1、大學(xué)生禮儀,/語(yǔ)言溝通禮儀,12級(jí)人力資源管理,語(yǔ)言溝通禮儀,傾聽、說(shuō)話及演講的技巧。 語(yǔ)言禮儀規(guī)范。,【本章主要介紹】,“在造就一個(gè)有修養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練必不可少，那就是優(yōu)美、高雅的談吐?！?【美】哈佛大學(xué)前校長(zhǎng) 伊力特,1.1 傾聽,1.2 交談,小結(jié),語(yǔ)言溝通禮儀,思考與練習(xí),活動(dòng)與探索,1.3 演講,1.1.1 傾聽的作用,1.1.2 傾聽的方式,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,傾聽是人際溝通中非常重要的環(huán)節(jié)。 1傾聽是尊重和重視對(duì)方的表現(xiàn) 認(rèn)真地傾聽，能夠傳達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和重視，實(shí)現(xiàn)有效溝通，達(dá)到預(yù)期效果。,1.1.1 傾聽的作用,1.1 傾聽,2傾聽是了解對(duì)方、分辨事

2、實(shí)的最佳途徑 好的傾聽者應(yīng)當(dāng)善于從傾聽中了解對(duì)方的意圖、打算、目的、心態(tài)，了解事情的來(lái)龍去脈，掌握事實(shí)。 3傾聽是提高工作效率、建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 善于傾聽對(duì)方，會(huì)避免交流失誤而導(dǎo)致的行為偏差，提高工作效率。,4.1.1 傾聽的作用,4.1 傾聽,用耳朵聽，用眼睛聽，用心靈聽，每一種聆聽的方式會(huì)帶來(lái)不同的效果。 傾聽的四種方式： 被動(dòng)傾聽、選擇傾聽、專注傾聽、積極傾聽。,1.1.2 傾聽的方式,1.1 傾聽,1被動(dòng)傾聽 最普遍的聽取他人觀點(diǎn)的方式。 被動(dòng)傾聽者雖然在跟著講話者的思路，但卻很少給出促進(jìn)談話繼續(xù)的信息。 在這種情況下，談話者會(huì)經(jīng)常懷疑對(duì)方是否愿意傾聽或是否理解了自己表達(dá)的信息。

3、,1.1.2 傾聽的方式,1.1 傾聽,2選擇傾聽 想聽的時(shí)候才聽。 選擇傾聽者在聽的整個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)不一致，行為有反差。 從不理睬到情緒反抗，選擇傾聽者一直在溝通中有意或無(wú)意地制造障礙。,1.1.2 傾聽的方式,1.1 傾聽,3專注傾聽 傾聽者專注于談話者，時(shí)刻跟隨談話者思路。 專注傾聽的效率比起被動(dòng)傾聽或者選擇傾聽高得多。 一個(gè)專注的聽眾會(huì)獲取講話者想要展示給他的信息。 4積極傾聽 傾聽的最有力的方式，指有響應(yīng)或回應(yīng)地聽。 積極的傾聽者能細(xì)致接受并尊重講話者的意愿。,1.1.2 傾聽的方式,1.1 傾聽,1傾聽的態(tài)度,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,耐心、專注、有禮的態(tài)度可以幫助傾聽者

4、掌握更多信息，提高傾聽的效率和效果。,1傾聽的態(tài)度 （1）耐心 要鼓勵(lì)對(duì)方把話說(shuō)完，否則會(huì)導(dǎo)致交流失敗。 （2）專注 走神是影響傾聽效果的大敵。 （3）有禮 傾聽時(shí)，應(yīng)抱著虛心的態(tài)度，謙和親切。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,2傾聽的禮儀 （1）身體前傾，表情自然 身體前傾表達(dá)了傾聽者尊重和重視的態(tài)度，自然地表情可以讓溝通更順暢。 （2）保持與談話者的視線接觸，不東張西望 與談話者視線的接觸，是認(rèn)真傾聽的行為之一。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,2傾聽的禮儀 （3）注意力集中，情感投入 面無(wú)表情，無(wú)精打采，會(huì)讓談話者感覺非常疲憊。 （4）不

5、做小動(dòng)作，不隨意看表 小動(dòng)作會(huì)讓對(duì)方感覺你的注意力在別處，沒(méi)有全部投入，也沒(méi)有接收談話的全部信息。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,2傾聽的禮儀 （5）不隨意打斷對(duì)方的談話，不批評(píng)對(duì)方觀點(diǎn) 這是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，比不聽別人談話產(chǎn)生的效果更加惡劣，一定要避免。 （6）適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解，提供建設(shè)性的反饋 傾聽要專心，還要不時(shí)地通過(guò)表情、手勢(shì)、點(diǎn)頭等，向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J(rèn)真地傾聽。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,3傾聽的技巧 （1）保持中立心態(tài) 傾聽時(shí)最好保持中立的心態(tài)，這樣既可以客觀地幫對(duì)方分析和解決問(wèn)題，又不至于表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方漠不關(guān)心。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,3傾聽

