1、武漢豐可思營(yíng)銷咨詢有限公司 地址：湖北省武漢市中國(guó)光谷珞瑜路東谷銀座9層 電話：（027）8761 6190 （0）135 0719 6322,FOCUS,豐可思咨詢營(yíng)業(yè)廳神秘顧客研究咨詢專家,豐可思咨詢關(guān)于 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪項(xiàng)目,方案與優(yōu)勢(shì),2008- 08-18,2,豐可思咨詢公司 實(shí)力與優(yōu)勢(shì),營(yíng)業(yè)廳暗訪 目的與內(nèi)容,營(yíng)業(yè)廳暗訪 方法與流程,營(yíng)業(yè)廳暗訪 時(shí)間與費(fèi)用,營(yíng)業(yè)廳暗訪 項(xiàng)目成果,目錄,營(yíng)業(yè)廳 暗訪,3,目 錄,一、豐可思FOCUS實(shí)力與優(yōu)勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳暗訪目標(biāo)與內(nèi)容 三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程 四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示 五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間計(jì)劃,4,公司核心業(yè)務(wù)的定位及特色,靈敏規(guī)

2、范的市場(chǎng)信息搜集者；系統(tǒng)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)商。,公司的核心定位：,公司自成立以來業(yè)務(wù)定位主要專注于為銀行（建設(shè)銀行、招商銀行等）、通信（包括移動(dòng)、電信等）、電力、煙草、高檔百貨、大型超市、中西餐廳、車站及交通運(yùn)輸及其它窗口服務(wù)行業(yè)提供定期客戶滿意度調(diào)查和窗口服務(wù)規(guī)范化監(jiān)測(cè)，并與客戶建立戰(zhàn)略性服務(wù)伙伴關(guān)系，提供常年外包顧問式全程監(jiān)測(cè)服務(wù)。,公司的業(yè)務(wù)特色：,5,公司主要的服務(wù)行業(yè)與核心客戶,在越來越多的以服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)里，神秘客戶訪問開始被廣泛運(yùn)用。在過去的五年中，豐可思的研究咨詢?nèi)藛T曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶包括湖南移動(dòng)、湖南電信、湖北電信、湖北聯(lián)通、各類服務(wù)商、家樂福等以服務(wù)為核心價(jià)值的企業(yè)，也包

3、括通信、金融、電力、零售、汽車等行業(yè)：,金融行業(yè),通信行業(yè),公共服務(wù)行業(yè),汽車行業(yè),零售行業(yè),其它行業(yè),各類服務(wù)商,招商銀行,長(zhǎng)江證券,平安保險(xiǎn),湖南移動(dòng),湖北電信,湖北聯(lián)通,湖南電信,漢口火車站,國(guó)家電網(wǎng),水務(wù)局,中國(guó)郵政,馬自達(dá)4S店,大眾4S店,現(xiàn)代4S店,佳通輪胎,家樂福,武商集團(tuán),沃爾瑪,國(guó)美電器,武漢煙草,武漢開發(fā)區(qū),東湖高新,武漢萬科,6,并為客戶提供更多售后服務(wù)與增值業(yè)務(wù),本著與客戶共同成長(zhǎng)的原則與理想，我們始終保持在項(xiàng)目合作之外，為長(zhǎng)期合作的客戶提供一系列的售后服務(wù)和相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，以保持與客戶更深層的溝通與往來，以便加強(qiáng)對(duì)研究咨詢成果的高效利用。,公司專門為老客戶服務(wù)的項(xiàng)目

