母都抱怨過“我的孩子救不了藥了，他說了800次，他還是改不了壞習(xí)慣”。 我說：“如果你說他8000次，他就不能改變。 ”“這是一個很好的例子?！?孩子養(yǎng)成壞習(xí)慣必有其原因，那時他需要幫助而不是斥責(zé)。 與其訓(xùn)練幾千次，不如養(yǎng)成好習(xí)慣。 所以，好習(xí)慣是特別厲害的能力，成功也是習(xí)慣。 公司老板總是這樣說。 成功是安圖的習(xí)慣，也是這個道理。 我懶惰的時候，看到我的同事還努力工作，我就知道他沒有習(xí)慣。 當(dāng)我拖著工作的時候，看到我的同事比我先完成他負責(zé)的工作，我知道等著我繼續(xù)下一個工作，我的效率很差。 沒有優(yōu)秀的智商和能力，就養(yǎng)成好