1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓,中華禮儀培訓網(wǎng) ,中華禮儀培訓網(wǎng) 禮儀培訓講師預(yù)約熱線,銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強烈的服務(wù)意識，出于對客戶的友好，在服務(wù)中要時刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī)范。 銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個銀行的素養(yǎng)。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓對象： 銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、

2、銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓目的： 1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識 2、學會銀行服務(wù)禮儀與技巧 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造 4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù) 5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) 6、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓背景： 管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶隊伍在孜孜不倦地

3、開拓市場。 禮儀是每家銀行對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)各家銀行的實際情況制訂出一套個性化的銀行禮儀行為規(guī)范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友誼、加強溝通的橋梁。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史，我們作為文明古國中的一員，應(yīng)該懂禮、知禮、用禮。服務(wù)行業(yè)在我國三大產(chǎn)業(yè)中的地位越來越高，已經(jīng)成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。面對服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。 所以學習銀行服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展

4、的趨勢。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓目的： 通過本課程的學習讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；讓學員完全掌握銀行團隊成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧；讓學員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象,中華禮儀培訓網(wǎng)：,培訓內(nèi)容,一、基本素質(zhì)和基本要求 二、服務(wù)職責 三、營業(yè)前準備 四、營業(yè)中的服務(wù) 五、中高端客戶的服務(wù) 六、營業(yè)終了服務(wù),中華禮儀培訓網(wǎng)：,第一部分：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀 案例：瑞士各銀行的“私人服務(wù)” 分享：投資大師羅杰斯不

5、買中國銀行股的原因揭秘！,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵 1、什么是禮儀； 2、什么是銀行服務(wù)禮儀； 3、銀行服務(wù)禮儀的功能；,中華禮儀培訓網(wǎng)：,禮 儀 概 念,什么是禮儀: 禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心. (禮貌.禮節(jié).儀表.儀式),禮 儀 概 念,禮儀作用 打開交際大門的鑰匙 密切人際關(guān)系的紐帶 追求事業(yè)成功的紐帶 良好社會秩序的基石 改善社會風尚的良藥 塑造高尚人格的途徑,中華禮儀培訓網(wǎng)：,禮節(jié) + 儀

6、表 = 禮儀,是一項建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,禮儀的起源與發(fā)展,人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀 封建社會的禮儀道德規(guī)三綱五常,中華禮儀培訓網(wǎng)：,第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇 一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理 1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象 2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導 3、端莊、素雅、簡潔的具體含義 4、銀行服務(wù)人員的完美細節(jié),中華禮儀培訓網(wǎng)：www.liyipei

7、,討論: 銀行職員個人禮儀-男性,中華禮儀培訓網(wǎng)：,討論:銀行職員個人禮儀-女性,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù),中華禮儀培訓網(wǎng)：,二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項訓練 1、服務(wù)站姿 2、服務(wù)坐姿 3、服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)） 4、服務(wù)蹲姿 5、手位指引與物品遞接 6、助臂禮儀 7、鞠躬禮的分類及其適用場景 8、客人引領(lǐng) 9、路遇的禮儀 10、開關(guān)門的禮儀,中華禮儀培訓網(wǎng)：,三、

8、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧 1、銀行服務(wù)語言表達要求與規(guī)則 2、與客戶對話時的30條禁忌事項 3、稱呼的藝術(shù) 4、贊美的技巧 5、說“不”與“說服”的藝術(shù) 6、道歉的形式種類 7、安慰的方式 8、迎候顧客的語言技巧 9、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達 10、熱情的尺度,中華禮儀培訓網(wǎng)：,四、銀行員工日常工作禮儀 1、早安禮儀 2、上下班禮儀 3、積極工作禮儀 4、聽取匯報禮儀 5、公務(wù)文書禮儀,中華禮儀培訓網(wǎng)：,五、銀行員工職場禮儀 1、創(chuàng)造滿意的工作場所 2、與上級相處的技巧 3、與下屬相處的技巧 4、與同級同事相處的技巧

9、,中華禮儀培訓網(wǎng)：,六、銀行員工的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢體語言管理 無聲勝有聲 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理 你的服飾告訴了所有人你是誰！ 5、表情管理 21世紀制勝法寶 6、語言管理 你一開口,我就能了解你 7、妝容管理 了解自己的膚色、臉型 8、細節(jié)管理 細節(jié)體現(xiàn)品味,中華禮儀培訓網(wǎng)：,七、銀行“職場麗人”內(nèi)涵提升 1、職場得體妝容 2、職場得體發(fā)型 3、職場優(yōu)雅儀態(tài) 4、職場得體語言 5、職場用香常識,中華禮儀培訓網(wǎng)：,

10、八、銀行員工形象禮儀訓練 1、角色扮演 2、實戰(zhàn)演練 3、分享討論 案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務(wù),中華禮儀培訓網(wǎng)：,一、銀行辦公室人員禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、見面禮儀 4、介紹禮儀 5、問候禮儀 6、賓客禮儀 7、乘車禮儀 8、電梯禮儀 9、外出禮儀 10、饋贈禮儀,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行辦公室人員會議禮儀 1、會議組織的要素 2、會議目標的設(shè)立 3、會議議程的擬定 4、會議時間的選擇 5、會議地點的選擇 6、會議通知的派發(fā) 7、會務(wù)人員的分組 8、會場布置檢查 9、開會前驗收項目 10、會議場地的準備