4、展開同期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)測(cè)（電信、聯(lián)通等）的跟蹤，基于行業(yè)信息平臺(tái)，定期為老客戶提供相關(guān)情報(bào)。,定期與不定期參與客戶關(guān)于客戶服務(wù)、品牌建設(shè)等各層面問題的研討，并就客戶提供數(shù)據(jù)提供后續(xù)分析服務(wù)。,公司除受邀為中國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供調(diào)研行業(yè)的培訓(xùn)外，還為老客戶提供有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷、調(diào)查方法、營(yíng)銷理念、品牌管理等方面的培訓(xùn)服務(wù)。,每年整合強(qiáng)勢(shì)的媒體、廣告、策劃、代理等顧問資源以論壇、研討會(huì)和溝通會(huì)的形式，為老客戶提供專業(yè)技術(shù)和最新信息的分享服務(wù)。,服務(wù)培訓(xùn),跟蹤評(píng)估,信息共享,數(shù)據(jù)分析,7,項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近年典型的服務(wù)案例（一）,豐可思咨詢主要研究人員曾主持或參與的部分典型項(xiàng)目包括 （標(biāo)紅為滿意度研究/營(yíng)業(yè)廳暗

5、訪類或通信行業(yè)的相關(guān)項(xiàng)目）：,武漢可口可樂鋪貨調(diào)查；,2000年,2001年,2002年,2003年,湖北省尋呼市場(chǎng)狀況研究；,湖北移動(dòng)增值業(yè)務(wù)研究；,護(hù)膚品廣告效果評(píng)估；,潔婷新品創(chuàng)意匯集；,重慶移動(dòng)客戶滿意度研究；,重慶外商投資環(huán)境評(píng)估；,湖北長(zhǎng)途IP市場(chǎng)狀況研究；,行吟閣啤酒口味測(cè)試；,洗發(fā)用品消費(fèi)行為研究；,保健品電視廣告片測(cè)試；,武漢中高檔住宅需求研究；,光谷片區(qū)住宅消費(fèi)調(diào)查；,仙桃步行街市場(chǎng)定位研究；,武漢王府井百貨商圈特征與消費(fèi)者購物習(xí)慣研究；,8,2004年,2005年,東風(fēng)汽車公司標(biāo)識(shí)測(cè)試；,三精藥品廣告收視監(jiān)測(cè)；,湖南電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；,盤龍城住宅項(xiàng)目需求調(diào)查；,懷化移動(dòng)客

6、戶滿意度；,湖北聯(lián)通VIP客戶調(diào)查；,青山鋼材市場(chǎng)可行性研究；,武漢科技新城規(guī)劃需求研究；,煙草公司客戶滿意度調(diào)查；,女性保健品消費(fèi)需求研究；,武漢白酒市場(chǎng)狀況研究；,長(zhǎng)沙商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)定位；,郵政禮品市場(chǎng)接受度；,千人工程目標(biāo)人群研究；,長(zhǎng)沙坡子街消費(fèi)者研究；,統(tǒng)一果汁飲料鋪貨率調(diào)查；,項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近年典型的服務(wù)案例（二）,（注：標(biāo)紅為滿意度研究/營(yíng)業(yè)廳暗訪類或通信行業(yè)的相關(guān)項(xiàng)目）,9,2006年,徐東版塊住房需求研究；,永清片中高檔住宅需求研究；,勁牌純谷酒消費(fèi)者研究；,家樂福超市商圈研究；,湖南懷化移動(dòng)公司客戶滿意度調(diào)查年度合作(兩次2500樣本)；,湖南懷化移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳暗訪(三期240個(gè)網(wǎng)

7、點(diǎn))年度合作；,三峽建行36個(gè)支行客戶滿意度調(diào)查及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢測(cè)； 重慶電力95598服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)； 武漢市奶粉U&A研究； 武漢主城區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布研究；,項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近年典型的服務(wù)案例（三）,（注：標(biāo)紅為滿意度研究/營(yíng)業(yè)廳暗訪類或通信行業(yè)的相關(guān)項(xiàng)目）,10,2007年,各類服務(wù)商湖北分行信息系統(tǒng)調(diào)查；,香港瑞安“武漢天地”高端用戶研究；,武漢移動(dòng)分公司新業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查；,武漢移動(dòng)分公司新業(yè)務(wù)滿意度客戶座談會(huì)；,建行三峽分行客戶滿意度調(diào)查及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪；,懷化移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪（第四年度合作）；,項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近年典型的服務(wù)案例（四）,武漢移動(dòng)用戶服務(wù)新服務(wù)模式的需求研究；,招商銀行營(yíng)業(yè)

