1、辦公室禮儀主講教師：張周印,一、接待禮儀 二、拜訪禮儀 三、辦公室禮儀 四、名片使用禮儀 五、電話使用禮儀 六、手機(jī)使用禮儀,一、接待禮儀,（一）接待前的準(zhǔn)備1、了解基本情況制定接待計劃 第一、 根據(jù)來客通知，了解必要情況，確定接待規(guī)格 第二、組織接待班子，抽調(diào)精干人員，各負(fù)其責(zé) 第三、安排洽談，參觀，活動 第四、做好交通安排，準(zhǔn)備好往返安排 第五、制定接待計劃，上報批準(zhǔn),一、接待禮儀（續(xù)）,、接待準(zhǔn)備禮儀要周到細(xì)致 第一、歡迎海報，標(biāo)語要安排妥當(dāng) 第二、鮮花擺放合乎要求 第三、準(zhǔn)備名片，茶點，水果，吸煙器具等 第四、活動地點燈光，溫度,一、接待禮儀（續(xù)）,（二）迎接賓客禮儀 、確定迎接規(guī)格及

2、迎接人員 、注意接待人員個人禮儀要求 、提前到達(dá)接待地點 、迎接場地的介紹禮儀 、乘車禮儀 、乘車途中的話題 、陪同人員的行進(jìn)禮儀要求 、會談前后的接待禮儀要求 、端茶續(xù)水禮儀要求,一、接待禮儀（續(xù)）,（三）招持訪客禮儀 、接見前的工作： 客人到達(dá)后先請至?xí)褪倚菹ⅲ?接待人員將基本資料和特征報告 接待方有事要推遲時間，讓客人選擇等候，回去 或另約時間 給客人一杯茶，并讓他看報刊雜志,一、接待禮儀（續(xù)）,、對有預(yù)約的客人： 向客人問好，讓客人稍微休息，立即通報 然后說：“您好！我們領(lǐng)導(dǎo)正等著您。”并在前 面帶路 客人早到了，應(yīng)請示可否提前見面，不能提 前，告訴他：“請稍候領(lǐng)導(dǎo)馬上就來?！?客人

3、遲到了，不可指責(zé)，應(yīng)表示關(guān)心和諒解,一、接待禮儀（續(xù)）,、對未事先有約的客人： 先請客人休息，通報領(lǐng)導(dǎo)辦公室 無論誰接電話，要說：“領(lǐng)導(dǎo)辦公室嗎？”說明 有客人來訪，領(lǐng)導(dǎo)是否在？ 領(lǐng)導(dǎo)不愿見則表示領(lǐng)導(dǎo)不在，留名片，并告之 會轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，不可說領(lǐng)導(dǎo)會回電,（三）招待訪客禮儀 、會見客人：客人到達(dá)后，主人起身，微笑，握手， 問候，一起入座 指示客人衣帽掛在何處，坐在何處 準(zhǔn)備茶水 不宜隨意進(jìn)出接電話，拿資料 、結(jié)束會談：雙方同時站起，握手道別 主人說：“非常感謝您的到來，讓我送你 出門，我會立即和你聯(lián)系”,一、接待禮儀（續(xù)）,（四）送客禮儀： 1、握手致意，親切相送 2、莫讓客人遺留物品 3、告訴訪

4、客返回路線 4、送客真誠，遠(yuǎn)離視線,一、接待禮儀（續(xù)）,二、拜訪禮儀,拜訪分為事務(wù)性拜訪，禮節(jié)性拜訪和私人拜訪三種 拜訪需提前預(yù)約，突然造訪是不禮貌的行為 預(yù)約的方式有當(dāng)面提出，電話預(yù)約，電郵預(yù)約，書信預(yù)約等 、 做好當(dāng)客人的準(zhǔn)備 清楚拜訪的類型，目的，準(zhǔn)備好相關(guān)材料及必備物 品，注意自己個人禮儀要求 了解對方單位及所拜訪人的基本情況，選擇確定拜訪 時間，進(jìn)行預(yù)約,二、拜訪禮儀（續(xù)）,比預(yù)約時間提前一分鐘到達(dá) 對接待人告訴你的姓名，單位，你要拜訪誰，是否有約 耐心等待進(jìn)見，若與約定超過分鐘，可問接待人員： “您能否告訴我，某人是否有空？” 若無法見面，留下一張名片，內(nèi)折左角，請求轉(zhuǎn)交 先敲門，