6、的技巧 （2）觀察并使用肢體語(yǔ)言 與人交談時(shí)，內(nèi)心的感受會(huì)透過(guò)肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。 （3）運(yùn)用反應(yīng)式傾聽 這是一種很重要的溝通技巧，運(yùn)用這種技巧有利于對(duì)話的持續(xù)。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,3傾聽的技巧 （4）注意提問(wèn)的方式 開放式提問(wèn) 傾聽時(shí)，為了讓對(duì)方對(duì)有關(guān)問(wèn)題、事件作出較為詳盡的反應(yīng)而提出的問(wèn)題。 封閉性提問(wèn) 在試圖澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等情況時(shí)的發(fā)問(wèn)。,1.1.3 傾聽的藝術(shù),1.1 傾聽,3傾聽的技巧 （5）有效的情感反應(yīng) 對(duì)對(duì)方情緒、情感的反饋稱為情感反應(yīng)。 另外，在運(yùn)用這一技術(shù)時(shí)，要時(shí)刻注意到對(duì)方的瞬間情感并及時(shí)做出反應(yīng)。,4.2.1 交談的語(yǔ)言要求

7、,4.2.2 交談的禮儀,4.2.3 交談的藝術(shù),1.2 交談,1.2.1 交談的語(yǔ)言要求,1.2 交談,1語(yǔ)言的有效性 （1）好嗓音 好嗓音既能使交談雙方感到愉悅，又可以使對(duì)方印象深刻。,（2）時(shí)代感 語(yǔ)言的時(shí)代感非常重要，現(xiàn)代人很難 “陳腐語(yǔ)言”。 （3）好時(shí)機(jī) 講話時(shí)，要考慮時(shí)機(jī)是否適合。,1.2.1 交談的語(yǔ)言要求,1.2 交談,2語(yǔ)言的正確性 （1）實(shí)事求是：空話、大話、假話必須避免 （2）用詞準(zhǔn)確：不能準(zhǔn)確表達(dá)意思的話是失禮的 （3）區(qū)分場(chǎng)合：正式場(chǎng)合與一般場(chǎng)合、書面語(yǔ)與口頭表達(dá)所使用的語(yǔ)言有所區(qū)分 （4）把握語(yǔ)意：正確把握和領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言所表達(dá)的意思,1.2.1 交談的語(yǔ)言要求,1.2

8、 交談,3語(yǔ)言的情感性 （1）誠(chéng)懇的態(tài)度：與人交談時(shí)，應(yīng)神情專注，態(tài)度誠(chéng)懇親切。 （2）禮貌的傾聽：認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，并經(jīng)常有一些點(diǎn)頭之類的體態(tài)語(yǔ)來(lái)交流，這樣可使對(duì)方覺得自己受到重視。 （3）細(xì)微的差別：在豐富多彩的人類話語(yǔ)中，一字之差就會(huì)改變所表達(dá)的感情。,1.2.2 交談的禮儀,1.2 交談,1多用禮貌用語(yǔ) （1）盡量用敬語(yǔ) 禮儀的核心內(nèi)涵是尊敬，而其在語(yǔ)言上的體現(xiàn)就是要常用敬語(yǔ)。 （2）少命令，多商量 “請(qǐng)幫我跑一趟郵局校好嗎？”,“麻煩讓一下！” （3）了解傳統(tǒng)敬語(yǔ)、謙辭 祖國(guó)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)要繼承、更新、發(fā)揚(yáng)光大、古為今用。,1.2.2 交談的禮儀,1.2 交談,2慎重選擇話題 （1）

9、適宜的主題 對(duì)方或自己擅長(zhǎng)的話題 安全話題（即公共話題） 輕松愉快的話題,1.2.2 交談的禮儀,1.2 交談,2慎重選擇話題 （2）忌談的主題 涉及國(guó)家和政府的政治話題 涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密的話題 涉及交往對(duì)象的隱私話題 格調(diào)不高的話題,1.2.2 交談的禮儀,1.2 交談,3講究提問(wèn)技巧 （1）看清對(duì)象 因人而異選擇不同的提問(wèn)方式 （2）把握時(shí)機(jī) 交談中發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)也非常重要 （3）抓住關(guān)鍵 避免讓對(duì)方摸不著頭腦，回答起來(lái)無(wú)從下手,1.2.2 交談的禮儀,1.2 交談,3講究提問(wèn)技巧 （4）精選類型：當(dāng)一種提問(wèn)方式不行時(shí)，試著換一種方式提問(wèn) 幾種提問(wèn)類型： 正面直問(wèn)：開門見山，直接提出你想