8、網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客暗訪；,（注：標(biāo)紅為滿意度研究/營(yíng)業(yè)廳暗訪類或通信行業(yè)的相關(guān)項(xiàng)目）,11,2008年,萬科地產(chǎn)青年群體居住形態(tài)研究；,315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題調(diào)查研究；,萬科地產(chǎn)新樓盤銷售現(xiàn)場(chǎng)暗查暗訪（年度合作）；,萬科物業(yè)客戶滿意度調(diào)查（年度合作）；,家樂福超市服務(wù)滿意度評(píng)估；,常德移動(dòng)“金牌服務(wù)、滿意100”營(yíng)業(yè)廳暗訪；,項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)近年典型的服務(wù)案例（五）,天河機(jī)場(chǎng)出港旅客滿意度調(diào)查（年度合作）；,常德移動(dòng)2008-2009年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪合作（中標(biāo)）；,（注：標(biāo)紅為滿意度研究/營(yíng)業(yè)廳暗訪類或通信行業(yè)的相關(guān)項(xiàng)目）,更多精彩案例正在繼續(xù),12,研究經(jīng)驗(yàn)部分委托客戶清單,豐可思研究人員曾服務(wù)過的部分

9、知名客戶（排名不分先后）包括：,13,目 錄,一、豐可思FOCUS實(shí)力與優(yōu)勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳暗訪目標(biāo)與內(nèi)容 三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程 四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示 五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間計(jì)劃,14,為什么要在營(yíng)業(yè)廳暗訪中進(jìn)行神秘顧客檢測(cè),神秘顧客監(jiān)測(cè)作為一個(gè)市場(chǎng)研究的方法，同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理方法的有效補(bǔ)充，對(duì)于各類服務(wù)商營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用，總結(jié)起來，可歸納為：了解實(shí)情、發(fā)現(xiàn)問題、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲、保持壓力、提升管理。,了解實(shí)情,保持壓力,在營(yíng)業(yè)廳管理中，因?yàn)楦鞑块T或者個(gè)人之間的既得利益，很可能有意無意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成很多領(lǐng)導(dǎo)耳不聰、眼不明，領(lǐng)導(dǎo)層得到的最終信息也往往是經(jīng)過過濾提純的

10、。神秘顧客作為第三方是沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來。 神秘顧客是經(jīng)過特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求和細(xì)節(jié)規(guī)定，他們可以用近乎專業(yè)的眼光看待自己的商業(yè)體驗(yàn)，特別是有長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)級(jí)神秘顧客。能夠站在客戶的立場(chǎng)發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯(cuò)誤。 通過神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和先進(jìn)分子，作為表彰的基礎(chǔ)，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了有效獎(jiǎng)懲，并且這樣的獎(jiǎng)懲是建立在客觀證據(jù)的基礎(chǔ)上，基本做到了公平公正。 通過神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間

11、始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。 專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。,實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲,發(fā)現(xiàn)問題,提升管理,15,聘請(qǐng)第三方公司對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪和跟蹤評(píng)估已被各地各類服務(wù)商廣泛運(yùn)用，尤其是省行一級(jí)已經(jīng)開始重視服務(wù)管理的系統(tǒng)提升和改進(jìn)，各地省行也開始請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)來開展日常的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗查暗訪，目的是在日常服務(wù)與管理中，對(duì)不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)督和考核，以便持續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性與一致性。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的暗訪頻次將視各級(jí)公司對(duì)營(yíng)業(yè)廳考核與管理的需要而進(jìn)行，通常以月度或季度來劃