5、才能進(jìn)，自我介紹，握手，遞名片，說明目的 初次見面，寒喧幾句，然后進(jìn)入正題 遵守喝茶，吸煙禮儀 按禮儀擺放物品，下雨天注意形象 結(jié)束后，進(jìn)行告別禮，然后離開,、家訪的禮儀 盡量不進(jìn)行家訪，在方便時家訪，確定家訪時間 家訪時要輕敲門，清楚說明自己單位，姓名，職務(wù) 進(jìn)門要問是否要脫鞋，不要強(qiáng)調(diào)冷熱，要解圍巾， 脫帽 不要打聽主人家不認(rèn)識的人 熟悉離開信號，及時離開,二、拜訪禮儀（續(xù)）,三、名片使用禮儀,（一）名片的由來：名片源于中國，起源于秦代，距今二千多年 的歷史，于唐代流傳于世界 （二）名片的作用，內(nèi)容和分類： 名片是一個人的另一個面孔，是你結(jié)交朋友，開展社 交的鑰匙，代表了一個人的形象 名片

6、主要內(nèi)容有：單位，姓名，職務(wù)，頭銜，地址，聯(lián) 系電話等 名片按用途分類：商務(wù)名片，公務(wù)名片，私人社交名 片，中外文名片 按材質(zhì)分：紙質(zhì)名片，不銹鋼名片，塑料名片，樹脂名片，黃 金名片，嵌花名片，樹香名片,三、名片使用禮儀（續(xù)）,（三）名片換禮節(jié) 、名片從名片夾中抽出，名片夾放在上衣內(nèi)側(cè)左口 袋中； 、交換時雙方站立，雙手持片，面帶微笑，身體前 傾，將名片上的姓名正方向朝向?qū)Ψ?，一邊自?介紹，一邊遞過名片，一般情況下，地位低者向 地位高者先遞名片，兩人同時交換名片，自己從 對方稍下方遞過去，以左手接過對方名片； 、接過名片，先讀一遍，記住姓名，職務(wù)，會談場 合，不立刻收起，也不可用物體壓??；,

7、三、名片使用禮儀（續(xù)）,、拒絕別人索要名片，可說：“對不起，我的名片 用完了”，想得到別人的名片，可以說：“如果沒 什么不方便，是否請給我一張名片？” 、想要女士一張名片，可以說：“以后怎么和您聯(lián) 系比較方便？”女士不給，可以說：“您那么忙， 還是您聯(lián)系我吧！” 、加強(qiáng)了名片管理，收到名片不可亂丟；,三、名片使用禮儀（續(xù)）,（四）遞送名片禁忌： 拜訪時未留下名片 遞出破損，弄臟，有劃痕的名片 交換名片時，你未找到名片，對方等著 初次見面，忘了帶名片,四、辦公室禮儀,（一）保持辦公室個人空間的良好形象 、保持整潔不序： 各類文件，資料整齊擺放，井然有 序，私人物品應(yīng)放在自己柜子里，每天做好桌面及

8、辦 公室設(shè)備的清潔工 作。 、辦公室用餐禮儀要求：避免在室內(nèi)吃早餐，不在午餐 時忙工作或邊吃邊工作，同事午餐時不要打擾，午餐 后注意清理衛(wèi)生，不吃強(qiáng)烈刺激食物。,四、辦公室禮儀（續(xù)）,、使用辦公設(shè)備禮儀： 使用會議室要預(yù)約，保持干凈 正確使用電腦，定時保養(yǎng)，殺毒，注意文件保 密，工作時間不玩游戲 復(fù)印機(jī)使用遵守先來后到原則，不復(fù)印私人資料,（二）與同事相處的禮儀 、一般不要談薪金問題 、不要談私人生活和你個人不愉快的消極話題 、不要評論別人，不要抱怨別人 、談?wù)摰脑掝}要注意別人的反應(yīng) 、男女同事相處要相互尊重把握度 、同事不是知心朋友 、借人物品有借有還 、對謠言不傳播，不附會,四、辦公室禮儀

9、（續(xù)）,（三）辦公室一般禮儀要求 、早晚上下班見面問候，稱呼恰當(dāng) 、有事離開需要請假，打招呼，向上司報告 、對上司禮貌周到，來到身邊要站起來打招呼 、常用“請”“謝謝”“對不起”“麻煩你” 、要守時，按時上下班，不要抱怨加班 、不諉過，不攬錯 、不要隨便打擾別人 、愛惜公共物品，不浪費，不拿回家 、中午午睡要關(guān)門 、穿著得體，修飾得當(dāng) 、男女平等，不講女士優(yōu)先的原則 、不要把你的男（女）朋友帶到辦公室,四、辦公室禮儀（續(xù)）,（四）與上司相處的禮儀 、正確領(lǐng)會上司意圖，理解命令，莫機(jī)械行事，出錯 了，忌說：“是你叫我這么做的?！?、不要在上司面前逞強(qiáng)逞能 、把握與上司獨處時機(jī) 、上司拔打、接聽電