11、工作,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行微笑服務(wù)禮儀概論,中華禮儀培訓網(wǎng)：,1、儀容儀表美麗而深刻 2、真誠微笑發(fā)自內(nèi)心而享受其中 3、身體語言習慣而自然 4、期待眼神真誠和信任 5、自信堅強讓對方信任你有解決問題的能力,銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧,中華禮儀培訓網(wǎng)：,1、面部表情 2、眼神的運用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時間 3、面部表情（微笑） （1）笑的種類 （2）微笑的要領(lǐng) （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 （5）笑容是商務(wù)接

12、待的第一項工作,銀行導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程” 1、銀行服務(wù)微笑訓練目標： 富有內(nèi)涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！ 2、銀行服務(wù)微笑訓練口號： 笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！ 3、銀行服務(wù)微笑訓練方法： （1）他人誘導法 （2）情緒回憶法 （3）口型對照法 （4）習慣性佯笑 （5）牙齒暴露法 4、銀行員工微笑訓練步驟,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)是什么？ 2、什么是服務(wù)？ 3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義 4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性 分享：如何判定顧客真正的需求？ 討論：為何須要顧客滿意：服務(wù)v.s利潤

13、？,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行員工職業(yè)化素養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵 3、職業(yè)是人生的信仰 4、職業(yè)是神圣的呼召 5、職業(yè)是人生的使命 6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 7、快樂工作心態(tài)訓練,中華禮儀培訓網(wǎng)：,銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內(nèi)容 （1）產(chǎn)品本身 （2）處理過程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點 （5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù),中華禮儀培訓網(wǎng)：www.

14、,銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓主要內(nèi)容,中華禮儀培訓網(wǎng)：,什么是大堂經(jīng)理,1、大堂經(jīng)理的定義: 大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以： 流動形式主動引導 分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢 處理客戶投訴 協(xié)助進行營銷宣傳,中華禮儀培訓網(wǎng)：,2、大客戶經(jīng)理的角色定位： 是營業(yè)網(wǎng)點的 資源調(diào)配者 服務(wù)組織者 團隊領(lǐng)導者 大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,3、大堂經(jīng)理的角色

15、價值: 角色到位后體現(xiàn)的價值： 客戶： 滿意度提高 投訴減少 有受尊重和尊貴的感覺。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,角色到位后體現(xiàn)的價值：,銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、 業(yè)務(wù)量增長、 網(wǎng)點知名度提高形象大使的案例、 利潤增長。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,員工： 團隊意識增強 有成就感 能力體現(xiàn) 獲得好心情,角色到位后體現(xiàn)的價值：,中華禮儀培訓網(wǎng)：,一、基本素質(zhì)和基本要求,1.具備較高的個人綜合素質(zhì) 良好的職業(yè)道德素養(yǎng) 綜合素質(zhì)包括： 儀容、 儀表、 儀態(tài)（第一印象的重要因素） 職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 ， 素

16、養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理）,一、基本素質(zhì)和基本要求,2.具備 高度的工作責任心 強烈的事業(yè)進取心 責任心： 進取心：,中華禮儀培訓網(wǎng)：,一、基本素質(zhì)和基本要求,3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度 基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。 4.具備良好的語言表達能力和溝通能力 善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見 應(yīng)對突發(fā)事件。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,大堂經(jīng)理的服務(wù)職責有哪些？,1、做好客戶的禮儀接待工作 給客戶良好的第一印象。 禮儀接待： 網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)， 坐 立 行 走 禮貌用語 （“一面對”，“五站立”）,中華禮儀培訓網(wǎng)：www.liyipeixun.

17、org,二、服務(wù)職責,1.服務(wù)禮儀五要素： “看”-領(lǐng)先客戶一步的技巧； “聽”-拉近與客戶的關(guān)系； “笑”-微笑服務(wù)的魅力； （眼睛也要笑） “說”-客戶更在意怎么說； “動”-運用身體語言的技巧； （頭部、手勢、身體）,中華禮儀培訓網(wǎng)：,二、服務(wù)職責,2、積極主動的了解客戶需求 咨詢和解釋工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 有效發(fā)問 全面的業(yè)務(wù)知識 溝通技巧,中華禮儀培訓網(wǎng)：,3、主動 督促并指導營業(yè)大廳保安 保潔人員的服務(wù)行為 維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。 4、及時 處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴 解決發(fā)生的爭議 認真聽取并記錄

18、客戶的建議 及時跟上級主管部門反饋和溝通,中華禮儀培訓網(wǎng)：,5、識別 識別優(yōu)質(zhì)客戶 挖掘潛在客戶 有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品 拓展服務(wù)和營銷渠道 6、積極 積極配合客戶經(jīng)理 做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作 為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì) 優(yōu)先的服務(wù),中華禮儀培訓網(wǎng)：,第三講 營業(yè)前準備,作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準備工作呢？,中華禮儀培訓網(wǎng)：,自查整理：儀容儀表、工作臺面,中華禮儀培訓網(wǎng)：,督促檢查,檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀 檢查ATM、排隊機、供客戶使

19、用的驗鈔機等設(shè)備是否正常 檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范 檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,開門迎客,營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。,中華禮儀培訓網(wǎng)：,第四講 大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范,中華禮儀培訓網(wǎng)：,準備好了嗎？,營業(yè)中的第一個角色導航燈塔,微笑 站立,閃亮 明星,中華禮儀培訓網(wǎng)：,營業(yè)中的第二個角色,顧問 萬能袋 快樂營銷,中華禮儀培訓網(wǎng)：,營業(yè)中的第三個角色和事佬,大事化小 小事化了 情緒垃圾筒 皆大歡喜 滿意而歸 再次光臨,中華禮儀培訓網(wǎng)：,營業(yè)中的配角,設(shè)備管理員 衛(wèi)生監(jiān)督員 安全守護員 老年接待員,中華禮儀培訓網(wǎng)：,第五講 對中高端客戶的服務(wù),一、中高端客