12、分，豐可思咨詢?cè)谶^去與通信、金融、電力、零售等多個(gè)行業(yè)積累了豐富的暗訪經(jīng)驗(yàn)，不僅在研究設(shè)計(jì)方面突顯指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的專業(yè)性，更以專業(yè)的暗訪工具與系統(tǒng)的評(píng)估方法獲得客戶的認(rèn)同。 歷次項(xiàng)目均由經(jīng)驗(yàn)豐富的研究人員和神秘顧客組成暗訪小組進(jìn)駐各地，深入到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以客戶身份對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人員服務(wù)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)宣傳等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的暗查，并撰寫神秘顧客暗訪總結(jié)報(bào)告，客觀、公正、系統(tǒng)地闡述營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平及存在的具體問題，由此提出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的改進(jìn)建議。,第三方暗訪已成為各類服務(wù)商的需要,16,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)暗訪的基本思路,服務(wù)主體,服務(wù)客體,服務(wù)介質(zhì),建設(shè) 銀行,客戶 群體,

13、前臺(tái)：營(yíng)業(yè)人員 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 服務(wù)設(shè)施 業(yè)務(wù)宣傳,輸出結(jié)果,接收效果,GAP,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)基本架構(gòu),后臺(tái)：投訴處理 服務(wù)熱線,儀器記錄,神秘顧客,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)主要區(qū)分前后臺(tái)不同服務(wù)介質(zhì)的監(jiān)測(cè)，主要采用儀器（錄象、錄音設(shè)備）記錄和神秘顧客法進(jìn)行測(cè)量。此次暗訪將主要針對(duì)前臺(tái)部分進(jìn)行監(jiān)測(cè)。,要求,感受,17,監(jiān)測(cè)暗訪的主要內(nèi)容（一）,營(yíng)業(yè)廳管理,服務(wù)管理,投訴管理,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,特色服務(wù)及工作,員工素質(zhì)及培訓(xùn),注：具體監(jiān)測(cè)暗訪指標(biāo)將與委托方共同確定。,18,監(jiān)測(cè)暗訪的主要內(nèi)容（二）,1.,主動(dòng)服務(wù),2.,服務(wù)規(guī)范與 業(yè)務(wù)能力,4.,日常管理,3.,營(yíng)業(yè)廳管理,注：具體監(jiān)測(cè)暗訪指標(biāo)將與委托方共同確定。,

14、19,目 錄,一、豐可思FOCUS實(shí)力與優(yōu)勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳暗訪的目標(biāo)與意義 三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程 四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示 五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間計(jì)劃,20,暗訪方法神秘顧客訪問,由豐可思咨詢選聘的辦理過建行業(yè)務(wù)并對(duì)銀行服務(wù)有使用體驗(yàn)的神秘客戶攜錄象或錄音的電子工具，按事先指定的程序?qū)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行記錄。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)記錄完畢，完整填寫監(jiān)測(cè)問卷，并提供監(jiān)測(cè)小結(jié)報(bào)告一份。神秘客戶必須經(jīng)過專門的調(diào)研行業(yè)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和本項(xiàng)目培訓(xùn)。,儀器記錄法,在儀器記錄法的同時(shí)，神秘客戶將按規(guī)定以真實(shí)客戶的身份到指定網(wǎng)點(diǎn)尋求各類服務(wù)商所提供的服務(wù)，并按流程要求填寫問卷，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體和各環(huán)節(jié)的服務(wù)流程進(jìn)行打分，獲取評(píng)估結(jié)果。