10、話盡量回避 、上司生病，去探望時的禮儀 、遇到問題不可越級報告 、遇到上司，近則打招呼，遠(yuǎn)則巧妙避開 、無論關(guān)系怎么近都要尊敬 、替上司保密隱私 、對上司表示感謝 、異性上司對你另眼相看，要學(xué)會拒絕,四、辦公室禮儀（續(xù)）,（五）老板與秘書之間的禮儀 、老板與秘書的關(guān)系： 第一，兩者從事工作相同，只是角色不同，承擔(dān)責(zé) 任不一樣 第二，兩者是伙伴關(guān)系，他們互相依靠，互相協(xié) 助，了解很深 第三，老板是主導(dǎo)，秘書是協(xié)助 第四，秘書了解老板的底細(xì) 、處理老板和秘書關(guān)系原則： 第一，相互尊重，互相了解 第二，多為對方考慮,四、辦公室禮儀（續(xù)）,、老板必須避免的： 第一，時刻監(jiān)視對方 第二，時刻以為秘書在注

11、意自己 第三，突然打斷對方 第四，推御責(zé)任 第五，忽視對方 第六，冷嘲熱諷 第七，故意和對方過不去,四、辦公室禮儀（續(xù)）,四、辦公室禮儀（續(xù)）,、秘書應(yīng)該注意的： 第一，對老板交付的工作忌不懂裝懂 第二，秘書愛好服從老板需要 第三，謹(jǐn)守分寸，禮貌對待老板 第四，維護(hù)老板誠信 第五，秘書不可恃寵而驕,（六）杜絕辦公室的失禮行為 、不和同事分享你的好處 、用單位電話打私人電話 、嫉妒，中傷比你升得快的人 、將別人功勞據(jù)為已有，過分炫耀自己功績 、不信守諾言，泄露他人隱私 、造成損失不承擔(dān)責(zé)任 、借他人財物不及時歸還 、著與辦公室環(huán)境不協(xié)調(diào)的服飾,四、辦公室禮儀（續(xù)）,五、電話禮儀,電話形象在通話過

12、程中語言，聲調(diào)，內(nèi)容表情，態(tài)度，時間感的集合；電話禮儀要求拔打、接聽電話都須以禮待人，克己敬人，講究禮貌。 （一）拔打電話的禮儀 、準(zhǔn)備工作：第一，確定打電話的目的； 第二，選擇打電話時間； 第三，準(zhǔn)備打電話內(nèi)容遵循三分鐘 原則,五、電話禮儀（續(xù)）,、聲音與動作： 第一，聲音要求清晰，吐字準(zhǔn)確，句子簡潔語速 適中，語氣親切，和諧，自然； 第二，動作要求，左手持握話筒，嘴部與話筒 左右距離，避免話音忽高忽低； 第三，拔打電話第一句話應(yīng)說：您好！我是某某 單位某某某，請問某某某在嗎？,五、電話禮儀（續(xù)）, 、轉(zhuǎn)接與代接，電話轉(zhuǎn)接，代接，應(yīng)使用“您好”“勞 駕”“請”“麻煩”，如果要找的人不在，可請

13、他幫助 叫一下。 、結(jié)束通話，別忘了說“再見”，先由通話雙方之中 地位較高的一方掛斷， 應(yīng)雙手輕放。,（二）接聽電話禮儀：專心致志，彬彬有禮 、姿態(tài)與動作：第一，按鈴響三遍“原則”，即鈴 響不超過三遍拿起電話 第二，殷勤，恭謙地走近電話， 左手拿起電話，以站姿面 帶微笑與對方友好地通話,五、電話禮儀（續(xù)）,五、電話禮儀（續(xù)）,、語言與語氣： 拿起聽筒，第一句話構(gòu)成： 正式場合：問候語單位，部門名稱 個人姓名； 一般場合：問候語單位，部門名稱 個人交際 場合：問候語本人姓名 語氣親切，和諧，自然，始終如一,五、電話禮儀（續(xù)）,、來電一視同仁：接聽電話無論尊卑貴賤，一視同仁 、代接電話： 如果被找之人在旁邊，應(yīng)說：請稍候 立即轉(zhuǎn)交電話 如果被找之人尚在別處，應(yīng)說：“請 稍候”，迅速去找 如果被找之人不在，表示可以代為轉(zhuǎn) 告，“需要效勞請吩咐”。,六、手機(jī)使用禮儀,一、置放到位：手機(jī)隨身攜帶的最佳位置有：公文包（或錢包）里，穿 套裝、套裙時，放在上衣內(nèi)側(cè)的口袋里。 二、遵守公共秩序：、在公共場合，職業(yè)人士盡量不要使用手機(jī)，開 機(jī)時處于靜音狀態(tài) 或震動狀態(tài)。需要與他人通 話，應(yīng)尋無人處，在宴會，舞臺，音樂會，法 院，圖書館，展覽會要切記。 、在辦公室里，手機(jī)處于震動狀態(tài)，不要用手機(jī) 打