10、了解的問(wèn)題 兩面提問(wèn)：既問(wèn)好的，也問(wèn)壞的 迂回側(cè)問(wèn)：從側(cè)面或另一角度入手，再回到正面問(wèn)題上來(lái) 假設(shè)提問(wèn)：提出假設(shè)，啟發(fā)對(duì)方思考，引導(dǎo)對(duì)方回答 步步深問(wèn)：打破砂鍋問(wèn)到底,1.2.3 交談的藝術(shù),1.2 交談,1有備而談 社交活動(dòng)中的談話要有所準(zhǔn)備，講究技巧，而不是隨心所欲，信口開河。 （1）儀表儀態(tài)、端莊得體 良好的第一印象顯然有助于談話的成功。 （2）思路清晰，主旨明確 會(huì)談前準(zhǔn)備好明確的宗旨、細(xì)致的步驟以及備用方案。,1.2.3 交談的藝術(shù),1.2 交談,2掌握分寸 （1）身份意識(shí) 說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意自己和對(duì)方的身份。 （2）顧及他人 說(shuō)話者要避免無(wú)意刺傷他人，令人尷尬。 （3）考慮措辭 某些場(chǎng)合

11、不宜太“直率”，否則容易使人誤會(huì)。,1.2.3 交談的藝術(shù),1.2 交談,3幽默風(fēng)趣 交談中，用應(yīng)變和機(jī)智拋開或消除障礙。,有幽默感的人在談話中總是受人歡迎的，幽默不但能很好地表達(dá)自己的意思，同時(shí)還可以活躍談話氣氛，使談話更容易繼續(xù)下去。,【重要提示】,1.3.1 演講的要素,1.3.2 演講的心理技能,1.3.3 演講的語(yǔ)言技巧,1.3 演講,1.3.4 演講的非語(yǔ)言技巧,1.3.1 演講的要素,1.3 演講,1特定的時(shí)境 演講的時(shí)境指的是演講者和聽眾同處一起的時(shí)間與環(huán)境。 特定的時(shí)境是演講的重要基礎(chǔ)之一，是演講活動(dòng)不可缺少的物質(zhì)要素。,1.3.1 演講的要素,1.3 演講,2有聲語(yǔ)言 有聲

12、語(yǔ)言是演講活動(dòng)的最主要的物質(zhì)表達(dá)手段。 3態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 又稱為形體語(yǔ)言或無(wú)聲語(yǔ)言，指能在一定程度上表達(dá)思想感情的眼神、面部表情、手勢(shì)動(dòng)作、體態(tài)、舉止和禮儀等。,1.3.2 演講的心理技能,1.3 演講,1求真的心理素質(zhì) 追求真理是每一個(gè)演講者演講中所追求的目的 只有追求真理、弘揚(yáng)真理的演講才是最具有生命力的演講 2創(chuàng)作上的心理素質(zhì) 一是形象思維和邏輯思維 二是聯(lián)想與想象,1.3.2 演講的心理技能,1.3 演講,3表達(dá)的心理素質(zhì) （1）克服怯場(chǎng) 怯場(chǎng)是人人都有過(guò)的經(jīng)歷。演講人人都可做到，只要鼓起勇氣，勇敢登臺(tái)，就已向成功邁出了第一步。 （2）情緒飽滿 在登臺(tái)演講前把自己的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。 （3

13、）善于溝通 演講是一種雙向交流。,1.3.3 演講的語(yǔ)言技巧,1.3 演講,1語(yǔ)言適度夸張 演講需要語(yǔ)言的適度夸張來(lái)強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)。 2采用各式問(wèn)句 適度采用設(shè)問(wèn)、反問(wèn)、連續(xù)追問(wèn)等手法，可直擊聽眾心靈，達(dá)到激起興趣、引發(fā)思考、引起共鳴。,1.3.3 演講的語(yǔ)言技巧,1.3 演講,3懸念設(shè)計(jì) 在演講的開頭或過(guò)程中有意設(shè)計(jì)一些懸念，可激發(fā)聽眾的好奇心，引導(dǎo)聽眾耐心聽下去。 4適當(dāng)?shù)倪B續(xù)排比 在演講的高潮部適度加入排比能起到錦上添花的效果。,1.3.3 演講的語(yǔ)言技巧,1.3 演講,5運(yùn)用情景描述、比喻、類比等手法 用描述性的語(yǔ)言將聽眾帶入一種場(chǎng)景，幫助聽眾更直觀地理解演講內(nèi)容，使聽眾更容易引起共鳴。 6語(yǔ)言的渲染力 演講是要達(dá)到煽情的效果。,1.3.4 演講的非語(yǔ)言技巧,1.3 演講,1站姿 演講時(shí)應(yīng)挺直、舒展、自然，不要左右搖擺。 2手勢(shì) 手勢(shì)以自然為佳，最好就是日常的習(xí)慣性手勢(shì)。 手勢(shì)寧少勿多，不要讓人感到生硬。,1.3.4 演講的非語(yǔ)言技巧,1.3 演講,3目光 目光要有力，凝視聽眾，但不可在一處