15、,神秘客戶訪問法,網(wǎng)點(diǎn) 暗訪,21,神秘顧客的挑選,神秘顧客作為一種暗查暗訪的方式，需要與之相適應(yīng)的執(zhí)行者，由于其訪問的特殊性，對(duì)神秘顧客訪問員的要求與其他傳統(tǒng)訪問有很多不同。根據(jù)神秘顧客項(xiàng)目目標(biāo)差異、環(huán)境特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)以及質(zhì)量控制的角度，選擇合適的神秘顧客訪問員，成為項(xiàng)目能夠最終獲得成功的必要條件之一。神秘顧客的暗訪人員可以分為四個(gè)類型，即普通型、業(yè)余型、專業(yè)型和專家型。每種類型都有其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，也有其局限性，必要的時(shí)候多種類型訪問員配合執(zhí)行也許有更好的效果。各類服務(wù)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的檢測(cè)需要專業(yè)型與專家型神秘顧客進(jìn)行暗訪，因?yàn)槌税翟L過程中記錄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，更多是從服務(wù)細(xì)節(jié)中進(jìn)行觀察，以便

16、從客戶體驗(yàn)的角度改進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)與管理工作。,滿足基本的記錄需要,滿足系統(tǒng)的分析需要,究竟哪類神秘顧客更適合？,22,不管是什么類型的神秘顧客，在進(jìn)行項(xiàng)目檢測(cè)前都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。在市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)都很重視培訓(xùn)，尤其對(duì)于神秘顧客項(xiàng)目來說，樣本量相對(duì)較少，訪問員的個(gè)體因素影響很大，就特別需要事先的培訓(xùn)。這時(shí)候的培訓(xùn)不僅僅是知識(shí)的講解，也是神秘顧客管理的一個(gè)重要過程。,1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指

17、標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。 2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格； 3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題； 4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。,神秘顧客的培訓(xùn)包括知識(shí)技能、職業(yè)素養(yǎng)、項(xiàng)目要求等等方面，應(yīng)該有專人來負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。神秘顧客的

18、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧：,神秘顧客的培訓(xùn)(一),23,神秘顧客的培訓(xùn)(二),神秘顧客培訓(xùn)是保證監(jiān)測(cè)質(zhì)量的重中之重，方法主要有以下幾種方式： 1、集中講授：主要培訓(xùn)新參加調(diào)查的訪問員，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授營(yíng)銷調(diào)查基本理論和知識(shí)，營(yíng)銷調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)和方法，介紹相關(guān)的背景資料。 2、個(gè)別指導(dǎo)：由在實(shí)際工作中具有豐富經(jīng)驗(yàn)的工作人員對(duì)訪問員進(jìn)行指導(dǎo)。擔(dān)任指導(dǎo)的人員要結(jié)合實(shí)際調(diào)查任務(wù)，對(duì)訪問員在市場(chǎng)調(diào)查、搜集整理資料等方面進(jìn)指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)訪問的技巧與藝術(shù)給予指導(dǎo)。 3、模擬培訓(xùn)：模擬法是一種由受訓(xùn)人員參加并具有一定真實(shí)感的培訓(xùn)方法。角色扮演是一種模擬方法，是

19、由受訓(xùn)人員和有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查人員分別擔(dān)任不同的角色，模擬各種難以處置的市場(chǎng)問題，培訓(xùn)受訓(xùn)人員。案例也是一種模擬培訓(xùn)的方法。案例分析可以就某個(gè)企業(yè)的實(shí)例論證，也可假擬某個(gè)案例，進(jìn)行分析，用以培養(yǎng)受訓(xùn)者處置各種情況的能力。在神秘顧客的培訓(xùn)中，要特別注重試訪的作用，可以組織項(xiàng)目組成員通過觀看以往所做的檢測(cè)實(shí)拍錄像，在正式實(shí)施前，選定一個(gè)非研究的具有代表性的服務(wù)窗口進(jìn)行前期模擬，對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)。 神秘顧客是對(duì)特定的服務(wù)窗口進(jìn)行檢測(cè)，不是刻意去搜尋其人員、服務(wù)、環(huán)境等方面的缺陷，不要在檢測(cè)中加入自己的主觀偏好。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，進(jìn)行有效的校正，能夠最大程度上消除不同訪問員之間的

20、個(gè)體偏差，保持整體檢測(cè)的公平和公正。,24,暗訪檢測(cè)的工作流程,通常，一個(gè)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目分為五個(gè)階段，啟動(dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、控制（變更）階段、收尾階段： 啟動(dòng)階段：明確客戶對(duì)神秘顧客項(xiàng)目的需求，確定雙方合作進(jìn)行項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)。與客戶簽訂合同，項(xiàng)目就開始啟動(dòng)。 計(jì)劃階段：這是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。開始計(jì)劃此次神秘顧客項(xiàng)目的時(shí)間安排、進(jìn)度表、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。 執(zhí)行階段：控制項(xiàng)目進(jìn)度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。本次監(jiān)測(cè)暗訪由在各地有著豐富銀行網(wǎng)點(diǎn)暗訪經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)行總監(jiān)擔(dān)任項(xiàng)目總協(xié)調(diào)，會(huì)關(guān)注每個(gè)項(xiàng)目成員的工作日志或報(bào)告，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，溝通解決。對(duì)

21、于在神秘顧客訪問中出現(xiàn)的突發(fā)事件和預(yù)想之外的發(fā)現(xiàn)，與客戶做好溝通。 控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項(xiàng)目合作之前需明確項(xiàng)目目標(biāo)與內(nèi)容，界定好雙方的責(zé)任與分工，如果神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作過程中，客戶如有需求上的變更，需要以書面的形式來達(dá)成備忘錄，作為合同的附件。 收尾階段：對(duì)神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交項(xiàng)目成果給客戶。,25,暗訪檢測(cè)的質(zhì)量控制,神秘顧客項(xiàng)目與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查相比，對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求更加苛刻，客戶方面需要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，如果出現(xiàn)了數(shù)據(jù)資料方面的錯(cuò)誤，獎(jiǎng)懲錯(cuò)位，優(yōu)劣顛倒，帶來的負(fù)面影響是非常嚴(yán)重

22、。在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中應(yīng)該特別注意以下幾個(gè)問題：,1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求：神秘顧客訪問的特點(diǎn)就是不被檢查對(duì)象察覺，如果“神秘顧客”在檢測(cè)過程中不慎暴露身份，就會(huì)失去檢查意義。 2、減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾：在進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)前對(duì)檢測(cè)員進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)每個(gè)人對(duì)同一事物分?jǐn)?shù)的判別，判斷每個(gè)人的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和誤差大小。 3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響：要注意訪問員（神秘顧客）的心理培訓(xùn)，適度掌握神秘顧客更換頻率。 4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)：由于現(xiàn)場(chǎng)存在許多限制細(xì)節(jié)記錄的因素

23、，需要利用現(xiàn)代化的記錄工具，包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等。工作人員均需熟練操作。 5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正：要求現(xiàn)場(chǎng)的檢查員有高度的責(zé)任心，在進(jìn)行文字填寫的時(shí)候，字跡清晰，在數(shù)據(jù)由紙上向數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)變過程中錄入細(xì)致，不出現(xiàn)錯(cuò)字別字。 6、建立問題反饋和補(bǔ)救機(jī)制：由于被檢測(cè)者往往對(duì)檢測(cè)有一定的意見，抵觸性強(qiáng)，可能在懷疑對(duì)方是神秘顧客的情況下采取一些防御或者偽裝行動(dòng)，使檢測(cè)結(jié)果往往帶有水分。由于神秘顧客檢測(cè)是一種非機(jī)器的檢測(cè)，就不免有誤差。所以本次暗訪，我們堅(jiān)持對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的暗訪全程全部錄象，以保證資料的原始性、完整性和豐富性。,26,網(wǎng)點(diǎn)暗訪的執(zhí)行流程圖,監(jiān)測(cè)文件 表格

24、設(shè)計(jì),神秘客戶 甄別篩選,神秘客戶 培訓(xùn)試訪,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 監(jiān)測(cè)執(zhí)行,報(bào)告撰寫,報(bào)告提交,結(jié)果匯報(bào),資料分析 數(shù)據(jù)處理,錄音整理 錄像存儲(chǔ),回卷整理 資料統(tǒng)計(jì),儀器記錄 問卷填寫,暗訪工作的主要流程與步驟如下：,27,附：與客戶的合作流程,客戶方 團(tuán)隊(duì),服務(wù)方 團(tuán)隊(duì),我們一貫堅(jiān)持與客戶共同工作，以共同解決咨詢過程中的具體問題。,28,附：項(xiàng)目管理流程,我公司采用項(xiàng)目總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將組織多部門協(xié)同完成全年的項(xiàng)目檢測(cè)工作。,29,目 錄,一、豐可思FOCUS實(shí)力與優(yōu)勢(shì) 二、營(yíng)業(yè)廳暗訪目標(biāo)與意義 三、營(yíng)業(yè)廳暗訪方法與流程 四、營(yíng)業(yè)廳暗訪的成果展示 五、營(yíng)業(yè)廳暗訪的時(shí)間計(jì)劃,30,為客戶提供哪些有價(jià)值

25、的發(fā)現(xiàn)？,為客戶展示分板塊的問題現(xiàn)狀與描述，并闡述問題背后的原因。,？基本表現(xiàn),服務(wù)主動(dòng)性,服務(wù)規(guī)范性,管理流程,日常管理,？基本表現(xiàn),？基本表現(xiàn),？基本表現(xiàn),問題存在的直接原因 與根源,31,我們以哪些載體來提供檢測(cè)的記錄？,我們?yōu)榭蛻籼峁┒嘣姆?wù)成果以供客觀真實(shí)展現(xiàn)賣場(chǎng)的現(xiàn)狀，并提供比較分析結(jié)果，和歸納整理問題所在，在此項(xiàng)基礎(chǔ)上提出“短板”改進(jìn)建議。,影像文件,錄音文件,圖片文件,紙質(zhì)分析研究文件,項(xiàng)目成果多媒體演示,32,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況（圖片、錄像）,普遍優(yōu)勢(shì),典型問題,附錄：某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀,改進(jìn)措施,33,普遍優(yōu)勢(shì)之一：形象宣傳比較到位,總體來說，營(yíng)業(yè)廳都比較注重店面的形象和對(duì)

26、各類服務(wù)商形象的外在展示，比如店堂外的招牌，店內(nèi)的LOGO背景、公告、宣傳海報(bào)以及資料架上的資料等都比較充足和到位，有些區(qū)縣甚至還動(dòng)用了街頭流動(dòng)宣傳車進(jìn)行宣傳。 另外利用燈光等的照明、電視連環(huán)播放宣傳片等方式也烘托營(yíng)業(yè)廳的形象，對(duì)突出各類服務(wù)商業(yè)務(wù)功能和整體品牌形象都起到了很好的作用。,附：圖片、錄像（略）,34,總體來說，營(yíng)業(yè)廳的硬件優(yōu)勢(shì)都比較到位，尤其是直屬支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，普遍的配置都比較到位，包括營(yíng)業(yè)廳的裝修、布置和相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施都比較劉全。 營(yíng)業(yè)廳的形象展示都比較好，尤其是標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、相應(yīng)的公告和資料等都比較齊全。 與同地區(qū)的其它銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相比，各類服務(wù)商在當(dāng)?shù)乜偟膩碚f都有一定的硬件領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。,普遍優(yōu)勢(shì)之二：硬件環(huán)境較好,附：圖片、錄像（略）,35,總體來說，從營(yíng)業(yè)員、值班經(jīng)理層面來講，服務(wù)都比較熱情、友好和微笑，整個(gè)暗訪過程中基本未發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員與客戶之間有過激的沖突和不快，營(yíng)業(yè)員在處理客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)基本上都能做到熱心辦理，親切服務(wù)，雖然在過